产品退货流程.doc

退货产品管理办法1目的和范围为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。2规范性引用文件成品入库验收、保管和发放管理办法数据分析控制程序信息管理程序废品损失管理办法3.术语和定义无4职责4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。4.6财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。4.7采购部负责外地退回产品取回。5管理内容与方法5.1退货产品的接收与报检5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核；5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员；5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填写退回产品信息反馈单，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写顾客退货产品报检单并提报给品质部。5.1.5品质部应在3日内根据顾客退货产品报检单的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录，由销售部做好退货记录，并在顾客退货产品报检单上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见；5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具产品退货原因分析说明，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续；5.2退货产品的处置5.2.1品质部依据产品退货原因分析说明及顾客退货产品报检单，区分不同情况，进行处理；a） 根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放产品合格证，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。b） 检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制退货评审记录，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；根据评审结果进行处理。c） 根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由品质部下达废品通知单，按废品损失管理办法执行。5.2.2经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定地点，由生产计划部负责组织。5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容；5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。（1）销售部销售退回产品的处理a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出资产损失处置申请报告，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。（2）对外服务服务退回产品的处理a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原费用号退回。b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出资产损失处置申请报告，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。（3）工程项目退回产品的处理a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出资产损失处置申请报告，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。物控部、销售部、品质部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。5.2.6各部门将顾客退货产品报检单、评审结果、退库单据、退回的发票（税务局出具的退货证明单），及时传递到财务部，进行账务处理。5.3退货产品的索赔5.3.1销售部、客户对接销售员部、品质部、物控部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。5.3.2由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。5.3.3由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人综合部。5.4退货产品的统计5.4.1生产计划部对退货产品登记退货和返修产品管理台账；5.4.2销售部、客户对接销售员部、工程技术部对顾客退货原因进行汇总和分析，具体按数据分析控制程序和信息管理程序执行。6记录清单及格式表1退货和返修产品管理台帐表2退货产品信息反馈单 编制： 审核： 批准：