酒店赔偿程序.doc

To致：From由：Cc抄送：Date 日期：Subject 事宜：关于客房赔偿程序的相关意见与建议Docu.No文件编号：根据酒店近期所出现的客人赔偿增多现象，结合各部门所提出的意见与建议，现将相关赔偿处理程序整理如下：当客房服务员发现有损坏、污染等现象后：1、 判断（判断是因为酒店自身设计和摆放上的缺陷还是人为故意或恶意而导致的）A 如判断为常见的损伤类别后，准确传递给客房中心；B 无法准确判断时，上报上一级管理人员到现场进行再次判断并核定需赔偿的内容。2、确认在住房：A如果宾客在房间，则以委婉的方式与宾客进行现场确认，确认无误后将赔偿单交宾客签字确认；如宾客对此有异议，则及时报告本部管理人员或者当班AM处理；B如果宾客不在房间，则由客房中心为宾客留言，准确告知被损坏的事实或者将被损坏、污染的物件暂留房间，待其回房后进行确认。客房部可拍照取证，同时将相关信息及时报告本部管理人员或者当班AM处，以便在宾客有异议时及时处理。退房查房：A 由总台委婉向宾客提出所涉及需赔偿事宜，如宾客确认无误后进行结账处理；B 如果宾客对所涉及需赔偿事宜提出异议，则由AM、GRO及时了解情况并准确做出判断后进行处理。在无法准确判断时，AM、GRO应到现场进行查看，必要时请宾客一同到现场确认。会议中心、咖啡厅：根据之前会务组签字确认的表格进行核对后进行判断，委婉向宾客提出并在现场与宾客进行确认。3、处理。如果宾客对赔偿金额存在异议，AM、GRO可根据实际情况，在不影响成本的情况下进行折价处理。如果宾客对赔偿事实存在异议，AM、GRO则可通过现场的观察与判断，酌情予以免赔处理。在处理过程中应尽量避免因宾客情绪而影响到其他在现场的宾客，可请客人至别处协商解决，并且以宾客的满意度为基准条件。4、分析。对于宾客存在异议的赔偿，相关部门应分析其中原因并结合到日常的管理中，避免出现因为误报、处理不善等情况造成宾客的不满及投诉。同时相关部门应在之前的检查工作中仔细核查，确保准确无误，做到对分管区域物品情况的了解与有效记录，便于员工的实际操作。谢谢祝工作愉快！Front Office Manager