零星交付流程指引.doc

零星交付流程指引编 制 人： 赵舒一审 核 人： 张荣批 准 人： 李荣杰责任部门： 客户关系中心运营负责人： 赵舒一执 行 人： 各专业端口负责人保密范围： 内部公开零星交付流程指引1 目的规范零星交付流程，指导零星交付工作的执行。2 适用范围适用于武汉万科开发的所有项目商品房（包括可售房屋、商铺、车位）3 职责部门客户关系中心、营销管理中心、财务与内控管理部、维修管理组、物业服务中心4 参与部门客户关系中心营销管理中心财务与内控管理部维修管理组物业服务中心5 职责5.1 营销管理中心5.1.1 负责商品房的明源信息录入与核对，确保信息录入准确、完整。5.1.2 负责更新未达交付条件商品房的签约备案状态，并标注签约备案日期。5.1.3 负责确认未达交付条件商品房（不包括车位）的面积补差信息。5.1.4 负责更新未达交付条件商品房的更名、换房、退房等信息变化。5.2 财务与内控管理部5.2.1 负责更新未达交付条件商品房的首付款、按揭款及全款到账状态，并标注全款到账日期。5.2.2 负责客户购房发票、维修资金票据的换领。5.3 客户关系中心5.3.1 负责集中交付大表的发起。5.3.2 负责将未达交付条件的商品房发给营销管理中心和财务与内控管理部确认相关交付信息。5.3.3 负责通知客户前来办理交付手续。5.3.4 负责交付通知书的制作及寄发（达到交付条件的商品房的客户信息在五日内完成）。5.3.5 负责交付通知书快递存根的留存。5.3.6 负责通知维修管理组对交付前房屋问题查验。5.3.7 负责通知物业服务中心做好交付手续的办理。5.3.8 负责督促维修管理组对维修问题的整改。5.3.9 负责重点客户的投诉处理。5.3.10 负责零星交付周报的发送。5.4 物业服务中心5.4.1 负责确定已达交付条件商品房物业管理费的收费标准。5.4.2 负责交付环节中物业费、面积补差、水电费、客户资料填写、门禁卡的手续办理。5.5 维修管理组5.5.1 负责对已达交付条件商品房的交付前查验和整改。5.5.2 负责交付验房环节的办理。5.5.3 负责将验房问题点录入数据库，并电话与客户核实确认。5.5.4 负责对验房问题点的整改，并通知客户复验。6 零星交付流程内容与实施办法6.1 集中交付大表审批开始6.1.1 在集中交付前一个月内，客户关系中心负责发起集中交付大表（包括该项目该期所有可售资源）；6.1.2 客户关系中心发起3日内，由营销管理中心负责确认商品房签约备案信息、面积补差信息及公共维修基金信息；财务与内控管理部负责确认商品房全款到账信息、首付款及按揭款信息；物业服务中心负责确认商品房物业管理费的收费标准。6.1.3 已达交付条件的商品房由客户关系中心通知客户交付。6.2 集中交付大表审批完成后每周一 6.2.1 客户关系中心收集未达交付条件商品房信息，并发给营销管理中心和财务与内控管理部确认交付所需的相关交付信息。6.3 集中交付大表审批完成后每周二6.3.1 营销管理中心更新集中交付未达交付条件商品房的签约状态、备案状态、面积补差信息(其中车位不需面积补差信息)及公共维修基金信息，并标注签约日期，邮件正文中单独说明上周签约状态发生变化的信息。6.4 集中交付大表审批完成后每周三6.4.3 财务与内控管理部在营销管理中心邮件回复的基础上，更新未达交付条件商品房首付款、按揭款及全款到账状态，标注全款到账时间，并确认面积补差后的最终成交总价，邮件正文中单独说明上周全款到账状态发生变化的信息。6.4.4 客户关系中心将已达交付条件的商品房信息发送给维修管理组和物业服务中心，维修管理组负责对商品房进行查验。6.5 集中交付大表审批完成后每周三后6.5.3 维修管理组对商品房进行查验后，将无问题的商品房邮件知会客户关系中心和物业服务中心，有问题的商品房由维修管理组进行整改，整改完毕邮件知会客户关系中心和物业服务中心。6.5.4 在确认已达交付条件商品房无问题的情况下，物业服务中心负责确认物业费的收费标准。客户关系中心负责制作交付通知书。6.5.5 客户关系中心负责通知客户前来办理交付手续，并寄发交付通知书，通知客户交付时间为合同条款约定的交付时间。（对于集中交付后销售的零星交付房源，交付通知书需拍照留存快递单回执联，并网上查询快递寄送信息截屏，两项内容一并进行存档）。6.5.6 客户关系中心负责留存交付通知书的回执。6.5.7 物业服务中心负责交付接待手续办理，并通知维修管理组进行验房。维修管理组需详细记录验房问题点。如接待量过大，需协调验房师，统一报项目部协调。6.5.8 客户关系中心每日发送零星交付周报给涉及交付的相关部门。6.5.9 维修管理组负责验房问题点的录入，并负责整改，整改完毕，通知客户前来复验。6.5.10 重点投诉交由客户关系中心处理。7 重点事项说明7.1 客户关系中心、财务与内控管理部、营销管理中心需指定一名专人负责职责工作。7.2 营销管理中心负责将前期未售房源汇总至未达交付条件明细表。7.3 已达交付条件的商品房必须是已签约备案和已全款到账两个条件同时满足（车位需全款到账）。7.4 未达交付条件的商品房每周按照流程循环操作。7.5 客户直接至物业服务中心领取交付通知书的情况，物业服务中心需做好签收记录。8 相关支持性文件及存档记录未达交付条件明细表 交付通知书快递回执房屋查验维修记录表零星交付周报客户关系中心2015年5月