课程顾问培训.doc

咨询流程 接来电（温度+距离+专业=认可、区别、层次） 现场接待（细节+敏锐+专业=信任、个性化） 签约（规范、嘱咐、信心） 建档（明晰、准确、时效） 交档（完整、明晰、准确） 后期配合（主动、积极） 接听电话 礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。 了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合学大个性化辅导特色引导(找准需求)。 了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是你。 沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。 给家长危急感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。 在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。 预约时，让带学生试卷及课本来。 当次不能确定上门的，做好跟踪工作。 接待家长1、 和孩子进行简单交流和了解（10-30分钟） 家长带孩子来咨询大多都是(来找大夫看病的)很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。 了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配。 了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等。 了解孩子的听课、作业、考试等。 2、 安排孩子做测试题（2分钟） 让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。 3、 和家长简单交流，了解孩子的情况和来此的目的（10分钟） 在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。 4、 分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟） 大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。 另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。 5、 提出简单地解决方案(10-20分钟） 结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。 在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。 6、 介绍全程个性化家教（10-20分钟） 在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。 如果前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，这样就少介绍一些，如果前期做不好，就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了，不过这样家长会盯着教务，即便签单后期也不会很好做。在介绍服务的时候，就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下，没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)。 7、 看合同和收费标准。(3-20分钟） 在家长很满意我们咨询的时候，要能把握住签约的时机，闲话尽可能的少说，“言多必失”，再说了，当到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时，是不会作决定的，常常会要求回家考虑考虑。咨询师要在双方很满意时，引导，“您看今天能不能把这个事定一下，因为这周定，下周才能上课，这周定了，我们还需要3-5天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。 当家长表示能定时，要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定，并可以给家长简单介绍一下合同：合同的第一部分是收费；第二部分是学大的责任和义务，也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字的形式记录的；第三部分的是家长与孩子的责任和义务，主要是要家长与孩子要如实、积极的反馈教学效果，如上课感受等，不管是好的还是不好的。主要为教学管理的配合，因为教学不是单方面的事。第四部分要求家长一定得看：如果在一个月内不满意，可以随意终止辅导，但超出一月后，没有特殊情况下不允许随意终止，我们的教学对象需要稳定，否则将扣除2个月辅导费用的违约金。如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须要提前申请。如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。 如果学生的测评问卷还没做完，咨询师可以过去催一下，也可以借机过去激励一下孩子，巩固孩子对学大辅导的认可度。可从学生的兴趣入手，结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行交流，取得学生的信任，针对不同的学生可以采取不同的沟通方式。 8、 签约（10-20分钟） 签约的时候，家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费，咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。（说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个阶段的学习都放在学大，如从初一到初三。关于费用标准，在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵。在咨询的时候，就要让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上的违约条款浮想联翩。） 前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。 最后注意：如果家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟。 9、 交款、送客。（5分钟） 交款方式有：现金、转帐、支票或者派人去取。 一般情况下，领家长到财务交费，而不要代收现金。交完款后，把家长送至电梯，并表示有问题请随时打电话沟通。 回来后，立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询准备好 以上时间段分配仅供参考(一般情况下时间要控制在1-2小时以内)，具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师可以根据情况自行调整，。但一定要注意的是，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机，在一个环节进行得差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节，直至引导家长成功签约。 销售经验分享 咨询师定位：老师 专家 顾问； 咨询师咨询目的：销售孩子问题解决方案（内含有课程）； 咨询师如何让家长签单：分析危机给希望，获得家长的信任和认可，需要： A 专业的分析 B 真诚的情感沟通 C 销售技巧的灵活应用（对比、说服定单） 咨询师工作内容：电话咨询邀约、当面谈单签单； 优秀咨询师具备因素：性格活泼力量型，心态积极坚强有野心，亲和力强，反应灵敏，学习力强； 咨询师（学习规划师）需要掌握的专业知识 第一：各年级科目特征； 第二：各年级心里特征； 第三：各年级特征； 第四：各学校特征； 第五：借助测评工具（个性化知识诊断测评）分析测评孩子智力和非智力因素； 第六：社会上各个大学以及各自的特色专业，还有对等的职业类型； 一般孩子常见问题： 第一：思想精神层面问题不愿学习，无目标 无自信 对待学习消极被动； 第二：没有良好的学习方法和习惯； 第三：基础知识不扎实，听课质量底，不知道重点和考点； 咨询师销售技巧以及道具 随见随应用，如带家长孩子看教室时将遇到上课的学员举例子，看到光荣榜举典型针对性例子，看到墙上贴的照片随时穿插关于学校独特的背景 咨询师签单要求：少承诺多签单 签健康单 咨询师签单40%取决于学校隐性的支持，60%取决于咨询师本人的魅力； 健康单的几大条件： A 每人周课时不低于4课时 B 报完名的学生一周内就能上课 C 学员上课前费用全部已结清 D 报课时要合理，保证能上的完（尤其是毕业班的学生） 咨询师打电话的五大内容 第一：了解所有孩子细节情况； 第二：专业分析孩子问题，找出危机； 第三：时时灵活列举案例，给希望； 第四：介绍学校； 第五：约确定的时间； 咨询师谈单的五大内容 第一：了解并分析学生情况； 第二：举例子； 第三：介绍学校； 第四：推方案（为什么制定的此方案，一定要有过程）； 第五：销售方案； 咨询师和学管、教务如何衔接 保证空闲时间段最大化； 保证上课频率最大化； 保证选老师空间最大化； 尽可能将学员特征信息准确客观地传递给学管和老师； 尽可能将学员家长特征传递给学管和老师； 不能试听的原因 没有必要，因为每一节课都有保障，而不只是为了上好第一堂课； 每周招生人数较多，所以要全安排试听管理成本太大； 咨询师每天三部曲（工作内容） 学习； 打陌拜/回访电话； 谈单； 外部咨询的设立以及考核指标 第一、 工作态度，以宣传为主； 第二、 沟通能力，索取有效电话或直接带家长上门；