现场服务规范.doc

现场服务规范1、维修工程师接到客户诉求电话，应注意礼貌用语，语调适中，用词适当。然后，问清楚故障的问题及设备故障、品牌、型号、客户姓名地址及联系电话，并与客户约定好上门时间。2、维修工程师约定具体时间后，必须准时到达，保持守信、守时的形象。本着对双方负责的态度，在未经检查故障问题之前，不得在电话中随意估计维修时间及估价，必须在确认故障之后，才能告知维修时间，并向公司查询维修所需设备费用，方可报价给客户。3、技术工程师出门前应检查着装是否整洁，必须统一着装并佩带公司胸佩，是否准备好维修服务必须品维修单、维修工具、维修材料等。4、对待客户应始终保持热情的服务态度、言语适度、举止大方，微笑的面对客户所提出的各种疑问，如技术方面、服务方面、公司方面，应给予合理的解释、说明。5、维修客户所报故障前，应首先询问故障的具体情况，防止实际故障与报修故障有较大区别，或有较大隐藏故障。检查出大概故障之后，向客户（指有偿客户）报出维修所需费用，如果客户无异议，就进一步维修，直至故障彻底排除。6、进行系统维护时，应在事先征得用户方同意下进行；必须保证不能让其他正在正常使用的系统在没有任何通知的情况下突然“死机”；当在现场发现更严重的、自身无法解决的问题时，应在最短的时间内报告上级领导，请示紧急解决办法；7 、维修过程中应注意安全，避免不必要的带电操作。尤其是监控室外摄像机的安装或维修，在距离实际地面2.5米以上的高度操作时，必须注意安全；在高空作业必须系安全带和必要的防护措施；在电梯里面作业，需要持有上岗证的电梯维修工程师陪同，我方无上岗证的技术工程师不得开电梯。8、维修完毕后，应主动清理维修服务现场，将所移动的对象放置原位，将维修过程中所造成的垃圾打扫干净。 让客户确认故障已排除，请客户检验（即使因某种原因未排除，也要告知客户何时会修复好）。并对客户进行培训，让客户了解系统、设备操作之后，并提供系统、设备操作说明后，方可结束。9、应给客户填写诉求服务单。填写诉求服务单时，应将所列项目全部填写清楚。“客户验收意见”栏应请客户亲自填写，“客户验收意见”栏应反映出客户本人的真实想法，不可诱导客户填写不真实的想法。维修中有设备需返回维修，应经客户同意方可带回，并在维修单上对设备的型号、故障现象、外观等作详细说明，由客户签名确认。10、诉求服务单填写完毕后，应礼貌的请客户签字，产生服务费用的应告知客户诉求服务单上面有服务费用。 11、在离开客户单位时，应礼貌的跟客户道别。12、 应妥善保管每一张诉求服务单，不得损坏、丢失或借给其它人。每一次的客户维修信息，无论是否维修，都必须给客户留存一份。13、诉求服务单在上交的时候，应写上维修内容及更换的设备，更换后的旧配件应随诉求服务单同时上交。如果旧配件未带回，应在单面上自己注明，写上“旧配件未带回”，并注明未带回的原因，比如“客户不同意将旧配件带走”。14、带回公司维修的设备或设备部件，应在事先与客户约定的时间内完成。如有特殊情况而导致不能在约定的时间内完成，应主动提前与客户沟通，说明情况，耐心的向客户说明，力求找出一个客户满意的解决方案，并在客户同意的情况下重新约定时间安装。15、带回公司返修的设备或设备部件，应及时返修，不得任何借口迟留返修器材。必须认真填写返修器材单，并注明故障现象及客户单位名称。16、从接到客户需求单，两天内未上交诉求服务单，应主动向公司说明情况，比如诉求服务单未交的原因、何时上交。17、无论客户在维保期或质保期之内或之外向维护人员拨打诉求电话，都必须立即给客户回电话，积极面对客户，给客户一个满意的答复，不得与客户发生任何争执。18、常驻用户现场服务人员作息时间以用户方时间为准，视诉求轻重缓急，自行决定是否利用工余时间解决，以不影响用户的正常工作为原则。