问题就是机会-问客户让客户问.ppt

问题就是机会 问客户让客户问 问客户让客户问 无法找出客户内心的真正问题 或者不能让客户很自在地表达内心的想法 等于没有达成共识 是无效的沟通 面对面的提问是收集客户资料的最佳方法 保险营销员可以借助谈话了解客户的家庭 教育背景 事业发展阶段 人生观 价值观等 也可以直观了解客户是一个什么样的人 拟定最佳行销方式 可是有时候问题或者问法不恰当 往往使客户不悦 还有些时候 营销员只顾着抛出问题 没有让客户提出疑惑 问题不在点上 所得结果令人失望 更有些时候 营销员害怕客户提问 认为那就意味着更多的麻烦 我们不但要问客户 也要让客户问 有问题才有机会 边提问 边思考在开发新客户时 营销员对他们了解并不多 这个时候 营销员宜用开放式的问题 对客户的事情表示不适度的好奇和尊重 而营销员如果用请教的态度预知互动 则更容易让客户觉得营销员确实是尊重自己的意见和想法 不自觉地产生好感 增加互动时间与内容 由此透露出更多讯息 营销员对新客户好奇 同样 新客户也会对保险及营销员好奇 当营销员面对这些客户的提问时 先不要急着回答客户 而是尽可能地鼓励客户再多问一点 诚恳地确认 除了这一些问题 您还有没有想要知道的 把问题听完以后再回应 一方面是对客户的想法有了一个整体的了解 另一方面在聆听时也可以更好地整理思路 表述时可以更为流畅的完整 如果真的不懂客户的提问 不妨多请教 您会这样问的原因是 这一问既是请教的态度表达尊重 也是真正探究客户会这样问的原因 因为每个客户提问的背后原因不同 有些是真的不清楚 想要再听一遍 对此营销员应先问客户不明白的地方 将重点再解说一遍 对此营销员不妨回想一下自己的语气是否太专断了令人反感 还是要先解决客户对保险的认同问题 有些是经过思考 想要确认自己想的对不对 对此营销员可以对客户的想法先给予适当的肯定 对不当之处再温和讲解 有些是自言自语 还在思考中 甚至在自问自答 对此营销员不妨略作沉默 一放打断客户的思路 等待他说出确定的话来 在互动时 如只是提供大量信息说明 而没有协助客户思考 帮助其做出最佳决策 其实是丧失了寿险顾问最重要的能力 因而 无论是营销员问客户时 还是客户提出疑惑时 都要保持 用提问方式帮助客户思考 也要帮助客户思考 的想法 别问自杀性问题 所谓自杀性问题就是问法不当 很容易让客户一口回绝 等于自己把沟通之门关起来 比如 约访时 问客户 您今天有没有空 客户容易回答 不好意思 我今天很忙 没空 修正 您今天什么时候有空 上午还是下午 或者是晚上 客户听了商品说明之后 营销员问 您觉得好不好 客户容易回答 嗯 其言下之意是 没什么特别感受 这跟我有什么关系 修正 我觉得 这个险种可能比较适合您 您觉得呢 客户犹豫时 营销员说 那您要不要再考虑看看 客户容易回答 我觉得我还是再想想 那就下次再说吧 修正 您还有不明白的地方需要我再解释一遍吗 让客户说出真正的 问题 通过提问能让客户多开口 说出更多的相关讯息 但也要能让客户抛出真正的问题 找到客户无法下决定 阻碍成交的真正因素 她以 递送建议书时 许多客户说还要想一想 为例 分享了此事如何让客户说出真正的问题 业务员 你还要再想一想 是不是有什么地方我没有讲清楚地 客户 你都讲得很清楚 只是我还要再考虑考虑 业务员 客户先生 我们花了两次时间 一步步将问题厘清 然后提出这份建议书给您 对吧 如果您还有不清楚的地方 是不是花个5分钟您在想一下 也许等一下我们可以把这些问题厘清 不要把问题带回家好吗 此时营销员如果再继续说话 很容易让客户从说话内容中找出拒绝理由 最好的方式是沉默 静待客户回应 客户的问题会 浮现出来 客户 预算太高了 我得跟太太商量一下 业务员 哦 只要解决了预算问题 就一切都没问题了吧 厘清客户是真问题还是假问题 客户 嗯 我再想想 好像我妈妈已经帮我买过一份保单 业务员 真是太好了 表示您妈妈很有保险意识 不过您妈妈帮您买保险是什么时候 客户 大概是我念初中的时候 业务员 当时住院一天可能100元人民币就够了 对不对 可是如果现在住院 您觉得一天100元够吗 我肯定您妈妈买的那份保单应该不错 可现在会有额度不够的问题 您现在又工作有收入 应该重新审视自己的需求 拥有完整的保障规划 当自己有状况发生 才不会让一直呵护您的妈妈担忧 对吗 为提升自己而问 初次见面若没有让客户留下深刻印象 通过第二次递送建议书的成交率就不大 因此在结束第一次见面后 她会问客户两个问题 请问您最有收获的地方是 这是针对营销员自身而问 她可从客户的回应中 得知自己的表现如何 有没有给客户留下好印象 如果客户回答蛮有收获 则再追问有收获的地方是什么 了解自己是以哪一项优势吸引了客户 如果客户回答比较含糊 则表明他对刚刚的谈话没什么印象 那么在回去之后 就要仔细回想整个谈话流程 找出没有在客户心中留下好印象的原因 然后在下回碰面前做好修整 请问您感受最深刻的地方是 这是针对客户而问 良好的会谈让客户思考从没想过的事情 保险不仅是成交保单 更是成交观念 有些客户会在这个问题上回应 你说到要照顾父母和小孩的将来 这一点 我以前真没有想过 你提醒了我 那么即使当时没有签单 也足以令人欣慰 业务员应反思 这位客户的优点是什么 对客户印象最深刻的地方是什么 认真总结 想想能不能在下一次见面时作为活跃氛围的开场白 如何能成为沟通高手 笨功夫出成绩很多优秀营销员在初期时都是把主管的话写下来 逐字逐句地背诵和揣摩 为了能使与客户的对谈更有力量 他们勤做拜访之前的演练与之后的修正 拜访之前与主管演练访谈过程 请主管给予提醒 拜访之后 重现拜访流程 与主管讨论研究 请其给予修正及改进建议 他们不断经历市场磨练 也不断吸收他人的优点 最后内化成自己的功夫 形成适合自己的最佳沟通模式 培养提问力小宝典 营销员可以建立一本属于自己的Q A档案 随时写下客户的反对问题 思考最佳回应方式 同时收集其他优秀营销员的处理方式 如果能够持续积累 令提问和答成为思考惯性 不久后 就会发现看似很难得反对问题也能轻松处理