从营销员到收展员.doc

从营销员到收展员作为一名寿险公司的收展员，每一天都是忙碌的。尽管曾经做过营销，营销员的工作同样忙碌，但不同的是，从拿到将为之服务的客户资料的那一刻，我就承担起了一种责任。因为在客户面前，每一句话、每一种行为都代表了公司的形象。保险对中国的老百姓而言，从无到有，从一家保险公司到十几家甚至几十家的群雄逐鹿的时代，保险已不再是一个陌生的字眼。代理人制度下的中国寿险业在过去的十多年中担负了历史使命，为中国的寿险发展立下了汗马功劳，但同时，几百万寿险大军的进进出出，也给寿险公司带来了大批的孤儿保单。一个又一个业务员来了又走了，客户的服务谁来做？寿险是看不见、摸不着，日常生活用不到的产品，只有在特定的情况下才会用到。因此看起来客户只要买了保险，不到用时，似乎就没有了服务，而实际上恰恰相反。正因为寿险特殊的属性，决定了服务是从客户投保的那一刻起就伴随一生的。客户购买的是一个希望、一种预期、一份安心。曾几何时，我们开拓客户的方式是那样原始的陌拜、敲门、扫楼、扫街、市场调查、咨询台它培育了一代代的寿险代理人，但同时，也破坏了保险公司的口碑和市场。今天，当信息安全和个人隐私的观念已深入人心，但客户面对保险更加理智的选择时，寿险业粗放式经营不得不转入了精耕细作。在这一时代中，收展制展现了他独特的魅力。收展，它包含了两个部分：一是收，它是收展工作的重中之重。只有收得好，收得到位，收得客户满意，才会有水到渠成的展；二是展，它是寿险的深度、广度地开掘。只有不断地展，寿险业才能生生不息。收展部的管理相当严格。因为收展员工作的特殊性，公司对收展员的要求往往也更加严格，从时间管理、出勤、访问量到培训考核，都有一系列量化的指标。曾经做过营销员的人都知道，虽然营销职场每天都要开晨会，但实际上很多公司的管理是非常松散的，营销员经常随便找个借口就可以请假，没有人管你，只要你月月出单就行了。收展这边可不行。每天的早会如果迟到、不到，都要有相应的惩罚措施。收展部由于是以服务为前提，所以客户对收展员的服务比起一般营销员要挑剔得多。一不留心就可能遭到投诉。如果没有完成任务，如果被有效的投诉超过规定次数，就不能再继续从事这份工作了。而对收展员的监督更是一道必不可少的程序，这令大家在工作中更加兢兢业业，不敢有丝毫马虎。正是如此规范严格的操作程序，令收展工作能够有条不紊地进行。一个收展员的工作从客户资料的保管、整理开始，通知客户谁在为他服务，核对地址、电话、身份证，提醒缴费，主险附加险保费，生存金是否领取、划账成功通知，追访收据是否收到，宽限期内的提醒，保费是否自动垫交等等，态度、语气、工作流程、专业度的要求都是很高的。对于客户而言，当他的地址电话变更时，应当及时向保险公司告知。但是，大多的客户或者是忘了，或者是忽略了，经常不作变更。假如他们的代理人又不能及时跟踪客户，再查找起来就会很困难。如果客户再忘记缴费，保单失效，那么客户首先感觉到的是保险公司的服务不到位。当客户在投保的一刹那，就把信任交给了公司，我们理应遵守对客户的承诺。曾遇到很多客户，业务员签单后一年甚至几年都没联系了，当我给客户打去电话时，经常能听到客户说：“终于有人管我了！”就保险产品而言，客户平时并不使用，他可能会遗忘掉很多内容，甚至多年以后，可能只记得每年去存钱了。如果此时售后服务能够帮客户及时温习保单，对双方而言都是至关重要的。这一举动拉近了公司与客户的距离，使无形的产品有形化，同时优质的服务会使客户产生满足感并加深对公司的信任。只有这种满足和信任才能使我们进一步了解客户潜在的需求，从而不断从老客户中开拓新单。良好的售后服务，还是公司持续经营的载体。每一个客户背后都是一个市场，正是靠我们专业、细致的服务，客户对公司的感情才得以加深，当他们周围有人想买保险时，他一定会大力推荐，就像他使用了某一品牌的产品感觉不错，也会推荐给亲朋好友一样。有一位客户曾在朋友那里买了一份每三年零取生存金带分红的产品，但当收展员联系时已经找不到了。电话变更，就按照地址上门，结果家也搬了。这位收展员就在门上留了言。后来邻居看到留言后转告了这位客户，他立即与收展员取得了联系并变更了地址，补领了收据，在收展员的提醒下领取了生存金，把红利由现金领取变更为累计生息。一切都办好后，客户深有感触地说：“保险公司越来越规范、专业了，服务也越来越好了，以后有了事还找你办！”收展员的工作，就是这么琐碎而不可或缺。在实践中不断提高业务水平，严格按照流程去做对收展员来说是至关重要的，因为每一个服务环节都是环环相扣的。过去的时代，是拓荒的时代；今后的时代，是服务的时代。作为一个收展员，就是要用诚信、专业的服务，让每一件孤儿但成为一个新的市场。