客房清扫程序和标准.doc

酒店客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。一、 客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。二、 客房清洁整理的准备工作（一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。（二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。1. 客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含义走客房 C/O 客人已经结账并离开房间住客房 OCC 客人正在住用的房间空房 V 前夜没有客人住宿的房间维修房 OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租 外宿房 S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房 DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房 VIP 该房间的客人是酒店的重要客人长住房 LSG 长期由客人包租的房间请即打扫房 MUR 客人要求立即打扫的房间准备退房 E/D 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房 VD 没有经过打扫的房间已清扫房 VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间2、不同状态客房的清扫要求（1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；（2）一般清扫的客房。如长住房。（3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。（三）确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。步骤操作要求1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分三、客房清扫操作程序1、按规范要求进入房间拉开窗帘、开窗、开空调撤走房内用餐的餐车、餐具，撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾撤床做床抹尘补充房间用品清洁整理卫生间补充房间用品吸尘检查关灯、关门填写清洁报表2、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：表示该客房正在清洁；防止意外事故的发生；有利于客房的通风换气。我们不仅打扫好房间清洁干净，还要感知客人的需要和需求，有时候还会遇到客人，这时我们就要懂得一些房间里各项物品的名称并进行简单的基本对话：客房打扫常用词汇wall/wall paper 墙/墙纸standing lamp 落地灯picture 画window 窗户 curtain 窗帘arm chair/easy chair 扶手椅/安乐椅cushion 坐垫pillow/pillow case 枕头/枕头套sofa/settee/couch 沙发/长靠椅/睡椅duvet/duvet cover 被子/被套carpet 地毯bed sheet 床单flower vase 花瓶mattress/mattress pad 床垫/床褥Bedthrow/runner 床旗 清洁常用语句Housekeeping, May I come in?客房服务，可以进来吗？May I clean your room now?我可以现在打扫你的房间吗？May I vacuum the room now?可以现在吸尘吗？Excuse me. Would you like me to clean nowor later?对不起，您需要现在打扫还是我过会再来？Shall I come back later?我过会再来好吗？What time would you like me to come back?您希望我什么时候再来？Ill be back in an hour.我一个小时以后再来。Is there anything else I can do for you?您还需要什么吗？Have an excellent day./Enjoy your stay.祝您有愉快的一天/祝您入住愉快。