售后服务程序.doc

售后服务程序1. 目的:为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作程序2. 内容:l 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件l 对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等）客户确认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意l 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训l 定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见3. 标准及要求l 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务质量好坏的标准的理念，要竭尽全力为用户服务l 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识。用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司专业人员协助解答，不可以不懂装懂l 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系l 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场l 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求l 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况l 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户对服务满意度进行评价签字l 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采购部由供应商解决l 重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决l 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用记录和报表4. 管理考核办法l 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉l 因以下原因造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，公司将视情节给予警告、罚款、解除等处理n 和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户n 对用户索要财物或提出无理要求n 因个人原因未及时为用户服务n 因个人原因造成同一问题重复修理l 出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，发现弄虚作假的行为，视情节给予警告、不予报销、辞退、追究法律责任等处理l 每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场l 详细记载好用户服务报告书内容。如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等l 售后人员早上8点到晚上10点手机必须设置开机状态，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿5. 程序l 差旅费报销审批流程要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致执行出差管理制度相关条款将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求严格按“差旅费报销办法和标准”的补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后审核签字考勤及财务审核批准、报账l 售后服务请款流程根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”。内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明出差需求（国内/国外）财务按主管借款领导签字批示发放借款，借款的归还执行出差管理制度相关条款审核签字、呈送批准，交财务领款或通知财务汇款 直接解答转有关部门解答l 用户服务信息处理流程函电解答市场部、总经理、技术部开出用户服务报告书分析、研究修理方案派人现场处理用户服务需求信息建立用户服务档案开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运产品返厂处理补供备件及资料组织专题会议制定专门处理方案l 售后服务配件采购、生产、发货流程售后配件生产需求下达工作联络单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、计划单号等信息，确定生产或采购生产加工、装配，采购、入库，由跟单员和项目负责人或直接责任人跟催确认售后配件生产、采购、入库完成后下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至市场部、仓库、发货人员。备货、包装、检验、发货发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况l 用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存l 统计报表每月5号前把上月统计的售后服务数据报综合管理办公室和总经理办公室，包括：安装调试（人、次/天）及费用, 售后派人（人、次/天）及费用, 售后材料费用 , 售后运输费用, 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）。