淘宝客服管理制度.doc

XXX客服管理制度第一章 总则一、 目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。二、 服务信念：1. 树立端正、积极的工作态度。2. 要有足够的耐心与热情。3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。4. 对待工作勤恳、努力、负责。5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率。6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作。三、 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。四、 适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。五、 岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。第二章 客服部组织架构客户服务部售前客服售后客服 查件客服投诉处理第三章 客服工作流程第三章 岗位职责一、 售前客服岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。岗位职责：l 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。） l 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。l 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。l 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。l 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。l 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。l 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。l 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。l 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。l 负责做好销售后的订单备注。l 做好个人每天的销售报表。u 负责完成部门经理交办的其他任务。二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。岗位职责：l 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务l 负责订单管理、发货进度的跟进。l 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。l 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题l 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息l 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。l （处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）l 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，l 不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。l 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时l 搜集买家们好的意见和建议。l 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。二、 投诉处理：岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。l 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。l 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。 l 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。l 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。l 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。l 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。l 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。l 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。l 负责完成部门经理交办的其他任务。第四章 工作制度与岗位规范一、 工作制度1. 上班时间：前期4人早班：8：00- 12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）2. 注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。3. 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。4. 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。5. 每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。6. 新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。 8. 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。9. 其他未尽事项由部门经理决定。 二、 岗位规范：1. 客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2. 接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，3. 熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。4. 接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。5. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。6. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。7. 没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。第五章 客服礼仪一、办公礼仪1、 注意仪容仪表，遵守公司相关规定2、 言行举止要得当3、 办公室工作区域要整洁，大方，美观。4、 在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。5、 礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。6、 同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。7、 部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。8、 服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二、在线客服沟通礼仪1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见11、商量语：、您看这样可以吗，您看这样好不好等12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；