店铺处罚以及如何避免.ppt

维权与处罚 在淘宝上进行交易 不管是卖家还是买家 只有了解了淘宝基本的规则 才能更好的维护自己的权益 才能降低店铺扣分 了解淘宝处罚规则后可以减少不必要的麻烦 在这里 我们主要是讲解一些常见的问题 处理问题前 必须先知道店铺在哪一种情况下才会进行一个扣分处罚 被维权 投诉 举报成立后 淘宝账户会收到什么处罚 若您收到的投诉维权或举报 被淘宝判定成立 将会就您的单次违规行为进行扣分处理 当所扣分数累计到达一定分值后 将根据违规行为所属类别给予不同档次的处罚 一般是对其账户在淘宝上的买卖等行为进行限制 情节严重者直接查封相关账户 永久不能开通 违规事实成立后 处罚不可被撤销 且淘宝对会员因违规被处罚而造成的损失 不承担任何责任 各类违规行为所对应的扣分分值及规则详情请查看 淘宝规则 第五章违规 投诉维权 举报的处理结果买家 到 我的淘宝 退款维权 维权管理 举报管理 中查询 卖家 到 卖家中心 客户服务 维权管理 举报管理 中查询 提醒 未满足以下处罚扣分条件 即扣分没有达到十二分或十二分的整数倍 将不会执行相关处罚 1 违规行为 是指涉嫌损害消费者 经营者或淘宝网的正当权益 及涉嫌违反国家法律法规的行为 会员发生违规行为的 其违规行为应当纠正 并扣以一定分值且公布三天 违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零 因分销商品引起的违规行为 若淘宝判定非分销商责任的 则分销商免于扣分 仅对违规行为进行纠正 违规行为包括严重违规行为及一般违规行为 两者分别扣分 分别累计 分别执行 2 严重违规行为 是指严重破坏淘宝网经营秩序 并涉嫌违反国家法律法规的行为 一 会员严重违规扣分累计达十二分的 处以店铺屏蔽 限制发布商品 限制创建店铺 限制发送站内信 限制社区功能及公示警告七天的处罚 二 会员严重违规扣分累计达二十四分的 处以店铺屏蔽 限制发布商品 限制创建店铺 限制发送站内信 限制社区功能及公示警告十四天的处罚 扣分对应的处罚措施 店铺扣分分类 售后服务保障 售后服务保障是指买家发起售后保障维权 维权要求 选择 需要退货退款 时 系统会给予买卖双方72小时的时间来协商处理 同时请买家在发起维权时注意准确填写自己的退货单号 如填写错误 请及时留言说明 该维权要求的维权分2两部进行操作 72小时内卖家未响应维权协议 淘宝客服48小时内介入处理 72小时内卖家同意维权协议 卖家提供退货地址给买家退货 72小时内卖家拒绝维权协议 淘宝客服48小时内介入处理 注意 1 买家在维权中填写退货快递信息后 有120小时的时间让卖家确认收货 在此时间内卖家未响应维权协议或者拒绝了维权了协议 客服会在48小时内介入处理2 维权对买家的退货时间暂未做要求 若买家一直未退货 维权不会关闭 淘宝客服也不会主动介入 交易成功后是不是卖家就放心了的呢 错 交易成功后 买家一样是可以发起售后保障服务 所以说对卖家来说 客服在处理交易成功后的售后服务也是很重要的 售后保障服务定义 在交易成功15天内 在使用商品的过程中出现质量问题导致无法正常使用 可以发起维权 如果维权成立 买家可以获得相对应的赔付售后保障服务类型 一 消费者保障服务1 不需要退货协商部分退款 如图 1 2 已经退货要求退款 如图 2 3 需要退货退款 如图 3 4 要求维修 如图 4 5 要求换货 如图 5 二 七天无理由退换货1 需要退货退款2 要求维修3 要求换货三 假一赔三 图 1 图 2 1 不需要退货协商部分退款 如图 1 2 已经退货要求退款 如图 2 3 需要退货退款 如图 3 4 要求维修 如图 4 5 要求换货 如图 5 图 5 图 3 图 4 四 未收到货 交易成功的0 15天内 货在途中或者卖家虚假发货等交易成功 而实际买家未收到货 最终造成买家实质上的经济损失 买家可进行维权 未收到的发起维权的类型1 未收到货 要求退款 如右图 注意 这里的要求退款的金额是不能大于客户所付的金额 所退金额会包括商场积分 五 违背承诺 卖家拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务 包括淘宝官方指定的支付宝付款方式 卖家需要承担的售后服务等 违背承诺 注意违背承诺是在 交易关闭 后或者在 等待买家付款 的状态下才可以发起的 六 延迟发货 买家在操作付款后的72小时后申请退款成功且交易状态为 交易关闭 的0 15天内可以发起维权 注意 延迟发货 是指除定制 预售及适用特定运送方式的商品外 卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货 妨害买家高效购物权益的行为 处罚 处罚的分类 一般违规行为 原A类违规行为 一般违规行为 原A类违规行为 包括滥发信息 虚假交易 延迟发货 描述不符 违背承诺 竞拍不买 恶意评价 恶意骚扰 不当注册 未依法公开或更新营业执照信息等 严重违规行为 原B类违规行为 是指严重破坏淘宝网经营秩序 并涉嫌违反国家法律法规的行为 包括 发布违禁信息 侵犯知识产权 盗用他人账户 泄露他人信息 骗取他人财物 扰乱市场秩序等 针对各种维权和处罚 客服需要做些什么的呢 一般的情况客户投诉维权前都是和客服这边进行沟通的 都是沟通不成功才会出现导致维权和投诉的 我们可以针对各个问题进行总结如何回答 不需要退货需要部分退款 这种情况一般都是和客服协商退部分差价不成功或者一直都没有退款成功才会导致的的维权回答 亲 实在不好意思 财务这两天一直都是很忙 我们已经把您的退款递交了 我们现在再给您催下 请谅解 同意打款而忘记登记或者忘记打款 亲真的是不好意思 我们这个yy已经是最低价格了 现在出现这种情况 给您麻烦 真的是很抱歉 但是您说的价格 我们实在是做不到 您看下能不能我帮您申请下差价的最高价格 如果实在不行就只能麻烦亲寄过来了给您换货或者退货了 可以的吗 协商价格的过程中 已经退货要求退款 卖家收到买家的退货后 要及时退款 按道理是每一个卖家都是需要这样做的 但是由于各个公司的流程不同退款的过程也会浪费一定的时间 导致买家不能等待 发起维权回答 亲 我已经在网上查询了您的包裹已经被我们这边的快递代签收 因为最近快递爆仓 他们将货物送到仓库的时间是代签收后2天左右 仓库这边收到您的货登记一下就可以给您退款 亲您谅解下的哈 3 需要退货退款大部分的卖家都开通了 七天无理由退换货 所有买家进行退换货按照正常的情况下申请就可以了 但是有的买家将货物损坏 要求无理由退换卖家肯定不会同意 这种情况又回升到协商退差价部分 需要买家进行一定的赔偿 然后同意退换货 4 要求维修 要求维修 一般的机器卖家都是会承诺 三包 在三包时间内 卖家肯定需要兑现承诺 如果在费用上谈不下来就会引起这样的维权 5 要求换货 要求换货和需要退货退款基本是相似的 6 未收到货 货物已经发出并且交易已经成功 而买家还没有收到货 这样的情况买家都会多次和卖家沟通没有结果才会出现的维权这个时候客服回答需要注意的回答 亲不好意思出现这样的情况 我们的货物却是已经发出 您稍等下我打快递电话给您咨询下是怎么回事 货物确实发出 亲不好意思 我刚刚给快递打电话咨询 快递说您的件被丢了 您看我们这边是给您重新发还是帮您办理退款的呢 因为各种原因快递没有发出 7 违背承诺违背承诺情况有很多种比如宝贝价格和内页其他价额不相符 所承诺的小礼品没有送出 答应返现没有兑现 很多种这种情况处理的结果都是需要兑现自己的承诺 或者客户同意下次来一起补给他 8 延迟发货淘宝买家一旦下完订单 都会有着急收货的心态 淘宝规定在没有任何提示下在买家付款后72小时内不发货并且退款成功且交易状态为 交易关闭买家可以发起延迟发货的权利这种情况就要客服在售中需要提醒大家的回答 亲不好意思 活动期间发货量大 要保证打包的准确性本店在5天内陆续将货物发出 希望亲们谅解 案例分析 1 违背承诺 上述的案例 已经很明显 客户已经有证据价格表明不实 一般这样的情况还是要卖给顾客 如果顾客维权 只需要上传刚刚上图的两个图片就会维权成功 案例分析 2 需要换货 这种情况 买家没有提供照片但是又不肯先出邮费 如果在邮费上一直谈不拢 买家可以采取维权的 所有这个事情客服要尽量安抚买家 安抚客户的时候尽量找出比较有力的能够维护客户的权益