《G体验营销技能》PPT课件.ppt

2010年营业厅经理能力提升培训系列 营销前置7步骤 3G体验营销 2020 2 29 2 走进营销 推销 销售 营销 人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求 而是出于满足一种情感上的渴求 或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合 人们更关注产品与自己关系的密切程度 偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品 什么是体验营销 体验营销 就是企业以消费者为中心 通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计 让消费者沉浸于体验过程中 引爆他们心中的欲望 产生美妙而深刻的印象 并获得最大程度上的精神满足的过程 体验营销与传统营销有什么区别 认为客户既是理性的 同时也是感性的 更注重消费过程中的良好体验 在消费心理方面 传统营销 体验营销 咋能一斤贵了5分钱 哈哈 又买了一大堆 认为客户是理性的 是只用左脑思考的 在消费过程中主要考虑是经济利益 体验营销与传统营销有什么区别 认为只要告诉客户 产品都有什么功能 对客户有什么好处就可以了 主要是通过引导客户 让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣 在消费过程中的推荐方式上 传统营销 体验营销 体验营销的三个基本特质 关注客户最终感知 与客户熟悉的情境相结合 产生认同感 鼓励 引导客户参与 客户的购买行为模式 如何有效地发现客户的问题点是真正开始主动营销关键 9 体验式销售的特点 传统销售流程 体验营销流程 了解说明 10 20 30 40 说明产品 处理客户异议 结束销售 40 30 20 10 建立信赖 需要引导 产品说明及体验 澄清异议 成交 营业厅的体验营销行为可以分为四步 引发兴趣 引导了解 激发共鸣 达成销售 引发兴趣 1 2 3 4 引导了解 激发共鸣 达成销售 1 欢迎问候2 客户识别 3 需求引导4 产品推介 5 示范 体验 6 促进成交7 售后 体验营销游戏地图 售后 了解 引导客户需求 判断客户类型 欢迎问候 产品推介 提供示范 体验 促进成交 引发兴趣 1 2 引导了解 3 激发共鸣 4 达成销售 3G业务 2020 2 29 13 第一式 引发兴趣 欢迎问候 第一式 欢迎问候 1 主动询问式2 插入式探讨3 应答式 15 1 主动式询问 赞美式招呼法 案例 先生 小姐 您的小孩长得真讨人喜欢 要不我用手机给他照张相 做成您的手机桌面怎样 16 下午 厅里休息区有一些客户在等候 您观察到一个25岁左右的年轻男子坐在那里正在等候 穿着一般 戴副眼镜 无聊的翘着腿 一手拿着排队号 一手拿着一部诺基来E72 好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子 此时 您接下来恰当的行动是 A 先生您好 最近我们推出了一些新的业务 能够减少您的通话费用 我给您介绍一下好吗 B 先生您好 天热喝杯水 有什么需要和帮助我可以为您服务 C 您好 请问您有没有使用我们的电信天翼LIVE业务 它可以在电脑上免费发送手机短信 D 先生您好 我看您正在等候 还需要一段时间 我陪您去业务体验区感受一下吧 这样您在等候的时候也不会觉得无聊 主动式询问 案例 17 2 插入探讨式开场 指出现状 插入探讨 利益宣达 征求同意 没有啊 那我建议您到我们那边体验区 可以试听更换一些最新歌曲 让您彩铃更加有意思 您看怎么样 我看您也已经开通了彩铃 有经常更新歌曲吗 更新 没有 是吗 好 我去看看 情景案例 在自助服务区 一位衣着时尚的女士 手拿帐单过来抱怨道 这个月的费用怎么这么高啊 您经过查询 发现该女士短信费用比较高 此时 您接下来恰当的行动是 您这月的短信费用很高啊 指出现状 插入探讨 利益宣达 征求同意 您有使用天翼LIVE吗 我给您简单介绍一下 您看怎么样 没有啊 那我建议您使用一下手机天翼LIVE 每月能省不少短信费用呢 插入探讨式 案例 19 是的 这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务 是的 这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务 您感兴趣的话 我给您介绍一下 简单来说 这是我们最新的宣传单页 您觉得如何 我建议您到我们那边体验区 您可以了解其具体应用和操作 3 应答式 我听说你们最近推出了一项什么手机炒股业务 回应客户 简要介绍 需求挖掘 体验指引 我能问你几个问题吗 20 客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务 等待时 主动进行询问 时机 服营厅门口 业务展示区 等待区 流动岗 场合 服务营销主体 在服务过程中插入销售 用探讨口吻开始 咨询台 业务办理区 新业务体验区 咨询人员 业务受理员 流动岗 回答客户问题时进行的推荐销售 服营厅门口 业务区 咨询台 咨询人员 业务受理员 流动岗 主动询问式 插入探讨式 应答推荐式 客户欢迎问候开场总结 2020 2 29 21 第二式 引发兴趣 判断客户类型 第二式 判断客户类型 为业务找客户为客户找业务 23 小组研讨 请列出你认为天翼视讯业务可能的目标客户 示例 业务针对的人群 业务 关注人群 中青年人比较有优势 网民 经常上网的用户 都市白领 职员 学生 悠闲人群等 短信超人 短信量很大的用户 学生 有闲人群 年轻人为主 装扮可看出明显的偶像崇拜 进厅还带着耳机听音乐 适应人群面广 需要经常及时处理邮件的人员 经常出差在外的人士 差旅 商务人士 企业政府重要人士 销售人员 客户识别 1 2 3 一看年龄 二看衣着 三看手机 P41 正确的提问 顾问 明知顾问 不同类型客户有怎样的性格特征 红桃型 黑桃型 草花型 方块型 外向 内向 理性 感性 客户类型分析的外在线索 1 多听客户说 重点要反复强调2 多关心 PMP 多跟进 1 多倾听 适当认同 肯定客户2 直接 简单 明了 速战速决 1 讲事实讲数据 权威肯定2 阴谋 阳谋3 要有耐心 详细 让他感觉你很专业 1 坚持 多讲解 主动销售推荐2 多劝说几次 死缠烂打持久战 引发兴趣 小结 欢迎问候与客户识别同时进行 提问比业务灌输会让对方更舒服 引发兴趣 是每一次营销成败的关键 案例练习 189邮箱 情景一 观察到一个30岁左右的男子坐在那里正在等候 戴副眼镜 一手拿着排队号 一手拿着公文包 这时 他接到了一个电话 说 我现在上海电信营业厅 办完业务就回公司立即查收邮件并给你回复 当你听到这些消息的时候 你应该考虑向他推荐189邮箱 对他的工作会有帮助的 引导 先生您好 我是本厅的营销代表张小三 请问您的排队号码是多少呢 客户 1039号 引导 看一下叫号显示屏 计算着 您前面还有12位客户在等待呢 想咨询您一个问题 不知道您平时工作中需要紧急处理的电子邮件多吗 客户 确实很多 引导 是呀 像您这样业务很多的成功人士 要经常处理很重要的电子邮件 但却不能总是在电脑旁 所以 我很希望你能够了解下189电子邮箱 会给你的工作带来很多方便 客户 喔 看起来兴趣一般 引导 我看您正在等候 还需要一段时间 我可以陪您去那边网上了解一下189邮箱吗 这样您在等候的时候也不会觉得无聊 您看如何呢 客户 不用了 先等着吧 很快就会到了 简洁问候 客户识别 案例练习 续 引导 那么先生 咨询您一下 您平时是用什么邮箱呢 客户 私人的163邮箱 同时公司办公也有统一的263邮箱 引导 您是否希望以后您用手机就能接收邮件呢 而不一定必须用电脑来接收和回复邮件呢 客户 用手机接收邮件 引导 是啊 那边的体验平台会给您详细说明的 我陪您过去了解一下 同时您的手机还可以免费下载 我也会给您看着号码 不会耽误您办理业务的 您看怎么样 客户 行吧 客户起身 引导 你走在客户的右手边 带他走向体验平台 先生 您的手机是什么品牌呀 客户 三星 引导 这款手机的上网功能蛮强大的 客户 还可以呀 引导 您看我帮您下载一个手机终端 这样您就可以拥有用您手机号码命名的189手机邮箱了 以后您就可以用手机直接浏览您的邮件 同时也可以直接回复 会为您的工作带来很多方便 客户 身份验证及进一步沟通 2020 2 29 31 第三式 引导了解 引导客户需求 关于需求 需求 现状 目标 现状 是否希望改进 改进的目标 改进前后可能的变化对比 33 用户需求 娱乐类 沟通类 学习类 日常生活类 商务类 SPIN技巧和传统销售技巧不同之处 传统的技巧偏重于如何去说 如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户 使客户完成其购买流程 背景问题 S Situation 难点问题 P Problem 暗示问题 I Implication 示益问题 N Need payoff 提出涉及现状的问题 了解客户可能存在的不满和问题 第一步 询问现状问题 第二步 发现困难问题 询问客户现在的困难和不满 让现状变成可切入的话题 第三步 引出牵连 暗示 问题 让客户想象一下现有问题将带来的后果 引发更多的问题 隐藏性需求就会转为明显性需求 第四步 示益问题 明示利益引导客户自己产出产品的好处 40 41 小组研讨 每个小组挑选一项3G业务 提练可行的SPIN话术 3G业务 2020 2 29 43 第四式 引导了解 产品推介 销售员A 我们电信推出的天翼LIVE业务 您可以看一下 据统计 约有17 的客户会继续咨询 约有28 的客户会点一下头后离开 约有55 的客户会没反应离开 销售员B 我们电信有可以随时随地与朋友聊天的天翼LIVE业务 您想听听看吗 据统计 约有33 的客户会继续咨询 约有67 的客户会说 下次再听 后离开 销售员C 我们电信有可以免费与朋友发短信的业务 您想听听看吗 据统计 约有65 的客户会继续咨询 销售员D 现在有一个方案可以让您享受现在所享受的一切 同时还可以免费发短信 您想听听看吗 据统计 约有93 以上的客户会继续咨询 产品推介切入五法 1 直接转换法类似单刀直入 例如 我们公司为了回馈老客户 特别推出了一项帮助家庭进行话费规划的服务 简单为您介绍一下吧2 客户困难法指出客户没使用业务的难处 例如 我们有项 在您 它能帮您 产品推介切入五法 3 客户习惯法从客户过去做过什么开始 例如 先生我了解到您去年参加了我们的宽带提速活动 最近有一个类似的优惠计划 特地通知你 4 特别关怀法给客户一种关注 关怀 例如 我看您这半年的话费挺高的 根据您的情况 我想告诉您一个特别优惠计划5 顺水推舟法根据客户对某项业务或服务有意见或有意向 例如 您提到 这里刚好有一个服务能帮您解决 客户只有明白产品会给他带来什么好处 避免什么麻烦才会购买 客户永远不会买你的产品 他们买的是产品所能带来的好处 49 业务表达的四化原则 复杂的东西简单化简单的东西通俗化通俗的东西利益化利益的东西案例化 有效介绍新业务的 三句半 简单来说 它特别适合于 你使用它之后 举个例子来说吧 3G业务 3G 全球眼 简单地说 全球眼就是通过网络随时随地都可以监控到办公及生产情况的服务它特别适合于 像您这样重视生产安全以及严格管理控制的大型企业领导者 使用了它之后 就可以随时监控以及查看生产安全情况 即使是出差在外 您也可以随时掌控公司的工作情况 就像在工作现场一样举个例子来说 和贵公司一样都是本市10强的永盛企业 他们在使用了全球眼以后 生产车间的安全事故下降60 我的e家 简单地说 我的e家是一种固话 宽带 小灵通产品的组合优惠服务 它特别适合于 像您这样使用多项电信产品的用户 使用了它之后 大大节省您的通信费用 同时还可以免月租 免来电 免新功能费 举个例子来说 也是你们社区的张永生 原本电话费 小灵通费和宽带费一个月要150多元 使用了e8套餐以后只需要108元 每月至少节省38元 宽带专线 简单来说 宽带专线就像为您家开的高速公路 能让您高速通往世界各处 同时高速上传和下载您喜欢的东西 特别适合 像您这样喜欢看电影和听音乐的人 经常需要了解外界信息 经常需要跟远在北京上大学的儿子聊天 每天都需要关注股市行情 您使用了以后 您就可以免费的快速从网上下载音乐和电影 您再也不用花钱去租碟了 举个例子来说 隔壁的小王 以前每个月都要花100多元购买和租用影碟 而且经常租不到好片 自从装上宽带以后 再也不用去租碟子 可以免费从网上下载音乐和电影 喜欢什么就可以下载什么 故事讲述法 面临危机 假如有一天您出差在外准备去拜访客户 却很不凑巧地丢了手机 连同存在手机里的客户手机号码也丢了 那该多痛苦啊 历经磨难 打电话回公司 让公司同事帮您找找看 还不一定能找到 那更是急死人啦 怎么办呢 解决办法 如果您使用备份 PIM 业务 那只要在手机进行同步更新 马上就能把所有电话号码都找回来 结局感受 对比一下 使用备份 PIM 业务的感觉是多么地踏实啊 2020 2 29 56 第五式 激发共鸣 提供示范 体验 激发客户产生共鸣的方法 结合平台为客户进行演示 同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法 并辅导客户自己进行操作 在现场就通过演示手机或者客户自己的手机 让客户自己试着体验一下使用乐趣 平台演示案例 指引了解业务 点击这里 您就可以更详细地了解这些服务了 业务使用乐趣 您也可以象这位先生一样 在出差时 使用号百业务 保证您再也不会为出行而烦恼了 生活场景描述 您看 像您这样经常出差在外 可以看看这位先生是如何通过我们的服务来解决出行问题的 导航界面进入 先生 您可以看看象您这样的商务人士 一般都会在什么场合使用什么样的业务 客户自己现场试用案例 现在您的手机已经接收到一封彩信手机报 您尽管多试着操作了解 这是最近刚推出的新业务 大部分人都是不知道如何操作的 多试几下 就基本都熟悉了 鼓励客户试用的步骤 现场体验的操作技巧1 站位 基本原则 以客为主让客户站在 或坐在 体验设备正前方 引导员站在顾客的右侧 微侧身 前倾 距离10 20CM左右 当面对2位以上顾客时 请有直接需求的客户在主位 其他原则同上 现场体验的操作技巧2 肢体语言 基本原则 距离 产生美略微前倾 靠近 表情微笑从容 真诚 直视客户眼睛 自然适当转移 不闪烁 手臂自然垂放于体侧 随讲解变换手势 指方向时用手掌 现场体验的操作技巧3 鼓励的语言 基本原则 鼓励尝试类 要不您也来感受一下 要不您也来试试 认可类 您刚才做得很对 没错 您的操作很标准 赞扬类 您操作的真熟练 我还没见过像您试用这么熟练的 您之前应该了解或者使用过吧 错误时的鼓励类 没关系 很多人第一次操作时都不是太熟练 您的操作水平还算很好的呢 要不您再试试这个业务的操作 2020 2 29 63 第六式 达成销售 促进成交 接话时可能的不良习惯 不战而逃 那好吧 打扰您了 反问客户 为什么不要呢 表示不屑 5块钱还贵啊 显示悲观 这个价格是公司规定的 我也没办法 强辞夺理 谁说我的服务不好 诋毁对手 的质量不好 乒乓对话 应对拒绝的流程 第一步 接话 认同心情适当赞美第二步 说话 消除疑惑呈述风险第三步 推话 强化卖点询求促成 砍价 方法举例 手机报 虽然一个月3元钱 但是每天只要您1毛钱 俱乐部高级会员5元的会费免费下载5首彩铃 这就相当于每首才1元钱 也比直接下载便宜多了呀 拆分法 天翼live与QQ对比来说可以给手机好友发短信 同时又是免费的 手机报相比普通报纸便宜多了 同比法 像您这样的公司白领几乎都开通了天翼live 现在没有live就好像当年不会用QQ一样 现在很多人都使用手机报了 大家的反应都不错 而且会相互聊天时候谈论起手机报呢 刺激法 现在加入这个业务 如果幸运的拿到歌友会门票的话 那可真是令朋友们羡慕啊 效益法 话术举例 落单方法举例 您看 您是想订购手机报还是爱音乐呢您看 是您自己开通呢 还是我帮您开通 您看您办半年的套餐还是一年的套餐 二选一法 爱音乐可以免费下载很多好听的彩铃和全曲 手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时 免费试用法 您在3月31日前开通手机报还有机会赢取这些礼品呢 您看 指彩页上的信息 附加法 业务的免费促销期到月底就结束了 免费期下周就要过了 您看要不要考虑一下 时限法 话术举例 68 小结 与其说我的东西好 不如说我的东西有什么不同 更不如说我的东西给你带来什么好处一次向客户说得越多 客户就听进去越少 2020 2 29 69 第七关 达成销售 售后 客户类型与对应的销售展示 71 多笑一个多问一个多尝试一次引导多做一次的乒乓对话多来一次二择一 体验营销 许五多 理性开启思维感性打开荷包