《礼仪知识培训》PPT课件.ppt

1 1 礼仪知识培训2011年8月5日 礼仪的概念 办公室礼仪 个人形象 谋面礼仪 日常礼仪 礼貌 指人们在相互交往中言谈举止恭敬 有好的表现 他体现着一个人的基本品质 礼貌是接人待物的外在表现 它是通过言谈 表情 姿势等来表示对人的尊敬 礼节 是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 致意 慰问以及给予不要的协调与照料的惯用形势 礼节是礼貌的具体表现 是礼貌在仪表 仪容 仪态及言谈举止等方面的具体要求 具有形式化的特点 礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合 为表示尊重和敬意而举行的礼宾意识 律己 宽人 换位思考 就是设身处地为他人着想 即想人所想 理解至上 敬人 尊敬他人 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 礼仪法则 法则一 接受服务对象接受服务对象 主要体现在服务人员对服务对象热情相迎 不应该怠慢服务对象 应当积极 热情 主动的接近对方 恰到好处的向对方表示亲近友好之意 法则二 重视服务对象重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化 主要表现为认真对待服务对象 主动关心服务对象 1 牢记服务对象姓名 2 善用服务对象尊称 3 倾听服务对象的要求 法则三 赞美服务对象赞美服务对象实质上就是对服务对象的接受与重视 也是对服务对象的肯定 赞美要做到 1 适可而止 2 实事求是 3 恰如其分 第一印象可以先声夺人 解说 介绍等 造就心理优势 首因效应 第一次见面就留下深刻印象 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 塑造职业形象 仪表女士服饰商务便装行为举止 个人形象 个人形象 仪表 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 个人形象 仪表 脸部 不宜化过浓的妆 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 口腔口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 个人形象 女士服饰 商务着装要求 整洁 利落女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 个人形象 女士服饰 短裙穿长袜 长裤着短袜三节腿光腿都不可以尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳香水 不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包 以肩背式方形包为佳 个人形象 工作证的佩戴 您如何看待您的工作证 胸卡 您佩戴工作证 胸卡 的方式正确吗 工作证是表明自己身份的一种标志 佩戴应郑重其事 上岗证正确佩戴在左胸的正上方 个人形象 行为举止 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 个人形象 行为举止 语速适中 手势明确 适度 指示物体时要并拢手指引导他人的目光 站立时 挺胸 抬头 收腹 手自然下垂 行走时身体略微前倾 视线注视前方 步伐沉稳 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满 积极的印象 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 或前腹式 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐 坐如钟 女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 人际空间距离 亲密距离 45厘米以内私人距离 45厘米至120厘米社交距离 120厘米至360厘米公共距离 办公礼仪 会议礼仪 一 参加会议前 应阅读会议通知内容 做好会议前的材料准备工作 二 会议开始前 应当提前进场 三 会议期间 应当保持会场肃静 将手机设置震动或无声状态 接听必要电话时 请离开会场 四 自觉遵守会场纪律 集中精力 认真记录会议内容 不交头接耳 提前退场 不从事与会议无关的内容 如编辑发送短信 剪指甲等行为 会后主动将椅子复位 五 会议期间 保持正确坐姿 做到上身正直 两眼平视 不趴在桌上 六 在会上发言 要简洁明了 条理清晰 对于不同意见 不随意辩解 不发牢骚 办公室礼仪 接待 来访 准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色 不可 冷板凳 习惯倾听不随意拍板 许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒 接待 来访 电话礼仪 电话形象的塑造吐字清晰音量适度用词委婉速度适中微笑 接电话的礼仪铃响三声自报家门以问候始以感谢终 第一印象 第一印象至关重要 且很难改变 问候语在电话中少不了 报上部门 单位一样重要 拿起电话的第一句话应说 早上好 下午好 晚上好 您好 部门 我能帮您的忙吗 面部表情 面带微笑 会让人感觉到你的声音自然 轻快悦耳 相反就有一种凝重的感觉 谋面礼仪 会面流程 问候 介绍 交换名片 建立职业习惯 问候 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项 主动 语气亲切 精神饱满 用语礼貌 介绍 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 介绍他人的次序 首先把 男子介绍给女子 年轻的介绍给年长的 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 握手 握手时的姿态用右手 1 3秒为宜女士握位 食指位一般关系 一握即放屈前相握 晚辈 下级 以示尊敬 握手的伸手次序 先打招呼 后握手致意握手的一般顺序 主人 长辈 上司 女士主动 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 握手注意事项 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行 忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 但手上有水或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽 切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手 一般男士不要先伸手被介绍之后 一般不要立即主动伸手 有时年长者 职务高者用点头致意代替握手 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 引领时 身体稍侧向客人 走在客人左前方2 3步位置 并与客人的步伐一致 拐弯 楼梯使用手势 并提醒 这边请 注意楼梯 引导 待客礼仪 一 做好准备1 讲究卫生客人到达之前 要搞好室内卫生 室内物品摆放整齐 创造良好的待客环境 2 注意仪表注意个人的仪容和服饰要干净整洁 以示对客人的尊重 3 备好物品一般情况下 要准备一些饮料 水果 小点心等类的食品 如果对方是吸烟的客人 还要准备好香烟 4 公务接待要考虑客人的膳食住宿安排和来回的交通安排问题 待客礼仪 二 热情迎接1 迎接根据来访者得身份决定接待者的身份 对于重要的客人和初次来访的客人 主人应亲自或派人迎接 对于远道而来的客人 可到机场 车站迎接 对于常来往的客人 一般相迎于约定地点的门口即可 2 问候与客人相见 主人要主动主动热情地与客人握手 问候并表示热烈欢迎 如 欢迎欢迎 一路辛苦了等等 3 就座进入房间后 主人要主动帮助客人放置脱下的外衣 帽子 然后引导客人就座 主人应把上座留给客人 就座时 为了表示对客人的尊重 应请客人先行入座 待客礼仪 三 礼貌待客1 待客要主动 热情 周到 善解人意与客人交谈时 要以客人为中心 对客人的谈话要表现出浓厚的兴趣 不能无精打采 心不在焉 更不能在客人面前摆架子 爱理不理 冷落了客人 2 诚恳招待对待多位来访的客人要一视同仁 不能厚此薄彼 敬茶 递烟 奉上水果等都要有诚意 待客礼仪 四 礼貌送客1 把握送客尺度当客人提出告辞时 主人应真诚婉言相留 客人执意要走 主人要尊重客人的意见 客人未起身前 主人不能主动伸手与客人道别 容易造成逐客的印象 2 明确送客地点对于远道而来的客人 可以送到机场 车站等 等客人乘坐的交通工具启动后在离开 对于本地客人或常来往客人 要送到楼下 大门口或车旁以示关怀 3 目送客人离开与客人告别时 要握手道别 并邀请其有机会再次光临 当客人离去时 要挥手致意 目送客人 交谈礼仪 一 交谈礼仪要求1 态度真诚 自然大方人们用语言交谈 但语言并非是交谈的全部 能够打动别人关键取决于交谈者得态度 方式 情感 不要趾高气扬 唯我独尊 也不要低声下气 曲意逢迎 2 专注 耐心言谈中出于对别人的尊重 应对自己的神态加以约束 不要四处张望或不敢看对方 应聚精会神的与客人交谈 3 语言文明 适度幽默语言文明是交谈的基本原则 要求语言礼貌 规范 准确 得体 应常使用礼貌用语 同时幽默能使人际关系和谐 情切 是严肃的气氛变得轻松起来 它要求言者有较高的文化素养和驾驭语言的能力 思维敏捷 能言善辩 交谈礼仪 二 聆听礼仪1 专注有理与别人谈话时目视对方 全神贯注 并可以通过点头 微笑等表示关注 出色的聆听者本身就具备感染力 能引起对方谈话的兴趣 2 随声附和应随谈话者情感和思路的变化而呼应配合 精彩时 可鼓掌响应 幽默时 以笑回之 观点一致时 可轻轻点头赞同 3 理解内容聆听对方谈话 弄清其意图很重要 要善于体会对方的话外之音 为弄清对方意图 切不可自以为是 对重要意见 最好能得到对方认可 如 你的意思是说 交谈礼仪 三 言谈的技巧1 选择话题为引起对方的兴趣 一般应有目的的选择话题 如 男士比较喜欢政治 体育 女士比较喜欢时尚 文艺 在进行商务谈话时 还应入境而问津 入乡而随俗 2 适时发问冷场 话题乏味时 应当适当提问来回避冷场 提高兴趣 3 注意反应话题乏味时应结束原来的话题 转入其他双方都感兴趣的话题 交谈礼仪 四 言谈禁忌1 忌自吹自擂2 忌恶语伤人3 忌妄下结论4 忌言而无信5 忌蜚短流长 非议他人 传播小道消息 背后说三道四 结束语 礼仪是一种风格 礼仪是一种品性 礼仪是一种修为 礼仪更是 敬 文化的诠释 懂得礼仪 赢得尊敬 敬人者人敬之 爱人者人爱之 谢谢