员工培训方案.doc

员工培训方案 主要培训内容：服务员服务态度、服务知识、服务身体素质要求，工作纪律，咖啡厅的服务流程，服务基本礼仪，员工上班的激情动力。 负责培训人员：席春梅，熊芬，陈雪飞一，首先让大家认识什么是服务，一个好的企业，公司，餐饮都是必须需要的，一个店面的装饰在豪华，她没有好的服务让给顾客满意，店面的生意也会有所影响的。二，团队意识，一个店或公司要想发展到更大更远，必须要有一个实用的团队，团队的力量是无穷的，1 主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。2热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。3耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。4周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、店面安全与卫生、2专业知识主要有岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、沟通技巧等。三、服务能力1语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。2应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且顾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如顾客投诉、员工操作不当、顾客醉酒闹事、停电等,这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现店面“顾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。3推销能力餐饮产品的生产、销售及顾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高顾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给顾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。5观察能力餐厅服务质量的好坏取决于顾客在享受服务后的生理、心理感受，也即顾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注顾客的需求并给予及时满足。6记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关顾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,还应加以记忆，当顾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高顾客的满意程度。7自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。8服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，四、身体素质1身体健康餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,2体格健壮餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。工作纪律1. 所有员工上班时必须穿工作服戴工号牌2. 不迟到，不早退，3. 工作时间不离岗，不干私事，不饮酒，不在禁烟区或营业场所吸烟4. 不偷拿公司物品及他人物品，不偷吃5. 不得随地吐痰乱丢垃圾6. 工作期间严禁配戴夸张的饰品（如耳环，手链，项链等）7. 不可在工作区域内抠鼻，掏耳朵，抓头及其他不雅行为8. 不得随意在包房或大厅休息睡觉9. 客人遗留物品须及时退还或交于吧台保管好，要告知几号桌客人遗留的10. 不拉帮结派，不搬弄是非，不做有损团队之时11. 不许在公共场合大声喧哗，追打吵闹12. 上班时间不许看杂志报刊，接打私人电话聊天，吃零食13. 不得与同事之间争吵斗殴，不得顶撞上司14. 不可对顾客或同事使用暴力或威胁行为15. 不可擅自做主，接受或赠予食品给顾客，厨指定食品16. 非当班时间不可在营业场所逗留，消费可以17. 班与班要做好交接，以便责任分明（特别是吧台）18. 上下班时，一定记得打考勤19. 保持勤俭节约之作风，水 电 气20. 不做危害公司名誉和安全行为服务员岗位职责1. 自觉遵守咖啡厅内各项规章制度，服从按班2. 仪表大方，着装整洁，礼貌待人，服务热情周到3. 按要求做好责任区域环境卫生4. 严格遵守咖啡厅内的服务流程5. 熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点6. 做好各项餐具器具用品的补充，以便替换7. 做好收台，翻台，提高多台利润率8. 积极参加业务培训，不断提高服务技能职责二1. 保持咖啡厅环境整洁，确保餐具清洁完好2. 做好早 中 晚班的交接工作，确保没有任何疑问3. 解答客人问题，收集客人意见，以及向领班汇报职责三1. 接受领班或上级的工作安排2. 做好上客前的准备3. 保持地面卫生，对咖啡厅的设施，设备物资清洁和维护4. 按工作流程摆台，撤台，更换烟灰缸，打扫卫生及为客人提供服务5. 关注客人习惯和要求，准确快捷的提供服务，并与客人保持良好的关系6. 注意了解客人意见和要求，及时将反馈信息向领导报告服务流程站门-迎客-领位-送水-点单-复单-送单-中间服务-出餐-中间那服务-买单-送客-收台服务规范及职业道德 服务前应做好哪些准备工作，下列五项： 1、搞好环境及岗位卫生工作。2、准备好餐具、用具。3、准备好佐餐的调料和配料。4、了解当天供应的品种、价格、数量等。5、仪容仪表的检查和整理。 托盘的主要操作要领是什么： 左手臂自然弯曲成九十角度，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应注意哪些细节问题：1、上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。2、上菜的底盘、盘边一定要保持干净。3、新上菜品应先放在第一主宾面前；4、在上下一道菜时应把前一道菜移动副主人处，殘菜可随时撤下，但不可拆得太多。5、要保持桌面整洁美观。6、上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。7、上鸡鸭鱼时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么：1、要为上下一道菜点准备条件：2、不能损坏餐具;3、撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。服务员应做到哪四平和八稳：四平指：桌椅放的平，餐具摆的平，上菜端的平，撤盘拿的平。八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘拿的稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。收碗撤台有哪些基本要求：1、收拾餐具要分布进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器及其它餐具。2、收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。3、收、撤收餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。4、收、撤时，要把剰汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。服务员的主要职责是什么：1、主动、热情、耐心、周到的为顾客服务。2、当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。3、虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。4、自觉做好各项饮食卫生工作。 什么是职业道德：所谓职业道德，既是指人们在从事各项职业工作时从思想到行为所应遵循的道德规范和标准。