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现代礼仪规范教程 王亚贇 第一章礼仪引论 掌握礼仪的基本概念 功能及作用 掌握礼仪的发展历史 学习重点 了解礼仪在社会实践中所处的重要地位 掌握站姿 坐姿 走姿等基本礼仪 第一节礼仪概述 李鸿章曾应俾斯麦之邀前往赴宴 由于不懂西餐礼仪 把一碗吃水果后洗手的水喝了 当时俾斯麦不了解中国的虚实 为了不使李鸿章丢丑 他也将洗手水一饮而尽 见此情景 其他文武百官只能忍笑奉陪 这个事例说明了 在不同的场合 需要不同的礼仪 礼仪存在于各种场合 人类区别于动物的一个显著特征是人类的社会性 人类的活动不但受着自然规律的影响和制约 而且还受着社会规律以及由社会规律规定的各种社会规范的影响和制约 在这些社会规范中 除了道德规范和规律规范以外 还有一个很重要的方面 这就是礼仪规范 一 礼仪的内涵 1 礼仪的概念 从内容上 礼仪由礼仪的主体 客体 媒介 环境四要素构成 礼仪的主体 即礼仪活动的操作者和实施者 礼仪的客体 即礼仪的对象 指的是礼仪活动的指向者与承受者 礼仪的媒介 即礼仪活动所依托的一定的媒介 礼仪的环境 即礼仪活动得以进行的特定的时空条件 一 礼仪的内涵 2 礼仪的分类 礼仪依据其适用对象 适用范围的不同 大致可分为政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪等 礼仪是一个综合性的范畴 涉及到政治学 伦理学 社会学 管理学等诸多学科 可以从不同的角度进行研究 由于历史的原因 我们过去对 礼 和 礼仪 的政治学研究较多 而对其伦理学研究至今还很薄弱 因此 从伦理学的角度研究 礼仪 阐述它的道德功能及其实现机制 对于拓展伦理学的视野 加强公民道德建设 有着重要的理论意义和实践意义 二 礼仪的功能与作用 1 礼仪的功能 礼仪的功能之一 有助于提高人们的自身修养礼仪的功能之二 有助于人们美化自身 美化生活 礼仪的功能之三 有助于促进人们的社会交往 改善人际关系 礼仪的功能之四 有助于净化社会风气 推进社会主义精神文明建设 三国志 中记载 刘备是一个有缺点 才能平庸的人 然而 他却是不可思议的君主 其中最大的原因就是很得人心 他是一个社交高手 非常有个性的关羽 张飞都被刘备所吸引 连诸葛亮这样的绝世英才 也感心悦诚服 刘备是能够利用这些人的领导者 所以 刘备成功的关键所在是注重社交 讲究礼仪 坦诚待人 表里如一 二 礼仪的功能与作用 2 礼仪的作用 礼仪是一个人立足社会 成就事业 获得美好人生的基础 提倡礼仪 注重礼仪 有助于与他人和谐相处 有助于提高自身的修养 有助于美化自身 美化生活 有助于净化社会风气 推动社会主义精神文明建设 有助于社会的祥和与稳定 礼仪在现代社会中占据极其重要的地位 礼仪是人际关系的润滑剂 是社会组织与公众联系的重要桥梁 是衡量服务人才标准的最基本内容 试论述礼仪的基本概念 分类及作用 第二节礼仪的历史与发展 礼仪作为人类文化的表现形式之一 如同其他诸如文字 绘画等文化表现形式一样 是人类不断摆脱愚昧 野蛮 落后 逐渐走向开化 进步和文明的标志 礼仪的形式和发展 经历了一个从无到有 从低级到高级 从零散到完整的渐进过程 一 礼仪的起源 在中国古代 人们对伏羲氏和神农氏的崇敬 是因为他们在与自然界的斗争中 教会人们种植农作物 对大禹的崇敬 也是因为他为百姓治水 对尧 舜的崇敬 则是因为他们率领人们与自然界斗争并且形成了人类最初的 社会秩序 一 礼仪的起源 1 源于原始的宗教祭祀 礼仪是伴随原始宗教的产生而产生的 有了原始宗教的祭祀活动形式 形成了人类社会最初的礼仪 2 源于协调人类的相互关系和约定俗成 人类为了生存和发展 在与大自然抗争的同时 人类的内部关系 如人与人 部落与部落 国家与国家之间的关系也是人类面临的必须解决好的问题 1 老大囚牛 喜音乐 蹲立于琴头 2 老二睚眦 y z 嗜杀喜斗 刻镂于刀环 剑柄吞口 3 老三嘲风 形似兽 是老三 平生好险又好望 殿台角上的走兽是它的遗像 也有人一直认为它是有着龙脉的凤 4 四子蒲牢 受击就大声吼叫 充作洪钟提梁的兽钮 助其鸣声远扬 5 五子狻猊 su nn 形如狮 喜烟好坐 所以形象一般出现在香炉上 随之吞烟吐雾 6 六子霸下 又名赑屃 b x 似龟有齿 喜欢负重 是碑下龟 7 七子狴犴 b n 形似虎好讼 狱门或官衙正堂两侧有其像 8 八子负屃 f x 身似龙 雅好斯文 盘绕在石碑头顶 9 老九螭吻 ch w n 又名鸱尾或鸱 ch 吻 口润嗓粗而好吞 遂成殿脊两端的吞脊兽 取其灭火消灾 二 我国礼仪发展的几个阶段 1 礼仪的初起阶段 原始社会时期 人类还处于蒙昧的状态 生产力水平低下 人际关系十分简单 礼仪也非常简朴 五礼 吉礼 凶礼 军礼 宾礼 嘉礼 夏商与西周 东周分两段春秋与战国 一统秦两汉三分魏蜀吴 两晋前后延南北朝并立 隋唐五代传宋元明清后 王朝至此完 祭祀之事为吉礼 吉礼是五礼之冠 主要是对天神 地只 人鬼的祭祀典礼 丧葬之事为凶礼 宾客之事为宾礼 即邦国间的外交往来及接待宾客的礼仪活动 军旅之事为军礼 即国家有关军事方面的礼仪活动 嘉礼是饮宴婚冠 节庆活动方面的礼节仪式 婚冠之事为嘉礼 2 礼仪的形成阶段 礼仪的形成阶段大约是在公元前21世纪到公元前771年的夏 商 周三个时期 3 礼仪的变革阶段 这一阶段约在公元前771年到公元前221年的春秋战国时期 三礼 周礼 仪礼 礼记 六艺 礼 乐 射 御 书 数 这一阶段大约从公元221年的秦 汉时期到公元1911年的清末 三纲 君为臣纲 父为子纲 夫为妻纲五常 仁 义 礼 智 信 5 现代礼仪阶段 这一阶段大约从1911年民国初期直到现在 大致经历了两个阶段 我国礼仪经过了哪几个阶段 4 封建礼仪的形成 强化和衰落阶段 二 我国礼仪发展的几个阶段 第三节礼仪的特征与原则 一 礼仪的特征 二 礼仪的原则 显性职业素养只是浮在水面上冰山的一角 你可以通过各种学历证书 职业证书来证明 或者通过专业考试来验证你所拥有的资质 知识 行为和技能 而隐性职业素养就如同冰山的80 存在于水底 而这80 的部分 你的职业意识 职业道德和职业态度 决定你的职场人生 假如你是一座冰山 一杯茶就能看出你水底下的冰山 第一种人 有人给他倒茶 一动不动 心安理得 第二种人 接过茶杯 连声道谢 第三种人 立刻起身 抢过茶壶 说 我来 我来 第一种人 连最基本的礼貌都不懂 第二种人 有礼却不够主动 第三种人 有礼 且主动积极 而企业要的就是第三种人 如果这是一次 隐性 面试的话 你能通过吗 第四节礼仪的培养与提高 一 职业学校学生礼仪培养的目的 1 提高职业学校学生的职业道德 商业和服务行业中 优质服务是职业道德的核心 而优质服务在许多方面是通过礼仪表现出来的 2 提高职业学校学生的综合素质 素质是人的深层次品质 它是在知识的传授 能力的训练 思想品德的教养以及环境的熏陶过程中潜移默化形成的 通过礼仪教育使学生养成良好的行为方式和习惯 同时也促进学生职业责任感 荣誉感和内心职业信念的形成 3 提高职业学校学生的交往能力 对学生进行礼仪教育 可以提高他们的交际能力 使之恰当地按礼仪规范参加社会活动 二 学习礼仪的方法 1 推动礼仪学习的三种力量 个人的原动力教育的推动力环境的影响力 2 训练礼仪修养的途径 主观能动性 加强学习 坚持实践 3 学习礼仪的意义 加强个人礼仪修养有助于提高个人素质 体现自身的价值加强个人礼仪有助于增进人际交往 营造和谐友善的气氛加强个人礼仪有助于促进社会文明 加快社会发展进程 第五节基本仪态规范 培根说 相貌的美高于色泽的美 而优雅得体的动作的美又高于相貌的美 培养优雅的行为举止 仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态 一个人的行为举止应该是他的道德意识 思想观点 文化水平的反映 人格有高下之分 行为也有美丑之别 美好优雅的行为常常是高尚人格的写照 站姿坐姿蹲姿走姿行礼问候介绍手势 仪态礼仪 启示之一 动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现 一个品德端庄 富有涵养的人 其姿势必然优雅 一个趣味低级 缺乏修养的人 是做不出高雅的姿势来的 启示之二 在人际交往中 我们必须留意自己的形象 讲究动作与姿势 因为我们的动作姿势 是别人了解我们的一面镜子 启示之三 在人际交往中 我们可以通过别人的动作 姿势来衡量 了解和理解别人 老板与无赖 不雅站姿让美丽打折 女士 八字步 双脚跟并拢 脚尖分开夹角为15度 在八字步基础上 将左脚放在右脚的二分之一处 两脚之间的夹角为不超过45度 男士 双脚跟并拢 脚尖可略微分开 在双脚平行分开不超过肩宽 以20厘米为宜 脚位 双脚八字步或丁字步 双手虎口相交叠放于脐下三指处 手指伸直但不要外翘 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 基本站姿 双脚八字步或丁字步 双手虎口相交叠放于腰际 用拇指可以顶到肚脐处 手指伸直但不要外翘 迎宾站姿 双手轻握放在腰际 手指可自然弯曲 与客户或同事交流时可采用这种站姿 交流站姿 优雅手势能为你加分 正位站姿 双腿并拢 两手放在身体两侧 手的中指贴于裤缝 这种站姿适合比较庄重严肃的场合 基本站姿 双脚平行不超过肩宽 以 厘米为宜 右手握住左手手腕 迎宾站姿 双脚平行不超过肩宽 以 厘米为宜 双手在背后腰际相握 右手握住左手手腕 男士站姿 A 酒店员工只要进入工作区域就应保持职业基本站姿 负有迎宾责任的员工应保持迎宾站姿 无论客户是否在场 均需保持职业站姿 B 在为客户提供服务时可根据实际情况需要调整身体姿势 但当服务结束或条件允许时就应回复到职业站姿 C 所有员工 无论是否对客岗位 都应在工作区域采用基本站姿 站姿礼仪 在站立的过程中 一条腿抖动或整个上体晃动 这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人 双手抱臂或者交叉着抱于胸前 这种动作往往表示消极 抗议 防御等意思 双手叉腰站立 这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动 如果是在异性面前 它还可以透露出一种性侵害的消息 所以这是你千万要注意避免的动作 两腿交叉站立 这种方式很容易给人以轻佻的感觉 站姿禁忌 你希望自己是哪一种呢 如果你14岁不漂亮 你可以怨父母 若你40岁还不漂亮 你只能怪自己 索菲亚 罗兰 身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 双手虎口相交轻握放在左腿上 挺胸直腰面带微笑 正位坐姿 身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 平行斜放于一侧 双手虎口相交轻握放在腿上 挺胸直腰面带微笑 双腿斜放式坐姿 身体的重心垂直向下 双腿并拢大腿和小腿成90度角 平行斜放于一侧 双脚在脚踝处交叉 双手虎口相交轻握放在腿上 挺胸直腰面带微笑 双腿交叉式坐姿 身体的重心垂直向下 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈 双手虎口相交轻握放在左腿上 更换脚位时手可不必更换 挺胸直腰面带微笑 前伸后曲式坐姿 坐姿具体要求 一个有风度的男人 基本的坐姿应该是上体挺直 肩平头正 目光平和的 坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度 两脚保持平行 两手自然放置 男士坐姿 A 入座时应从椅子的左侧进入 离开也是从椅子的左侧 入座后要坐椅面的2 3处 B 在跟客户交谈时 为表示重视 不仅应面向对访 而且同时要把整个上身朝向对方 C 除非岗位允许或岗位职责的特殊要求 否则在与客户交谈时应礼貌起身 保持基本站姿 D 重大会议进行时应保持正位坐姿 在内部小型会议或相对轻松的客户会议上女士可采用 双腿斜放式 双腿交叉式 和 前伸后屈式 坐姿 男式可采用架腿坐姿 坐姿礼仪 不良坐姿让优雅打折 良好坐姿 女士坐姿要求两膝不分开 不要在别人面前就座时出现仰头 低头 歪头 扭头等情况 一般要坐椅面的2 3就比较合乎礼节了 在工作中需要就座时 通常不应当把上身完全倚靠着椅背 抖腿 大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作 观看影片 点头致意 打招呼的时候 一定要看着客人的眼睛 接着含笑低下头 点头礼仪 A 这种姿势使用于同事及关系非常密切的人之间的打招呼 B 在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用的点头致意的问候方式 在电梯楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向客人问候 C 迎宾岗位上的员工 一天之内第二次见到客户 或者一个时间段内频繁见到某个客户目光相对时可采用微笑点头致意 点头礼 鞠躬起源于中国的商代 那时有种祭天仪式 鞠祭 祭品通常为猪 牛 羊等 将其整体弯卷成圆的鞠形 然后摆到祭祀处奉祭 以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚 后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬 低身弯腰 这是一种愿意把自己袒露和奉献给对方的象征 这就是鞠躬这一礼节的最初由来 平安集团董事长兼首席执行官马明哲就在一九九八年十二月首先提出并倡导推行以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪 并且现在已经成为平安集团的品牌形象 鞠躬 隆重的礼节 据统计 坐办公室的日本职工 平均至少每十一分钟就得鞠一次躬 火车列车员一天鞠2100次躬 在商店自动电梯里值班的女雇员 一个班要鞠2500次躬 在日本 服务员的礼仪概念就是 顾客永远是对的 为此而使他们的工作态度既端正又认真 一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次 躬的含义 躬的含义 是尊重 是礼貌 是友谊 是谦虚 是感谢 是道歉 是内心思想的一种外在表达方式 具体要求 身体立正站好 双脚跟并拢脚尖微微打开 以髋部为轴 上身随轴心运动向前倾斜 目光随之落在自己身前 米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对自然重叠在身前 男士两手伸直贴在两腿上 中指贴于裤缝 鞠躬行礼 度 迎宾礼 问候礼 度 告别礼 致谢礼 度 深度致歉 答谢大礼 鞠躬的度数 度 迎宾礼 问候礼 度 告别礼 致谢礼 度 深度致歉 答谢大礼 如果是深度敬礼 从角度上讲 是将上半身向前倾斜90度 在鞠躬的同时 女士的双手保持基本重叠姿态随身体前倾下滑至膝盖处 双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧 起身后仍保持基本站姿 只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 错误的鞠躬 迎接客户与客户目光相对 或相距3 5米的时候 面带微笑鞠躬使用30度的迎宾礼向客人问候 您好 欢迎光临 宾客每次外出后 外出超过十分钟 返回酒店 都应行鞠躬礼欢迎 鞠躬礼仪 适用对象 礼宾员 引领员和在大堂迎接客人的销售人员 遇见客户a 在酒店内行进中遇到贵宾时 停下脚步将身体面对客户问候 您好 微笑点头致意 礼让贵宾先行 若客人让自己先行通过应礼貌致谢 b 客户在经过你的工作岗位时 问候 您好 微笑点头致意继续工作 c 领导陪同贵宾到你处视察工作时 应保持正确站姿微笑鞠躬30度问候 您好 d 在电梯口遇到贵宾或来宾时 应面对宾客问候 您好 微笑点头致意 礼让贵宾或来宾先上电梯 适用对象 全体员工 行礼礼仪 遇见客户e 在电梯内遇到贵宾或来宾时 如果宾客数量少于两位 含两位 应微笑并以15度鞠躬礼问候 您好 如果宾客数量超过两位 则应微笑着点头致意问候 对方 您好 f 行走中遇到客人问询时 要停下脚步面向宾客站立行30度鞠躬礼 说 您好 需要帮忙吗 或 您好 请问有什么事情 鞠躬礼仪 适用对象 礼宾员 迎宾员 遇见同事每天同事间第一次见面 都应面带微笑 问候 早上好 或 您好 行点头礼 营造一个良好的工作氛围 经常见面或一天内多次见面的同事相遇 微笑点头致意 并可视具体情况进行适当寒暄 与相遇同事距离较远或环境非常安静 应微笑点头致意 行礼礼仪 客房服务员在客房为宾客提供迎宾茶 清扫 夜床等服务后 面对宾客鞠躬30度说 再见 倒退三步后转身离去 其它可能因为 维修 更换器皿 补充物品 等各种原因进入到客房的酒店工作人员 在离去时均应面对宾客鞠躬30度说 再见 面对宾客倒退三步后转身离去 行礼礼仪 整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己 允许蹲姿的场景 蹲姿 酒店员工一般采用高低式蹲姿 它的基本特征是双膝一高一低 下蹲时双脚一前一后 左脚前脚掌完全着地 右脚脚掌着地 脚跟提起 双手轻握放在左腿上 女士双腿应尽量靠紧 男式双腿可以微分 A 除非工作中的需要 否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息 B 工作场合下蹲前应用目光示意 避免突然下蹲在客户或同事面前 即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为 C 确因工作需要下蹲 完成后应立即起身 如等待同事传递物品时应起身 直到下次工作需要才能蹲下 不要在长时间蹲在地上 蹲姿礼仪 走姿 1 双目平视 下颌微收 面容平和自然 2 肩平不摇 双臂自然前后摆动 前摆向里折35度 后摆向后约 5度 3 挺胸 收腹 立腰 起步时身体微向前倾 身体的重量落于前脚掌 不要落于后脚跟 4 前脚着地和后脚离地时伸直膝部 步频为每分钟100 120个单步 不受欢迎的走姿 1 横冲直撞 步伐过快过重 2 姿态消极 不抬脚蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 3 不守秩序 悍然抢行或阻挡道路 4 姿态不雅 手插在口袋 双臂相抱 倒背双手等 行走礼仪 A 以前为尊 右边大 左边小为原则 B 三人行 如全为男士 则以中间位为尊 右边次之 左边为末 如系一男二女行 则男士应在最左侧的位置 C 多人行 以最前面为大 依前后秩序 越后越小 D 接近门口 男士应超前服务 开门后 让女士先行 男士跟后 E 男女二人行 以男左女右为原则 F 二男一女同行时 女士居中 行走礼仪 G 在行走时应该靠右侧 将左侧留给急行的人 乘坐滚梯时也是这样 H 在酒店内部行走 员工人数超过三人 含三人 应自然成队 原则上不能并列行走 I 在走廊等狭窄空间行走时 如需侧身通行 应正面对他人的正面 不能背对别人的正面 如果两个员工相遇需侧身通过 旁边还有其他客人 员工之间可背对背通行 正面对其他客人 手势图 左手或者右手握拳 伸直食指 世界上大多数国家 数字一法国 请求提问新加坡 最重要澳大利亚 请再来一杯啤酒 食指和中指上伸成V形 拇指弯曲压于无名指和小指上 世界大多数地区 伸手示数时表示二 用它表示胜利据说是二战时期英国首相丘吉尔发明的 不过在表示胜利的时候 手掌一定要向外 如果手掌内向 就是贬低人 侮辱人的意思了 在希腊 做这一手势的时候 即使手心向外 如手臂伸直 也有对人不恭之嫌 举大拇指 中国 好 了不起 有赞赏 夸奖之意意大利 数字一希腊 拇指向上表示 够了 向下表示 厌恶 坏蛋 美国 英国 澳大利亚等国 好 行 不错 拇指和食指合成一个圈 其余三个手指头伸直或者略屈 OK手势 中国和世界很多地方 零或三美国 英国 OK 即赞同 了不起的意思法国 零或没有泰国 没问题 请便日本 缅甸 韩国 金钱印度 正确 不错突尼斯 傻瓜 竖起中指 第二章职业学校学生的修养 第一节职业学校学生的职业道德修养 现代礼仪规范 古希腊的 博雅教育 认为培养公正善良的人必须具备17种美德 其中5种是智能方面的 其他12种均是指品德方面 可见古人早已把品德看作是做人的根本 把品德看作是精神上的一种宝藏 小王和小李是同乡好友 同一所中职学校毕业 又在同一家公司上班 做同样的工作 小王在学校时就严格按照职业道德的要求去做 工作后 严格遵守各项规章制度 身体力行岗位道德规范 工作扎扎实实 业务日益纯熟 业绩连年创优 很快成为业务骨干 三年后被提升为车间副主任 小李在校时就对各种道德规范很排斥 认为规矩太多 扼杀了自己的个性 约束了自己的自由 参加工作后总是马马虎虎 大大咧咧 经常出一些小差错 有一次还差点酿成事故 同事对他有意见 领导多次批评无效 只好将他辞退 案例1 小王和小李在公司的表现不同 结果也很不一样 从材料中可以看出的主要原因是什么 在校时 小王和小李所接受的道德教育是基本相同的 为什么二人所表现出来的道德境界却有如此大的不同 从小王和小李的经历 谈谈职业道德养成对中职学生的成长有何作用 探究问题 一 道德的内涵道德被认为是人和人关系中表现出来的一种行为规范 特性 规范性 渗透性 稳定性二 职业道德 一 职业道德的含义首先 在内容方面 职业道德总是要鲜明的表达职业义务 职业责任以及职业行为上的道德准则 其次 在表现形式方面 职业道德往往比较具体 灵活 多样 再次 从调节的范围来看 职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系 加强职业 行业内部人员的凝聚力 另一方面它也是用来调节从业人员与其服务对象间的关系 用来塑造本职业从业人员的形象 最后 从产生的效果来看 职业道德既能使一定的社会道德原则和规范 职业化 又使个人道德品质 成熟化 二 职业道德的社会作用首先 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系 其次 有助于提高和维护本行业的信誉 再次 促进本行业的发展 最后 有助于提高全社会的道德水平 培养职业道德修养 偶像效应 偶像是时代精神风貌和价值取向的缩影 偶像变迁揭示了人们精神世界的丰富多彩和社会的包容性 也体现了社会变迁中人们价值观的改变 榜样 偶像 一 70 80年代精英型偶像 1 上世纪70年代末陈景润 长大当科学家 周恩来 为中华之崛起而奋斗 2 80年代张海迪 女排精神 朦胧诗与新诗潮运动 长大后当作家 诗人 知识就是力量 二 90年代 叛逆性 娱乐型偶像 王朔 四大天王 周星驰 一个人的穿着打扮就是他教养 品位 地位的最真实的写照 莎士比亚