经典客户异议处理.ppt

客户异议处理 销售培训之 异议是客户在购买过程中产生的不明白的 不认同的 怀疑的和反对的意见 什么是异议 什么是异议 例 客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价 客户不明白脑白金的有助睡眠功能 什么是异议 异议处理是销售的鬼门关 闯得过去就海阔天高 闯不过去就前功尽弃 客户流失往往产生在异议这道难关上 什么是异议 实际上 并不是客户的异议离奇古怪 而是售楼人员准备不足 异议的三大功能 异议表明客户对你和你的产品感兴趣 一般情况下 客户越用心去挑剔 就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高 我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 从而调整我们的销售策略和方法 我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度 并根据实际情况进行调整 异议的三大功能 因此面对异议 销售人员不仅要接受 更要欢迎 不要将异议视为销售的阻力 而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯 并从中调整方向 要使客户对自己建立信心 你就必须能为客户解答难题 解决问题 出现异议并不是一件坏事 异议分析 客户准备购买 但需要进一步了解房地产实际的情况 只是推托之词 客户并不想购买或没有能力购买 客户有购买能力 但希望在价格上能有优惠 客户想建立谈判优势 支配销售人员 对于不同的异议 销售人员应该区分对待 采取不同的销售手段 异议分析 客户一般会在产品介绍后试探成交 此时 是异议最容易产生的阶段 也是销售人员销售行为成败的关键 在这个阶段 销售人员应分析异议的情况 并正确处理客户的异议 异议分类 实际异议 心理异议 一般指客户所表述的问题是具体 真实的 对购买造成实质性的影响 售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决 才会让客户消除顾虑 是指客户一种心理上的障碍 而不是很具体的条件上的困难 因此 对于客户的 心理异议 销售人员应以说服为主 异议分类 实际异议 案例顾客 月供6000元 我负担不起 售楼代表 那如果我给您再做一份供楼计划 是在您能接受的供款范围之内 您觉得怎样 顾客 好啊 售楼代表 我想知道您希望的月供楼款在什么范围内呢 顾客 3000元 异议分类 实际异议 案例顾客 刚才看的几个单元都是朝北的 我不喜欢 售楼代表 您是说一定是要朝南的单元吗 顾客 对啊 售楼代表 刚才跟您介绍过 向南的单位面积大了些 可能跟您的预算有一些出入 如果价格贵一点您也能接受 那么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您 您认为呢 顾客 贵多少 售楼代表 只是98000元 不过从面积上和您家人长远的生活享受上看 还是物有所值的 异议分类 心理异议 案例顾客 听说这个地区以前是块坟地 风水不好 售楼代表 先生您很细心 来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚 我就喜欢跟您这样的客户打交道 因为你们明白事理 先生您刚才讲的是事实 但不专业 您知道为什么吗 顾客 为什么不专业 售楼代表 我们这里有很多客户都和您一样 讲究风水 但他们带来的都是风水大师 每次客户都像您这样向风水大师提出疑问 认为这里风水不好 但大师说 能够选做坟地的都是 异议分类 心理异议 案例风水宝地 您看看 那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上 您看这都是行家的意见 我不懂风水 但我看到大家抢购得那么火爆 一定有道理 先生 您研究过风水吗 顾客 没有 我只是说说而已 售楼代表 啊 那您已经比很多客户精明多了 因为您关注到了我们小区美好风水的一面 异议分类 心理异议 案例顾客 我看过的几个户型虽然有活动区和休息区 两区分隔 户型设计比较合理 但我总觉得户内有棱有角 心里不大舒服 售楼代表 这是一种良好的感觉 有客户就这样说 看到了还不算 感觉上就是上了一个更高层次 有棱有角 有仙则灵 您看看 配合整个小区的设计和这一地区地理上的优势 与山水湖泊相映照 这户内的灵气与主人的福气和贵气配合成天作之美 先生太太 你们可以放心 这些设计都是出自专家手笔 综合了许多楼房的优势而成 它每一个部分都一定有深刻的含义 处理异议应考虑的基本点 1 为异议做准备2 预测并预先采取行动3 异议出现先采取行动4 态度积极乐观5 倾听 听完异议6 弄清异议7 解决异议 处理异议的方法 1 回避 2 转移 3 第三方 4 补偿 5 预测 6 敷衍 7 自问自答 8 提问 9 直接否定 10 间接否定 六种主要异议 1 隐晦式异议 2 敷衍式异议 3 无需要异议 4 价格异议 5 产品异议 6 贷源异议 1 隐晦式异议 所谓 隐晦式异议 就是客户隐藏在心中 不愿谈论的拒绝购买的理由 或客户自己也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因 不明原因是销售中最大的问题 要成功地引导成交 关键就是要让客户将心理的难题明确出来 使销售人员能够和客户对共同面对 共同解决 如何让客户说出心中所想 需要很多的技巧 最重要的技巧是以发问进行沟通 以发问进行引导 售楼代表 王太太 王先生 你们都来地两次了 其实我观察到 你们都很喜欢凤凰阁28A单元 但到现在为止 你们还是比较犹豫 我想其中一定是有些难点让你们难下决定 如果你们能将问题拿出来 我就可以从专业的角度给你们提供更多的有价值的意见 这样就能让你们心里更有底了 顾客 陈小姐 不瞒你说 这套房子我们是比较喜欢 但我们同时也比较喜欢山水庭园的一个单元 目前我们正在这两套房子之间作比较 如果您能提供给我们一些专业意见作参考 当然最好了 售楼代表 首先非常感谢两位对我的信任 为了能更有针对性地为您做一个客观的评估 我们再作一次小小的沟通和交流好吗 顾客 好的 售楼代表 首先我想请兩位简单谈一谈你们喜欢山水庭园哪一方面 认为它在哪些方面还不能满足你们的要求好吗 顾客 山水庭园各方面都好 而且好山好水正是我们喜欢的地方 这是你们小区不如它的地方 但有一点我们不满意 那就是交通不便利 周边的社会设施发展目前还很不完善 而你们这个小区虽然缺少自然的山水条件 但小区里的规划布局 绿化设施都很精致 更重要的是交通比较方便 售楼代表 陈先生 陈太太 其实你们分析得已经很具体了 但你们可能对你们这15到20年当中生活的重点还不明确 其实在购买一套住宅时 我们希望各方面都符合自己的要求 这是最理想的 但实际上这是不可能的 我想二位已经看过了许多的楼盘 才筛选出这最后的两个 陈先生 陈太太 你们才三十出头 事业如日中天 小孩刚进入求学的黄金阶段 因此 我认为事业和学业是你们家庭在未来十年几年的核心问题 那现在我们来看看 我们小区在这方面能给您带来什么的帮助呢 因此 选择我们小区是你们的明智之举 请想信我的专业意见 山水庭园这个楼盘很好 很适合居住 但因为配套设施跟不上 因此 我觉得如果你们两位是退休的年龄 已经想着安享晚年 那我一定推荐你们买那里的房子 请相信我的专业意见 事业 学业是人生的大事 有了事业和学业 你们才能真正享受到生活的幸福 不知两位是否认同我的意见 1 隐晦式异议 发问的技巧 您能谈谈您个人的感受吗 哪方面能满足您的要求 哪方面还未能达到您的要求呢 我下一步应该怎样配合您呢 您认为我应怎样做 您才会满意呢 能谈一谈您这种说法的依据吗 我们现在可以一起来讨论一下您所关注的主要问题吗 您的问题是 2 敷衍式异议 敷衍式异议 是指客户利用的一种推托之词 作为售楼代表 应该想办法突破这种障碍 推动销售 例如 当客户提出这样的敷衍式异议 我要好好想一想 销售代表可以按照如下方式进行应对 我很欣赏您这种严谨认真的态度 现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下 您的问题是 您需要时间考虑 我很理解 如果您能够简述一下您对于赞成购买和的反对购买的有关想法 我或许可以提供更有价值的意见供您参考 顾客 谢谢您的介绍 不过有些问题我必须回家同家人商量商量 售楼代表 先生您说要回去与家人商量 我表示理解 毕竟买房子对于一个家庭来说是一项重大的投资 作为一名专业的售楼代表 我希望能向您提供更多更有针对性的专业意见和资料 从而更好的配合您与家人的购房决策 请问 您要考虑的主要问题是什么呢 是楼价还是小区配套设施 顾客 这些基本上不是很大的问题 我想目前我们有买房的打算 但还不是很紧迫 售楼代表 哦 原来只是一个时间的问题 其实先生是非常有生意头脑的 如果您把买楼也看作是一次置业投资的举动 那么我想信把握时机是非常重要的 对吗 顾客 那当然 售楼代表 那您知道为什么目前是购房的难得机会吗 过一段时间 机会错过了 有可能会给您造成损失和遗憾 我认为有以下几点理由是您需要把握今天 及时决策的 土地严重短缺 楼价已开始回升 本周是我们促销最后一周 促销期一过 优惠政策就会取消 朝向好的房子越来越少 您不抓紧 到时没有了多可惜啊 3 无需要异议 无需要异议是指客户目前没有购房的需求 如 我暂时不需要房子 我对现在的居住条件感到满意 对此 销售人员可以采用如下方式应对 可以谈谈您在哪方面感到满意吗 除了您刚才谈到的满意的方面 有没有无法满足您生活需求的地方 如果您将来希望进一点改善居住环境 您会考虑购买新房吗 如果您身边的亲朋好友有购房的意向 您可以为我推荐吗 售楼代表 张先生 看过我们的小区和您的目标户型 看得出您比较喜欢 是吗 顾客 是的 但我目前我对自己居住的环境还比较满意 所以暂时不会考虑购买 售楼代表 您的意思是如果将来对自己居住的条件不满意时 就会考虑再次置业 是吗 顾客 有可能 售楼代表 我想知道 您在怎样的情况下才会考虑再次置业呢 比如明显感到居住环境不理想 还是自己要有一定的储蓄 有购买能力的时候 才会考虑再次置业呢 顾客 我认为投资前景最重要 售楼代表 您的意思是如果投资前景明朗 您就会考虑置业 您是在投资方面有需求是吗 顾客 是的售楼代表 太好了 先生 其实您在投资方面已有丰富的经验 这次看楼也是有备而来 您一定是看到了市场的某些趋势和指标 对吗 顾客 是的 但我很想知道一线买卖的具体情况如何 很想听听你们的建议 售楼代表 先生不愧是一位行家 能做的我一定尽我所能 现在我就给您分析一下近期楼市的上升趋势和投资前景方向的有利因素 希望您能把握好这个机会 售楼代表 先生 有什么可以为您服务吗 顾客 不必了 我只是进来随便看看 售楼代表 先生是刚买了新楼 还是有其他原因 顾客 我对自己现在居住的环境很满意 售楼代表 先生 我非常理解您的感觉 我们通常满足于某种生活环境 是因为我们还没有机会与更好的楼盘相比较 我的许多客户开始也是抱着随便看看的心态 但后来当详尽地了解了整个小区的规划和目前楼市尚好的前景之后 他们都购买了我们小区的房子 顾客 真的吗 售楼代表 真的 或者现在我们利用20分钟的时间 由我给您作一个全面的介绍 4 价格异议 价格异议是指客户因楼盘的价格高而提出的异议 如 你们的价格太高了 面对这种异议 销售代表可以采用如下方式进行应对 先生 您认为价格高 是与别的楼盘相比 还是有别的原因 先生 您认为价格高 是因为超出了您这次买楼的预算上限吗 先生 您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢 顾客 你们的价格太高了 能不能打个折扣 售楼代表 陈先生 陈太太 我非常理解你们折扣要求 如果是我 我同样希望能以最低的价格买到最好的房子 但您可以站到公司的角度想一想 公司何尝不想以最高的价格卖出自己的房子 但毕竟市场和价格都不可能由公司单方面决定 楼房的定价既要考虑到市场的因素 又要考虑到客户的利益和公司的经营成本 希望您能理解定价是一个科学的体系 是有道理的 但这并不是说我们的楼价不可能降低 我认为是可以的 您试想想 如果发展商不顾客户的利益 只是为了追求低价 他完全可以将建筑的质量降低 将许多属于客户生活的必要设施减免 这样楼价一定可以大幅度降低 但我想信这样的楼房也不是您所想要的 是吗 4 价格异议 另一种常见的价格异议是 我买不起 面对这种异议 销售人员可以采用如下方式应对 您是因为什么买不起 如果我给您介绍一种符合您的预算和能力的付款方式 您会感兴趣吗 我认为如果您现在不买 将来涨价了您才真的有可能会负担不起 您想想看是否有道理 顾客 价格太贵了 我买不起 售楼代表 您是说一次性付款对您来说有压力对吗 顾客 是啊 售楼代表 您可以放心 这里有各种不同的分期付款计划 一定可以符合您的预算 4 价格异议 第三种常见的价格异议是 给我折扣 我今天就下订单 销售人员可以这样应对 给您的已经是最优惠的价格了 我想知道如果真的没有折扣 您会因此放弃自己梦寐以求的生活吗 如果您购买两套房子 我就一定给您申请 您认为怎样 5 产品异议 产品异议是指客户对销售人员所销售的产品提出的异议 如 其他的楼盘更好 对此 销售人员可以按照如下方式应对 真的吗 表现惊讶 哪方面更好 可以谈谈您的看法吗 您认为我们小区在哪方面完善了 您就会购买呢 售楼代表 先生 刚才从您的口中了解到 您更喜欢天地花园 是吗 顾客 是的 售楼代表 我们可以交流骊下吗 也许您的看法是正确的 但也有可能 我可以从专业的角度为您提供更有价值的评估 毕竟一个楼盘所涉及的因素很多 您能谈一谈对于天地花园您所喜欢的方面吗 顾客 它的小区比较大 里面的配套设施比较全面 而且价格比较低 售楼代表 这我认同 但您知道是什么决定了两个楼盘的价值是不一样的吗 顾客 这我就不知道了 您能给我分析一下吗 售楼代表 当然可以 其实天地花园的楼盘是属于中等偏下级别的大众楼盘 区内设施齐备 这是一个优点 但如果像您这样身份的尊贵阶层 住在一般大众楼盘 这与住在闹市区的单体楼一样 是比较方便 但失去了生活的高雅 宁静 失去了那种独处一方 独占天地的气派 我们小区虽然价格比较贵 但能够给予您想要的最重要的东西 这就是价值所在 6 货源异议 常见的货源异议有 对不起 我不想购买你们小区的房子 面对这样的异议 销售人员可以这样应对 我一定会充分尊重您的选择 但能告诉我为什么吗 您这种想法的背后一定还有别的原因 我可以问问是什么吗 我们怎么做才能赢得您的关照呢 我们公司还有其他区域的楼盘 也许您会喜欢的 您是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢 是我在某一方面做得不够 才使您不愿购买我们小区的房子吗 售楼代表 先生 您比较喜欢A单元那套 还是D单元那套 顾客 我回去考虑一下再说吧 现在的选择比较多 我看过的其他几个楼盘也很合适 售楼代表 先生 我知道您是经朋友介绍过来看楼的 但我从您的话中听得出 您对选购我们的房子有些想法 请放心 我一定会尊重您的选择 但如果您放弃购买我们的房子 背后一定会有些其他的原因 我想我们相识一场 也算是半个朋友了 我们能谈谈吗 看看我们应该怎样做 才能赢得您的关照 顾客 是的 我是因为我的朋友买了这里的房子才过来看的 但我的朋友说这里的房子还可以 但服务不是很好 他有被欺骗的感觉 所以 我只是来看看 其实 选择楼之前 还要选择公司 有些公司就是不守承诺 讲得好听 到实际时又是另一套 售楼代表 啊 我明白了 先生的意思是您和您的朋友其实都喜欢我们小区的房子 只是担心在服务方面的问题 我非常理解您的朋友目前所遇到的不便 我相信任何一位向我们公司提出宝贵意见的客户都是真心希望我们能做得更好 对此我首先代表公司向您的朋友致歉 并会将情况如实地向公司汇报 我们的第一期才刚入住一个月 很可能有很多工作没有马上跟上 我相信这只是暂时的过渡现象 您可以与您的朋友保持联络 看看我们的改善工作做得怎样 好吗 顾客 我会跟进了解的 售楼代表 其实从先生对我们小区的关注程度就看得出您就像关心自己家一样 我相信只要在相关的物业管理服务方面能得到您的朋友的认同 您是会喜欢我们这个小区的 对吗 顾客 是啊 买楼就是要买舒适感 小区服务跟不上 怎么能体现这种生活的感受呢 售楼代表 是的 您的生活品位很高 我想知道对于刚才您看的那两个单元 您喜欢A还是D 顾客 我喜欢A单元 处理异议注意事项 1 要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度 修养和自信心 要做到泰山压顶而面不改色 在任何恶劣的环境下 售楼代表都那时保持平静的心态和友好的姿态 2 态度要诚恳 要理解客户 体谅客户 3 当客户提出批评时 要充分肯定对方意见中积极的一面 并表示感谢和改善的决心 处理异议注意事项 4 如果问题较复杂 就要以冷静 平和 友好的态度去与对方探讨问题的根源 让客户自己进行判断 5 环境和情况越严峻 销售代表越要注意自我克制 控制好场面不要为一些棘手的问题而焦虑 6 要记住 赢了客户便会输了生意 推销是提供服务和合理的说服 而不争辩 阳光花园热卖大卖