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标准服务礼仪与标准话术 培训目的 1 通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性 有效提高服务意识 改善服务心态 运用良好的客务关系使客人感到宾至如归 2 通过培训使员工形象 个人举止 对客服务技巧方面达到标准要求 满足客人的期望值 创造良好的社会效益及经济效益 3 通过培训为企业树立更优质的形象 为企业的的发展带来更全面的收益 重新认识自我 礼仪的作用 一 标准服务礼仪 什么是礼仪 什么是服务礼仪 主要表现在哪些方面 为什么要推广美容院服务礼仪 1 仪容仪表重要性种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 差劲的服装仪容 就像商店破旧的门面 好的服务仪容 则如同光亮洁净的门面 不仅容易赢得客人的好感 也容易赢得客人对公司的好感 大家都穿着整齐 彼此之间会产生良性的影响 容易在店内形成充满的热诚的工作气氛 这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲 客人也会明显感受到您的服务热诚 服务的态度什么是微笑 什么是微笑服务 什么是正确的服务意识 笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养 微笑服务 微笑的本质 积极心态的展现 生活不能缺少微笑 工作更离不开微笑 其实微笑是一件很容易的事情 因为每个人天生都会笑 我快乐 所以我笑 我笑 所以我快乐我快乐我就笑 我笑我就快乐 这是每位员工需要认识的观点 微笑的方式 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑训练 干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务仪容上的最起码要求 尊重制服便是尊重工作 即使公司没有提供统一的清洗整烫 服务人员也应该经常自行换洗 整烫制服 保持制服整齐清洁 使自己看起来充满朝气 过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味 会造成服务人员与客人间的距离感 制服应该穿着整齐 不要标新立异或是改变原有的穿著方式 除非公司鼓励大家改造制服的穿著方式 否则自行改变制服的穿著方式 不仅是对工作的不尊重 同时也会令客人感到突兀 服装仪容的基本原则 淡妆六部曲 粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏 自然 清淡 真实美化 做到扬长避短协调 不张扬 注意色系搭配 女性服务人员的标准服务仪容 服务行业妆容仪表 女性礼仪人员服务仪容上的常见错误 2 服务人员的基本姿势 手姿站姿走姿蹲姿坐姿鞠躬握手 服务行业常用手势1 请 的手势2 递接物品 常用 请 的手势语1 侧摆式2 曲臂式3 双臂侧摆式4 请随我来 的手势5 双臂横摆式6 直臂式7 斜下式 握手 六项基本要求 目视对方 面带微笑稍做寒暄 稍许用力距离一米 时间适度 递接物品 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 其他需要注意的手势 自然搭放 身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 展示物品 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 脚跟靠拢 脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝 60度V字型 下颚微向后收 眼光向前平视 挺直腰脊 小腹平直 收紧臀部 两手交握在前 自然下垂 肩部 膝部自然放松 保持面向客人的方向 要移动或转动时 先移动足部再转身 服务人员的站姿 几种常用的服务站姿 要用腰力提步 显得轻快 有精神 抬头挺胸 迈步向前 目视前方 勿四处张望 以大腿引道步伐 放松膝盖但打直 女性穿裙子要走成一直线 男性走路时双脚走二平线 肩部放松 手臂自然下垂 手掌与腿后平行 走路时 手臂轻摆 走路速度以不快不慢为原则 切勿慌张奔跑 正确的行走姿势 背部与椅背平行 缓慢轻轻坐下 招呼客人入坐后 自己才可坐下 坐时避免发出声音 坐时分两段式 先坐椅子前端 坐下后 两手支撑 椅子两边 使腰稍微提起 再决定坐下的位置 起立时反之亦然 最适当的位置是两脚着地 膝盖成直角 不可坐得太深 肩部放松 自然下垂 两手交握在膝上 两脚并拢 稍微向后方收 椅背是休息时用 不可靠在椅子背上 招呼客人对坐 正面对坐会有压迫感 应当稍微偏斜 轻松自然 男士坐下时 裤脚不可拉得太高 正确的坐姿 正确的坐姿 离座的要点 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 高低式 交叉式 正确的蹲姿 正确的蹲姿 适用的情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 正确的做法 必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 当低下头时 头部垂低 背部微呈圆弯形状 弯腰速度适中 之后将垂下的头再次抬起时 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 鞠躬礼仪 鞠躬常见错误 鞠躬训练 细节决定成败 除了站立 入坐以及行走这三种基本姿势外 服务人员在与顾客互动的过程中 还有极多展现肢体语言的机会 而这些看似平常的小细节 却正是一步步累积或破坏顾客观感的重要关键 您不应该这样做 从交谈或并列的两人中穿过 在座位上弯腰驼背 抢在客人前夺门而出 在座位上双腿或单腿抖动 行走中对客人视而不见 在职场中使用手机 走路时弯腰驼背 与顾客交谈时 不断抚弄头发或左顾右盼 一只手指引导客人或手指张开引导客人 送水杯时手指贴近杯口 送汤时手指伸近碗内 送两杯水不用托盘 向顾客行李时手边做其它事 向顾客行李时头部与背部没有成一直线 与顾客握手时力量太重或太轻 服务人员的语言礼仪 既然身处服务业 服务人员必须熟记且养成个人口语习惯的基本用语自然不可不知 其实这些基本用语 相信你必然已经耳熟能详 因此我们的重点 是和你一起讨论 如何在适当的状况中将这些服务时的基本用语使用得巧妙 让顾客觉得备受礼遇 服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜 不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言 这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人 不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 礼仪人员的 七不问 不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问经历不问信仰不问身体 服务语言的 六要 明了性主动性尊敬性局限性愉悦性兑现性 问候用语 对 王先生下午好 小姐早安 错 吃了吗 来了 忙什么呢 问候多位顾客三原则 统一问候 大家好 各位晚安 由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序 问候用语 服务人员的七大基本用语 欢迎光临 谢谢您 请稍候 非常抱歉或是真不好意思 对不起让您久等了 是的 好的 谢谢您的光临 欢迎您下次再来 音量应以在门口即能清楚听到为原则 欢迎光临 正确使用方法 欢迎光临 欢迎光临 欢迎光临 欢迎光临 的用意除了向顾客表达我们的欢迎之意外 也有暗示顾客服务人员所在的位置的用意以主便客人提出后面的服务要求 面带微笑 语气上扬 微笑时说话 语调听起来特别亲切悦耳 所以向顾客说欢迎光临时 务必要有记得面带微笑 如为咨询性质的服务业 可以在 欢迎光临 之后加上 有什么我可以为您服务的吗 使用 谢谢您 的常见时机如下 接受顾客现金或信用卡时 谢谢您 请稍候 顾客于信用卡单上签名完毕时 谢谢您 请稍候 接受顾客赞美时向顾客说 谢谢您 的同时 应该含首15度示意面带微笑 使用 请稍候 的常见时机如下 为顾客寻找适合的商品时帮顾客询问事情时必须先为其他顾客服务时其他重要顾客等候的状况发时向顾客说请稍候的同时 应该含首15度示意面带微笑 使用 非常抱歉 的常见时机如下 无法正常提供顾客所需商品及服务时向顾客说请稍候的同时 应该含首15度 使用 是的 好的 的常见时机如下 向顾客说 是的好的 的同时 应该含首15度示意并面带微笑 顾客指名要求某件商品或服务时 顾客进行较长的叙述或谈话中间停顿时 使用 对不起让您久等了 的常见时机如下 向顾客说对不起让您久等了的同时 应该含首15度 请顾客等待之后 再度为顾客服务时 使用 谢谢您的光临 期待您下次再来 的常见时机如下 顾客未消费即行离去前向顾客说 谢谢您的光临 期待您下次再来 时 应行最敬礼30度 交易或服务完毕 顾客离去前 话家常的技巧 适度和顾客间话家常可以成功拉近彼此间的距离 也是培养固定顾客的好方法 但是适度和顾客攀谈 则反而容易让顾客心生反感 所以合宜的话家常能力 是杰出服务人员不可或缺的技能之一 找出与顾客的共同点 是话家常的第一步 平常培养敏锐的观察力 便不乏和顾客话家常的题材 话家常可以拉近服务人员与顾客间距离 倾听顾客谈话 应具备同理心耐心听完顾客的谈话 不要中途插嘴顾客说话时 服务人员应该专注于顾客的谈话内容让顾客感受到你开心他所谈论的话题 并以含首 询问等方式表示赞同 以含首 询问等方式表示赞同或了解顾客的需要 对于不太善于表达自己意见的客人 服务人员可以适时以有什么 我可以为您服务的吗 您随便看看 需要时随时叫我 您要不要试试看我们的新产品 等问句来引导顾客发言 听不清楚或一进无法理解顾客的谈话内容时 应确认顾客的谈话内容及需求对于表达能力不佳的顾客 仍应保持高度耐心 倾听 比 说服 更重要三个金人的故事曾经有个小国到中国来 进贡了三个一模一样的金人 金壁辉煌 把皇帝高兴坏了 可是这小国不厚道 同时出一道题目 这三个金人哪个最有价值 皇帝想了许多的办法 请来珠宝匠检查 称重量 看做工 都是一模一样的 怎么办 使者还等着回去汇报呢 泱泱大国 不会连这个小事都不懂吧 最后 有一位退位的老大臣说他有办法 皇帝将使者请到大殿 老臣胸有成足地拿着三根稻草 插入第一个金人的耳朵里 这稻草从另一边耳朵出来了 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来 而第三个金人 稻草进去后掉进了肚子 什么响动也没有 老臣说 第三个金人最有价值 使者默默无语 答案正确 这个故事告诉我们 最有价值的人 不一定是最能说的人的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 说话时带有过多的口头禅 说话时皱眉或流露出 连这个都不知道 的表情 您不应该这样做 您不应该这样做 和顾客聊得太投入 忘了其他客人的存在 触及顾客隐私 批评公司或泄露公司机密 批评其他顾客或道人是非 打断顾客谈话 对顾客谈话内容流露出不耐烦的表情 不经确认便自以为了解顾客的需求 对于表达能力差可声音较的顾客高喊 除非客人主动询问 否则便对顾客不理不睬 倾听顾客说话时没有反应或东张西望 您不应该这样做 适度的赞美 人人都喜欢受到称赞 当然顾客也不例外 因此在服务顾客的过程中 若能加以适度的赞美 自然可以使顾客在消费的过程中更为愉快 藉由观察顾客 找出值得肯定的地方 赞美必须基于事实 而非刻意奉承或口是心非赞美顾客时必须得显诚恳赞美顾客的重点不一定要和顾客的消费内容有关 适度的赞美 可以使顾客的消费过程更愉快 交易结后的赞美更容易令顾客感窝心 您不应该这样做 指鹿为马的奉承 赞美如果不能根据事实 别人听起来舒服 当事人听起来更像被嘲讽 未查明状况 即冒然赞美顾客 极可能适得其反 适得其反的赞美 为了达成交易 而不断赞美顾客 反而降低了服务人员有诚意把顾客从头到脚都赞美一遍容易让顾客怀疑服务人员的可信度 彩虹式的接待用语 欢迎光临 等标准接待用语经常朗朗上口 固然表现得很有礼貌 但每个营业场所都大同小异 很难创造令顾客感动的气氛 但是服务人员惹能将标准用语加上对环境变化的观察 再施以一点点小创意 就可以创造出如七彩般美丽的词句 让顾客听来既感动又窝心 仔细观察顾客的需要 才能创造出让顾客窝心的彩虹式接待用语 不同的情境 适合不同的彩虹用语 接待礼仪 接待的工作要点 正确的姿态整理来宾的名单 所有的东西经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求 进行服务 最影响你接待水准的是 第一 你的接待态度 第二 你的服装打扮及礼貌 第三 你的说话技巧 必要的心理准备 确保贵宾从入口进来后 能清楚知道接待处的位置 整齐清洁 集齐需要的小册子 时钟及日历表 安排好当天的工作程度表 服饰要整齐 具体而完善接待准备 接待礼仪 日常的接待礼仪 迎接礼仪认识到大部分来店顾客对金莎来说都是重要的 要表示出热情友好和愿意提供服务的态度 即使是在打电话也要对来客点头示意 但不一定要起立迎接 也不必与来客握手 主动热情问候顾客 打招呼时 应轻轻点头并面带微笑 如果是已经认识的顾客 称呼要显得比较亲切 接待礼仪三要素 文明待客心细眼勤 流畅沟通 文明用语举止端庄大方 运用手势 礼貌待客使用问候 请求 感谢 道歉 道别语言热情待客来有迎声 问有答声 去有送声 态度自然 面带微笑 关心冷暖 场所的不同 引领访客时的要点也不同 1 走廊上 走在访客侧前方两至三步 当访客走在走廊的正中央时 你要走在走廊上的一旁 偶尔向后望 确认访客跟上 当转弯拐角时 要招呼一声说 往这边走 2 楼梯上 先说一声 在X楼 然后开始引领访客到楼上 上楼时应该让访客先走 因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时 不应并排行走 而应当右侧上行 左侧下行 3 电梯内 首先 你要按动电梯的按钮 同时告诉访客目的地是在第几层 如果访客不只一个人 或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角 按着开启的掣 引领访客进入 然后再让公司内部职员进入 即是说访客先进入 以示尊重 离开电梯 则刚好相反 按着开启的掣 让宾客先出 如果你的上司也在时 让你的上司先出 然后你才步出 引领访客 以愉快的心情向来访者打招呼 必须站起来向到访者的人说声 欢迎 中午十一点前可以说声 早安 午后可以说一声 您好 询问对方是否事前已预约 主动招呼客人 表情神态礼仪 1 目光 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 入座 备茶 休息室的准备工作 窗户是否通风 地上是否有烟灰 纸屑 休息桌是否已抹干净 沙发是否整齐清洁 墙上挂钟的时间是否正确 这些重要的细节是否被你忽视掉了呢 开门后接待人员站在门的侧面 说 请进 请客人进去 进门后随手关门 一般来说座位安排是这样的 接近入口处为下座 对面是上座 有椅子与沙发两种座位沙发是上座 如果有一边是窗 能看见窗外景色为上座 西洋式的房间 有暖炉或装饰物在前的是上座 请客人进入接待室后 便请他坐上座 并说声 请稍等一会 当客人在接待室入座后 你要立即准备弄茶 端茶的步骤如下 1 事前的准备首先 先洗手 然后 检视茶具的清洁 2 倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同 茶水的温度以八十度为宜 注意入量大约为茶杯容量的六至七成 注意每一杯茶的浓度要一样 检查杯数与人数是否相同 3 端茶的方法注意在叩门后 向客人微笑点头后才进入 在离开时 于门口向客人点头施礼才离去 双手将茶逐一拿给客人 或者用左手托着茶盘 右手将茶拿给客人 端茶给客人时 要先给坐在上座的重要宾客 然后顺序给其他宾客 一般要从客人的右后方将茶递给客人 说声 请您用茶 4 访客离去后 替客人保管物品时 通常接待处不保管客人的物品 如果有特殊的客人提出要求时 你首先要问对方一句 请问将贵重物品随身携带 切记要问清此点 以避免事后出现麻烦 当客人离去 忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时 你有责任通知客人 找个适当的时间致电给当事人 如果不是当事人接电话 切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识 为了避免出现客人遗留物品的情况 当客人要离去时 迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室 看是否有物品遗留下来 当客人准备离开时 通常情况下 当客人正要离去时 向他们说一声 谢谢您的来临 需特别的送客 则带领客人到电梯前 替客人按钮 当客人进入电梯后 在门未关闭前 向客人告别 利用车辆接送客人 如果客人需要你帮助叫出租车 你应先将客人带至门前等候 你截停车后 替客人打开车门 然后一手固定车门 一手示意他们进入 说 请 客人入座后 指把车门关上 这时 最好不要立即离去 应站在原地 与客人挥手告别 直到汽车远去 如果需要你亲自送客时 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座 司机旁边为次上座位 三人同时乘坐时 后面两个为上座位 司机旁边为次上座位 是助手座位 为安全起见 法律规定 坐在司机旁边座位上的人 必须系上安全带 优秀的服务人员 一定能熟记大量的顾客姓名让顾客知道你认得他的最好的办法便是主动称呼顾客的姓氏及职称服务人员应该记得常客习惯与喜好多观察顾客的肢体语言 让自已成为善解人益的服务精英不管有没有顾客在场 都必须保持准备好的状态 避免闲聊 打闹同事间在营业场所交代公事时声音要放低除非顾客主动询问 否则尽理避免聆听及介入顾客间的谈话内容 细节决定成败 谢谢 祝您工作愉快