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房地产销售培训讲师 闵新闻 拉近与客户的关系 本章内容纲要 美国十大营销高手 原IBM营销副总经理罗杰斯说 获取订单是最容易的一步 销售真正的关键是产品卖给客户之后 销售人员要想成为营销赛场上的获胜者 成交后还应当花更多心思增进与客户的关系 一 聆听二 微笑三 善说四 善问 不要打断客户的话头 人人都喜欢好听众 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 多让客户说话 带着真正的兴趣听客户在说什么 客户的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 始终与客户保持目光接触 观察他的面部表情 注意他的声调变化 一线销售人员应当学会用眼睛去听 不要以为客户说的都是真的 对他们说的话打个问号 有助你认真地听 永远不要假设你知道客户要说什么 因为这样的话 你会以为你知道客户的需求 而不会认真地去听 不要试图证明客户是错的 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 那就是聆听 耐心 关心 认同 人生下来有 两个耳朵 一张嘴 所以他用于听和说的比例是 一名优秀的一线销售人员 更要善于聆听 他要倾听客户的需求 期望 他还要倾听客户的异议和抱怨 微笑 是一种愉快的心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 微笑可以激发你的服务热情 使你为客户提供周到的服务 客户花钱消费的时候 可不想看到你愁眉苦脸的样子 安装一个情绪过滤器 把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉有一位优秀的销售人员 面对顾客时总能真诚地微笑 同事问她 你一天到晚地微笑 难道就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我就把烦恼留在单位 这样 我就总能保持轻松愉快的心情 微笑要与顾客有感情上的沟通微笑服务 并不仅仅是一种表情的展示 更重要的是与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时 要表达的意思是 见到你我很高兴 愿意为您服务 微笑体现了这种良好的心境 有宽阔的胸怀才会有真诚的微笑销售员要想保持愉快的情绪 心胸宽阔至关重要 接待过程中 难免会遇到出言不逊 胡搅蛮缠的顾客 你一定要谨记 忍一时风平浪静 退一步海阔天空 有时你要做一个不想做的道歉 或者要压抑一下自尊心 这样才能让你迅速解决问题 恢复轻松 往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有 三寸不烂之舌 就能把死的说成活的 把黑的说成白的 其实这并不是业务的理想状态 这里要讲的并不是如何去说 而是区分一下说的方式 创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境 更能令你成功地引导顾客 用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言 不要用你自己明白的行话 术语 记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事 所以要提到所有对顾客有用的利益 而并非只陈述我们认为是最好的利益 客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处 一是强化客户的印象 二是避免可能的怀疑 因为你不说出来 客户就可能认为你已经取消了这项优惠 就会不满 而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的 有建设性 有把握的语言首先 你要相信自己所说的 别人才能相信 所以 对说出来的话要有把握 如 应该这样说 我们所有同事都一致认为这套房子是最好的 而不是说 这套房子可能还行吧 不要用 可能 大概 应该 等含糊 不确定 没把握的语言 例如 不要说 我明白你的意思 工程部的那班家伙经常乱来 真对不起 因为顾客会认为 我不管谁乱来 我要解决问题 应该说 我明白你的意思 我会跟工程部协商一下 一小时后你一个答复 例如 不要说 好多套房子都漏水 又不是只有你一家 因为顾客会认为 你们这里的工程质量根本就不过关吗 应该说 我理解这个问题给您造成的不便 我们深感抱歉 已经把这个问题记录下来了 我会马上与工程部联系 说 我会 以表达服务意愿当你使用 我会 这一技巧时 你和你的客户都会受益 许多客户听到 我尽可能 后 会感到很生气 因为他不知道 尽可能 有多大的可能 但当他们听到 我会 后 就会平静下来 因为你表达了你的服务意愿 以及你将要采取的行动计划 客户就会满意 说 我理解 以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情 而不要进行评价或判断 客户更在乎你怎么说 在销售对话中 为什么你总是感觉被动 原因通常是你总是在说 而你的客户总是在问 有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求 而不是引导客户的需求 现象就是客户一个劲的在问 弄的销售员疲于应付 狼狈不堪 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低 一 利用提问掌控对话的进程对话的进程决定了销售的走向 在每个阶段 提问都推动着销售对话的进程 比如在开场阶段 通常需要以好奇性提问开头 如 我可以请教您一个问题吗 利用状况性提问收集客户信息 如 您是怎样知道我们项目的呢 等等 在确认需求阶段 可利用诊断性提问建立信任 确立具体细节 如 您是需要两房还是三房 可利用聚焦性提问确认 如 在某某方面 您最担心的是什么呢 在阐述观点阶段 提问的作用在于确认反馈和增强说服力 确认的提问如 您觉得怎么样呢 在谈判成交的阶段 提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫 处理异议的部分见下 成交阶段通常用假设性的提问方式在试探 例如 如果没有其他问题的话 你看明天来交定金行吗 这是一个进可攻 退可守的问题 提问之后 注意停顿 保持沉默 把压力抛给客户 直到客户说出自己的想法 切忌 提问之后 不要先开口或自问自答 二 利用提问测试客户的回应当你非常用心地向客户解释一番之后 你迫切希望了解客户听进去了多少 听懂了多少 他的反应如何 一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后 就用论述 句号 结尾 马上停止 没有下文 这个时候客户的表现通常是 好 我知道了 改天再聊吧 或 我考虑一下再说 等 如果你在论述完之后 紧接着提问 您觉得怎么样呢 或 关于这一点 您清楚了吗 效果会好很多 客户至少不会冷冰冰地拒绝你 提问给了客户阐述他的想法的机会 三 提问是处理异议的最好方式异议的产生有二个原因 一是源于人类本身具有的好奇心 二是由于你没有解释到位 客户没有完全听明白 从好奇心角度来说 人类的好奇心理是无止境的 如果你碰到一个 打破沙锅问到底 的客户 那你可要注意应付了 而如果我们不善用提问 只会一味地说 将一直处于 被动挨打 的地位 当客户提出一个问题 你可以尝试反问他 您这个问题提得很好 为什么这样说呢 这样你就可以 反守为攻 处于主动 当客户没有完全听明白的时候 他通常表现为沉默不语 迟疑不决或干脆逃避 假装一知半解 诸如 不需要 考虑看看 把资料留下来 以后再说 的借口就频频出现了 这个时候 你提问的作用关键是探询客户了解的程度 例如 对于这一点 您的看法如何呢 或 那没关系 您为什么这样说呢 多问几个 为什么 然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问 如 还有呢 等 以获取更多信息 第一 礼节性提问掌控气氛在对话的开始 应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重 例如 请问先生 小姐您贵姓 可以请教您一个问题吗 或 现在和您谈话不打扰您吧 第二 好奇性提问激发兴趣被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣 之所以采用提问激发购买兴趣 是因为提问给了客户足够的想象空间 让客户自己感动比你企图让客户感动更有效 典型的好奇性提问如 你知道为什么吗 第三 渗透性提问获取更多信息乔 库尔曼是著名美国金牌寿险推销员 是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员 他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问 如客户说 你们这个房子的价格太贵了 他会说 为什么这样说呢 还有呢 然后呢 除此之外呢 提问之后马上闭嘴 然后让客户说 客户说得越多他越喜欢你 这是每个销售人都应该记住的名句 通常客户一开始说出的理由不是真正的理由 渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息 更加全面地做出正确地判断 七种提问的方式 销售员要养成 以问结尾 的习惯 效果显著 第四 影响性提问促进客户成交客户迟迟不愿意签单 可能是让销售员最头疼的问题 每天当你去问候客户具体意向的时候 客户都给了你希望 但却不给你明确的答复 遇到这样的客户情形该如何是好呢 其实 成交不利的原因往往出在我们太看中结果 而不注重过程 应该说 成交不是一个单独的行为 它应该是销售水到渠成的必然环节 客户为什么感觉买不买你的房都无所谓 就是因为你还没有引起他足够重视 你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性 让他不敢怠慢 提高问题需要解决的急迫性 例如 在这样的地段 您还能找到更便宜的吗 第五 诊断性提问建立信任诊断性提问的特征是以 是不是 对不对 要不要 或 是 还是 等句型发问 例如 您是不是想要十楼以上的 销售员使用这种诊断性的提问 作用很多 可以收集信息 澄清事实真相 验证结论与推测 缩小讨论范围等等 客户回答这些问题 只需一两个词 字或一个简单的姿势如点头或摇头等 简洁 明确 没有很多的压力 更为重要的是 这样诊断性的提问缩小了与客户的距离 销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业 用好诊断性提问有个前提 就是要作好客户的资料分析 事先想好提问的内容与顺序 以达到一针见血 分析透彻 快速建立信任感的良好效果 但过多使用封闭式提问 会使客户处于被动的地位 压抑其自我表达的愿望与积极性 产生沉默和压抑感及被审讯的感觉 所以采用封闭性提问要适度 并和开放性提问结合起来一起使用 效果更佳 第六 重复客户原话 专业观点陈述 反问 三段式 增强说服力让客户说出更多信息 可以拉近你与客户的距离 但要说服客户 光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的 客户之所以愿意和你谈话 是想让你给出专业的建设性意见 真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的 说服往往发生在当客户提出异议之后 不论客户提出任何刁难的问题 首先应该认同客户 最佳的认同方法就是表达出同理心 简单地重复一遍客户的原话 如 李先生 我非常理解您现在的感受 正如您刚才所言 掌控好客户情绪之后 就应该进行你个人的专业陈述 如 根据一般情况而言 这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的 第一 第二 第三 等等 不过 结尾千万不要忘了 以问结尾 例如 您认为如何呢 以征询客户意见 第七 提问后沉默 将压力抛给对手提问后该怎么办 很多人爱犯的毛病是沉不住气 或者自问自答 因为在对话过程中 会存在时间上的空隙 而一般人是不能忍受对话进程的中止 他们想方设法要填补对话间的空白 这是一种与生俱来的习惯 顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理 他们努力克服提问后的惯性论述 通常在提问之后 马上闭口 停顿 眼睛注视客户 颔首微笑 直到客户说出他所要听的信息 销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程 如果你沉不住气 不掌握对话的主动权 你在一开始就已经输了 不问年龄 不要当面问客人的年龄 尤其是女性 也不要绕着弯想从别处打听他的年龄 不问婚姻 婚姻纯属个人隐私 向别人打听这方面的信息是不礼貌的 若是向异性打听 则更不恰当 不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关 是一个人的脸面 与收入有关的住宅 财产等也不宜谈论 不问地址 除非你想上他家做客 那也得看别人是否邀请你 一般不要问客人的住址 不问经历 个人经历是一个人的底牌 甚至会有隐私 所以不要问客人的经历 不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事 不能信口开河 不问身体 对有体重问题的人 不要问他的体重 不能随便说他比别人胖 不能问别人是否整过整容手术 是否戴假发或假牙 服务人员的七不问