接待礼仪.doc

.一、 办公室接待礼仪1、 对内接待（一） 高层领导到达办公室时，首先应放下手中工作，站立微笑，向领导问好。若领导示意继续工作，即可坐下继续工作。若领导与之交谈，应先拿好椅子请领导就做，并将茶水奉上。（二） 高层领导到达营业区，走到领导面前站立微笑并问好，随同领导参观检查营业区，准确无误的回答领导的问题，若领导未提出问题，切冷场，应主动向领导介绍自己所负责区域最近做出的整改，有哪些变化及目前存在的问题即将整改的。同时手中常备小记事本，针对领导提出的问题及时记录下来并整改同时给出整改完毕时间。2、对外接待 1、(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回到本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4、会客室的引导方法。当客人走入会客室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有很多讲究。2、到办公室来与领导见面，通常由办公室人员引见，在引导客人去办公室的路，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人见领导的这段时间内，不要只顾着闷头走路，可以将一些得体的话和介绍一下单位的概况。来到办公室的门前，要先轻轻的叩门，切不可贸然闯入再把客人介绍给领导，介绍时要注意措辞和用手示意，介绍的顺序一般是把身份低、年纪小的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时相仿，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。注意事项：1） 接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水很不礼貌2） 泡茶时应站在客人右边倒茶3） 泡茶时应注意茶叶不要太多或太少4） 泡茶时，第一遍可以只冲一点水，第二遍再倒八成满5） 倒水时不要洒水出来，这样不礼貌6） 茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖7） 茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于人端放8） 如果有一桌客人，中间有一主人，应首先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。二、商务活动中的礼仪（一）介绍的礼节：介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士；年轻的给年长的；自己公司的同事给别家公司的同事；先将职位稍低者介绍给职位高者；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。（二）握手礼仪握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。戴着手套握手是失礼行为。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。（三）在商务活动结识陌生人的礼仪结识陌生人，使之成为新朋友，并建立人际关系，是商务活动中的一个非常重要的环节。同时，在日常生活中，与陌生人交谈，也能拓宽我们的生活空间。在与陌生人的结识过程中，有许多小小的技巧：（1）友善的态度：一个轻松的微笑、一句简单的问候都能够使对方感觉你的友善，从而愿意与你结识；（2）简短的介绍：简单的自我介绍或递上你的名片，能够让对方对你有所了解，从而找到交谈的话题；（3）耐心地倾听：在听中获取信息，找到适合对方或对方感兴趣的话题，拉近双方的距离；（4）恰当地应答：在倾听的同时，用一些应答语，如：“是吗？”“我同意你的观点”来告诉对方你在认真地倾听；（5）积极的思考：根据谈论的话题提出自己的观点，但不要过于偏激，影响谈话的氛围；（6）谈论的话题：初次相识，在你和对方都不是很了解的情况下，可以先谈论一些无伤大雅的话题，如：“内蒙的气候较干燥，你还能适应吧？”“你吃得惯蒙餐吗？”“你是第一次来内蒙吗？印象怎么样？”等等 （7）热情地告别：在谈话结束后，应热情地向对方告别，以加深对方的印象；（8）适时的问候：在与对方结识之后，可在今后适当的机会与对方联系，或表示问候。三、电话礼仪（1） 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音；（2）在接起电话后，问候对方并说出单位的名称；（3） 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话；（4） 最好在铃响三声内接起电话；（5） 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查；（6） 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需；（7） 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定；（8） 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话；（9）不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象；（10）打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。（11）如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节；如对方不愿意，则不必“严加追问”；（12）不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好；（13）最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。（14）别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。（15）打错电话的处理方法：相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。四、名片受赠礼仪名片是在现代商务活动中清晰有效地介绍自己的快捷方式，在名片上，应包含自己的姓名、单位、单位地址和联系方法，让人一目了然，方便对方今后与你的联系。在交换名片的过程当中，在一些细节上加以注意，可让自己给对方留下更好的印象。（1）接受名片时，不要用手指压着并遮住对方的姓名；（2）不要在手上把玩名片；（3）不要把名片随意塞入西服或制服口袋里；（4）收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。（5）准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业；（6）自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去；（7）双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然；（8）给出名片时，右手拿着名片，同时左手托住名片递出，一边自报单位及姓名，“你好，我是xxxx单位的xxx”。精选word范本！