夜场KTV培训-服务人员应具有的态度.doc

服务人员应具有的态度工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免用口语和禁语； 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； 5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明确发展前景。 服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。服务人员素质四要素一、真诚：我们必须象对待自己一样接待客人。客人来到会所，给了我们一次为他们服务的机会，同时也给了一次机会让我们记住，客人就是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们所做的一切将没有任何意义。二、效率：“短时间，高效率”，这是我们为宾客提供优质服务的规则。接待客人时，不能让客人等待的时间太长。如果你当时有别的事要做而告诉客人，马上找同事来帮助他是不行的。我们必须实现客人需要什么我们就要立即解决什么。“不是一次而是永远”是我们的职责。要时刻记住我们是服务行业，我们时刻准备去关心我们的客人，在自己的职责范围类不能解决的事情要立即反应给上级。我们将怎样做好准备？开班前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮 三、礼貌：对客人和同事要有礼貌，处处为客人考虑。我们要用标准的服务用语去对待客人。我们要用细致化，标准化的服务，让客人感觉到他们的重要性。-我们应该做到的： 1、在同客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚； 2、在工作中，要有“是的，我行”、“是的，我可以”的态度，永远不能说：“不知道，不”3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑 4、在同事之间推广团队合作精神（互相合作） 5、遵守严格的卫生标准，对人对己 6、工作快捷、认真和安全 7、在任何时候都要有时间观念 8、掌握所有设备的保养知识 9、安全措施的重视 10、报告破损和损坏的设备 11、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。 -我们不能做的： 1、不能穿着制服离开工作区域 2、当值时不能嚼口香糖 3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟 5、工作时间内，不和内外宾客发生争吵 6、不说脏话和有侮辱性的语言 7、当值时不能睡觉 8、在工作区域内，不能参与任何形式的赌博 9、不能抱有“这不是我的工作”的态度” 10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 11、在工作区域，不能嬉笑打逐。服务态度的基本要求 ：1、在任何时候都要用标准的服务用语向客人表示问候，如“晚上好！“欢迎光临！”等。 2、电话铃声不能响过三声接电话 3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个 5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热 7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污迹和坏损9、永远不能对客人说：“不知道”管理人员的素质要求：一、素质的基本概念 素质又叫胜任特征，是指能将工作中成绩卓越的人与成绩一般的人区别开来的深层特征。素质体现的六要素：知识，指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息 技能，指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力 社会角色，指一个人基于态度和价值观的行为方式与风格 自我概念，指一个人的态度、价值观和自我印象 特质（性格），指个性身体特征对环境和各种信息所表现出来的持续反应 动机，指一个人对某种事物持续渴望进而付诸行动的内驱力。具体体现素质的能力： 成就动机、主动性、对品质和次序和精确的重视、信息收集意识和能力、人际理解能力、客户服务导向、影响力、关系建立能力、组织认知能力、 培养他人意识与能力、团队合作精神、团队领导能力，命令/果断性、 分析式思考能力、概念式思考能力、技术、职业、管理专业知识、自我控制、自信、弹性、组织承诺。所谓影响力是指，最好的管理者会运用合理的冲击与影响力来改善公司的经营，而不是想尽办法为个人牟利。冲击与影响力的一般表现方式有：关注个人的影响力，努力建立个人信用，让他人对自己保留特定的印象。成就导向，指为自己及所管理的组织设立目标、提高工作效率和绩效的动机与愿望。由于管理者的工作常常涉及他人的绩效，因此其成就导向必须被大家所认同，包括团队和下属，还包括对权力的需求。团队与合作精神或参与式的管理是管理者重要的胜任特征。 分析式思考，对于杰出的管理者来说，注重逻辑思维是一项很重要的特征，常见的指标包括：发现情况或信息的暗示或结果；用系统的方式分析情况以确定原因或结果；以务实的态度预测障碍，规划解决方案；事前思考行动过程的步骤，分析完成任务或目标的条件。 主动积极，常常表现在管理者会超出工作的基本要求，把握机遇，或为未来可能出现的问题或机会做好准备。在处理当前情况时表现为：在机会出现时立即抓住；迅速有效地处理危机；超越某人正式的权威界限；在达到目标的过程中表现出坚持不懈的毅力。 培养他人，是管理者必须具备的关键特征之一，主要表现在给下属提供建设性的反馈意见，当下属遇到困难时给予安慰和鼓励，通过各种指示、建议或其他指导方式培养下属。 在杰出管理者身上自信心出现的频率很高主要表现为：对自己的能力和判断力普遍有信心；喜欢具有挑战性的任务；勇于直接质疑或挑战上级主管的行动，面对问题或失败勇于承担责任并采取各种方法改善绩效。 人际理解的表现方式为：了解他人的态度兴趣、需求和观点；能够解释他人的非语言行为、了解他人的情绪和感觉；指导什么可以激励他人；了解他人的长处和短处，了解他人行为的原因。 直接/果断性，杰出管理者使用这项能力的频率可能比培养他人要低，但在某些情况下却非常重要，最常见的表现为：设定极限在必要的时候说不；设定工作标准并严格执行；有时会清楚直接地质疑他人的工作绩效。 信息搜集也是管理者的一项重要特征，在一般情况下信息都是用来诊断问题或找出未来的潜在问题，信息搜集的主要方法是：系统地搜集资料；从各种来源搜集资料；亲自观察或接触实际情况。 概念式思考，主要表现为：发现他人没有发现的的某种联系或模式；注意到他人没有注意到的各种矛盾或差异；迅速把握问题的关键并采取行动。 服务员的六大能力：在服务过程中，服务员的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，服务员应具备哪些能力呢？一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 二、交际能力我们是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人进房就坐后，应当给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如服务项目、消费价位、服务设施或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，客人会有一些托付服务员办理的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对企业的形象会产生不好的影响。 五、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 六、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然企业有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都来关心，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销企业的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。服务人员职业道德一、职业道德的论述 职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 服务人员应具有职业道德： A、 热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。所谓本质工作，就是做好自己职责范围内的所有事情，这是作为一个员工的基本要求。但是我们要求我们的员工应具备超前服务意识。那么什么叫超前服务意识了，超前服务简单的来说就是能够通过提前的观察客人的举动，为客人想到他所想做的事情，而在客人提出问题之前能够帮助客人解决掉。在我们工作的环境中经常会遇见类似的事情。比如说客人拿起香烟，那么就要求我们的员工马上送上火。这样就会给客人一种尊贵的感觉，那么这个过程中我们的员工就很好的体现了超前服务的意思。这样一来我们的员工就会在客人心中留下一个好的印象。只有客人对我们的服务给予了肯定，那么我们会所才会有更好的发展。当会所有了更好的发展，我们员工才会有更好的福利和待遇。所以我们所有的员工不光是做好自己的本质工作，还因该具备超前服务意识。正确的认识娱乐行业，乐于为客人服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度 一个公司的规章制度是必须要求严格执行的。为什么了？以前有一句话是这样说到的“管理的灵活或许是一种艺术，但制度的灵活则必定是一种灾难。”这句话可以这样理解。对管理者来说需要灵活的应变，这样也许能够达到事倍功半。但是制度必须是要需要遵守的，如果大家都不遵守公司制度，那么我们公司就会象一盘散沙。人人工作起来都不会这么有效率。久而久之公司将会一步一步走向衰弱。那么我们公司这个大家庭就会不复存在，没有大家哪来小家，所以我们要求员工遵守公司的各项规章制度。这样我们公司这个大家庭才会和睦团结，大家才会以礼相待。公司才会一步步走向兴盛，只有公司兴盛我们的员工的待遇和福利才会有所提高。C、自洁自律，廉洁奉公 这也是非常重要的一点。自洁：意思就是自身的穿着，穿戴整齐。因为只有这样，我们员工的素质、气质才会更好的体现出来。自律：自律的意思就是自我约束能力。这是做服务行业最基本的自身要求。因为如果自己都不能约束自己，那做什么事情都不会成功。廉洁：廉洁的意思就是形容一个人不贪污不腐败。在我们员工中必须有廉洁的态度。因为公司利益是我们最大的利益。如果一个人贪污公司的物品或其他东西也许他暂时性的获得了意义。但是公司的利益受到了损害，那么员工待遇就会有所下降。到头来受到影响的还是我们自己。奉公：奉公的意思就是奉行公事，廉洁不贪，忠诚履行公职，一心为公。只有人人为公司那么公司才会为人人。这个道理大家很明白。只有公司有了效益，大家的收入才会能上一个台阶。员工在工作中应作到：不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利;不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品; 自觉抵制各种精神污染；不议论客人和同事的私事 ；不带个人情绪上班 。团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则