顾客异议处理及案例分析.ppt

顾客异议处理基本知识 主讲 一 产生顾客抱怨的主要方面 商品 品质不良规格标示不全价格不实服务 待客不周应对不得体配送延误专业知识不足 二 接待顾客投诉的要点 在接待顾客投诉时 要正确理解和分析顾客投诉的心态 给客人发泄的机会 仔细 耐心 平静地聆听顾客的意见 不与客人进行无谓的争辩 1 倾听 表现出对事情的关心和重视 切忌在顾客刚开始倾诉时 随意打断而加以反驳 2 交谈 想要消除顾客的不满与怨气 就必须站在顾客的立场上来想问题 有些顾客喜欢小题大做 这时千万不要太明白地指出顾客的错误 应耐心向顾客解释 使其了解我们的诚意更重要 二 接待顾客投诉的要点 3 分析 了解顾客的要求 了解产生问题的原因及可执行的处理方案 有针对性地进行解决 4 道歉 应注意自已代表整个商场的形象 诚恳地向顾客表示了解他们的委屈 5 解释 解释问题出现的原因 随时注意顾客的反应 6 处理 根据具体情况给予相应处理 对于自已无法解决的问题 要立即请示上级主管加以解决 三 退换货之标准 不同情况下的处理原则 1 无质量问题 3天内 包装完好 未使用 不影响第二次销售情况下可以换货 2 有质量问题 退 换 修 7天内换 修 15天内修 保修期内换货标准 必须更换等值或价值更高的商品 条件 收银条 收据 发票 购物凭证 四 抱怨的处理方法 一般抱怨事件处理1 明确抱怨的原因 2 诚心向顾客道歉 提出解决问题的方式 3 若顾客不接受你的提议 请他自己提出解决方法 若提出的办法你无权决定 那么应赶紧向上级主管或有关人员联系 不要拖拉 4 服务不当时 唯一的方法就是赔偿 道歉 请求顾客的谅解 四 抱怨的处理方法 顾客激怒时的处理方式 1 改变角色 即换人 可请你的主管协助解决 2 改变场所 注意不得让顾客在卖场内喧闹 影响其他顾客购物心情 这时可以请顾客到办公室谈 改变场所一方面可以让顾客先消气 另一方面也给自己思考的时间 以便对顾客所提的异议做出合理解释 3 改变时间 取得顾客的姓名 住址 电话 约定其它时间前往拜访 或由造成差错的人员前往道歉 以表示公司处理事情的诚意 五 影响服务作业过程的关键因素 前场服务 以 顾客满意 为诉求重点 后场服务 以 工作效率 为管理重心 六 十句禁言 1 这连小孩都会 易使顾客误会在嘲笑他2 一分钱 一分货 易使顾客有只配买廉价品的感觉3 不可能 决不可能有这种事发生 易给顾客感觉你怀疑他是在说谎4 这种问题请去问厂商 我们只负责销售 不负责任 搪塞的话5 嗯 我不太清楚 即使真的不知道 也一定请教专门人员或主管来解答 六 十句禁言 6 我绝对没有说过那种话 谎言没有推脱之解7 我不会 没办法 不行 无诚意解决问题8 这是本公司的规矩 会更加深误会9 改天我再和你联络 要有确定的时间及解决方式10 总会有办法 暧昧 模糊的回答易引发更大的问题 THEEND