电话营销与投诉处理.ppt

电话营销与投诉处理 佟童 2012 5 主要内容 第一部分正确认知电话营销第二部分投诉处理 第一部分 正确认知电话营销 呼叫中心的两种那个电话营销模式 差别在哪里 呼叫中心为什么需要电话营销 1 一定程度上增加利润2 成本中心向利润中心转变 互惠心理 1 给予心态2 补偿心态 模拟销售 销售中的 黄金定律 不要在销售过程中把自己当成录音机销售过程永远让客户多说话才能了解需求学会提问并问对问题销售过程不是产品介绍 成交不等于成功 1 销售的最终目的 双赢 2 把自己的客户说到哑口无言之时 也就是营销失败之日 3 真正成功的营销是 服务 营销 服务 销售中的 不怕 与 怕 不怕 被拒绝 只是怕被不体面的拒绝 营销过程中的注意事项 学会换位思考 少说专业术语 不然会重复劳动 不要埋怨客户什么都不懂 承诺一致性 让客户说YES 设计封闭式的问题 承诺一致性的运用 劝酒的小故事 及时促成 把握好时机 及时促成 心理账户 推销宝石的故事 感觉 第二部分 顾客投诉处理 为何要处理好客户投诉 相较于传统顾客 现在的顾客 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少 与五年前相比 顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意需要更好的服务质量 越来越不宽容 他们认为 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质 顾客的需求就象冰山 顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸 企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户 即优异的客户价值 SuperiorCustomerValue 才能保留并造就忠诚的客户 从而在竞争中立于不败之地 你所经历过的最好的服务是 什么是顾客投诉 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述 产品和服务 顾客期望 我们为什么要重视处理顾客投诉 有一个现象一个高兴的顾客会把满意告诉3个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人 包括差劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨 而是不再光临当顾客来投诉时 这恰恰给我们一个改正错误的机会 我们要使他们确信 我们可以找到解决方法来改善我们的服务 无论怎么抱怨 你应该 识别抱怨的真正原因知道如何回答 如何处理顾客投诉 投诉类型 对服务态度的投诉对商品的投诉服务方式的投诉对硬件设施的投诉 注意语言技巧立即有反应 当作自己的事情 不可归责到公司超出范围立即报告 解决方法 双赢互利 公司 顾客 处理投诉五步骤 立即反应 真诚致歉 仔细聆听 立刻处理 再次表示歉意并感谢 追踪 调查和反馈 制定长期行动方案以改进服务 提出正确问题 提出正确问题 表示同情 聆听 提出解决方案 解决问题并追踪 解决顾客投诉的五步骤 先处理心情再处理事情 心情 轻率的 决定 有效的 决定 我们处理回馈前的心情很重要 顾客冷静思考的能力 你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话 愤怒强度 应对口头攻击 应对身体攻击 你没有借口 因为顾客才是你真正的老板 真正为你的工作支付薪水的人 等于 为了自己的家人 请善待客户 谢谢大家