《五星秘书之礼仪》PPT课件.ppt

礼仪训练篇 如何打造 五星级 秘书 1 90 礼仪的重要性 如果你平时多一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 也许能使你的生活 工作增添更多的乐趣 使人与人之间更容易交往 沟通 对于个人来说 礼仪可以建立自尊 增强自重 自信 自爱 为社会的人际交往铺平道路 处理好各种关系 礼仪工作是沟通交流的手段之一 作为社会人群的一种行为规范和和关系润滑剂 社会交往的准则 精神文明的结晶 公共关系的宝典 现代文化的体现 2 90 1 礼貌的概念 礼和貌是在社会交往中 人与人之间必须遵循的一定行为规范 从仪容 称呼 言行到举止 都表现出对别人恭敬 尊重和友好 而对自己有所克制 2 礼节的概念 指人们在日常交际生活中为表示敬重 致意 问候的惯用形式 3 礼仪的概念 包括礼仪和仪式 是指在一些庄重的场合中 为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式 包括有礼遇规格和礼节程序要求 礼仪的概念 3 90 礼仪的重要性及功能 1 从个人修养的角度来看 2 从交际的角度来看 3 从传播的角度来看 4 从团体的角度来看 1 教育功能2 美化功能3 协调功能4 沟通功能5 维护功能 4 90 二 个人礼仪 三 社交礼仪 四 公务礼仪 一 秘书礼仪 本次礼仪主要学习的内容 5 90 行政秘书技能培训 秘书的角色 秘书商务礼仪 秘书写作与文档管理 秘书时间管理 沟通与协调 工作自信成长 6 90 第一节 秘书礼仪 7 90 第一章 秘书的角色 1秘书的类别 2秘书的职业特征 3秘书工作的性质与特点 4秘书的作用 8 90 9 90 一 从服务对象和经济来源分 公务秘书 私人秘书 在我国 领导人设秘书自孙中山先生开始 宋庆龄女士创立了专职秘书与首长良好合作的范例 田家英从1948年10月到1966年5月任毛泽东秘书 长达18年 二 从所属部门分 可分为党务 行政 军事 司法 经济和文化等秘书 其中又可细分为若干小类 如在经济部门 可分为工业 农业 商业等秘书 在文化部门 可分为教育 卫生 体育宣传 文艺 科研等秘书 秘书的类别 1秘书的类别 秘书人员由其所服务的单位性质不同而有大体的分类 如服务于政府机关的统称为 机关秘书 服务于工矿企业的统称为 企业秘书 服务于私人的则统称为 私人秘书 此外 还有 商业秘书 涉外秘书 等等 同在政府机关和某种企事业单位的秘书 则又因其工作的内容或专业不同而有更细的划分 如在政府机关中主要从事日常行政工作的被称为 行政秘书 主要管理机密文件的被称为 机要秘书 主要从事撰文拟稿的被称为 文字秘书 高等院校的院 系则有 教学秘书 科研秘书 和 行政秘书 之分 10 90 A行政秘书 B公司秘书 C通讯秘书 D技术秘书 E医学秘书 F法律秘书 秘书是为政府机关 企事业单位 团体或个人提供辅助管理 综合服务的人员 秘书的类别 11 90 按秘书人员担任的职务来划分 七个层次 秘书长办公厅 室 主任秘书处长科长股长科员办事员 12 90 服务的直接性 服务的稳定性 知识化 年轻化 女性化 2秘书的职业特征 13 90 无论是政府机关 企事业单位或是私人秘书 也无论秘书人员的类别或层次 其工作性质与特征是大体相同的 具有某些共性 或可以说是职业特点 14 90 辅助性 综合性 机密性 服务性 3 秘书工作的性质与特点 4秘书的作用 助手作用 参谋作用 协调作用 信息 枢纽作用 公共关系作用 15 90 1交际距离 2肢体语言 3倾听及赞美 4自我保护 5穿衣味道 6说话境界 秘书商务礼仪 16 90 秘书自我保护意识 1 言谈举止端庄大方 不卖弄 不轻佻 2 对人态度真诚礼貌 既不冷漠 也不过于亲昵 3 不接受分外的报酬和贵重的礼物 4 不参与同事关于男女情事的谈话 5 不在上司办公室作非工作性的逗留 6 不聆听男性上司或伺事婚姻不幸的倾诉 7 不让对方误解你的关心和帮助是爱情 8 尽量避免与男性上司单独出差 差旅中尤其要注意言行细节 9 及时表明你已婚或已有男友 10 不得已时可提出辞职 以摆脱纠缠 必要时依靠法律 寻求保护 秘书商务礼仪 17 90 A想说 B敢说 C能说 D会说 说话境界 18 90 19 90 20 90 21 90 我很难忘的一件事情 让别人看看你的 肢体语言形象礼仪 还有 有声语言流利的表达和蔼可亲而且 很难忘的 23 90 秘书个人礼仪办公室礼仪会务工作礼仪旅途与宴请礼仪商务活动礼仪习俗礼仪文书礼仪 秘书礼仪 24 90 秘书目标 做好助手 助手 参谋 助手 参谋 诤友 初级 浅层 中级 中层 高级 深层 25 90 秘书的能力 1 办事能力 2 交际能力 3 表达能力 4 操作能力 理解和领会能力 应变能力 能说会写是秘书的 看家本领 是沟通上下左右的枢纽部门 计算机 复印机 传真机等 26 90 一 热爱工作 甘于平凡二 不辞劳苦 不计报酬 眼睛一睁 忙到熄灯 有人这样概括 工作来了找秘书 出了问题怨秘书 福利待遇压秘书 功劳簿上没秘书 没有无私奉献精神 是搞不好秘书工作的 三 自尊自重 克己奉公四 谦虚谨慎 平等待人五 严守机密 提高警觉 养成保密习惯 不该看的不看 不该听的不听 不该说的不说 不该写的不写 不在公共场所 私人通信中涉及机密 不在亲属与朋友面前谈论机密 秘书的职业道德 27 90 处理好人际关系的重要性 一 真诚 慷慨地关心 赞美别人二 牢记别人的姓名三 做一个忠实的听众四 注意礼仪 发挥微笑的魅力 处理好人际关系的秘诀 28 90 秘书如何具体处理与几类人的关系 与领导的关系 1 对领导应有深切的了解 了解他的人生哲学 处世态度 个性 兴趣 工作方法 生活习惯 交际圈等 才能与其配合工作 以减少应彼此之间不了解而产生的困惑 2 要善于处理各种情况 A 发现领导的缺点时 应尽可能多方面帮助他做事无条理 毫无怨言的帮他收拾时间观念不强 帮他预先安排时间 包括每个细节 他讨厌数字 帮忙处理 29 90 与领导的关系 3 当领导生气时 A 您要谅解他的心情和处境 明白他的脾气并不是专门针对你而发的 千万不可因错误不在自己而还以颜色 或不理不睬 闷闷不乐 B 最好的应付方法是 尽量保持镇定 若无其事的不快不慢地走向你的办公室或工作位置 平静的继续做自己的工作 例 某董事长收到一封有长年生意来往的代理商寄来的无理信函 于是 董事长把秘书叫来 要他速记回信内容 真没想到会收到这么不讲理的信 虽然我们有过长久的生意往来 也只能到此为止了 对此事 我还打算对外公开 他要秘书依据以上内容 迅速复函给对方 30 90 1 是的 遵命 2 把这封信压起来 3 劝阻董事长 请您三思 4 当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后 将打好的信件 送给他过目 并说 您觉得这样可以寄出去了吗 5 关键争论时遵守的原则 A 看准时机 B 心平气和 C 设身处地 D 提出办法 最后 发现自己有错时直接 主动承认错误 领导可能会原谅 安慰 训斥或警告你 应遵循以下原则 1 诚心接受责备并向领导道歉 切勿强辩 2 不要将受责备的事向同事宣扬 自我辩护 更不要说领导的坏话 3 不要自此以后颓丧 怨天尤人或次日即请假 4 工作尤应卖力一示改过之诚意 与领导的关系 31 90 秘书是领导与同事间的桥梁 以下几点建议仅供参考 与同事的关系 1 了解同事 1 1家庭背景 人生态度 能力及个性 兴趣等 2 与同事打成一片 2 1 与同事合作2 2 对同事一视同仁2 3 注意并欣赏同事的优点2 4 关心同事2 5以正确的态度对待同事的称赞 批评 与嫉妒3 1不要添油加醋 不掺杂自己见解 言辞要得体 3 做好领导与同事之间的意见沟通工作 32 90 挫折是指个人从事有目的的活动时 由于遇到阻碍和干扰 其需要得不到满足时表现出的一种消极情绪状态 秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在 1 与上司沟通不好 2 上司给的某份工作感觉吃力 难以胜任 3 对琐碎重复的工作感到怨烦 4 与上司发生争执 5 情感方面 秘书如何面对工作挫折 33 90 人生难免会遇到挫折 没有经历过失败的人生不是完整的人生 没有河床的冲涮 便没有钻石的璀璨 没有挫折的考验 也便没有不屈的人格 正因为有挫折 才有勇士与懦夫之分 记住 天降大任于斯人也 必先苦其心志 劳其筋骨 饿其体肤 空乏其身 行拂乱其所为 增益其所不能 巴尔扎克说 挫折和不幸 是天才的进身之阶 信徒的洗礼之水 能人的无价之宝 弱者的无底深渊 34 90 遇到挫折时应进行冷静分析 找出受挫的原因 采取有效的补救措施 2 要有一个辩证的挫折观 经常保持自信和乐观的态度 要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟 正是失败本身才最终造就了成功 3 向他人 朋友们 倾诉你遭受挫折心中不快以及今后打算 改变内心的压抑状态 以求身心的轻松 从而让目光面向未来 4 学会自我宽慰 能容忍挫折 要心怀坦荡 情绪乐观 发奋图强 满怀信心去争取成功 人在遭遇挫折时 又应如何进行调试呢 35 90 5 补偿 原先的预期目标受挫 可以改行别的途径达到目标 或者改换新的目标 获得新的胜利 即 失之东隅 收之桑榆 这是人的一种心理防卫机制 6 升华 人在落难受挫之后奋发向上 将自己的情感和精力转移到有益的活动中去 使之升华到有益于社会的高度 这也是人的一种心理防卫机制 7 应善于化压力为动力 遇到挫折和失败或即将遇到挫折和失败 会面临很大外在的心理压力 在这个时候 你是气馁 当逃兵 还是奋起 继续而勇敢地追寻 这对人是一个很大的考验 很多名人 伟人在挫折和失败面前 从不低头 气馁 而是善于化压力为动力 从逆境中奋起 他们的成功经历很值得我们大家去深思 去学习 36 90 37 90 秘书应做到 三轻 四勤 五声 三轻 说话轻 走路轻 操作轻 四勤 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 五声 迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 38 90 秘书 省心 放心 优心 静心 舒心 结论 第二节 个人礼仪 39 90 40 90 她给你的感觉 1 坐姿 坐如 钟 41 90 2 站姿 站如 松 42 90 走路时不要摇头晃脑 或三五成群 或边说笑边哼小调 也不要双手插入袋中行走 3 走姿 行如 风 43 90 44 90 蹲姿 45 90 上车 下车 46 90 拾东西 47 90 职业便装 职业礼服 48 90 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 49 90 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 50 90 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 51 90 女士套裙选择的技巧 面料色彩图案点缀尺寸造型款式 1 商业界女士如何选择套裙 1 面料 匀称 平整 润滑 光洁 丰厚 柔软 悬垂 挺阔 不仅弹性 手感好 而且应当不皱皮 不起毛 不起球 2 色彩 冷色 艳色 流行色 3 图案 格子 圆点 条纹 4 点缀 贴布 绣花 花边 金线 彩条 扣链 亮片 珍珠 皮革 5 尺寸 长短 宽窄 6 造型 H 型 X 型 A 型 Y 型等型 H 型上衣较为宽松 裙子亦多为筒式 X 型上衣多为紧身式 裙子则大多是喇叭式 A 型上衣为紧身式 裙子则为宽松式 Y 型上衣为松身式 裙子多为紧身式 并以筒式为主 7 款式 平驳领 一字领 圆状领 青果领 披肩领 西装裙 一步裙 筒式裙 百折裙 旗袍裙 开叉裙 A 字裙 女士套裙的礼仪 52 90 2 商界女士怎样穿套裙 53 90 3 应该怎样搭配套裙 1 衬衫的搭配 2 内衣的搭配 3 衬裙的搭配 4 鞋袜的搭配 仪表应注意色彩的搭配 中和色 白 黑 灰等 给人平和 稳重 可靠的感觉 是最常见的工作服装用色 在选择服装外饰物的色彩时 应考虑到各种色调的协调与肤色 选定合适的着装 饰物 我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装 喜庆场合 庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装 要遵循不同的规范与风俗 54 90 55 90 化妆 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 56 90 举例子说明着装与事业的关系 57 90 58 90 59 90 人与人之间都有一段距离 以线来表示距离的话 则可区分为下列几段 1 0 5米亲密领域 亲近朋友的领域 2 0 5米 1 5米个人领域 个人隐私的领域 3 1 5米 3米社会活动领域 商业空间的领域 4 3米 7米公共活动领导 演讲 会议的领域 交流的距离 60 90 61 90 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 第三节 社交礼仪 62 90 1 公司形象的代表2 决定事情的成败3 人际关系的影响4 可提高办事效率 电话礼仪的重要性 63 90 64 90 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 65 90 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 66 90 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 67 90 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 68 90 69 90 握手的礼仪 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 二 握手的规矩 1 戴手套的男士握手前应脱下手套 放好或拿在左手上 再和人握手 2 多人同时握手时 注意不要交插握手 不可左手右手同时与两个人相握 也不宜隔者中间的人握手 不妨等别人握完再伸手 3 在来者较多的聚会场所 可只与主人或熟人握手 向其他人点头致意可 4 通常应站着握手 而不要坐着握手 伸手宜用右手 70 90 5 握手力度的大小和握手时间的长短 往往表明对对方的热情程度6 握手用力要适当 时间2秒钟左右即可 若久别重逢 时间可长一点 力度可大一点 还可上下摇动 不必太使劲 7 男女握手时 女士只需要轻轻的伸出手掌 男士稍握一下女士的手指部分即可 不能握得太紧 更不要握得太久 8 握手时 应友善地看着对方 微笑致意 切忌东张西望 漫不经心 71 90 72 90 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 名片礼仪 73 90 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 第四节 公务礼仪 74 90 办公室礼仪 要树立整洁 端庄的个人礼仪形象 在办公室上班要做到六不 四要1 六不 不对他人评头论足 不谈论个人薪金不要诿过给同事 不干私活 不打私人电话 不打听探究别人隐私2 四要 办公室卫生要主动搞 个人桌面要整洁 同事见面要问好 办公室来人要接待 75 90 76 90 商务交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 77 90 78 90 会客室入座的礼仪 门 A B C D 79 90 记程车的座位次序 80 90 主人开车时的座位次序 81 90 乘火车时的座位次序 82 90 拜访客户的礼仪 事先约定时间 做好准备工作3 出发前在与拜访对象确认一次 算好时间出发 至客户办公大楼前 进入室内 见到拜访对象 商谈 告辞 83 90 中餐的礼仪 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物 不要张口 与人交谈 敬酒 谈话 离座 84 90 西式自助餐的礼仪 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食 85 90 西餐注意点 正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确 进食的姿势要正确 谈话 86 90 奉茶和咖啡的礼仪 1 准备好器具 将茶或咖啡等用品放在托盘上 先将托盘放在桌上再端送给客人 奉茶或咖啡时客人优先 留意奉茶或咖啡的动作 拿起托盘退出会客室 87 90 共乘电梯的礼仪 1 伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时 进入电梯后 到达目的地 少说 抱怨的话 讽刺的话 拒绝的话 命令的话 批评的话 融合团队的10大招术 多说 宽容的话 尊敬的话 商量的话 关怀的话 鼓励的话 88 90 急事 慢慢地说 大事 清楚地说 小事 幽默的说 没把握的事 谨慎的说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 伤害别人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 小心的说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 如果 对我有不满意的地方 请一定要对我说 说话的温度 89 90 以上谢谢大家 90 90