东风悦达起亚售后运营管理规范-CSI培训教材.ppt

2010年CSI培训教材售后企划分部2010年3月 新 起点心 征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 目录 一 CSI概念及调查说明二 DYK10年CSI提升方案 CSI概念 由詹姆斯 大卫 鉋尔 JamesDavePower 1968创立 1970揭露马自达发动机质量问题而名声大噪 同年 成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名 2000年在新加坡设立中国区办事处 是JD Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 SSI 销售满意度调查 2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目 2006年发布的中国汽车销售满意度调查引起社会的质疑 但其 公正 独立 冲击 的3I理念和全球性统一调查标准挽救了这家资讯公司 CSI 是CustomerSatisfactionIndex 售后服务满意度 的简称 根据东风悦达起亚商务政策 SSI CSI IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中 CS的分类 SSI CSI IQS行业调研提升活动日程表 销售和登记车辆 客户满意集中活动期间 公布09年结果 公布09年结果 公布09年结果 销售和登记车辆 销售和登记车辆 用户面访调查 用户面访调查 用户面访调查 品牌成功的重要性 来源 J D Power2008中国流失顾客调研 服务体验 销售体验 经销商体验 认知度 承诺降低投资减少业务减少特许经营价值降低 由于对质量 可靠性的担心 平均有34 的顾客拒绝购买 由于对服务的担心 平均有20 的用户流失 由于销售体验不佳 平均有18 的顾客拒绝购买 用户体验循环图 产品体验 J D POWER2010年CSI行业调研简介 J D Power中国CSI调查过程 车辆购入 销售 登记 08 2月 09 5月 半年里在4S店接受服务过 1 1面谈方式调查 不满事项确认 5个项目16因子 分析 综合 2010 6月 7月 调查结果发表2010 7月 2010 2月 5月 车辆使用 服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌 友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细 提车提车过程迅速 等待被接待的时间 填写书面文件和提车 收费合理有人协助我提车 如协助找到车辆 付款等 服务质量完成整个维修 保养所花的时间维修 保养完成很彻底维修 保养后的车干净并且车况良好 无损坏 车内设置无变化 经销商设施容易驶进 驶出经销商处 服务站处经销商 服务站所处位置便利经销商 服务站干净整洁顾客休息区舒适 包括座椅 娱乐设施 饮料点心 2010年售后满意度调查因子及要素 2010年CSI因子与权重 2008年模型 2009年模型重建 服务质量 影响满意度比重最高 35 1 其次 服务后交车 19 9 服务顾问 服务启动 和 经销店设施 占比相同 上 13位 下 13 北京现代 824分 14名 40家 08年对比上升1个等级 4分 中游水平 东风悦达起亚 806分 22名 40价 08年对比下跌3个等级 3分 4年连续维持中等位置 主要原因 08年对比行业平均上升2分 和行业最好水平差距较大 09年53分 08年39分 09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940 中 14位 样品数不够 n a 未纳入排名 现代 起亚 08年32家16 1 7754326111015 18129 131419 202916 22 3023 28242125312732 增长51 3 13132 2 7 14 1944 4 2 11 9 123 631 21 1 20 5 2 15 20 11 6 23 5 高级品牌 广州本田雷克萨斯奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙通用雪佛兰奥迪广州丰田别克一起丰田北京现代斯柯达东风标致一汽大众一汽马自达一汽上海大众长安福特东风悦达起亚东南奇瑞江淮东南三菱长安马自达中华长城吉利海马东风柳州上海通用五菱比亚迪长安铃木天津一汽五菱昌河铃木长安哈飞 Hyundai 东风悦达起亚 行业平均 09年和08年满意度总体情况 近6年DYKCSI走势分析 分析 DYKCSI满意度行业排名从06年开始持续下滑 2005年4位 2009年22位 近4年来 行业调研得分每年上升 但上升幅度没有行业水平高 09年高于行业水平 与行业最好水平相比有较大差距 治本帮扶为主政策保障强化制度 CSI提升方案 治标特别方案特别管理快速提升 标本兼治 1 5 2 11 单店报告 形成培训方案 加大考核力度四季度执行 图片收集整理分析 跟踪落实 12 30完成 行业调研城市 调研区间内投诉用户筛选 改善 检查 16家店 53家观摩店 全面实施诊断 专营店持续改善 总部跟踪督促 定期收集整理 持续处理 方案讨论 编制 通知下发 改善 图片收集整理分析 检查 紧密跟进老店配套改造 重点城市优先 专营店持续改善 总部跟踪督促 CSI推进计划 成都商务大会解读 商务政策编制 审批 工时补贴 赠送春联福贴等 免费检查 下发季度目标 纳入督导业绩考核 专人收集整理 正式发布 每季度考核结果通报 重点区域召开现场会 档案建立 现场核查 通过总部处罚 专营店人才储备 确保业务稳定 客服经理12 22 12 23 客服经理12 28 12 29 售后经理1 22 1 28 制定标准 汇总分析 层层筛选 案例修饰完善 下发专营店 专营店执行跟踪 目标用户入厂重点服务 抱怨用户跟踪处理直至满意 CSI推进计划 续 标准服务流程KPI考核点 基于 在最近一次服务去过经销商的受访者 谢谢 新 起点心 征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年