餐厅服务员工作流程及要求.doc

.服务员工作流程及要求（1.1版本） 服务员仪容仪表要求：必须化妆（打底粉、涂口红、描眉）、剪指甲、服装干净整洁、着装统一、发饰统一。餐前：1、卫生内容：暖瓶、桌椅、转盘、餐具、酒具、地面、门框、木质结构、调料罐、备用餐具、备餐柜、花卉。2、餐前工作用具的准备：打火机、抹布（双色抹布、搽盘子和做卫生的分开）、备用餐具、垃圾夹、笔若干、酒瓶器、喷壶（洗洁精水方便搽桌子转盘）、红酒启、工具包、3、备餐柜按要求摆放（整齐、便捷）。4、消耗品的领用：单据、牙签、三件套、调料、开水、打包盒、一次性手套、烤肉盘垫盘纸、红皮蒜。5、工作检查：灯饰维修及餐前工作是否存在不到位的问题。6、按时站位：背诵当日沽清、急推菜品及相关业务知识。餐中： 1、包间第一批客人迎客：必须站在大厅门口微笑迎客（迎客语范例您好，是张先生吗？我是XXX的服务员，在此恭候各位/您多时了，几位这边请）-忙可简化2、餐前服务流程：第一句：很荣幸为各位服务(目的：是为了给客人一个 好的第一印象) 第二句：本店免费茶水、西瓜、稀饭、小菜在XXX处、都是不限量自助的第三句：这个单子上的XX菜是本店的特色、望您关注、各位喜欢吃什么、请写在这里、我忙完稍后给您下菜单、谢谢您的配合。注：在保证接待的前提下必须自己亲自点菜（点菜顺序先凉菜烧烤热菜小吃酒水）、点完菜后要复述菜单后、在询问还有什么修改和忌口的下单注意事项：核台号、核人数、筷子、菜名、数量、忌口备注3、餐中服务：上菜（报菜名、使用上菜语）同时斟酒（使用斟酒文化上菜规则：荤素搭配、颜色搭配、方桌摆中间、圆桌施行1点2线3三角4正方5梅花6米字7圆圈要求：菜品15分钟之内未上便要主动催菜。服务要求：不得无故窜岗不得与他人聊天客人问询要微笑答复不清楚的不要随意承诺或答复服务时要使用客气语有耐性不急躁离台时要告诉部长或邻区服务员保持警惕避免损失餐中服务（核菜单、撤空盘、劝烟、清理台面、二次推销、添酒水）工作要保持适时询问客人有何添加、了解哪些菜跟大汤勺、哪些菜跟小汤勺、哪些菜跟汤碗、哪些菜跟一次性手套。 4、催菜流程，客人催菜时現核对一下账单，先确定有没有下单或着是不是已经上了，然后再去催菜，确定好催菜时要与厨房核对有没有单子，往往催菜催了半天，结果发现要么厨房没有单子，要么漏下单子，最后延误上菜时机。 5、与客人沟通收取意见并借机索要好评、认真参考索要好评秘籍 餐尾：1、买单（核单唱单收钱找零点收/引导客人扫码买单）-离台（请带好随身物品）-提醒客人领取代金券、送客（好吃再来、期待再次为您服务）2、 包间送客回来后-关灯（只留工作灯）-收台（先收玻璃器皿-再收菜盘-小餐具-大餐具）3、 包间将餐台摆好、基础卫生做好、得到领导检查后认可方可下班。4、 下班前检查电器开关、换好衣服后走员工通道下班。注：发现客人不满意处理流程：道歉并解决问题、上报管理层（由管理层道歉送券）、送客时再次道歉 注：客人扫码买单一定要注意客人的操作流程、直到手机界面显示支付成功、精选word范本！