工作流程编写指南.doc

*公司工作流程编写指南前 言为规范、科学、务实地撰写公司的流程，特编写*公司工作流程编写指南供相关人员参考。本指南主要对工作流程的规范填写做出了指导建议，希望您在填写之前仔细阅读该指引所列出的解释，如仍有疑问，请与人力资源部门或顾问组联系，谢谢！深圳清溢和衡管理咨询有限公司顾问组年 月 日目 录一、定义3二、流程文件的内容3三、流程设计的原则3四、流程图内容解释及说明5五、流程编写格式规范7六、流程描述注意事项11七、流程和制度的区别11八、流程绘制操作步骤11*公司工作流程编写指南一、定义1、流程一个或一系列有规律的活动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。2、关键流程管理过程中涉及项目内容重大，职责划分跨越两个或两个以上部室，管理流程的履行需要部室之间的协调、沟通、配合才能完成的重要性流程。3、流程管理指从流程的角度切入，关注流程是否增值，从而形成认识流程、建立流程、运作流程、优化流程的体系，并在此基础上开始一个“再认识流程”的新的循环。同时有着流程描述、流程改进等一系列方法、技术与工具。二、流程文件的内容流程要包括对工作事项/活动进行策划的所有内容，既通常定义为：5W1H。n 5W When：实施流程的时机，既启动流程的条件/依据，也称为“输入”；Who：规定由“谁”来实施流程；What：流程需要完成的工作内容，包括内容的先后顺序和接口要求；Where：完成流程规定内容所需的环境和资源；Why：流程实施的结果流程内容目标，也成为“输出”。n 1H How：规定流程中所需完成的各项内容的方法，也成为工作标准。依据上述对流程内容规范的定义，我们将形成流程的文件内容划分两个部分：流程图部分和工作标准（流程说明文件）部分。三、流程设计的原则1、要从工作的目标而非工作的过程出发1）工作目标是可衡量的2）只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的3）如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程2、剔除对内部客户和外部客户不增值的活动，使企业对内部和外部客户反应速度加快3、在工作的过程当中设置质量检查机制1）质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完成2）对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多4、使决策点尽可能靠近需进行决策的“点”做出，在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加5、部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行1)凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加2)部门领导对具体问题的了解比基层人员少3)部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定4） 反复的上下沟通可能会带来信息的失真6、尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）1）完整的工作增加员工的工作积极性和成就感2）完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据3）由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作7、在工作过程中尽量减少交接的次数1）工作过程中的交接对工作的结果不增加价值2）大多数的工作过程中的问题是由交接引起的3）大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟8、在工作过程中建立绩效考核机制，对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，不是另外的工作9、建立工作过程的内在激励机制1）不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果2）内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控10、尽可能将组织的目标分解到基层1）将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念2）对基层员工授权，以增强员工的责任感11、减少工作过程中的非工作时间，工作过程的等待时间是一种浪费12、识别不增值的工作过程1）不增值的工作并非不重要的工作2）对不增值的工作过程进行判断3）设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来13、明确定义职责、相互关系和工作的协作关系四、流程图内容解释及说明（一）流程名称指描述流程主要内容的名称。如人力资源部的流程有“招聘管理流程”、“绩效管理流程”、“内部竞聘流程”等。（二）流程编号详见职位说明书编写指南有关规定，如总经办第一份流程，编号GFTC-GMO-B03-001。（三）流程涉及的部门流程中需要哪些责任部门进行协作，在流程图中逐一列示流程中涉及的各个部门，如人力资源部、财务部、电子商务部等等。（四）流程管理部门指工作流程建立、维护和修订的责任主导部门。（五）生效日期指流程文件正式颁布和批准执行的日期。（六）编制、审核、批准“编制者”栏由流程图的绘制录入人员签字。“审核者”栏由流程报批前的审核人签字。“批准者”栏由流程发布的批准人签字。（七）流程目的1、简要概括该流程要达到的目的或流程存在的意义，定义该流程要达到的主要管理目标与要求。主要是要明确“我们为什么要做这件事情，这件事情能够带来什么价值？”。2、流程目的思考方式1） 充分考虑流程的客户需要我们提供什么？为此需要思考我们的客户是谁？2） 充分考虑流程的下一个环节需要提供的需求？对于难以辨别客户的，需要思考流程最终的产出是向哪个环节提供的，而哪个环节对我们有什么要求？3） 通过实施一系列管理措施以后，能够为企业带来什么？（主要针对管理类流程）3、流程目的描述举例1）及时准确的提供信息，为业务提供参考依据。2）管理业务/事情，从而提升整体水平。3）加强业务的管理，以降低风险。4）及时提供产品/服务/数据。如“客户投诉处理流程”的目的是“受理客户投诉,改进产品和服务质量,提高客户满意度”。（八）适用范围1、说明该流程适用的情形或对象范围，明确流程的起点和终点是什么，适用于哪些业务类型等内容，句式结构统一为：“适用于（的情况）。”如：适用于所有采购合同的签订、执行和付款管理。2、注意事项1）流程适用的业务类型，首先需要对业务进行分类。2）业务分类后再判断这个流程适合于哪些业务类型。3）如招标采购可能适用于生产原材料、生产设备、试验设备的采购4）如某个绩效管理流程可能适用于公司领导、中层员工的绩效管理。（九）术语和定义描述特定使用的比较难以理解的词汇，如无特别需要解释的术语，该条款可以略去。（十）职责规划描述流程中涉及到的各个责任部门在流程中的职责分工概要。（十一）步骤及活动名称简要概述该流程环节的主要任务，填写格式：环节编号动词工作内容。例如：1）内部竞聘流程的第1个环节可以表述为“1.1、发布内部竞聘信息”；2）招聘管理流程的第3个环节可以表述为“1.3、审核并编制招聘计划”。从进程的第一步开始标，“开始”和“结束”处不做标注。（十二）流程步骤简要描述对流程图中各个环节的操作说明，对该项任务的岗位具体工作内容进行详细描述。（十三）完成时限指完成某一活动或动作所花费的时间或最后期限。节点责任部门需要确认，人力资源部以此作为工作是否延误的判定依据进行考核。（十四）潜在风险及风险控制详细注明一些关键节点可能存在的潜在风险及防范、改进和控制措施。（十五）责任部门及岗位负责并执行该流程环节的责任部门及岗位，如“人力资源部绩效薪酬主管”等。（十六）重要输入详细注明完成该节点工作需要填报的表单及其他输入性文档，简要说明进行该流程工作所需要的依据和条件，列举出相应的文档（文件和表单）。（十七）重要输出详细注明该节点工作完成后需要输出的表单及领导签署意见。简要说明进行该流程工作的重要输出（工作结果），列举出相应的文档（文件和表单）。（十八）相关制度列出与本流程相关的公司制度文件、程序文件、作业文件、操作指南等。请在“”中填入全称，每条制度都独占一行，并用阿拉伯数字排序。如：7.1 采购人员工作规范7.2 供应商评价管理办法五、流程编写格式规范流程图图例需正确采用以下标准符号及绘制方法：1、标准符号及所代表的意义流程符号图示说明常用符号开始符号：表示流程的开始。终止符号：表示流程的结束。处理符号：1、表示一个的过程、功能、行动、处理等，一般用动词词组命名流程活动，简要填列具体实施的工作步骤，文字描述实行的动作和结果。例如：调研需求、专家评审等、填写费用报销单、编制出库单、审核费用申请等。2、处理程序请以阿拉伯数字，由1.1开始，依处理程序排列顺序编号，并以文字依处理程序功能命名。文字命名部份，以动词受词及简明扼要叙述为原则。3、处理程序若属并行操作关系，其编号请多加一码（如8.1.1，8.1.2等依序编号），并宜排列在流程图同一高度，而下一个处理程序编号，则自动增加1。4、如果多个步骤是同时开始，并且内容相同或类似的，可以出现重复的步骤编号。判定符号：1、处理流程中需要判定或存在分叉点的情况，判定符号提供了一个解决分歧的方法。依据一定判定条件传送至不同的路径。用来判断流程的去向，即需要决策的事项。2、判断框内容描述和编号）判断框至少有两个出处：通过、不通过；Y(是)、N(否)。）如果判断框的内容是审批、审核等， 则内容描述和编号规则与步骤的内容描述和编号规则相同。如果不是判定，则不编号。）当审核、审批的内容较多时，可以采取在流程图上进行批注或流程描述中详细说明。或流线符号：表示进展。它表示过程的流程方向（流线箭头指向）。联系符号：表示同一流程不同环节的出口或入口点。通常被用来中断一个流程然后在其它处继续。在连接符号内标注页码或字母可以方便的定位连接位置。用来表示在所描述的流程中，需要调用的同级别或下属级别的其它流程。注解符号：对流程某环节进行解释、备注或说明。离页引用表示页码索引，内容填列索引的页码编号，“接第2页第5.1步”或“承第2页第5.1步”2、流程图绘制的基本要求1）做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能读懂流程图。2)有明确定义的开始和结束，所有的流程都有且只有一个开始和结束，开始在流程第一个进程的前面，结束在流程最后一个进程的后面。 3)开始和结束应尽量在同一个部门，闭环管理。 4)流程图不要出现死循环。 5)流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到右的顺序，并按流程走向编制流程符号。 6)流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。7）各项步骤有选择或决策结果，如（Y、N）、通过、不通过或其它相对文字时，请回馈校正流程是否有遗漏，以避免悬而未决状况。8）相同流程图符号宜大小一致。9）流程图中若有参考到其它已定义流程，可使用已定义处理程序符号，不必重复绘制。10）流程动作主体描述：流程泳道只涉及一个岗位的，以“部门岗位”命名泳道，且流程描述中不用提及岗位；流程泳道涉及同一个部门两个岗位及以上的，以“部门”命名泳道，流程节点描述中须说明动作主体岗位。11）流程图的格式要求： 流程名称： 14号，黑体不加粗，左对齐 泳道及流程阶段：宋体，12号，加粗，中间对齐。 流程图文字：宋体，8号字体、普通不加粗、中间对齐。 连线采用与框内同样字体、中间对齐。六、流程描述注意事项1、按实际情况绘制流程，不能按照你自己的想当然绘制流程。2、在整个组织内思考流程，不能把流程图局限在你自己的部门。3、与流程牵涉的人员沟通，部门之间协作绘制，不能单兵作战。4、在开始前确认流程的起点和结束，不能在确认起点和结束点前试图绘制。七、流程和制度的区别1、定义不同流程：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。制度：要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。2、目的不同流程：以追求某种利益而进行的最优化的行为办法。制度：是一种规范性（规范人的行为）概念，一种原则行（体制内的原则）的行为指导3、指导思想不同流程：疏导导向，优化为主。流程是执行的。制度：以奖惩为导向，处罚为主。制度是遵守的。4、应用范围不同流程：可以有全局流程，也可以有局部流程，互相有接口制度：主要针对局部八、流程绘制操作步骤1、如何调出流程图形状2、 增加职能带3、 职能带可以录入文字，可以调整宽度4、 拖入 进程 5、 动态连接线要“焊接”上去