洲际酒店集团的经营特色.doc

洲际酒店集团的经营特色1. 洲际酒店的广告语为“We know what it takes 。”意思即“明白所需，满足所想。”因此其服务特色在于：从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。酒店员工为客人提供24小时的贴身服务。包括“店内礼宾服务”和“环球联络”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。2.旗下经营品牌多样化，有洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店、假日酒店、智选假日酒店、英迪格酒店，而每一个品牌经营的特色和理念各不相同。（1）洲际酒店及度假村：在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界所喜爱入住的饭店。此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。（2）皇冠假日酒店：皇冠饭店及度假饭店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施。它专为满足今日精明的旅客的需求而设，并以提供更优质的服务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅客。超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。（3）假日酒店：假日饭店以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠友善的服务以及现代化的设施。无论在大小城镇、寂静的公路沿线、还是在熙来攘往的机场附近，均可看到假日饭店的踪影，因为提供全面服务的假日饭店都是位于交通方便的地区。（4）智选假日酒店：该集团通过创造这一品牌，迅速地划分出一类中档饭店市场，这类饭店只提供有限的饭店服务而不包含餐饮设施。在不到十年的时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的饭店数目已增至1000多家。清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为商务及休闲旅客提供的收费价格也极具竞争力。至于快捷假日饭店推出的 Guest Stay SmartSM优惠计划，除可让宾客免费享用包括新鲜水果、麦片及糕点在内的早餐外，还可免费使用当地电话服务（只限美国）。此外，宾客还可在美国及加拿大的各间快捷假日饭店阅读一本曾获奖的饭店专有杂志Navigator。快捷假日饭店以几乎每三天便开设一间新饭店的惊人速度继续扩展。（5）英迪格酒店：这一品牌创建于2004年，通过全新的理念向客人提供高档的入住体验。3.洲际酒店在中国大多分布在城市的繁华地段或者地理位置优越的地方。例如：香港洲际酒店位于九龙尖沙咀繁华的商业及购物中心，坐落于维多利亚海港港畔，港岛壮丽景色一览无遗，毗邻香港太空馆及香港文化中心。重庆洲际酒店巍然屹立于城市繁华的商业中心地段，为追求高品质的商务旅客和旅行团队提供舒适、豪华的住宿及服务。九寨天堂洲际大饭店位于九寨沟县甘海子，系九寨天堂核心项目。距成都450公里，距九寨沟20公里，距九黄机场60公里。建筑面积15万平方米，集会议、度假、餐饮、娱乐、休闲、养生、购物、住宿为一体。包括酒店（五星级）、艺术展示厅、餐饮中心天浴温泉中心、古羌寨、会议厅、展览厅、购物娱乐中心等。上海锦江汤臣大酒店位于新上海金融贸易中心陆家嘴地区。距离虹桥国际机场仅25分钟车程，靠近浦东新国际机场，毗邻两大百货商店及亚洲最高的东方明珠电视塔。沈阳洲际酒店是由“洲际酒店管理集团”所管理的国际品牌酒店，紧邻著名的步行街-太原街，地处沈阳繁华的商业和金融中心，与著名的中山广场、市政府大楼、知名写字楼“城市广场”、“总统大厦”仅几步之遥，周围还有沈阳故宫和大帅府等著名的景点。4洲际酒店集团首推中国特色酒店品牌-华邑酒店及度假村该品牌将以中国礼仪社交为基础，以中国消费者对社交、商务及酒店的需求为核心，全面体现中国式“待客之道”。洲际酒店集团全球首席执行官苏荣琛表示，“华邑”品牌的孕育和诞生，顺应洲了际酒店集团面临的三大核心发展机遇。首先，推出一个以传承中国文化习俗为荣，又能契合当地传统的高端国际酒店品牌，完全基于中国消费者的需求。其次，中国市场蕴含巨大契机：至2015年，中国境内游的旅客将达到33亿人次；而据预测，至2030年，中国的酒店市场的年增长率将达到5%至8%”。此外，在未来10至15年内，中国的出境游旅客将从现在的1000万人次增长到1亿人次，潜在的国际市场将带来巨大机遇。5.洲际集团实行优悦会，是酒店业最大的忠实旅客计划。优悦会是一个全球性常客奖励计划，目的是为了加强和维护客人对洲际酒店集团的忠诚度，同时优悦会业成为酒店业全球最大，目前拥有会员数量最多的客户奖励计划。优悦会会员之所以重要，是因为他们成为品牌的回头客，对集团品牌作出贡献；他们也成为酒店的回头客，对酒店额外收入作出贡献。当然，酒店也会为会员提供：对会员身份的认知、酒店提供的会员权益、奖励优悦会积分或航空公司飞行里程等等。洲际优悦会等级划分，分别有皇家大使（等同于优越会白金，仅限邀请）、白金大使（等同于优越会白金，优越会白金会员再购买大使会籍后获得）、白金（优越会会籍）、黄金大使（等同于优越会金，购买大使会籍后自动获得）、黄金（优越会会籍）、银（优越会会籍）（已经不再提供）、会员（普卡 优越会会籍）。6.洲际酒店的管理特色一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标准化的管理，是洲际饭店集团的一贯服务经营准则。洲际饭店集团建立伊始，就把注重细节作为饭店的一个基本原则，对顾客的需求体贴入微，如每间饭店至少有一名医生和一名牙医，24小时随叫随到；每间客房必须放一本圣经，服务员每天还要为房客把圣经翻一新页；在欧洲的一些饭店里，每个饭店都有一位牧师，倾听客人的诉说，为客人排除心里上的困惑等等。另外洲际饭店集团非常重视标准化的管理，在标准化的基础上再提供自己具有创新特色的高附加值的饭店服务，以保证服务质量，严格按照统一标准提供服务。严格的检查制度、奖惩分明的制度并严格执行使洲际饭店集团的服务质量和管理始终都处于领先水平。长期始终如一的高质量饭店服务和创新使饭店集团的形象得以树立，品质得到保障，这些都是后期洲际成功进行全球化扩张和特许经营管理的坚实基础。7.洲际酒店集团的市场区隔细分：（1）高端奢华酒店，高品位高消费；（2）中档经济酒店，超值价格，友善服务；（3）现代商务酒店，服务标准，品牌多元；（4）时尚精品酒店，寻求个性，真实体验；（5）中高档连锁酒店，个性服务，宾至如归。