珠宝柜台销售礼仪.ppt

我们是优秀珠宝顾问 前人眼中之 礼 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 俗话说 油多不坏菜礼多人不怪 三秒钟 印象 第一印象尤为重要 营业员的失败 80 的原因是给顾客留下的第一印象不佳 切记 你不可能在第二次见面的时候留下第一印象 三秒钟 印象 三三三法则 1 顾客头三秒看你的外在形象 容貌 着装60 2 顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15 3 顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25 酒店老板与无赖 一个人走进饭店要了酒菜 吃罢摸摸口袋发现忘了带钱 便对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 店老板连声 不碍事 不碍事 并恭敬地把他送出了门 这个过程被一个无赖给看到了 他也进饭店要了酒菜 吃完后摸了一下口袋 对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 谁知店老板脸色一变 揪住他 非剥他衣服不可 无赖不服 说 为什么刚才那人可以赊帐 我就不行 店家说 人家吃菜 筷子在桌子上找齐 喝酒一盅盅地筛 斯斯文文 吃罢掏出手绢揩嘴 是个有德行的人 岂能赖我几个钱 你呢 筷子往胸前找齐 狼吞虎咽 吃上瘾来 脚踏上条凳 端起酒壶直往嘴里灌 吃罢用袖子揩嘴 分明是个居无定室 食无定餐的无赖之徒 我岂能饶你 一席话说得无赖哑口无言 只得留下外衣 狼狈而去 启示之一 动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现 一个品德端庄 富有涵养的人 其姿势必然优雅 一个趣味低级 缺乏修养的人 是做不出高雅的姿势来的 启示之二 在人际交往中 我们必须留意自己的形象 讲究动作与姿势 因为我们的动作姿势 是别人了解我们的一面镜子 启示之三 在人际交往中 我们可以通过别人的动作 姿势来衡量 了解和理解别人 马斯洛的 改变流程 礼仪 行动 习惯 性格 人生 向成功人士学习 读万卷书不如行万里路 行万里路不如阅人无数 阅人无数不如名师开悟 名师开悟不如贵人相助 贵人相助不如礼仪引路 什么是礼仪 礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则 是在人际交往中 传递对别人尊重 友好的信号的活动 导购员服务礼仪的重要性 1 公司服务档次的体现 2 个人修养 素质的体现 3 提升顾客满意度 促进销售 仪容仪表仪态 一个人的仪容 仪表 仪态往往是与他的生活情调 思想修养 道德品质和文明程度密切相关的 1 仪容 指人的容貌2 仪表 即人的外表 一般来说 它包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 是一个人精神面貌的外观体现 3 仪态 指人在行为中的姿势的风度 称为仪态 姿势是指身体呈现的样子 风度是气质方面的表露 导购员服务礼仪之仪容仪表篇 一 头发 1 女员工发不过肩 长发应挽起 2 上班时不可吹烫怪异发型 不使用华丽的头饰 头发颜色以黑色为佳 3 男员工头发要常修剪 发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度 4 头发要勤洗 每两天内至少洗一次 上班前要梳理整齐 可上少量发胶 并适度定型 5 不可使用香味过重的洗护发用品或发胶 二 眼睛 1 无分泌物 无睡意 不斜视 2 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 3 女性不宜画过脓眼影 三 耳朵 1 耳廓 耳洞清洁 无分泌物 2 女士不要佩戴过于夸张的耳环 四 面部 1 面部保持清洁 女员工化淡妆 2 男员工不留胡须 鬓角 五 鼻子 1 无分泌物 2 注意将探出鼻孔的鼻毛剪去 六 嘴巴 1 说话时嘴里不嚼东西 2 不撇嘴 不撅嘴 3 女员工要涂淡色的口红 七 手 1 随时保持干净 清爽 2 指甲整洁 不留长指甲 不涂指甲油 3 不在手上涂写 戒指最好只佩戴一枚 八 个人卫生 1 勤洗澡 勤换衣服 防止任何体味 2 保持口腔卫生 上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料 九 着装 1 上岗必须着套装职业制服 不可有破洞 污迹 折皱 随时检查衣服是否有灰尘和头屑 2 职业制服的口袋内不可装多余的东西 以保证外形美观 3 不可将袖口捋起 不可敞怀 夏装制服只愿许解开领口处一个扣子 冬装扣两个扣子 九 着装 4 保持工号牌清洁 完整 如有损坏要及时更换 5 男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内 不可直接露出来 女员工衬衫下摆应放于长裙外6 岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物 结婚戒指除外 九 着装 7 上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋 系好鞋带 8 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 不宜钉铁掌 鞋跟不宜过高 过厚和怪异 9 着裙装时需穿肉色长筒丝袜 着西裤时需穿深色袜子 四不原则 不要光腿不要光脚不要露趾不要露跟 十 化妆 1 女员工上班可适当化妆 2 化妆以淡雅为主 不可浓妆艳抹 3 唇膏颜色自然 以浅粉红色为准 不可追求夸张效果 切忌舞台化妆 4 吃饭 洗漱后 要及时补妆 5 不使用香味过浓的香水或化妆品 导购员服务礼仪之仪态篇 一 站姿 掌握并使用规范 优美的站姿对于导购员是至关重要的 因为我们上班大部分时间都是站立的 站立时 双肩自然下垂 双手交叠放在小腹前 右手握左手的手指部分 使左手四指不外露 左右手大拇指内收在手心处 挺胸抬头 目视前方 微收下颌 保持微笑 肩放松 双臂自然下垂 双膝并拢 脚尖分开45 60度 提臀收腹 不能双手交叉趴柜 贴柜 站姿散漫 不能背交叉手站立 双臂交叉地胸前 这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度 服务时的站姿 服务中 要长时间与顾客交流时 应采取 丁 字步站立姿势 即右脚跟靠于左脚内侧中间位置 使两脚尖展开成90度 身体重心放在两脚上 二 坐姿 女士的正确坐姿是 你的腿进入基本站立姿态 后腿能碰到椅子 轻轻地坐下来 女士的膝盖一定要并起来 不可以分开 脚可以放中间 也一前一后 但不能向前伸直 手则叠放于腿上 如果裙子很短的话 一定要小心盖住 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 头放正 平视 面向前方 脖子伸长 肩与手臂放松 双手对称平放式交叠在大腿上 挺胸收腹 背脊挺直 双脚并拢 与身体垂直放置 小腿平行斜放 脚尖略踮 双腿向外侧叠放 膝盖贴紧 双腿向外侧平行摆放 保持膝盖并拢 坐姿的注意事项 1 男性两腿之间应该有一拳距离 女性两腿一定要并拢无空隙 2 在日常交往场合 男性可以跷腿 但不可跷得过高或抖动 女性可大腿并拢 小腿交叉 但不宜向前伸直 3 若跷腿时悬空的脚尖应向下 切忌脚尖朝天 或用脚尖指向对方 4 坐下后不要随意挪动椅子 腿脚不停地抖动 5 女士着裙装入座时 应用手将裙装稍稍拢一下 不要坐下后再站起来整理衣服 坐姿的注意事项 6 就座时 应坐满椅子的三分之二 沙发椅的座位深广 坐下来时不要太靠里面 7 入坐时 除非左边没有路 一般要从椅子的左边进入 三 行姿 基本要领是 双目向前平视 面带微笑微收下颌 上身挺直 头正 挺胸收腹 重心稍前倾 手臂伸直放松 手指自然弯曲 摆时要以肩关节为轴 上臂带动前臂向前 手臂要摆直线 肘关节略屈 前臂不要向上甩动 向后摆动时 手臂外开不超过30度 前后摆的幅度为30 40厘米 一字步的动作要领 一字步走姿要领是 行走时两脚内侧在一条直线上 两膝内侧相碰 收腰提臀挺胸收腹 肩外展 头正颈直微收下颌 每分钟125 130步 步度标准每一步为自己一脚长或1 5个脚长 普通人步形 模特步一线 漂亮走姿的关键 如果能让头上的书不掉下来行走 上身和脖子就能保证是挺直的 四 蹲姿 研讨 如何拾起地上的钥匙 工作中因开单 拾东西 常常需要应用的蹲姿 规范的蹲姿需要优腿在前 左腿在后 右小腿紧贴左大腿 切忌哈腰 翘臀 两腿平行岔开 导购员服务礼仪之服务规范篇 肢体语言 肢体语言作为一种交流的途径 在人际交流中有十分重要的意义 身体语言超越了语言的范围 表现着复杂的感觉和感情 是基本礼仪的重要方面 也是一个人综合素质的体现 手势 手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种 体态语言 它是一种 动态美 做得得体适度 会在交际中起到锦上添花的作用 适当地运用手势 可以增强感情的表达 与人谈话时 手势不宜过多 动作不宜过大 要给人一种优雅 含蓄而彬彬有礼的感觉 常见手势的含义 掌心向上的手势表示谦虚 诚实 不带有任何威胁性 而掌心向下 表示控制 压制 带有强制性 易产生抵触情绪 常见手势的含义 在人际交往中 有些人喜欢以食指点着别人说话 或者用手指向某个方向 往往引起他人较大的反感 行礼 与顾客打招呼时 这种情况下 行30度礼最为合适 您好 欢迎光临 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度 15度即可 请您稍等一会 完成销售或顾客离开馆区 行礼角度应为45度角 谢谢您的光临 请慢走 表情语言 面部表情语言 就是通过面部器官 包括眼 嘴 舌 鼻 脸等 的动作势态所表示的信息 美国学者巴克经过研究发现 光是人的脸 就能够做出大约二十五万种不同的表情 眼睛 在面部的各器官中 眼睛最富于表现力 眼神是内心世界 修养 道德 情操的自然流露 是外部世界与个人内心世界的交汇点 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 微笑 一个友好 真诚的微笑会传递给别人许多信息 微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开 可以消除由于陌生 紧张带来的障碍 同时 微笑也显示出你的自信心 希望能够通过良好的交流达到预定的目标 微笑三部曲 第一步 念 一 使双颊肌肉微微用力抬高口角两端 注意下唇不要用力太大 第二部 微笑与心灵相结合 把顾客当亲人 内心充满善良和爱意 眼睛温柔地注视对方第三部 微笑与语言 举止相结合 微笑地向顾客问好 行礼 先生 小姐 您好 请问有什么可以帮助您 微笑的规范 微笑在服务行业中也是有规范的 即我们称的 职业性微笑 它的标准是什么呢 露六到八颗牙 可别小瞧微笑的魅力 如果你做到了真诚的微笑 一定可以得到双倍的真诚奉还 基本的服务规范 在前面的学习中 我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范 现在 我们将学习如何在服务中运用以上知识 迎接来宾 面带微笑 向顾客行礼问好 您好 欢迎光临 有什么可以帮你的 右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方 五指伸直并拢 腕关节伸直 手与前臂形成直线 在做动作时 肘关节弯曲130度左右为宜 掌心向斜上方 手掌与地面形成45度 沟通礼仪 顾客是我们所有生意的来源 在中国黄金 我们信奉 顾客永远是对的 这一服务宗旨 因此以下是工作中和顾客沟通时的忌语 你肯定记错了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 这明明是你的错 我们鼓励大家用顾客喜欢的方式和委婉的词语来和顾客沟通 用 我会 代替 我们尽量帮你 用 您能 吗 代替 您必须 用 您可以 代替 不行 用 我们 代替 你 以纠正错误用 为了 以节约时间用 同时 代替 但是 奉茶接物礼仪 茶水量适中 以四分之三为准双手奉茶 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘杯子应放在客人的右手边 不得挡住客人视线 以客人右肩膀处为基准柜台内 应轻轻的放在客人右手边柜台外 从客人右手边奉茶 留意茶水的温度是否适宜 标准用语 先生 小姐 请您喝杯茶 小心水烫 送椅引坐礼仪 送椅 引坐尊者先 女士先手势指引 退椅就位 送椅到位握椅请座站于座椅之后 用双手将椅子移出半米距离 待客人落座后将椅子前送 送客 离客人2 3米的距离时鞠30度躬并致送宾词弯腰并停顿2 3秒 面带微笑双手并拢压平 左手贴在右手上方 双手自然下垂身体小幅度鞠躬致意送宾词 您好 欢迎再次光临 请慢走 送顾客离开后 不可立即转身 应目视顾客走出一段距离 服务顾客 坚持做到始终如一 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司 请问哪一位请稍等抱歉 没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照非常感谢 谢谢 递接物品时 应面带微笑 目视顾客 而不是物品 双手为宜 若手中有其他物品 不方便双手递接时 应将物品放于左手 使用右手递接 若递接物品时 离顾客较远 需主动上前 勿将物品尖刃面指向顾客 应指向自己或他处