IVR开发介绍及IVR业务流程编写.ppt

IVR开发介绍及IVR业务流程编写 Agenda IVR开发介绍IVR流程设计IVR业务流程编写 IVR业务承载环境 语音服务平台为每个SP提供一个独立的IVR服务模块 每个IVR服务模块都与接入的媒体网关连接 接受处理来自媒体网关的呼叫 IVR服务模块与SP系统通过接口网关进行数据的交换 接口网关之间的通信采用统一的通信接口协议VSPP VoiceServicePlatformProtocol 基于IVR承载环境的业务交互过程 以QQ直呼为例 IVR业务流程开发方式 SP自主开发方式 使用语音服务平台提供的开发工具 SP自己进行业务的设计及开发语音增值业务平台厂家协助开发 SPIVR业务上线流程 IVR业务开发工具 IVR业务开发工具可以是记事本 也可以是文本编辑器UltraEdit 记事本是一个用来创建简单文档的文本编辑器 记事本用来查看或编辑文本 txt 文件 用记事本可以编写IVR流程 用记事本写IVR流程的好处就是简单 实用 用记事本编写的文本文件通用性比较强 在任何安装Windows操作系统的电脑上都可以打开 UltraEdit是一个功能强大的文本编辑器 可以编辑文字 ASCII码 十六进制代码 可以取代记事本 内建英文单词检查 C Java HTML Perl XML及VB指令突显 可同时编辑多个文件 编者推荐使用UltraEdit编辑器及语法高亮显示功能 在WORDFILE TXT里配置 可以在编写过程中计时发现各类关键字 原子动作 全局变量 寄存器变量 时间返回等书写错误 并且能够自动转换大小写 Agenda IVR开发介绍IVR流程设计IVR业务流程编写 业务流程编写基本原则 逻辑清晰 业务设计结构清晰 各个模块之间尽量做到相互独立 不重复业务菜单不宜过深 一般不超过4层 按键规划合理 统一 考虑用户操作方便与习惯 提示音简洁明了 业务流程编写步骤 设计业务逻辑关系 画出流程图设计数据库表结构编写IVR流程脚本导入系统进行测试 不断调整完成IVR流程脚本编写 业务流程设计 音信互动 音信互动是以语音内容服务为核心 向中国移动的手机用户提供一个集语音 短信为一体的信息服务获取平台 用户通过拨打12590为字冠的全国语音接入号码 可以为自己或他人获得语音信息 短信内容服务 音信互动的使用操作简单 通常情况下不用申请 无需注册 就像打电话一样 拨打以12590为12590为字冠的全国语音接入号码 随时随地收听所需要的应用内容 并可根据提示音进行按键操作 参与到互动的服务中 用户无论是在归属地 还是在漫游地 均可直接拨打该接入号码 不用加拨区号和其他字冠 用户只需要拨打指定的号码即可进入一个时尚 流行 动感的语音空间 音信互动的流程 业务流程设计 娱音在线 娱音在线也是中国移动开展的IVR业务 对象为中国移动的手机用户 娱音在线利用手机的随身性 为用户提供一个虚拟的语音聊天环境 用以满足用户之间的沟通 交流的需要 如聊天 语音沙龙等 娱音在线的用户通常也无需申请即可使用该业务 用户无论是在归属地还是在漫游地 均可以直接拨打业务接入号码12586XY ID使用该直呼业务 也可以通过拨打12586 XY 参与主体聊天或多人聊天 娱音在线多以聊天 交友 速配为中心内容 娱音在线的流程 Agenda IVR开发介绍IVR流程设计IVR业务流程编写 IVR业务流程编写 节点定义 1 节点定义STATE ATTRIBUTEstateaollowCounttimeout s STATE ATTRIBUTE 固定格式 表示本行为节点点定义State 节点号aollowCount 最多允许循环次数timeout s 节点超时时间 单位为秒 IVR业务流程编写 节点操作 2 节点操作放音操作OPERATION PLAYstatetypelanguagedelayloopinterruptwriteCdrfileOPERATION PLAY 固定格式 表示本行为放音操作state 节点号type 放音类型 1 语音文件 2 金额 以分为单位 3 数字 4 时间 time t类型的值 5 号码 6 TTS language 语音 1 中文 2 英文 delay 延时播放时间 单位为秒loop 是否循环播放 0为不循环 1为循环播放 interrupt 是否允许按键中断播放 0为不允许中断 1为允许中断 writeCdr 是否写入数据库表 0为不写入 1为写入 file 放音文件名 或者是TTS文本字符串 同时也支持变量放音操作无返回事件 IVR业务流程编写 节点操作 收号操作OPERATION GETstatelengthtimeoutOPERATION GET 固定格式 表示本行为收号操作state 节点号length 收号长度Timeout 收号超时时间返回事件 用户按键字符串 如 1 或 123 通过 USER INPUT 系统临时变量可以获取值 dtmfnull 表示用户无按键 dtmfany 表示用户按错键 IVR流程开发编写 节点操作 2 节点操作转外呼通话操作OPERATION CALLstatenumberOPERATION CALL 固定格式 表示转外呼操作state 节点号number 外呼的被叫号码 多个以逗号分开 实现轮流呼叫功能 转外呼通话操作无返回事件 转其它业务模块如呼叫中心OPERATION TRANSFERstatesnmessageOPERATION TRANSFERL 固定格式 表示转其它业务模块操作state 节点号sn 业务号 如呼叫中心为20 message 需要传递的参数 如呼叫中心为 111700 转其它业务模块操作无返回事件 IVR业务流程编写 节点操作 数据库操作OPERATION SQLstatedatebase ipdatebase namesqlresultOPERATION SQL 固定格式 表示本行为数据库操作state 节点号db ip 需访问的数据库IP地址db name 需访问的数据库库名sql SQL语句 语句中用 代替空格 支持变量 如 select RegisterState from user where IP xxx and Telnum YW TEST USER result 可选参数 当执行select操作时可直接将查询结果赋于变量 如查询结果有多条则记录第一条 此处是对变量的定义 如 RegisterState int 4 返回事件 sql failedsql select no data 仅SELECT操作有效 sql success IVR业务流程编写 节点操作 变量赋值操作OPERATION SET VALUEstatevalue1value2OPERATION SET VALUE 固定格式 表示本行为对变量赋值操作value1 被赋值的变量 表示形式如 YW TEST INT int 4value2 赋值常量或者变量变量赋值操作无返回事件 IVR业务流程编写 节点操作 变量比较操作OPERATION COMPARE VALUEstatevalue1value2OPERATION COMPARE VALUE 固定格式 表示本行为变量比较操作state 节点号value1 被比较变量 比较的类型 int或者string 取决于该变量的类型value2 比较值 常量或者变量返回事件 int equalint bigint smallstring equalstring prefix equalstring postfix equalother case IVR业务流程编写 节点操作 取子字符串操作OPERATION FUNC SUB STRINGstateoldvaluebeginendnewvalueOPERATION FUNC SUB STRING 固定格式 表示本行为取子字符串操作state 节点号oldvalue 原始变量begin 开始位数end 结束位数newvalue 取得的新变量取子字符串操作无返回事件 IVR业务流程编写 节点操作 取字符串尾部的子字符串操作OPERATION FUNC STRING TAILstateoldvaluelastnewvalueOPERATION FUNC STRING TAIL 固定格式 表示取字符串尾部的子字符串操作state 节点号oldvalue 原始变量last 取后几位长度newvalue 取得的新变量取字符串尾部的子字符串操作无返回事件 IVR业务流程编写 节点操作 数字运算操作OPERATION FUNC INTEGERstatenewvalue value1 value2OPERATION FUNC INTEGER 固定格式 表示本行为数值运算操作state 节点号newvalue 新变量value1 变量1或常量运算符 支持 value2 变量2或常量数字运算操作无返回事件 节点跳转操作OPERATION GOTOstatenewstateOPERATION GOTO 固定格式 表示本行为节点跳转操作state 节点号newstate 跳转至新节点节点跳转操作无返回事件 IVR业务流程编写 节点跳转 3 节点跳转STATE MACHINEcurrentnexteventSTATE MACHINE 固定格式 表示本行为节点跳转操作current 当前节点next 跳转节点event 事件按键跳转 根据辅导音输入号码 号码长度可以定义为1位或多位长度 系统根据输入号码跳转到下一结点 STATE MACHINE8008011STATE MACHINE8008118STATE MACHINE800800dtmfnullSTATE MACHINE800800dtmfany IVR业务流程编写 节点跳转 查数据库跳转 业务树可查询制定数据库的指定表格 根据查询结果跳转至下一结点 STATE MACHINE370371sql successSTATE MACHINE370374sql failedSTATE MACHINE370374sql select no data变量运算跳转 系统可以根据指定变量的运算结果实行跳转 STATE MACHINE50055014string equalSTATE MACHINE49904997other caseSTATE MACHINE49904997string PREFIEX equalSTATE MACHINE49904997string postfix equalSTATE MACHINE50065030int equalSTATE MACHINE50065040int bigSTATE MACHINE50065040int small IVR业务流程编写 节点跳转 系统跳转 节点循环次数过多 系统自动跳转STATE MACHINE810810max state count无条件跳转 无条件按配置跳转在节点操作中通过OPERATION GOTO实现 IVR业务流程编写 系统配置 4 数据库配置DATABASEdatabase ipdatabase nameuser nameuser passworddatabase flagDATABASE 固定格式 表示本行为数据库配置database ip 需访问的数据库IP地址database name 数据库名user name 访问数据库的用户名user password 访问数据库的密码database flag 数据库类型 0 mysql 1 oracle5 接入号配置PREFIXIn numberiNodeiFlagPREFIX 固定格式 表示本行为接入号配置In number 接入号码iNode 初始节点iFlag 预留标志位 系统临时变量 CALLLEG 表示当前呼叫的CallLeg CALLER NUMBER 表示当前呼叫的主叫号码 CALLED NUMBER 表示当前呼叫的被叫号码 USER INPUT 表示用户最近的DTMF按键 DB SQL RESULT 表示数据库操作的结果 CALL BEGIN TIME 表示当前呼叫的呼叫开始时间 time t类型 CALL BEGIN TIME YYYY MM DD HH MM SS 呼叫开始时间的字符串型式 TIME NOW 表示当前时间 time t类型 TIME NOW YYYY MM DD HH MM SS 当前时间的字符串型式 TIME NOW YYYY MM DD 当前时间的字符串型式 TIME NOW YYYY MM DD 当前时间的字符串型式 TIME NOW YYYYMMDD 当前时间的字符串型式 TIME NOW MMDD 当前时间的字符串型式 TIME NOW YYYYMM 当前时间的字符串型式 TIME NOW YYYY MM 当前时间的字符串型式 TIME NOW YYYY 当前时间的字符串型式 年 TIME NOW MM 当前时间的字符串型式 月 TIME NOW DD 当前时间的字符串型式 日 TIME NOW HOUR 当前时间的字符串型式 时 TIME NOW MINUTE 当前时间的字符串型式 分 TIME NOW SECOND 当前时间的字符串型式 秒 TIME NOW TODAY SECONDS 表示当前时刻从当天凌晨零点以来的秒数