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TL9000质量管理体系基础 目录 TL9000的介绍TL9000质量管理体系要求手册TL9000质量管理体系测量手册 TL9000测量手册 ISO9001 1994 GR 1202敏感度 GR 1252硬件 TR NWT 000179软件 IS0 IEC12207信息生命周期过程 QuESTForum衡量指标 BellCore标准 RQMSGR929 1996 1998 7 1999 4 11 2001 3 31 2003 2006 TL9000要求手册 TL9000测量手册 TL9000要求手册 TL9000测量手册 2 5版 3 5版 ISO9001 2000 TL9000 TL9000测量手册 TL9000测量手册 TL9000要求手册 4 0版 TL9000质量管理体系测量手册目录 1 引言2 结构3 测量作业 用法与职责4 通用测量要求5 通用测量6 硬件和软件测量7 硬件测量8 软件测量9 服务质量测量附录A产品类别表附录BTL9000顾客满意度测量指导词汇表参考书目录 课程内容 为什么要进行TL9000测量 TL9000架构 产品分类和作用网元测量指标测量指标及简介测量指标详解最佳实践 NoMeasurement NoImprovement Good ExampleDataOnly 绩效指标的作用 为什么要建立测量指标 目的 以绩效为基础 用以衡量这些产品的可靠性和质量性能 MTBFA 可用性 标杆管理其有解释性的共同语言横跨工业的一致性量测工业比较的平均值管理的信息提供客观的证据鉴别改善的机会能有效率的使用数据 课程内容 为什么要进行TL9000测量 TL9000架构 产品分类和作用网元测量指标最佳实践 TL9000测量指标层次 TL9000产品类别 交换设备信令传输设备 有线 无线 运行和维护设备通用系统用户终端设备服务元件和部件最终用户产品 SwitchingSignalingTransmissionOperations MaintenanceCommonSystemsCustomerPremisesandEnhancedServicesServicesComponentsandSubassembliesEnd CustomerProduct 学习TL9000测量的方法 TL9000测量工作 识别公司现有产品类别建立与TL9000产品类别对应方法 产品功能组网架构确定获取数据的流程 课程内容 为什么要进行TL9000测量 TL9000架构 产品分类和作用网元测量指标最佳实践 NetworkElement V4 0的定义Asystemdevice entityornode includingallrelevanthardwareand orsoftwarecomponents locatedatonelocation TheNetworkElement NE mustincludeallcomponentsrequiredtoperformtheprimaryfunctionofitsapplicableproductcategory IfmultipleFRU s devices and orsoftwarecomponentsareneededfortheNEtoprovideitsproductcategory sprimaryfunction thennoneoftheseindividualcomponentscanbeconsideredanNEbythemselves ThetotalcollectionofallthesecomponentsisconsideredasingleNE Note WhileanNEmaybecomprisedofpowersupplies CPU peripheralcards operatingsystemandapplicationsoftwaretoperformaprimaryfunction noindividualitemcanbeconsideredanNEisitsownright 识别方法 组网架构标准定义 课程内容 为什么要进行TL9000测量 TL9000架构 产品分类和作用网元测量指标测量指标及简介测量指标详解最佳实践 TL9000测量指标体系 产品类别1 6的产品类别问题报告数量 NPR 问题报告解决响应 FRT 延迟问题报告解决响应 OFR 准时交付率 OTD 系统中断 SO 硬件返还 FR 软件测量 SM TL9000测量指标体系 产品类别7 关于服务的产品类别问题报告数量 NPR 问题报告解决响应 FRT 延迟问题报告解决响应 OFR 准时交付率 OTD 工程或安装引起的中断 EIO 服务质量 SQ TL9000测量指标体系 产品类别9 专门为电信营运商而设的产品类别问题报告数量 NPR 问题报告解决响应 FRT 延迟问题报告解决响应 OFR 准时交付率 OTD 系统中断 SO QuESTForum提供的数据 QuESTForum提供的数据 BEST 目的 用来评估组织准时交付的绩效用于满足顾客准时产品交付的需求 满足最终顾客的期望 测量指标 准时交付 OTD OTI 产品准时交付OTS 服务准时交付 通用测量指标 CM OTD 目的 对包括设备制造商和所有顾客在初期受到产品的时候和后续的服务运行期间提供了一种对产品品质的测量 是对产品可靠性指标的绩效的测量测量指标 早期返还指数 ERI 发货后第1个月到第六个月 第一年返还率 YRR 第七个月到第十八个月 长期返还率 LRR 第十九个月到更久的时间 年返还率 NYR 在第一年返还率周期内的标准化 硬件测量 H 硬件测量指标 FR 应用范围 应用与所有的产品 硬件 软件和服务目的 是用于评估顾客所产生的问题报告的数量 该数量所交付的产品在其运行寿命周期的质量 测量指标 问题报告数量 NPR NPR1 关键问题NPR2 严重问题NPR3 一般问题NPR4 服务问题问题报告解决回应时间 FRT FRT2 严重问题FRT3 一般问题FTR4 服务问题解决时间延迟问题报告解决回应时间 OFR OFR2 严重问题OFR3 一般问题OFR4 延迟服务问题解决时间 通用测量指标 CM 问题类 目的 用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维护中所涉及的工作 并测量在网络中导入软件失败的风险 把顾客的风险降到最低 测量指标 软件修补质量测量 SFQ 软件问题报告数量 SPR 软件测量 S 目的 评估终端用户的产品运作中的中断频率和停机时间 用以减少中断频率和时间 及其相关成本 以及顾客不满意和营销收入所产生的影响 测量指标系统中断测量服务的影响网络要素的影响工程安装所造成的中断工程安装导致的营销 中断测量 SO SONE EIO 目的 用来提供质量测量信息 以建立服务的评价和持续改进 测量指标SQ安装 工程成功的维护访问成功的维修呼叫服务解决支持服务处理 服务测量 V 内容 为什么要进行TL9000测量 TL9000架构 产品分类和应用网元测量指标测量指标及简介测量指标详解最佳实践 NPR测量指标计算和公式识别符号产品类别名称计算公式NPR11through6 9关键问题报告 NU 年Np1xAfactor SNPR21through6 9严重问题报告 NU 年Np2xAfactor SNPR31through6 9一般问题报告 NU 年Np3xAfactor SNPR47问题报告 NUNp4 SNPR48问题报告 NU 年Np4xAfactor S注 第7类问题报告是每次处理事务的问题 此数据没有被年度化 问题报告数量 NPR NumberofProblemReport 例 参考相关数据 FRT测量识别符号与公式指标产品类别名称公式FRT21 6 9MajorProblem100 x Fr2c Fr2d ReportFixResponseTimeFRT31 6 9MinorProblem100 x Fr3c Fr3d closedReportFixontimeResponseTimeFRT47 8ProblemReport100 x Fr4c Fr4d closedFixResponseTimeontime 问题报告解决响应时间 FRT problemreportFixResponseTime 问题报告解决响应时间 FRT ProblemReportFixResponseTime FRT FRT2 100 x Fr2c Fr2d FRT3100 x Fr3c Fr3d FRT4100 x Fr4c Fr4d Fr2cNumberofMajorProblemReportsclosedontimeFr2dNumberofMajorProblemReportsduetobeclosedFr3cNumberofMinorProblemReportsclosedontimeFr3dNumberofMinorProblemReportsduetobeclosedFr4cNumberofproblemreportsclosedontimeFr4dNumberofproblemreportsduetobeclosed FRT关闭时间产品类别1 6 9严重问题 30天一般问题 180天如果组织与客户之间有一个正式的服务级别协议 上述的阈值时间应该修改 以反映SLA的义务 产品类别7 8对于产品类别7 8客户和组织认同的 从问题报告开始日期到目标关闭日期的时间间隔 或者预先由合同或正式的SLA确定的时间间隔如果报告期内没有到期关闭的问题报告 FRT值就是100 延迟问题报告解决响应 OFROverdueproblemreportFixResponsiveness 计算公式 1 这个OFR测量的计算是关闭的超期问题报告数量乘以100除以超期问题报告的总数 2 如果报告期内没有超期问题报告 OFR值就是100 准时交付 OTD On TimeDelivery 计数与公式OTD是在CRD日期接收的交付 单项的百分比 应该按测量手册计算表格5 4 2中适用的OTD测量 OTD由如下两个履行订单的测量组成 在CRD接收的产品项的百分比 OTI 在CRD接收的服务交付的百分比 OTS 中断的测量 SO ServiceImpactOutage 定义 一个系统全部或部分主要功能全部丧失 超过30秒 被视为中断如果是计划性任务中断时间大于15秒 被视为主要功能丧失计算为中断Frequency outages normalizationunit yearDowntime minutes normalizationunit year影响 业务 服务的测量一章包含四项测量 1 AllCausesOutageFrequency所有原因导致的中断频率2 AllCausesOutageDowntime所有原因导致的中断停顿时间3 ProductAttributableOutageFrequency产品导致的中断频率4 ProductAttributableOutageDowntime产品导致的中断停顿时间 影响 业务 服务中断测量 SO 符号 服务影响 业务 中断测量SO 服务影响 业务 中断测量SO 网元影响中断测量SONE 目的 涉元 涉及网元的 中断测量引导组织和客户有效地管理维护和保养产品所需要的成本 由于产品配置 网络耐力和网元冗余 并非所有测量中报告的中断都引致最终用户损失服务 然而 每次中断的结果都为客户进行维护工作 并进而影响运营与维护成本 SONE测量的单位是 Frequency outages normalizationunit yearDowntime minutes normalizationunit year 网元影响中断测量 SONE 网元影响中断测量 SONE 计算 工程或安装导致的中断 EIO EngineeringorInstallationcausedOutage 目的 组织要延续他们的工程和 或安装服务的TL9000注册 必须汇报EIO测量 EIO测量揭示了组织的工程与安装活动对现场网元效能的影响 它们被用于评价产品运行期间带给最终用户的停顿时间和频率 目的是降低这些事件的频率和相关成本 及其对客户满意度和投资的影响 EIO中断测量的单位是 EngineeringCausedOutages EngineeredJob monthInstallationCausedOutages InstallationJob monthEOF EngineeringcausedOutageFrequencyIOF InstallationcausedOutageFrequency 工程或安装导致的中断 EIO 计算 中断计算 例 30min 100terms 30min 1000terms 12x 100terms 1000terms 360 0minutes termination yearSimilarly thedowntimecalculationfortheremotesystemsis 20min 50terms 0min 300terms 12x 200terms 300terms 24 0minutes termination yearTheoutagefrequencycalculationforthehostsystemsis 2events 100terms 2events 1000terms 12x 100terms 1000terms 24events termination yearSimilarly theoutagefrequencycalculationfortheremotesystemsis 1event 50terms 0event 300terms 12x 200terms 300terms 1 2events termination year 中断测量与可靠性的关系 MTBF 365 24 OFA 365 24 60 DT 365 24 60 注 新版本中取消了此公式 中断测量 SO 数据获取 办事处设备存量 事业部发货 公司设备管理系统 在网容量统计 callcenter 中断影响范围和时长 分母数据 分母数据 中断频次中断时长 中断 计算 可现场替换组件的返还 FR FieldReplaceableUnitReturns ERI YRR和LTR的计算公式里没有标准化 而是以每年的返还百分比来表示 早期返还指数 ERI EarlyReturnIndex 第n月的早期返还指数测量的是由第n 6月至第n 1月的产品返还率 除了由第n 6月至第n 1月的返还之外 当月交运货物的返还也应该包括在内 这里假设这个基本交运期间代表产品在安装 调校 和测试时做成的返还率 任何在月度计算的当月交运的货品是刻意不计数的 因为很少组件会在交运当月启动使用 一年返还率 YRR One YearReturnRate 一年返还率测量的是产品在ERI期间之后第一年内的返还率 它基于月度计算期之内收到的 由于月度计算期之前第7个月至第18个月的发货总体而引起的返还数量 这里假设这个基本交运期间代表产品在生命早期的操作情况 长期返还率 LTR Long TermReturnRate 长期返还率测量的是在交运18个月以后的组件返还率 它基于月度计算期之内收到的 由于报告期之前18个月以上的发货总体而引起的返还数量 长期返还率代表了产品的成熟返还率 可现场替换组件 FR 的返还 计算 软件修复质量 SFQ SoftwareFixQuality 计算 组织必须能够提供按版本的累计软件修复数量 这些数据不用报告给MRS 数据源客户应该把任何客户自己安装软件修复而不成功的结果反馈给组织 组织必须负责收集向TL9000管理者提交这个测量所需的所有数据 软件问题报告测量 SPR SoftwareProblemReport 计算 数据申报 组织必须能够按版本提供所有在用版本的SPR测量和它的数据元素 这些数据不用报告给MRS 汇报的SPR测量必须是所有在用软件版本的问题报告的总和数据来源 与NPR一样 服务质量测量 SQ ServiceQuality 计算 服务质量测量SQ 服务质量测量SQ 内容 为什么要进行TL9000测量 TL9000架构 产品分类和应用网元测量指标测量指标及简介测量指标详解最佳实践 中兴通讯的IT支撑系统 ERP SFC BOM Matrix 基础数据库 TL9000测量指标 CALLCENTR售后管理维修管理 ECC 质量信息 用户界面 数据库 数据统计 数据采集 FR 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