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职场中的情绪管理 宋国萍博士 应用心理学博士后 副研究员 国家心理咨询师培训师北京大禹众泰管理顾问公司合伙人 北京中圣国脉管理咨询公司高级咨询顾问Tel 13911597555Email gpsong 在纽约饭店业中很流行一句话是 如果你想让一家饭店或餐厅关门 最有效的方法就是放几个臭脸的柜台 情绪人人皆有 先要有control 才有manage 纽约饭店曾有一句名言 Whenyoucometohotel pleaselockyouremotionathome 当你来饭店工作时 请将你的情绪锁在家里 阳性效率勇气制度行为约束墙等级薪酬制度目标达成个人与企业定位分析判断激励外部包装形象设计 阴性效能爱沟通联接界线尊重人性团队和谐整合团队情绪能量理解内部价值观企业文化 整合创造 Z 企业绩效倍增创造力提升激发潜力品牌提升忠诚度提升 达到基业长青与短期发展并进 情绪资本由两大核心要素组成 那就是外在情绪资本与内在情绪资本 外在情绪资本存在于顾客和股东的内心 这种资本有时被描述成品牌价值和商誉 它们已经受到越来越多的企业的重视 并被纳入到企业资本的核心 内在情绪资本存在于企业员工的内心 具体包括企业员工的感受 信念和价值观 这种资本对员工工作产生的影响 会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣 汤普森 课程介绍 对象 客户服务人员 中层及基层主管 职业人士 课程目标 了解情绪 提高自我的情绪意识水平 剖析情绪产生的深层次原因 了解个人情绪管理的重要性 掌握情绪管理的原理与有效控制方法 认识错误的情绪处理方法 学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的问题 课程介绍 公司中的情绪问题 其一 有不少顾客反映 服务人员心情好 情绪稳定时 服务质量就高 相反 当服务人员情绪不稳定时 服务态度就比较差 其二 中层管理干部反映 属下员工时常地闹情绪 而且一旦员工闹情绪 工作效率就低 影响正常工作运转 其三 员工也反映 领导心情不好时 经常向他们发脾气 令他们感到委屈 而且 根据人事管理部门的统计分析 尤其是新员工离职 大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头 提纲 了解什么是情绪 情绪的基本概念情绪的基本知识情绪的意义情绪的表现人面对现实的三种反应情绪的中枢情商2情绪相关问题3认识和觉察情绪4情绪管理 人是有情绪的个体 生来就有情绪反应的配备 大脑 腺体 动作 表情 音调抑扬 语言 情绪指的一个人对待客观事物的态度体验 换句话说 他面临的客观事物能不能够满足他的需要 情感构成了我们同一性体验的核心 人与人的关系 联络 交往首先建立在情感交流的基础上 人的行为动机同样产生于情感 情绪是一种场 情绪本身并没有好坏之分 它是我们适应社会的一种心理生理活动 情绪的钟摆效应 正面情绪 负面情绪 不同表现 生理反应 心跳加速 呼吸加快 眼睛瞪大 心理感受 觉得难过 伤心 行为层面 拔腿就跑 握紧拳头 认知层面 刚才他诬赖我 让我觉得生气 面对现实 感性反应理性反应悟性反应 情绪脑边缘系统 海马回 杏仁核 大脑皮质左前额叶有调节不快情绪的功能 右前额叶是恐惧 侵略等负面情绪的重镇 左叶则有抑制此负面情绪的作用 情商 EmotionalIntelligence 有效管理自我与人际关系的能力 五大情绪智力 自我意识自我意识自我评价自信心 自我调节自我控制可信赖良心创新适应性 激励成就趋力承诺主动性乐观主义 共情理解他人发展他人服务多样性 社交影响力沟通冲突管理合作团队领导 在个人成功的要素中智力 单指IQ而言 只占20 而其余的80 则取决于个人的情绪智力 EQ高手的特质 良好的内在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱 工作情商的纬度 自我激励 百折不挠 控制冲动 延迟享受 调适情绪 不易烦恼 善解人意 充满希望 团队情商 一个团队的综合情绪控制能力 该团队成员的个人情商平均水平 该团队领导管理成员特别是最高领导的情商水平 该团队成员间的协调水平 团队情商的高低决定着该团队任务的完成情况 团队情商高 内耗丛生士气低落难以高绩效 团队情商低 众志成城心情愉快绩效较高 花费时间评价团队的有效性公开的讨论 群体的情感 讨论 难以解决的 情感问题以娱乐的方式减轻人们的紧张和压力创建一种积极 乐观 自信的环境 提纲 了解什么是情绪 情绪的基本概念情绪相关问题认识和觉察情绪管理情绪 主要表现 情绪反应过强情绪反应持续过久情绪行为的不当 伤害自己或伤害别人 情绪有关疾患 焦虑性疾患 忧郁性疾患 创伤压力疾患 适应疾患 心因性疾病 职场中的情绪问题 情感劳动 引爆点 习惯 病 暴躁性格 心情 生气 生气 就象在平静的湖心投了一粒石子 使原本平静的湖面波浪重叠 人一生气就会影响心情 这种暴躁的性格若成了习惯 人就容易生病 死掉几十万細胞 生气后 每个人可以从五个方面写情绪日记A 生气后的感受B 生气后的情況C 生气后想法D 生气的目的 95 的人无目的 E 生气后的强度 诸葛亮三气周瑜 三国演义 第56回就有这么一段 叫做孔明三气周公瑾 是周瑜在马上断气时昏厥了 慢慢醒过来了 徐徐醒来 他仰天长叹 既生瑜 何生亮 他大叫了数声 好几次连叫数声而亡 仅36岁 当时周瑜的事业正是如日中天 已经成功 他本来应该取得更大的成功 应该持续的成功 但是他顺利的时候趾高气昂 遇到逆境的时候 既生瑜 何生亮 他心胸狭窄容不得人 爱动怒 爱生气 嫉贤妒能 多次想把诸葛亮干掉 最终 他不但没有取得更大的胜利 不但没有持续的成功 却因为不能控制调节自己的生气而早早地撒手人寰 火柴棒的威力 一根火柴棒价值不到一毛钱 一栋房子价值数百万元 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子 可见微不足道的潜在破坏力 一旦发作起来 其攻坚灭顶的力量 无物能御 要叠一百万张骨牌 需费时一个月 但倒骨牌却只消十几秒钟 要累积成功的实业 需耗时数十载 但要倒闭 却只需一个错误决策 要修养被尊敬的人格 需经过长时间的被信任 但要人格破产却只需要做错一件事 一根火柴棒 是什么东西呢 它就是下列四项 无法自我控制的情绪 不经理智判断的决策 顽固不冥的个性 狭隘无情的心胸 大怒伤肝暴喜伤心思虑伤脾惊怒伤肾 情感劳动 情感劳动 表达情感的行为 这样有助于实现组织目标 是员工工作所必需的 而且明显促进了接受情感劳动的人的自尊 关键因素 员工有意识地管理他们的情感 或者引发或者加以抑制 从而构成他们工作环境的一部分 他们在工作场所与他人进行交流 顾客 客户 其他员工 他们的目标是创建一种特殊的思维状态 我正受到很好的招待 一种特殊的情感 满意的顾客 或者一种特殊的反应 我将会再使用他们的服务 情感劳动应该增强接受者的自尊 满足了雇主的利益 实现组织目标 雇主规定 管理并监督情感劳动的绩效 影响工作满意度的因素 个性需要进行情感劳动的时间 程度和范围工作结束后的 脱离 能力执行工作的自主程度 如何帮助情感劳动者 选拔社会型的人做情感劳动公司提供情感支持并且提供负面情绪的宣泄场所教给情感劳动者限制自己情感的技能 不将工作中的负面情绪带到生活中去如果可能 过一段时间进行岗位调整请同岗位的优秀工作者介绍经验工作之前 觉知自己的情绪状态 不将生活中的负面情绪带到工作中来给与EAP服务 提纲 了解什么是情绪 情绪的基本概念情绪相关问题认识和觉察情绪管理情绪 情绪 安静 喜悦 愤怒 忧虑 耻辱 嫉妒 憎恶 烦闷 恐惧 傲慢 内疚悔恨 拖延 自卑 一般人对情绪的态度 自觉型 这种人非常清楚自己的情绪状态 甚至构成其性格的基调 自主性强 进退得宜 心理健康 乐观向上 情绪不佳时不会忧思终日反复思索 能很快走出阴影 简而言之 这种人较善于管理情绪 难以自拔型 这种人常觉得被情绪淹没 无力逃脱 情绪善变而不自觉 又因自知无力掌控情绪 索性听任自己深陷低潮 逆来顺受型 这种人通常很清楚自己的感受 但逆来顺受 不求改变 这又可分为两种 一种情绪常保愉快 因而缺乏改变的动机 一种经常情绪恶劣但采取自由放任态度 认命型的抑制病人便属此型 一般的人情绪不能与行动分离 文明化程度高的人遇到不愉快的事也会烦恼 但他可以控制自己的情绪 情感与我们的生活经历 与我们在生活中产生的各种问题和危机有着密切的关系 情感需要表达 是我们内心体验的表达 属于关系的范畴 准确觉察自己的情绪是一种能力 心理活动 性格特征 思维模式 观念 认知方式 情感 情绪 理性情绪疗法对人的本性的看法 人们依理性去思维 行动时会是愉快 有成效的 负性情绪是伴随着人们的非理性思维而产生的 任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思维 不断地用内在语言重复非理性思维会致无法排除的情绪困扰 情绪困扰的持续是由于那些内在语言持续的结果 认知曲解的类型 非黑即白的绝对性思考方式 dichotomousthinking 将导致完美主义 以偏概全或选择性概括 selectiveabstraction 仅仅根据个别细节 就对整个事件作出结论 任意推断 缺乏事实根据 草率地下结论 过度引伸 仅有一点小失误 就作出整个人生价值的结论 过度夸大和过分缩小 夸大自己的失误 缺陷的重要性 而贬抑自己的成绩或优点 6 个人化 personality 将一切不幸 事故等归因于自己的过失 引咎自责 主动为别人的过失或不幸承当责任 7 选择性消极注视 选择一些消极的细节 忽略其他方面 以至整个情绪都染上了消极的色彩 8 情绪推理 认为自己的消极情绪必然反映了事物的真实情况 情绪推理阻碍了对事物真实情况的了解 使人陷入认知曲解而不能自拔 9 应该倾向 对自己坚持一种标准 如果行为未达到标准 就会责难自己 产生内疚 悔恨 对别人 则觉得失望或怨恨 10 乱贴标签 认为将自己的问题贴上一个标签就可以完事 将对整个人的评价和人的某些具体行为失误混同起来 体察自己的情绪 时刻提醒自己 我现在的情绪如何 学习体察自己的情绪 是跨入情绪管理的第一步 时刻觉察自己的情绪的强度 情绪的自我检查 愤怒 生气 微温 愤恨 急怒 不平 烦躁 故意 较极端则为恨意与暴力 悲伤 忧伤 抑郁 自怜 寂寞 沮丧 绝望 以及病态的严重抑郁 恐惧 焦虑 惊恐 紧张 关切 慌乱 忧心 警觉 疑虑 以及病态的恐惧症与恐慌症 快乐 如释重负 满足 幸福 愉悦 兴味 骄傲 感官的快乐 兴奋 狂喜 以及极端的躁狂 爱 认可 友善 信赖 和善 亲密 挚爱 宠爱 凝恋 惊讶 震惊 叹为观止 厌恶 轻视 轻蔑 排拒 羞耻 愧咎 尴尬 懊悔 耻辱 请识别如下情绪及其强度 1在省公司值班过程中 小郑突然接到市里面的事故电话 但是他不会处理2当部门经理告诉大家 我们的方案总部通过了 忙碌了整整一个月的团队是什么情绪3小张觉得经理分配任务时有偏袒 每次都给他分配很多的任务4我们公司终于海外上市成功了5又有一批新分配来的大学生 小苏多多少少感到了威胁6这个客户又来吵 说收费多了7今天多睡了2小时 又让小张多替我值了两个小时班 走进办公室时 在如下情况 你会有什么感受 在一个重要的讨论中有人与你意见相反 并控制了谈话局面你的老板否定了你对某种状况的评估 并损害了你在其他同事心中的可信度 某人一再地不听从你的指令 你的努力工作被记在另一个人的名下 你的同事将你让她保密的事情公之于众 你面临家庭需要与工作职责间的矛盾 你当众遭受公正或不公正的批评 你所作的贡献被贬低 仅仅因为你不够年轻漂亮 由于高层某个武断的决策 你的团队所有的工作与努力都白费了 你对客户利益的优先考虑被别人认为没有意义和幼稚而被否决 提纲 了解什么是情绪 情绪的基本概念情绪相关问题认识和觉察情绪情绪管理 情绪管理 什么是情绪管理情绪的合理表达正面情绪的增加负面情绪的控制 情绪管理 能力不好不一定会成功 但是情绪管理不好一定不会成功 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了 就好像是被打破的水晶杯子一般 就算接合后也是会有裂缝 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 情绪的处理能力 情绪处理能力 一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪 随着时间增长及人生历练的增加 情绪控制能力亦会随之而改善 保持人际关系顺畅的秘诀在于 如果要发怒 则必须选择正确的对象 把握正确的程度 确定正确的时间 为了正确的目的 并通过正确的方式 亚里士多德 一流的服务精神应具有一流的情绪控制 一流的管理人才更应具有一流的情绪管理 喜怒哀乐人皆有之 记住 喜与乐是你可以和每个人分享的 至于怒与哀就把它锁在家里 不要让它四处乱窜 情绪管理 什么是情绪管理情绪的合理表达正面情绪的增加负面情绪的控制 情绪的合理表达 适时适地适人不是指责 不是抱怨 不是让对方有内疚或其他感受主语是 我 随时能够分离 情绪管理 什么是情绪管理情绪的合理表达正面情绪的增加负面情绪的控制 建立自己的情绪加油站 找自己感觉最为放松的地方 也许是餐桌旁边 也许是一个柔软的沙发 也许是社区花园里的一个椅子 只要你在那里感受到完全的放松 找到你过去成功的经验 放松 回顾当时带给你的感受和体验 仔细感受 是不是觉得自己无所不能 是不是感觉到了开始控制自己的生活 是不是感觉到只要努力就会成功 带着这种感受回到你的生活和工作中 以后 每当感觉不好时 来到你给自己建造的加油站 重复上述练习 小技巧 用美好的愿景激励着自己克制着负性的冲动选择积极的人做自己的朋友选择积极的态度改变自己的生活脚本建立积极的信号卡 正面情绪的激发和保持 定時 有规律的运动每天行走13000步25岁以前可以进行剧烈运动25岁以后则多用走路来运动采纳有助脑啡呔的饮食纳豆 蒸后发酵的黃豆 豆类食品 绿茶 黄绿色蔬菜 海鲜类食物冥想 禅修 静坐学会幽默锻炼包容之心感恩惜福向全身细胞微笑表彰自己有意识地用笑带动自己帮助他人 作公益事情同积极的人交朋友 设定学习的楷模选择智慧的行为选择合适的放松方法 情绪管理 什么是情绪管理情绪的合理表达正面情绪的增加负面情绪的控制 1重新认识负性情绪 接受自己的情绪 生命中最重要的目标之一是活得快乐 负性情绪 抑郁 嫉妒 恐惧 悲伤 孤独 焦虑 沮丧 愤怒 情绪如同自己的孩子痛苦 负面情绪 抗拒我们都是凡人 负性情绪的积极力量防止可能经历更多的伤害 虐待和羞辱试图提醒你需要改变行为改变的动力防止自尊心再受伤害 情绪的功能1 抑郁 帮助我们放弃不大可能实现的追求 帮助我们应付损失 使我们避免毫无成功希望的奋斗愤怒 血液流向手部 以便抓住武器或者击打对手 心跳加速 肾上腺素上升 激发更大的力量 制止对方的威胁或伤害 有助于澄清人与人之间的界线 或至少促使人审视这种界限 同时 也能促使我们思考受到伤害的自我价值恐惧 血液流向大腿 专注于危险刺激 准备逃跑 并因而使脸部因缺血而惨白 身体僵立动弹不得 可能是争取时间孝时是否躲避为上策 脑部情绪中枢激发荷尔蒙使身体处于警戒状态 专注逼近的威胁 随时准备作最佳反应 情绪的功能2 悲伤 代谢减慢 精力衰退 减低对外界的兴趣 退以省思人生意义 再规划未来人生 或许精力的衰退最初是为了让悲伤者留在家里 因为这时刻他们比较脆弱 在外面容易受到伤害惊讶 惊讶时眉毛会上扬以便扩大视觉范围 也可让更多光刺激到视网膜 借以很快了解周遭的情况 研究最佳的因应对策快乐 抑制负面情绪 身体沉静 身体得以休养生息爱与温柔 平静与幸福 有利于与人合作 觉察负面情绪背后的非理性思维解读事件的意义 2觉察自己的不良情绪 进行合理宣泄 心理学上讲的 宣泄 是指在不违反社会规范的前提下 合理地释放 因为人们都需要 自爱 需要自我肯定和自我奖赏 这是一种正常的心理需要 如果长期得不到满足 就会在不知不觉中降低自己的自尊水平 无形中也会降低以后承担事情的勇气和信心 从这个意义上讲 正性情绪的压抑 也同样会削弱心理健康的水平 未解决的情绪 自由基能量 情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量 如果情绪没有得到适当的处理 就会变成无法控制的能量形式 称 自由基能量 每当我们经历一次情绪波动 就有一股聚集的量子能量需要得到纾解 如果善于处理情绪的能量 EQ将得到极大的改进 负面情绪的能量宣泄 哭空旷的地方的喊叫扔铅球重体力劳动或者体育活动拳击 3当场减少负性情绪 在当时情境下 想象自己抽离此刻的位置 站在3米远 隔着一层玻璃 看房内此刻的自己 注意内心感受的减轻 然后再往后退 飞出窗外 想象情境的不断缩小 当心情平衡时 重新回到现场 反复做数次 直至心中释然 制作 控制阀 随时感受到 并能够启动 转换心中的画面 4管理自己的负性情绪 如果一段时间 自己总是沉溺于某种情绪 例如 抑郁或者焦虑 可以给自己做个规定 例如规定每周的某一天下午为专门的情绪日 找到一个不被人打扰的地方 静心让自己情绪 在其他时间出现这种情绪时 提醒自己还没有到情绪日 只有在情绪日才可以有这些情绪 自我训练 假设你在营业厅中 营业厅中堆满了人 而你面前的这个客户还在喋喋不休地诉说 你很可能是哪一种反应 请选择 A失去耐心而焦躁 但又不得不压抑着自己 但是声音已经有些不耐烦了B接受现实 平心静气 继续耐心解释 但是提醒对方还有很多顾客 如果你的反应接近A 请仔细回忆或想象出反应细节 并用心体验随之而来的心理感受 最后记录下来 然后 请在心中尝试实践B 也记录下伴随的心理感受 通过以上的练习后 以后再遇到类似的情况时 情绪感觉会平静很多 5化解往事带来的负性情绪 回想当时情况 想象当时情境都在眼前的电视机屏幕上 注意画面 想象自己手中拿着遥控器 将画面逐渐调暗 速度变慢 声音变小 有雪花 跳动 画面越来越不清晰 最后电视机屏幕也都逐渐缩小 直至缩小到4寸以下 将电视机推远 最后使之升空消失 注意自己的情绪是否有所改变 化解往事带来的负性情绪 火车技术 6小技巧 情绪日记 写信不发出去逛医院逛坟墓读书找知心好友谈谈在郊外嘶吼转移法平时适度发泄减轻压力放松局限自己的负性情绪音乐治疗 一天 美国前陆军部长斯坦顿来到林肯那里 气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人 林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙 可以狠狠地骂他一顿 林肯说 斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信 然后拿给总统看 对了 对了 林肯高声叫好 要的就是这个 好好训他一顿 真写绝了 斯坦顿 但是 当斯坦顿把信叠好装进信封里时 林肯却叫住他 问道 你干什么 寄出去呀 斯坦顿有些摸不着头脑了 不要胡闹 林肯大声说 这封信不能发 快把它扔到炉子里去 凡是生气时写的信 我都是这么处理的 这封信写的时候你已经解了气 现在感觉好多了吧 那么就请你把它烧掉 再写第二封信吧 愤怒的管理 愤怒会在什么时候发生 感到被轻视 不公正的批评 努力得不到别人的感激 被漠视 被忽略 被认为理所应当的 不能够发表个人意见 不被重视 被施舍 受挫 没有汇报 被藐视等等 愤怒的管理 工作中愤怒不能够表达的时候 指向内部 自我贬低 自我否定的观念 不断的悲叹 总觉得自己是个受害者 自我挫败的行为 自残 自我惩罚 损害性的饮食 工作 抽烟 酗酒习惯 成瘾行为 抑郁情绪的积累问题 冲动 愤怒的管理 愤怒的积极意义愤怒使我们有更多的精力来克服阻力 达到目标 愤怒使我们在冲突的情境中 更有力量进行战斗 愤怒可以成为威胁他人的武器 迫使他人就范 愤怒的管理 管理愤怒的程序了解我们对引发自己愤怒的事物赋予了什么样的含义考虑我们感到自己受到了哪些伤害如果感到自己失控 尽量避免自我攻击 如何平息愤怒 要求时间倾听心声明确目标言语温柔保持距离不要和大喊大叫的人讲道理确认问题或情绪状态不要解释 你希望我做什么 对客户说 我 不要说 我们 或者 公司 谈判 消气 古时有一个妇人 特别喜欢为一些琐碎的小事生气 她也知道自己这样不好 便去求一位高僧为自己谈禅说道 开阔心胸 高僧听了她的讲述 一言不发地把她领到一座禅房中 落锁而去 妇人气得跳脚大骂 骂了许久 高僧也不理会 妇人又开始哀求 高僧仍置若罔闻 妇人终于沉默了 高僧来到门外 问她 你还生气吗 妇人说 我只为我自己生气 我怎么会到这地方来受这份罪 连自己都不原谅的人怎么能心如止水 高僧拂袖而去 过了一会儿 高僧又问她 还生气吗 不生气了 妇人说 为什么 气也没有办法呀 你的气并未消逝 还压在心里 爆发后将会更加剧烈 高僧又离开了 高僧第三次来到门前 妇人告诉他 我不生气了 因为不值得气 还知道值不值得 可见心中还有衡量 还是有气根 高僧笑道 当高僧的身影迎着夕阳立在门外时 妇人问高僧 大师 什么是气 高僧将手中的茶水倾洒于地 妇人视之良久 顿悟 叩谢而去 何苦要气 气便是别人吐出而你却接到口里的那种东西 你吞下便会反胃 你不看他时 他便会消散了 气是用别人的过错来惩罚自己的蠢行 夕阳如金 皎月如银 人生的幸福和快乐尚且享受不尽 哪里还有时间去气呢 其他负面情绪的处理 悲伤抑郁挫折焦虑 情绪管理是一门学问 也是一种艺术 要掌控得恰当好处 实在贵为存乎一心 领导者在情绪管理中的作用 领导者的自我情绪控制能力领导者的自我激励能力领导者的情绪促进能力领导者的 情感移入 能力领导者的人际关系能力 我们这个时代的最伟大的发现就是 人类可以通过改变他们的心态来改变他们的生活 哈佛大学心理学教授威廉 唐姆斯 视工作为乐趣 人生就是天堂 长今的母亲给了她人生的启蒙 临终时希望她能够进宫 成为御膳厨房最高尚宫 以洗清母亲的冤屈 但也告诉她 应该做自己喜欢的事情 不要勉强 不满八岁的长今选择了进宫 也就为自己选择了一条难以想像的艰辛道路 进宫以后 韩尚宫成为长今最重要的导师 她不仅传授给长今人所难及的技艺 更告诉了她做料理者必备的道德 任何情况下 都不能做对饮食者有害的食物 希望品尝佳肴的人脸上 常常挂着微笑 希望将自己的心意 通过菜肴传递给对方 祝福大家拥有快乐而和谐的人生 祝福大家享受人生每分钟 敬请指正