项目第4章沟通管理.ppt

第四章项目沟通管理 第一节沟通第二节团体第三节冲突 第一节沟通 一 沟通的含义和意义二 沟通的种类三 沟通的障碍及克服 一 沟通的含义和意义 1 沟通的概念简单说就是信息交流 是信息发送者通过一定的沟通渠道把信息传递给其他人的活动 成功的沟通最终都是通过双方人际互动实现的 它使双方最后达成相互欣赏的一种境界 一 沟通的含义和意义 2 沟通的过程 发送过程 传递过程 接收过程 编码 语言 文字 图片 表情 动作 一 沟通的含义和意义 2 沟通的过程 一 沟通的含义和意义 3 沟通的原因心理满足和情感交流 从情感角度来看 人的情感宣泄是人际沟通的一个主要动因 如果你把快乐告诉朋友 你将获得两个快乐 如果你把忧愁向朋友倾吐 你将被分担一半忧愁 任务性 工作和学习生活中 必须与他人打交道 一 沟通的含义和意义 4 沟通的意义 沟通在项目组织中的作用沟通是正确决策的前提和基础 情报 信息的收集 处理和传递 沟通是统一思想行动一致的工具项目中每个人的位置 背景 经验 知识 能力 掌握的信息不同 因此思想 态度和行动就不同 通过沟通 理解 协调 保证项目目标的完成 沟通是人际关系融洽的关键减少矛盾 冲突 能改善关系 建立友谊 产生情感 形成良好的人际关系 沟通是项目组织与控制的依据和手段 第一节沟通 一 沟通的含义和意义二 沟通的种类三 沟通的障碍及克服 二 沟通的种类 1 沟通的组织系统分类正式沟通 例会制度 汇报制度 公函来往特点 较强的约束力 沟通效果好 速度慢非正式沟通 私下交谈 小道消息特点 沟通方便速度快 能有一些正式沟通中难以获得的信息 容易失真2 沟通的流动方向分类上行沟通 反映问题 情况 要求 请求等下行沟通 传达政策 目标 制度 方法等平行沟通 斜行沟通 二 沟通的种类 3 沟通的方法分类书面沟通 合同 协议 法令 规章 手册 简报 通知 公告特点 权威 正式 可查 效率低 缺乏反馈口头沟通 谈话 讨论 讲课 电话特点 快速反馈 双向 亲切 难以查证4 沟通的可逆性分类单向沟通 报告 发布指令特点 信息传递快 易产生抵抗心理双向沟通 方案讨论 听证会特点 有反馈意见的机会 产生平等感和参与感 增加自信心和责任心 随时受到质询批评 心理压力大 信息传递速度慢 二 沟通的种类 5 沟通的渠道分类 二 沟通的种类 5 沟通的渠道分类轮式 主管与下属特点 速度快 易控制 集权 二 沟通的种类 5 沟通的渠道分类链式 直线制特点 速度较快 准确性高 解决简单问题的有效性高 但组织成员不平等 士气低 二 沟通的种类 5 沟通的渠道分类Y链式 直线职能 或主管 秘书和下属特点 集合了链式和轮式的特点 二 沟通的种类 5 沟通的渠道分类圆式 最后下层可以交叉的系统特点 速度较慢 准确性低 但解决复杂问题的有效性高 组织成员有平等感 士气高 二 沟通的种类 5 沟通的渠道分类星式 不分上下的委员会特点 开放的信息沟通渠道 成员之间有很强的协助精神 6 非正式沟通的小道信息的传播 第一节沟通 一 沟通的含义和意义二 沟通的种类三 沟通的障碍及克服 三 有效沟通的障碍及克服 1 沟通的障碍沟通主体 发送方和接受方的个体因素 方面 个性风格 情绪心境 知识经验 语言表达和理解能力 沟通对象之间方面 人际因素 二者的地位 信任 观念 利益沟通渠道方面 层次过多 网络不畅信息量 过大 目不暇接 无所适从 过小 满足不了需求 三 有效沟通的障碍及克服 2 沟通障碍的克服沟通主体方面 明确沟通的目的 认真的沟通准备 沟通的信息要明确 简洁 使用项目语言沟通沟通对象之间 沟通者有诚意 积极倾听 建立良好的人际关系 沟通渠道方面 拓宽沟通渠道 沟通方式提倡平行沟通 直接沟通 双向沟通 口头沟通和非正式渠道 精简机构 减少层次 缩短信息链信息量 例外原则和按需原则 第四章项目沟通管理 第一节沟通第二节团体第三节冲突 第二节项目团队管理 一 项目团队的含义二 项目团队的人员三 项目团队的发展 第二节项目团队管理 一 团队的含义二 团队的人员三 团队的发展 一 项目团队的含义 1 团队的定义 为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权力和责任而构成的人的集合 比如外科手术组 比如排球队 2 团队与团体的关系 团队和团队的区别 一 项目团队的含义 3 团队的类型 A 棒球队 各就其位 顺序作业 不能互相替代 如外科手术 福特企业汽车生产线B 美式足球或交响乐团 各就其位 同步平行作业 不能互相替代 如IBM 日本丰田等C 网球双打队伍 随时变换位置 互相掩护替代 如google工作小组 一 项目团队的含义 4 项目团队的特征 A 临时性组织 一旦项目结束 项目团队宣告解散 项目成员也是渐进渐出 人员的多少和进入退出 B 目标 短期的明确的目标C 领域 往往会涉及到新领域D 成员关系 可能会受项目经理和原部门领导的双重管理 成员之间强调团队精神和互助合作及高度信任感 第二节项目团队管理 一 项目团队的含义二 项目团队的人员三 项目团队的发展 二 项目团队的人员 1 人员配备的原则 以实现项目目标为中心精简 高效 节约合理安排各类人员的比例比如软件开发项目有发行经理 设计经理 软件开发工程师 软件测试工程师 测试工具工程师和使用界面及性能设计师 注重知识 技能 性格的互补性 二 项目团队的人员 2 项目经理的条件 处理复杂事件和不确定性事件的能力 高超的人际交往能力良好的沟通能力和倾听能力授权的魄力熟练化解各种冲突的能力领导 激励他人的能力 第二节项目团队管理 一 项目团队的含义二 项目团队的人员三 项目团队的发展 三 项目团队的发展 1 发展阶段第一步形成阶段 队员相关介绍 彼此客气 言行谨慎 对于工作和人际关系非常担忧 需要项目经理的激励 目标和前景 第二步混沌 磨合 阶段 队员出现彼此竞争或士气低落 相互对立的现象 还没有产生凝聚力 项目经理需要宽容大度 解决矛盾 协调关系 第三步规范 稳定 阶段 队员表现出友谊和信任 共同解决项目问题 并能集体作出决策 项目经理可以把控制权和决策权转交给各负责人 第四步运转阶段 队员坦诚合作 相互帮助 项目绩效很好 效率很高 项目经理可给予足够的授权 三 项目团队的发展 1 发展阶段第一步形成阶段 形成阶段促使个体成员转变为团队成员 每个人在这一阶段都有许多疑问 我们的目的是什么 其他团队成员的技术 人品怎么样 每个人都急于知道他们能否与其他成员合得来 自己能否被接受 项目经理的工作 一是一定要向团队说明项目目标 并设想出项目成功的美好前景以及成功所产生的益处 二是公布项目的工作范围 质量标准 预算及进度计划的标准和限制三是项目经理在这一阶段还要进行组织构建工作 包括确立团队工作的初始操作规程 规范沟通渠道 审批及文件记录工作 三 项目团队的发展 1 发展阶段第二步混沌 磨合 阶段 成员们开始着手执行分配到的任务 缓慢地推进工作 现实也许会与个人当初的设想不一致 例如任务比预期难度大 震荡阶段的特点是人们有挫折 愤怨或者对立的情绪 这一阶段士气很低 成员可能会抵制形成团队 因为他们要表达与团队联合相对立的个性 项目经理的工作 做导向工作 致力于解决矛盾 决不能希望通过压制来使其自行消失 三 项目团队的发展 1 发展阶段第三步规范 稳定 阶段 随着成员之间开始相互信任 团队内大量地交流信息 观点和感情 合作意识增强 团队成员互相交换看法 并感觉到他们可以自由地 建设性地表达他们的情绪及意见 项目经理的工作 一是发掘每个成员的自我成就感和责任意识 引导员工进行自我激励 二是尽可能地多创造团队成员之间互相沟通 相互学习的环境 以及从项目外部聘请专家讲解与项目有关的新知识 新技术 给员工充分的知识激励 三 项目团队的发展 1 发展阶段第四步运转阶段 项目团队积极工作 急于实现项目目标 这一阶段的工作绩效很高 团队有集体感和荣誉感 信心十足 团队能感觉到被高度授权 如果出现技术难题 就由适当的团队成员组成临时攻关小组 解决问题后再将相关知识或技巧在团队内部快速共享 项目经理的工作 项目经理需要特别关注预算 进度计划 工作范围及计划方面的项目业绩 如果实际进程落后于计划进程 项目经理就需要协助支持修正行动的制定与执行 三 项目团队的发展 形成forming 震荡storming 正规norming 表现performing 高 低 工作绩效 团队精神 时间 三 项目团队的发展 2 塑造高效团队的原则 团队成员多样化 不同的技能 知识和经验 性格等保持最佳规模 10 20人团队培训向团队成员澄清团队目标 运用适当的绩效测量 把团队绩效和个体绩效相联系 承认并嘉奖有重大贡献的成员 鼓励参与决策 上级提供支持激发士气 重视沟通 制定行动规则定期报告新信息 第四章项目沟通管理 第一节沟通第二节团体第三节冲突 第三节冲突 一 冲突的原因二 解决冲突的办法 一 冲突的原因 进度冲突 项目工作任务 或工作活动 的完成顺序及所需时间的冲突 优先权冲突 项目的参加者因对实现项目目标应该执行的工作活动和任务次序关系意见不同而产生的冲突 资源冲突 由于项目团队成员对资源的分配意见不同造成的冲突 成本费用冲突 在费用分配问题上产生的冲突 一 冲突的原因 技术冲突 在技术质量 技术性能要求 技术权衡以及实现性问题上产生的冲突 管理程序冲突 围绕项目管理问题而产生的冲突 包括项目经理的报告关系定义 责任定义 项目工作范围 运行要求 实施计划 与其他组织协商的工支持程序等方面造成的冲突 项目成员个性冲突 由于项目成员的价值观 事物判断标准冲突 第三节冲突 一 冲突的原因二 解决冲突的办法 二 解决冲突的方法 1 冲突的类型建设性冲突 双方目的一致 只是手段或途径不同破坏性冲突 目的根本不同造成冲突 二 解决冲突的方法 1 冲突的类型 2 冲突管理在项目组织中的作用冲突可能会阻碍组织或个人目标的实现可能给决策带来新信息 产生新方法 促进项目工作的开展 项目冲突管理要求创造性地处理冲突 二 解决冲突的方法 3 冲突的解决方法回避或撤出 指卷入冲突的项目成员从这一情况中撤出 从而避免潜在的争端 竞争或强制 这一策略的实质是 非赢即输 是一种积极的解决冲突的方式 缓和或调停 实质是 求同存异 妥协 实质是协商并寻求争论双方在一定程度上都满意的折中方案 正视 直接面对冲突以克服分歧 解决冲突 是一条积极的冲突视问题的结局 也重视团队之间的关系 二 解决冲突的方法 最不可取 第二种 最好 但前提是双方足够的信任 二 解决冲突的办法 1 调解法了解情况 分析权衡 提出建议 双方协定 拟定协商 监督执行 强调的是调解者在不同之处进行调解 折衷 妥协 让步2 互助法由精通业务的领导或专家协助 心平气和地解决 强调的是求同存异3 裁决法有权力的人做出裁决 强调的是权威4 改组法比如采用矩阵组织 人员轮岗换位 通过中介分离 二 解决冲突的办法 简化角色等组织调整的方法避免直接冲突 强调的是回避 比如科研部门和生产部门的冲突 比如教师的教学科研冲突 比如生产流程之间的冲突5 支配法冲突的一方利用权力或武力迫使对方退却 调动 强调的是针对人解决而非冲突6 拖延法冷却法 不在风口浪尖上处理 强调的是事后处理7 转移法用新的矛盾把焦点转移 冲突双方齐心协力一致对外 强调的是转移