《电子商务冷链配送服务管理规范》征求意见稿

ICS03.080A 16中华人民共和国国家标准GB/T XXXXXXXXX电子商务冷链物流配送服务管理规范Specification of e-commerce cold-chain logistics distribution service management点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施GB/T XXXXXXXXX目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25管理要求25.1信息管理25.2设施设备25.3人员要求35.4包装及温控材料36作业流程及要求36.1配送站暂存36.2配送员递送46.3撤回57内审及改进57.1内审57.2改进5前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由中国物流与采购联合会提出。本标准由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）归口。本标准起草单位：。本标准主要起草人：。5电子商务冷链物流配送服务管理规范1 范围本标准规定了电子商务冷链物流配送的基本要求、管理要求、作业流程及要求和评审及改进。 本标准适用于电子商务冷链物流配送服务提供方对配送作业服务的管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语GB/T 22263-2008 物流公共信息平台应用开发指南GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求GB/T 29753-2013 道路运输 食品与生物制品冷藏车 安全要求及试验方法GB/T 34344 农产品物流包装材料通用技术要求3 术语和定义GB/T 18354 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1冷链 cold chain根据物品特性，为保持其品质而采用的从生产到消费的过程中始终处于低温状态的物流网络。GB/T 183542006，定义4.203.2冷链配送 cold chain distribution从配送站递送到消费者且全程处于其要求的温度下的物流活动。3.3配送站 distribution station冷链配送服务提供方设立的集收货、暂存、分发及特殊作业等功能为一体的货物配送集散场所。3.4冷链物流配送服务提供方 cold chain distribution service party提供冷链配送服务的组织及相关主体。注： 如第三方冷链物流配送企业、电子商务运营企业内的冷链物流配送部门、从事冷链物流配送服务的个体工商户或个人等。3.56S管理 6S management在整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Security）六个方面的具体管理举措。4 基本要求4.1 应建立相应的电子商务冷链物流配送管理制度和作业指导手册。4.2 应建应遵循安全、准确、及时、方便的原则，为电商平台、商家、消费者提供高效满意的服务。4.3 应树立高效、绿色、可回收的环保理念，宜采用绿色包装，提高资源利用率。4.4 应遵循信息安全原则，采用先进的信息化手段，提高信息化水平。4.5 货物应始终处于所要求的温湿度环境下。4.6 不得配送违反国家法律法规有关规定的货物。4.7 应建立电子商务冷链物流配送作业的应急处理预案，如设备故障、交通事故、停电等。5 管理要求5.1 信息管理5.1.1 信息管理平台5.1.1.1 应建立信息管理等制度。5.1.1.2 电子商务冷链物流配送服务提供方应按照GB/T 22263-2008的要求建立冷链配送信息管理平台，平台应具备订单跟踪、温度监测、信息查询、客户反馈、异常提示等功能，并为电子商务平台和上下游企业提供必要的信息接口。5.1.1.3 利用信息平台对单据、库存、运输、配送等进行全面管理，实时记录配送路线、货物状态、统计数据、签收确认等信息。5.1.2 追溯管理5.1.2.1 电子商务冷链物流配送服务提供方应及时向电子商务平台反馈、共享追溯信息。5.1.2.2 应按照GB/T 28843的要求建立并实施追溯体系，以确保能够识别冷链货物及交付记录的关系，对货物配送的全流程进行评估。5.1.3 信息记录管理5.1.3.1 应建立信息记录管理等制度。5.1.3.2 电子商务冷链物流配送服务提供方在货物配送过程中应保障客户信息安全，不得将涉及消费者的数据泄露给第三方。5.1.3.3 纸质信息记录应及时归档，电子信息记录应及时备份。记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满后六个月，没有明确保质期的，保存期限不得少于二年。5.2 设施设备5.2.1 应具有满足收货，暂存，分发及特殊作业的冷链物流配送作业要求的设施设备。5.2.2 配送站应配置冷链货物温度控制设备和温度记录设备。5.2.3 冷藏车应符合 GB 297532013 中第 5 章的规定。5.2.4 冷藏车、保温箱等配送设备应清洁、无毒、无害、无异味、无污染，宜一周清洁一次。5.2.5 配送设备厢（箱）体内壁应平整光滑，厢（箱）体内应配置具有异常报警功能的温度自动记录设备。5.2.6 制冷系统、测温设备、温度异常报警装置应定期检查、保养及校验，发现异常应立即停止使用，并及时进行维修。5.2.7 应每月至少对作业流程和温度监控进行一次测试，测试结果应保留一年以上。5.3 人员要求5.3.1 从事电子商务冷链物流配送服务的人员包括配送员和配送站管理员。5.3.2 配送站管理员应严格按照 6S 管理的内容对站内人员、物料、设施设备开展日常检查中，并确保人员、设备等各类资源满足当日预期的最大数量，若所需资源不足或并未正确发挥作用，应及时采取补救措施。5.3.3 配送员应着装规范并具备良好的服务意识，上岗前应经过专业培训，达到相应的岗位技能要求后方可上岗。5.3.4 从事直接接触无商品包装冷链货物的作业人员应持有有效健康证明。5.4 包装及温控材料5.4.1 应根据冷链货物的类型、形状、特性及周边环境的影响合理选择包装方案并具有合理选择包装方案的能力，确保在冷链物流配送服务过程中冷链货物及其周围环境的安全卫生。5.4.2 包装材料应符合 GB/T 343442017 的规定。5.4.3 包装上应标明的信息包括但不限于冷链货物的名称、净重、数量、保存条件和有效期。5.4.4 包装应对冷链货物具有保护性，在确保冷链货物温度要求的同时避免其在装卸、暂存和配送过程中受到损伤。5.4.5 温控材料应无毒、无害、无污染，符合货物安全规定且具有良好温度稳定性。6 作业流程及要求6.1 配送站暂存6.1.1 收货6.1.1.1 运输设备到达配送站后，应检查封签完好情况，按照不同温区顺序迅速卸货，并核查是否受挤压损伤和污染串味情况。6.1.1.2 配送站管理员在与司机完成交接货后，应及时将相关记录上传至信息系统。6.1.1.3 使用数据采集器或扫描枪等相关设备进行扫描清点，并在信息系统中进行订单核对，及时反馈缺货多货情况。6.1.2 垛码6.1.2.1 应按照冷链货物的种类码放整齐，大不压小、重不压轻、货不沾地、高度适宜、温区分隔，并及时将冷藏、冷冻货物放置在配送站的制冷设备中，以维持其所需的温度。6.1.2.2 待发货区/发货区应保持环境清洁、通风良好。6.2 配送员递送6.2.1 递送前6.2.1.1 应按照订单属性、客户地址等要素进行拣选、装车，并选择合理的配送路线。冰鲜、肉蛋、活鲜、易腐忌热水果等特殊订单应优先配送。6.2.1.2 配送员应提前联系客户，确认收货人、收货地址及收货时间，避免空驶。6.2.1.3 配送员在联系客户时，应使用礼貌用语。6.2.2 交付6.2.2.1 本人签收本人签收应按照下列流程进行：a) 配送员根据与客户约定好的时间，送货上门；b) 配送员礼貌提醒客户开箱验货，并和客户逐一核对冷链货物的种类、规格及数量，告知客户货物的温度暂存要求及产品周期等；c) 双方核实无误后完成货物、货款交接，配送员与客户礼貌告别，如使用可循环包装，一并带回；d) 配送员完成订单配送操作，并报备异常配送情况。6.2.2.2 委托代收委托代收应按照下列流程进行：a) 配送员根据与客户约定好的时间，送货上门；b) 配送员核实代收人信息与客户提供的是否一致，确认无误后，将冷链货物交与代收人，并告知货物的温度暂存要求及产品周期等；c) 如客户允许，代收人可开箱验货，逐一核对货物的种类、规格及数量；d) 配送员与代收人完成货物、货款交接后，与代收人礼貌告别，如使用可循环包装，一并带回；e) 配送员电话/短信告知客户代收情况，提醒客户货物的温度暂存要求及产品周期等；f) 配送员完成订单配送操作，并报备异常配送情况。6.2.2.3 自提柜代存自提柜代存应按照下列流程进行：a) 配送员根据与客户约定好的时间，将冷链货物放于客户指定的自提柜；b) 存放完成后，配送员电话/短信告知客户代存情况，并提醒其及时取货；c) 客户验货无误并结清货款后，配送员完成订单配送操作，同时报备异常配送情况。6.2.3 交接6.2.3.1 订单配送完成后，配送员应及时将票证和货款与配送站管理员进行交接。6.2.3.2 对于未配送成功的冷链货物，应根据货物的温度暂存要求及时采取相应措施。6.2.4 返件处理6.2.4.1 若客户当场拒收，配送员应立即联系商家，按照商家的要求妥善处理。6.2.4.2 若客户更改派送时间，配送员应立即联系商家。经商家同意后，配送员可在冷链货物有效保温期内进行第二次配送；如果预计将超过有效保温期，应及时带回配送站暂存于冷链货物要求的温度环境下。6.2.4.3 若客户要求退货，配送员应按照客户的退货订单，上门取货，现场核对货物的种类、规格、数量及质量等内容并联系商家，按照商家的要求妥善处理。6.2.4.4 若退回的货物不存在质量问题，配送员应将其放置在配送站的退货区，并暂存于其要求的温度环境下，最终通过逆向冷链物流返回给商家；若退回的冷链货物存在质量问题，配送员应及时联系商家，按照商家的要求妥善处理。6.3 撤回6.3.1 应建立并实施产品撤回方案，以确保存在或可能存在质量安全问题的冷链货物能够被相关方及时获知和恰当处理，降低危害扩散。6.3.2 应协助相关方对存在或可能存在质量安全问题的货物实施召回。7 内审及改进7.1 内审电子商务冷链物流配送服务提供方应建立评审程序及方案，定期对所执行的作业规范体系进行评审，评审内容应包括：a) 冷链物流配送服务作业规范体系是否符合本标准要求；b) 配送作业程序、过程控制、相关记录可追溯性的适宜性；c) 配送作业规范体系实施的正确性；d) 针对评审结果，配送作业规范体系的持续改进情况。7.2 改进7.2.1 应建立持续改进的措施及方案；7.2.2 应根据评审结果对不符合作业规范细则要求的方面和作业规范自身存在的缺陷进行改进，以确保作业规范的持续性、充分性和有效性，并将改进结果形成文档。_