旅行社管理法规制度.ppt

1 第五章旅行社管理法规制度 课前导读 在我国 随着旅行社行业规模的不断扩大 从业人员不断增加 经济体制不断创新 经营环境不断改善 旅行社已成为我国拉动经济增长 扩大就业渠道的重要服务行业之一 在旅游业中的龙头地位日益显现 作为旅游产业中最具代表性的行业 旅行社的法制建设也最为完备 我国也不例外 本章从旅行社的概念和法律特征入手 对旅行社法的产生 旅行社的经营范围 类别 设立条件 管理制度 经营原则 经营规则 法律责任作较为系统的阐述 2 第五章旅行社管理法规制度 教学目的 通过本章教学 使学生了解旅行社的设立 经营规则和相关管理的法规制度 教学内容 第五章旅行社管理法规制度第一节旅行社概述第二节旅行社的设立第三节旅行社业务经营规则第四节旅行社相关管理制度教学重点 旅行社管理制度教学方法 讲述 案例分析与实践授课课时 4课时 3 1985年5月11日国务院颁布了 旅行社管理暂行条例 1996年10月15日国务院令第205号发布了正式的 旅行社管理条例 2001年12月11日 为履行我国加入WTO的承诺 根据我国旅行社业务新的需要 国务院对 旅行社管理条例 进行了适应性修订 2009年2月20日 温家宝总理签署第550号国务院令 公布了经国务院第47次常务会议通过的 旅行社条例 旅行社条例 从2009年5月1日起施行 旅行社管理条例 同时废止 4 旅行社条例 的适用范围及实施主管机关 旅行社条例 的适用范围 旅行社条例 第2条规定 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动 旅行社条例 实施的主管机关 旅行社管理条例 第3条规定 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作 县级以上各级人民政府工商 价格 商务 外汇等有关部门 应当按照职责分工 依法对旅行社进行监督管理 5 第一节旅行社概述一 旅行社的概念及其法律特征 旅行社条例 第2条 本条例所称旅行社 是指从事招徕 组织 接待旅游者等活动 为旅游者提供相关旅游服务 开展国内旅游业务 入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 6 旅行社的法律特征 1 旅行社是从事旅游业务的企业法人 2 旅行社所从事的旅游业务主要是代办出入境和签证手续 招徕并接待旅游者 3 旅行社是以营利为目的并为旅游者提供有偿服务的行业 7 旅行社有严格的行业准入制度 经营旅游业务是旅行社的能力范围 请分析下列行为是否为旅行社行为 1 李某每年夏天都会和学校联系夏令营活动 负责组织学校的学生到北京旅游 2 携程网 在网站发布旅游产品并销售 3 某公司向社会发布广告 组织人员到欧洲 北美等地进行 商务考察 并收取组织费用 8 二 旅行社的分类及其经营范围 除出境旅游业务需要另外取得许可外 旅行社既可以经营国内旅游业务 也可以经营国际旅游业务 9 第二节旅行社的设立 某大学后勤部门欲单独设立一家旅行社 开展出境旅游业务 其注册资本达到了150万元人民币 向旅游行政管理部门交纳了30万元质量保证金 学校为其腾出一间房 并购买了电脑等办公设备 于是他们准备向武汉市旅游局提出申请 希望能得到湖北省旅游局的最后审核批准 问 1 欲设立的旅行社是否具备了设立的条件 2 欲设立的旅行社在申报审批的程序上是否正确 10 一 旅行社的设立 申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应具备的条件 有不少于30万元的注册资本 必要的经营条件 固定的经营场所 旅行社设立的条件 11 申请设立经营出境旅游业务的旅行社应具备的条件 1 旅行社取得经营许可满两年 2 未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚 12 二 旅行社的设立程序 提出申请行政审批工商登记 1 申请书2 法定代表人履历表及身份证明3 企业章程4 依法设立的验资机构出具的验资证明5 经营场所证明6 经营条件证明7 工商行政管理部门出具的 企业名称预先核准通知书 13 申请设立经营出境旅游业务的旅行社 应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省 自治区 直辖市旅游行政管理部门提出申请 受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定 予以许可的 向申请人换发旅行社业务经营许可证 旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记 不予许可的 书面通知申请人并说明理由 14 三 旅行社变更事项的管理旅行社申请经营出境旅游业务获得许可的 旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记 旅行社变更名称 经营场所 法定代表人等登记事项或者终止经营的 应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记 15 四 旅行社分支机构的管理 旅行社分支机构 是指旅行社设立的不具有独立法人资格 以设立社名义开展旅游业务经营活动的旅行社分社和旅行社服务网点 一 旅行社分社的管理根据 旅行社条例 第14条的规定 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社 应当向其质量保证金账户增存5万元 每设立一个经营出境旅游业务的分社 应当向其质量保证金账户增存30万元 16 旅行社设立分社 应向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记 还应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案 如果没有同级的旅游行政管理部门的 可以向上一级旅游行政管理部门备案 1 设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本 2 分社的 营业执照 3 分社经理的履历表和身份证明 4 增存质量保证金的证明文件 17 二 旅行社服务网点的管理 服务网点是指旅行社设立的 为旅行社招徕旅游者 并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构 服务网点的区域范围 应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内 旅行社服务网点的名称格式统一为 旅行社名称 地名 门市部 营业部 地名一般为区县 路 街道等名称 不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容 也不得作易使消费者误解的简称 18 设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后 应当在3个工作日内 持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案 没有同级的旅游行政管理部门的 可以向上一级旅游行政管理部门备案 1 设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本 2 服务网点的 营业执照 3 服务网点经理的履历表和身份证明 19 服务网点的性质旅行社服务网点不具备法人资格 只能以设立分社的名义从事 旅行社条例 及 旅行社条例实施细则 规定的经营活动 其经营活动的责任和后果 由设立社承担 服务网点的服务范围服务网点应当在设立社的经营范围内 招徕旅游者 提供旅游咨询服务 并以设立社的名义与旅游者签订旅游合同 不得以服务网点的名义制作发布旅行社业务广告 不得为设立社以外的旅行社招徕游客 服务网点的财务管理旅行社服务网点由设立社实行统一的财务管理 服务网点不得设立独立的财务帐户 旅行社对所属服务网点使用的发票 收据 印章等进行统一管理 服务网点使用设立社统一的税务发票和收据 20 五 外商投资旅行社的设立与管理 双重行业管理 双重审批 21 1 向国家旅游局提出申请 外商投资旅行社业务许可审定意见书 2 向商务部提出设立外商投资企业的申请 外商投资企业批准证书 3 向国家旅游局领取 旅行社业务经营许可证 4 办理注册登记手续 22 外商投资旅行社的经营能力限制 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区 澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务 但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港 澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外 23 参考 关于在内地与香港 澳门 关于建立更紧密经贸关系安排 补充协议四 框架下港澳资旅行社设立和经营有关事项的通知旅发 2007 44号 24 各省 自治区 直辖市旅游局 委 商务厅 局 为贯彻落实中央促进港澳地区长期稳定繁荣的方针 促进内地与港澳地区的旅游交流 确保内地与香港 澳门 安排 补充协议四 在2008年1月1日顺利实施 现就有关事项通知如下 一 降低香港特别行政区 澳门特别行政区的旅游经营者在内地设立合资或独资旅行社的年经营额要求 在内地设立合资旅行社的 年旅游经营总额应不低于800万美元 在内地设立独资旅行社的 年旅游经营总额应不低于1500万美元 二 允许在广西 湖南 海南 福建 江西 云南 贵州和四川设立的港澳合资或独资旅行社 试点经营具有该省 自治区正式户籍的居民前往香港 澳门的团队旅游业务 三 试点经营广西 湖南 海南 福建 江西 云南 贵州和四川省居民赴香港 澳门的团队旅游业务应遵守 旅行社管理条例 中国公民出国旅游管理办法 的有关规定执行 四 本规定自2008年1月1日起实施 特此通知 国家旅游局商务部二 七年八月十日 25 第三节旅行社行业管理制度 一 旅行社业务许可证制度二 旅行社质量保证金制度三 旅行社公告制度四 旅行社责任保险制度五 旅行社外汇管理制度六 旅行社监督检查制度 26 一 旅行社业务经营许可证制度许可证的含义 是指旅行社经营旅游业务的资格证明 由国家旅游局统一印制 由具有审批权的旅游行政管理部门颁发 旅行社业务经营许可证分为正本 副本 旅行社应当将许可证正本与营业执照一起悬挂在营业场所的显要位置 许可证副本用于旅游行政管理部门年检和备查 许可证的吊销 旅行社违反 条例 的规定 情节严重的 由旅游行政管理部门吊销其许可证 27 二 旅行社质量保证金制度 一 质量保证金的概念旅行社质量保证金是旅行社依照法定的数额缴纳而形成的专用款项 旅游行政管理部门依法对该款项进行管理 并在法定的情形下用该款项先行偿付旅游者损失 28 二 旅行社质量保证金的缴纳与退还1 旅行社质量保证金的缴纳按照 旅行社条例 的规定 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社 应当存入质量保证金20万元 经营出境旅游业务的旅行社 应当增存质量保证金120万元 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社 应当向其质量保证金账户增存5万元 每设立一个经营出境旅游业务的分社 应当向其质量保证金账户增存30万元 质量保证金的利息属于旅行社所有 29 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内 在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户 存入质量保证金 或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失 或者依法减少质量保证金后 因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的 应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金 30 旅行社在银行存入质量保证金的 应当设立独立账户 存期由旅行社确定 但不得少于1年 账户存期届满 旅行社应当及时办理续存手续 旅行社存入 续存 增存质量保证金后7个工作日内 应当向作出许可的旅游行政管理部门提交存入 续存 增存质量保证金的证明文件 以及旅行社与银行达成的使用质量保证金的协议 该协议应当包含下列内容 1 旅行社与银行双方同意依照 旅行社条例 规定使用质量保证金 2 旅行社与银行双方承诺 除依照县级以上旅游行政管理部门出具的划拨质量保证金 或者省级以上旅游行政管理部门出具的降低 退还质量保证金的文件 以及人民法院作出的认定旅行社损害旅游者合法权益的生效法律文书外 任何单位和个人不得动用质量保证金 31 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的 旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50 并向社会公告 原许可的旅游行政管理部门应当根据旅行社的要求 在10个工作日内向其出具降低质量保证金数额的文件 旅行社可凭省 自治区 直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金 2 旅行社质量保证金的退还旅行社不再从事旅游业务的 凭旅游行政管理部门出具的凭证 向银行取回质量保证金 32 三 旅行社质量保证金的赔偿请求人质量保证金制度中的赔偿请求人 是指向旅游行政管理部门投诉并要求旅行社给予经济赔偿的当事人 赔偿请求人请求赔偿的时效期限为90天 从请求人受侵害事实发生之时计算 超过时效的请求可以不予受理 33 四 旅行社质量保证金的适用 旅行社质量保证金的赔偿范围1 适用保证金赔偿的情形有下列情形之一的 旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金 1 旅行社违反旅游合同约定 侵害旅游者合法权益 经旅游行政管理部门查证属实的 2 旅行社因解散 破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的 34 关于印发 旅行社服务质量赔偿标准 的通知旅办发 2011 44号 旅行社服务质量赔偿标准 在 旅行社质量保证金赔偿试行标准 基础上 总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验 并广泛吸收了社会各界意见 国家旅游局 2010 6号公告已将 旅行社质量保证金赔偿试行标准 废止 今后在调解旅游纠纷时 以 旅行社服务质量赔偿标准 为调解赔偿依据 35 第一条为了维护旅游者的合法权益 根据 旅行社条例 及有关法律 法规 制定本赔偿标准 第二条旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准 旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的 旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时 参照适用本赔偿标准 第三条由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因 造成旅游者经济损失的 旅行社不承担赔偿责任 第四条旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后 因旅行社原因不能成行的 旅行社应在合理期限内通知旅游者 否则按下列标准承担赔偿责任 36 一 国内旅游应提前7日 不含7日 通知旅游者 否则应向旅游者全额退还预付旅游费用 并按下述标准向旅游者支付违约金 出发前7日 含7日 至4日 支付旅游费用总额10 的违约金 出发前3日至1日 支付旅游费用总额15 的违约金 出发当日 支付旅游费用总额20 的违约金 二 出境旅游 含赴台游 应提前30日 不含30日 通知旅游者 否则应向旅游者全额退还预付旅游费用 并按下述标准向旅游者支付违约金 出发前30日至15日 支付旅游费用总额2 的违约金 出发前14日至7日 支付旅游费用总额5 的违约金 出发前6日至4日 支付旅游费用总额10 的违约金 出发前3日至1日 支付旅游费用总额15 的违约金 出发当日 支付旅游费用总额20 的违约金 37 第五条旅行社未经旅游者同意 擅自将旅游者转团 拼团的 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25 的违约金 解除合同的 还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用 向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用 第六条在同一旅游行程中 旅行社提供相同服务 因旅游者的年龄 职业等差异增收费用的 旅行社应返还增收的费用 第七条因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的 旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失 并支付直接经济损失20 的违约金 第八条旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符 造成旅游者经济损失的 旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额 并支付同额违约金 38 第九条导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务 影响旅游服务质量的 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1 至5 的违约金 本赔偿标准另有规定的除外 第十条旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定 损害旅游者合法权益的 旅行社按下述标准承担赔偿责任 一 擅自缩短游览时间 遗漏旅游景点 减少旅游服务项目的 旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用 并支付同额违约金 遗漏无门票景点的 每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5 的违约金 二 未经旅游者签字确认 擅自安排合同约定以外的用餐 娱乐 医疗保健 参观等另行付费项目的 旅行社应承担另行付费项目的费用 三 未经旅游者签字确认 擅自违反合同约定增加购物次数 延长停留时间的 每次向旅游者支付旅游费用总额10 的违约金 39 四 强迫或者变相强迫旅游者购物的 每次向旅游者支付旅游费用总额20 的违约金 五 旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的 旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失 六 私自兜售商品 旅行社应全额退还旅游者购物价款 第十一条旅行社违反合同约定 中止对旅游者提供住宿 用餐 交通等旅游服务的 应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿 用餐 交通等必要费用 并向旅游者支付旅游费用总额30 的违约金 40 不适用质量保证金的情形 1 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的2 在旅游期间发生人身 财物意外事故的3 适用保证金赔偿情形之外的其他经济纠纷4 超过规定时效和期间的5 司法机关已经受理的 41 三 旅行社公告制度 概念 旅游行政管理部门对其审批设立的旅行社通过报纸 期刊或者其他形式向社会公开发布告知 公告的内容 包括旅行社业务经营许可证的颁发 变更 吊销 注销情况 旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录 旅游者投诉信息等 公告的事项 县级以上旅游行政管理部门通过本部门或者上级旅游行政管理部门的政府网站向社会发布 42 四 旅行社责任保险 2002年9月 某旅行社向甲保险公司投保旅行社责任险 2003年4月 一旅游者在出游过程中因导游的原因遇险 2003年9月 该旅行社向乙保险公司投保 2004年10月 旅行社对旅游者遇险所导致的损失 向保险公司提出赔偿要求 问题 1 旅行社应向哪家保险公司索赔 2 旅行社是否是在索赔期间内提出赔偿要求 该事件的索赔期间至何时届满 43 五 旅行社外汇管理制度 一 旅行社接待外联团组入境旅游 必须以外汇收取团费 不得收取人民币 不得以收抵支结算团费 不得擅自将外汇截留境外 旅行社组织境内居民自费出境旅游必须以外汇与境外旅行社结算团费 二 游客可自行购汇 旅游者本人可持旅行社提供的 中国公民出境旅游购汇单 经旅行社确认的 中国公民出国旅游团队名单表 复印件 护照及签证等单证 到开办居民个人因私售汇业务的银行办理个人零用费的购汇手续 44 三 对于持因私护照的境内居民个人出境旅游 含港澳游 不含边境游 探亲会亲 朝觐 境外就医 商务考察 被聘工作 出境定居 国际交流 境外培训 外派劳务等有实际出境行为的购汇指导性限额 出境时间在半年以下的 由等值3000美元调整为等值5000美元 出境时间在半年 含 以上的 由等值5000美元调整为等值8000美元 四 旅行社组织境内居民个人自费赴香港澳门地区旅游 所涉外汇兑换手续只能在经旅行社所在地国家外汇管理局或其分支局授权的银行办理 45 六 旅行社监督检查制度 一 监督检查部门及其职责旅游行政管理部门是旅行社的监督检查部门 负责对旅行社经营业务 对外报价 资产状况 服务质量 旅游安全 财务管理 资格认证等进行监督检查 国家旅游局负责全国旅行社的监督管理工作 县级以上人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区区域内的旅行社的监督管理工作 县级以上各级人民政府工商 价格 商务 外汇等有关部门 分别按照职责分工 依法对旅行社进行监督管理 县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构监督检查时 应当由两名以上持有旅游行政执法证件的执法人员进行 不符合此项规定要求的 旅行社及其分支机构有权拒绝检查 46 二 旅行社年度统计资料报送制度 旅行社应当按年度将下列经营和财务信息等统计资料 在次年3月底前 报送原许可的旅游行政管理部门 1 旅行社的基本情况 包括企业形式 出资人 员工人数 部门设置 分支机构 网络体系等 2 旅行社的经营情况 包括营业收入 利税等 3 旅行社组织接待情况 包括国内旅游 入境旅游 出境旅游的组织 接待人数等 4 旅行社安全 质量 信誉情况 包括投保旅行社责任保险 认证认可和奖惩等 47 第四节旅行社的经营 一 旅行社经营原则 一 自愿原则 二 平等原则 三 公平原则 四 诚实信用原则 五 旅行社在开展业务经营活动中 还应提高服务质量 维护旅游者的合法权益 48 二 旅行社业务经营规范 一 旅行社业务经营许可证不得转让 出租或出借旅行社的下列行为属于转让 出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为 1 除招徕旅游者和符合本实施细则第三十四条第一款规定的接待旅游者的情形 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托 外 准许或者默许其他企业 团体或者个人 以自己的名义从事旅行社业务经营活动的 2 准许其他企业 团体或者个人 以部门或者个人承包 挂靠的形式经营旅行社业务的 49 二 旅行社办事机构禁止从事旅游业务根据 旅行社条例实施细则 第28条的规定 旅行社设立的办事处 代表处或者联络处等办事机构 不得从事旅行社业务经营活动 三 以互联网形式经营旅行社业务的规定旅行社以互联网形式经营旅行社业务的 除符合法律 法规规定外 其网站首页应当载明旅行社的名称 法定代表人 许可证编号和业务经营范围 以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话 50 四 禁止安排的活动 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律 法规规定的内容 主要包括 1 含有损害国家利益和民族尊严内容的 2 含有民族 种族 宗教歧视内容的 3 含有淫秽 赌博 涉毒内容的 4 其他含有违反法律 法规规定内容的 经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游 51 五 不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用主要包括 1 付旅游接待费用 2 为接待旅游团队向旅行社支付费用 3 其他不合理费用 六 不得低价招徕旅游者旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者 未经旅游者同意 旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务 旅行社招徕 组织 接待旅游者 其选择的交通 住宿 餐饮 景区等企业 应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求 52 七 应当与旅游者签订旅游合同合同内容包括 1 旅行社的名称及其经营范围 地址 联系电话和旅行社业务经营许可证编号 2 旅行社经办人的姓名 联系电话 3 签约地点和日期 4 旅游行程的出发地 途经地和目的地 5 旅游行程中交通 住宿 餐饮服务安排及其标准 53 6 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间 7 旅游者自由活动的时间和次数 8 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式 9 旅行社安排的购物次数 停留时间及购物场所的名称 10 需要旅游者另行付费的游览项目及价格 11 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限 12 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任 13 旅游服务监督 投诉电话 14 双方协商一致的其他内容 54 在签订旅游合同时 旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目 同一旅游团队中 旅行社不得由于下列因素 提出与其他旅游者不同的合同事项 1 旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的 2 旅游者存在的年龄或者职业上的差异 但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务 或者旅游者主动要求的除外 55 在旅游行程中 当发生不可抗力 危及旅游者人身 财产安全 或者非旅行社责任造成的意外情形 旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时 应当在事前向旅游者作出说明 确因客观情况无法在事前说明的 应当在事后作出说明 旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为 属于擅自改变旅游合同安排行程 1 减少游览项目或者缩短游览时间的 2 增加或者变更旅游项目的 3 增加购物次数或者延长购物时间的 4 其他擅自改变旅游合同安排的行为 56 八 对旅游业务作出委托的 应当委托给具有相应资质的旅行社 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的 应当委托给具有相应资质的旅行社 征得旅游者的同意 将旅游目的地接受委托的旅行社的名称 地址 联系人和联系电话 告知旅游者 并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同 确定接待旅游者的各项服务安排及其标准 约定双方的权利 义务 57 旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的 应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用 接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队 接受委托的旅行社违约 造成旅游者合法权益受到损害的 作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任 作出委托的旅行社赔偿后 可以向接受委托的旅行社追偿 旅游行程开始前 当发生约定的解除旅游合同的情形时 经征得旅游者的同意 旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织 接待 并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同 未经旅游者同意的 旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织 接待 接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的 应当承担连带责任 58 九 应当投保旅行社责任险 旅行社应当投保旅行社责任险 旅行社对可能危及旅游者人身 财产安全的事项 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示 并采取防止危害发生的必要措施 发生危及旅游者人身安全的情形的 旅行社及其委派的导游人员 领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门 在境外发生的 还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆 相关驻外机构 当地警方 为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害 旅行社在招徕 接待旅游者时 可以提示旅游者购买旅游意外保险 59 十 妥善保存相关文件资料 旅行社应当妥善保存招徕 组织 接待旅游者的各类合同及相关文件 资料 以备县级以上旅游行政管理部门核查 合同及文件 资料的保存期 应当不少于两年 旅行社不得向其他经营者或者个人 泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息 超过保存期限的旅游者个人信息资料 应当妥善销毁 60 三 旅行社及其导游和领队人员的权利和义务 一 旅行社及其导游和领队人员的义务1 旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务 所提供的服务不得低于国家标准或行业标准 旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问 应作出真实 明确的答复 2 旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身 财物安全需要的服务 对有可能危及旅游者人身 财物安全的项目 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示 并采取防止危害发生的措施 对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定 风俗习惯 宗教信仰等 应当事先给旅游者以明确的说明和忠告 61 案例5 3 2009年5月18日 旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港 澳 泰10日游 在香港旅游时 李某称其随身携带的装有护照 往返机票 现金等财物 价值3万余元 的背包遗失 致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久 为此 李某认为依据 旅行社条例 规定 旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身 财产安全需要的服务 对有可危及旅游者人身 财产安全的项目 应当为旅游者作出说明和明确的警示 并采取防止危害发生的措施 但旅行社未能认真履行该义务 致使其随身携带物品丢失 要求旅行社退还旅游团费 赔偿丢失物品损失 而该旅行社辩称在组织此泰港澳旅游团的过程中遵守了国家有关规定 为旅游者办理了旅游意外保险 对有关旅游者人身财物安全事项 作了多次明确的警示和说明 因此 不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任 62 按照惯例和常识 旅游者的个人物品属个人隐私 理应自己保管好 如有遗失 责任自负 此外 在旅游者李某声称遗失随身携带物品后 该旅行社及时积极协助其报案 登报声明 补办临时护照 提供通讯方便 安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票 共垫付各项费用达11960元港币 给出事游客积极的同情和帮助 因此 从道义上 旅行社已尽了责任 63 本案评析 1 旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任 首先应当明确旅行社对游客的随身物品是否负有保管责任 我国 合同法 规定 保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物 并返还该物的合同 据此 只有当旅游者将其物品交付旅行社保管 因旅行社的不慎 将游客物品丢失 才应当承担赔偿责任 而在本案中 李某的物品并没有交给旅行社保管 而是由其本人随身携带 也就是说 在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系 也即丢失的物品是在李某本人的保管之下 既然是在自己的保管之下 发生丢失后要旅行社承担赔偿责任 这是于法无据 于理不通的 2 旅行社事先对有关旅游者人身财物安全问题已作了多次明确警示和说明 因李某已办理了旅游意外保险 如果旅游者随身携带物品确实丢失 亦应当由保险公司赔偿 而作为旅行社 则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明 协助旅游者与其承保的保险公司办理索赔事宜 64 3 旅行社组织中国内地居民出境旅游的 应当为旅游团队安排领队全程陪同 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员 应当持有国家规定的导游证 领队证 4 旅行社聘用导游人员 领队人员应当依法签订劳动合同 并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬 旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队 不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为 1 拒绝履行旅游合同约定的义务 2 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 3 欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目 65 5 发生出境旅游者非法滞留境外或者入境旅游者非法滞留境内的 旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门 公安机关和外事部门报告 6 在旅游行程中 旅行社及其委派的导游人员 领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪 66 案例5 4 杜某夫妇参加某旅行社组织的 新 马 泰 港 澳16日游 旅游团 在临登飞机时 游游者发现 该旅游团队是6家旅行社组织的 大家手中的旅游日程各不相同 更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是 该旅游团没有领队 而团队绝大多数人是初次跨出国门 这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难 在国外如何转机 入境卡怎么填 需要哪些旅行文件 怎样与境外旅行社接洽等无人过问 在新加坡入境时 因不熟悉情况 旅游团被边检部门盘查一个半小时之久 影响了游览活动 旅游过程中 因没有领队与境外接待社协调 原来的日程安排多次变更 旅游团在异国他乡 人生地不熟 只好听从境外导游的摆布 旅行结束后 杜某夫妇以旅行社未提供相应服务 损害其合法权益为由 要求旅行社赔偿其损失 67 旅行社辩称 组团人数不足 由若干家旅行社将旅游者拼为一个团 是旅行社的通常作法 只要按约定准时出游 是否告知旅游者并没有实际意义 此次组团出境旅游 事先双方并没有约定派领队 因此 旅行社未派领队并不构成违约 68 本案评析 该旅行社应承担违约赔偿责任 理由如下 第一 签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社 旅行社条例实施细则 第34条规定 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的 应当按照 条例 第三十六条的规定 委托给旅游目的地的旅行社并签订委托接待合同 旅行社对接待旅游者的业务作出委托的 应当按照 条例 第三十六条的规定 将旅游目的地接受委托的旅行社的名称 地址 联系人和联系电话 告知旅游者 旅游者出游选择旅行社 除考虑其价格 标准 行程等因素外 同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力 以使自己的利益得到保障 旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利 未经旅游者书面同意 擅自将旅游者转让给其他旅行社的 是一种违约行为 转让的旅行社应当承担相应的法律责任 69 第二 提供领队服务是旅行社的法定义务 旅行社条例实施细则 第30条规定 旅行社组织中国内地居民出境旅游的 应当为旅游团队安排领队全程陪同 中国公民自费出国旅游管理办法 第10条规定 团队的旅游活动须在领队的带领下进行 领队是指由旅行社派出 为出境旅游者提供协助 服务 同境外旅行社接洽 督促其履行接待计划 调解纠纷 协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员 作为法定义务 无疑是任何旅游合同的默示条款 旅行社违反了合同默示条款 就是一种违约行为 本案中 因旅行社违规运作 致使杜某夫妇不得不为吃 住 行操心劳神 没有享受到应有的服务 旅行社既要赔偿旅游者住宿 景点等损失外 还要退赔领队服务费 70 二 旅行社及其导游和领队人员的权利旅行社及其委派的导游人员 领队人员在经营 服务中享有下列权利 1 要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息 按时提交相关证明文件 2 要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排 妥善保管随身物品 3 出现突发公共事件或者其他危急情形 以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时 要求旅游者配合处理防止扩大损失 以将损失降低到最低程度 4 拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求 5 制止旅游者违背旅游目的地的法律 风俗习惯的言行 71 违反 旅行社条例 及其 实施细则 的法律责任 72 一 有下列情形之一的 由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正 没收违法所得 违法所得10万元以上的 并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款 违法所得不足10万元或者没有违法所得的 并处10万元以上50万元以下的罚款 1 未取得相应的旅行社业务经营许可 经营国内旅游业务 入境旅游业务 出境旅游业务的 2 分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的 3 旅行社服务网点从事招徕 咨询以外的活动的 73 二 旅行社转让 出租 出借旅行社业务经营许可证的 由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月 并没收违法所得 情节严重的 吊销旅行社业务经营许可证 受让或者租借旅行社业务经营许可证的 由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营 没收违法所得 并处10万元以上50万元以下的罚款 74 三 旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入 增存 补足质量保证金或者提交相应的银行担保的 由旅游行政管理部门责令改正 拒不改正的 吊销旅行社业务经营许可证 四 旅行社不投保旅行社责任险的 由旅游行政管理部门责令改正 拒不改正的 吊销旅行社业务经营许可证 75 五 旅行社有下列情形之一的 由旅游行政管理部门责令改正 拒不改正的 处1万元以下的罚款 1 变更名称 经营场所 法定代表人等登记事项或者终止经营 未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案 换领或者交回旅行社业务经营许可证的 2 设立分社未在规定期限内向分社所在地旅游行政管理部门备案的 3 不按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料的 76 六 外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区 澳门特别行政区和台湾地区旅游业务 或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的 由旅游行政管理部门责令改正 没收违法所得 违法所得10万元以上的 并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款 违法所得不足10万元或者没有违法所得的 并处10万元以上50万元以下的罚款 情节严重的 吊销旅行社业务经营许可证 77 七 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律 法规规定的内容的 由旅游行政管理部门责令改正 没收违法所得 并处2万元以上10万元以下的罚款 情节严重的 吊销旅行社业务经营许可证 78 八 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的 由工商行政管理部门依法给予处罚 违反本条例的规定 旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的 由价格主管部门依法给予处罚 九 旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的 由旅游行政管理部门责令改正 处1万元以上5万元以下的罚款 79 十 旅行社有下列情形之一的 由旅游行政管理部门责令改正 处2万元以上10万元以下的罚款 情节严重的 责令停业整顿1个月至3个月 1 未与旅游者签订旅游合同 2 与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项 3 未取得旅游者同意 将旅游业务委托给其他旅行社 4 将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社 5 未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同 80 十一 旅行社组织中国内地居民出境旅游 不为旅游团队安排领队全程陪同的 由旅游行政管理部门责令改正 处1万元以上5万元以下的罚款 拒不改正的 责令停业整顿1个月至3个月 十二 旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的 由旅游行政管理部门责令改正 对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款 十三 旅行社不向其聘用的导游人员 领队人员支付报酬 或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的 按照 中华人民共和国劳动合同法 的有关规定处理 81 十四 有下列情形之一的 由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正 处10万元以上50万元以下的罚款 对导游人员 领队人员 由旅游行政管理部门责令改正 处1万元以上5万元以下的罚款 情节严重的 吊销旅行社业务经营许可证 导游证或者领队证 1 拒不履行旅游合同约定的义务的 2 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的 3 欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的 82 十五 旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用 支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队 或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的 由旅游行政管理部门责令改正 处2万元以上10万元以下的罚款 十六 旅行社违反旅游合同约定 造成旅游者合法权益受到损害 不采取必要的补救措施的 由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正 处1万元以上5万元以下的罚款 情节严重的 由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证 83 十七 有下列情形之一的 由旅游行政管理部门责令改正 停业整顿1个月至3个月 情节严重的 吊销旅行社业务经营许可证 1 旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的 2 旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的 3 接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的 84 十八 旅行社及其委派的导游人员 领队人员有下列情形之一的 由旅游行政管理部门责令改正 对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款 对导游人员 领队人员处4000元以上2万元以下的罚款 情节严重的 责令旅行社停业整顿1个月至3个月 或者吊销旅行社业务经营许可证 导游证 领队证 1 发生危及旅游者人身安全的情形 未采取必要的处置措施并及时报告的 2 旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外 旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的 3 旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内 旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的 85 十九 因妨害国 边 境管理受到刑事处罚的 在刑罚执行完毕之日起五年内不得从事旅行社业务经营活动 旅行社被吊销旅行社业务经营许可的 其主要负责人在旅行社业务经营许可被吊销之日起五年内不得担任任何旅行社的主要负责人 二十 旅行社损害旅游者合法权益的 应当承担相应的民事责任 构成犯罪的 依法追究刑事责任 86 二十一 旅游行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一的 对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分 1 发现违法行为不及时予以处理的 2 未及时公告对旅行社的监督检查情况的 3 未及时处理旅游者投诉并将调查处理的有关情况告知旅游者的 4 接受旅行社的馈赠的 5 参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目的 6 通过旅行社为自己 亲友或者其他个人 组织牟取私利的 87 二十二 擅自引进外商投资 设立服务网点未在规定期限内备案 或者旅行社及其分社 服务网点未悬挂旅行社业务经营许可证 备案登记证明的 由县级以上旅游行政管理部门责令改正 可以处1万元以下的罚款 二十三 旅行社为接待旅游者选择的交通 住宿 餐饮 景区等企业 不具有合法经营资格或者接待服务能力的 由县级以上旅游行政管理部门责令改正 没收违法所得 处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款 没有违法所得的 处1万元以下的罚款 二十四 要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动 需要旅游者另行付费的旅游项目 或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的 由县级以上旅游行政管理部门责令改正 处1万元以下的罚款 88 二十五 未妥善保存各类旅游合同及相关文件 资料 保存期不够两年 或者泄露旅游者个人信息的 由县级以上旅游行政管理部门责令改正 没收违法所得 处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款 没有违法所得的 处1万元以下的罚款 二十六 吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚 由原许可的省级以上旅游行政管理部门作出 对旅行社作出停业整顿行政处罚的 旅行社在停业整顿期间 不得招徕旅游者 签订旅游合同 停业整顿期间 不影响已签订的旅游合同的履行 89 思考题1 旅行社的概念 2 旅行社是的设立条件有哪些 申请出境旅游经营权需要具备的条件是什么 3 旅行社分支机构的性质及其设立要求有哪些 4 外商投资旅行社经营能力的限制是什么 5 旅行社质量保证金的概念 缴纳的数额 适用赔偿的范围及赔偿时效 6 违反 旅行社条例 及其 实施细则 的法律责任