火锅标准服务流程.doc

.仲记仲国鲜火锅标准服务程序标准服务程序表（1）宾客动 向服 务环 节服务员工作内容操 作 方 法一 般 用 语入厅迎宾服务迎宾微笑、欠身行礼、手势指引欢迎光临仲国鲜火锅、里面请！询问是否订台和进餐人数边走边问或站在客人对面礼貌询问请问您预订了座位吗？请问几位？引领到适当的或预定餐桌旁走在客人的右前方，手势指引：要求步调轻盈、步态大方、手势稍有力度、转弯处稍停顿请这边走！小心台阶等拉椅让座与服务员交接双手轻拖椅背，告诉值台服务员顾客人数请坐！祝各位用餐愉快！入座服务员服务问茶奉上香茶送小毛巾报上茶的种类用装好茶的壶将桌上的茶杯从主宾位开始逐一斟倒，并送上毛巾这里有XX茶，请问各位喜欢哪种？先生|小姐请用茶，我是*服务员，很高兴为您服务！递上点菜单（册）询问锅底上香葱香菜备好笔、单据，微笑倾听与应答请问需要什么锅底？请允许我给您们介绍本店的特色菜品|这里是鲜切肉类.落锅底单从客人的右边依次递送油碟点菜写 单在点菜单上写明台号、人数、时间，要求书写清楚您是否来一份落 单电脑输单，并进行核对，停电时：交收银员1份、服务员1份，厨房留1份请稍后，您点的菜马上就来！端 锅传菜员从厨房端上锅。注意：端锅行进要平稳，以免把油汤溅到客人身上。您好：打扰一下，为您打开一下电源开关。完毕后：祝各位用餐愉快。上酒水白、红酒用托盘上，啤酒数量较多可用酒水提端送。这是您们需要的*酒，可以为您打开吗？要求酒杯提前备好。示 酒经客人同意后，左手托瓶底，右手拇指与其余四指握瓶盖，商标朝向客人这里我们点的XX酒，XX度的XX斤装的（红酒说明年份和产地）斟酌酒水用开瓶器开启酒盖，为客人斟酒。请慢用上 菜上菜应以先荤后素程序上到桌面，要求唱单您们的菜已上完，请慢用。就餐餐中服务席间服务a、 观察火的大小：当锅烧开后，视其情况把火调至中火或小火。b、 加汤：及时加汤c、 询问味道：请问味道如何，需要添辣或麻味等d、 协助巡查周围桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、加汤等e、 勤换骨碟、撤空盘、添茶水、添酒水f、 保持台面清洁卫生g、 下菜时，介绍菜品用处|原料，贵重的品种先下推销菜品和酒水观察到客人对某些菜品感兴趣，客人酒水将尽时，应主动上前推销。是否再来1份，这个菜是酒水是否再加？加菜用加菜单把客人点的加菜记下，并在点菜机上下单，停电时：送到收银台和厨房餐毕核对账单把菜单仔细核对，看是否有错算、漏算，避免差错。结账送账单用账单夹送，将账单送给客人这是您的账单，请您过目。付款接受款项当着客人的面，点清钱的数目收您*钱，请问有优惠卡吗？吧台收款快步走向吧台报单号、交款找款快步走向吧台您好，对不起，让您久等了，找您零钱元离席拉椅送客检查台面上是否有客人遗留物品，及时提醒客人请带好您们的随身物品！慢走，欢迎再次光临！（包房送到楼梯口）整理餐桌客人走后立即收拾台面的碗筷等， 整理好台面，准备迎接下一批客人。精选word范本！标准服务程序（2）一、 迎接客人入厅：1、 开餐前半个小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定的区域。2、 迎宾：微笑、欠身行礼，手势指引，“欢迎光临仲国鲜火锅，里边请”。（尽量称呼顾客姓氏）3、 迎宾确认是否预定，如没有预定，询问进餐人数，安排合适的位置；如已预定，确认无误准确带领入座。“请问哥/姐，有预定吗？”“请问几位？”4、 引领客人时，和客人保持一定的距离（1m-1.5m），走在客人的右前方，注意顾客是否跟随。（手势指引，步调轻盈，手势稍有力度，转弯处停顿）。“这边请，请注意*！”5、 引领让座，征询顾客意见“先生/小姐，你看这个位置可以吗？”等顾客同意后，示意客人入座。6、 拉椅让座，与服务员交换时，双手轻拖椅背，待客人落座前轻轻送回，（主宾或老人女士优先，顺时针方向），与服务员交换时，告知服务员就餐人数、姓名等信息，及时返回原位，并对经过身边的每一位顾客点头问好：“祝你们用餐愉快。”二、 入座、点菜1、 毛巾服务（根据店的实际情况而定）A、 客人入座后，由服务员或专职人员递送香巾（位于客人左侧服务，主宾优先。注意毛巾温度，根据季节而定；夏季： 15度；冬季：40度；以手握不出水为宜）。客人用过后经同意，及时撤回毛巾。2、 茶水服务A、 上茶时注意茶水温度，保持温热。B、 操作时服务员位于右侧，女士优先，左手提茶壶，右手翻杯，再换右手为顾客斟倒（八分满为宜）。3、 点菜A、 服务员热情招呼，递上点菜单（保证菜单干净、整洁、无损）。微笑的倾听与应答，必要时主动推销。注：根据实际情况按人数摆放筷子、餐巾纸。B、 询问锅底：“我们的“豆捞”的原意是“捞财气！捞运气！捞福气！”-仲国鲜火锅的锅底主要以海鲜为主-最具代表性的是“富贵黄金汤”!-”主动介绍仲国鲜火锅锅底的特色，点完后说：“请稍等。”C、 叫锅：准确记录台号、日期、锅的种类，开加菜前，立即送单至厨房。D、 顾客点菜过程中，服务员应主动介绍菜品特色、口味、功效，特别是仲国鲜火锅的特色菜品，介绍小吃的种类、做法及份量。E、 顾客点单完毕后，服务员准确填写台号、日期、人数、服务员姓名。检查菜单是否有错、漏、误。如顾客所点菜品暂缺，应及时告知并征求客人意见是否更换或推销口味相同的菜品，如所点的菜品太多，应提前通知顾客，按量点菜，不够时再加（根据当地市场决定菜上桌后是否可退还，一般情况下不退还）。4、 落单点菜机落单，需要准确核对人数，尤其是自助小料数量，需要和人数相符，三岁以下小朋友不收费，（身高不超过1米），其他的务必核对菜品的数量，尤其是一个菜品点双份的菜品。核对总点菜品的个数。停电时：第一联（黑色）：收银，第二联（红色）：厨房，第三联（蓝色）：服务员。告知客人：“您点的菜马上就来！”5、 端锅传菜员从厨房端出锅底，注意端锅的行进中要平稳，以免把油溅到客人身上，并征询客人放锅底的方向，根据客人意见询问是否需要开火，如客人确定，及时要开电磁炉开关，调整温度，确认后，方可离开。6、 上菜A、 先荤后素，报菜名，“这是您点的*，请慢用。”注：上菜时要小心轻放，保持原来的装盘效果。如菜太多可放置在菜架上，并勾划菜单。如菜已上齐，告知顾客：“您点的菜已经上齐，请慢用。”B、 特殊菜品的煮食要求（根据当地的菜品而定）。7、 酒水服务A、 征询客人所需酒水，主动向客人介绍。B、 准确填写酒水单，品名、规格齐全。C、 斟酒前先让顾客过目，确认是否是其所点酒水，征得同意后方可开启。“您好，打扰一下，这是您点的*酒，现在可以开启了吗？”或“现在可以为您斟酒了吗？”，斟酒时掌握技巧并随时添加。三、 席间服务1、 调节温度的高低，不能过高或过低，并适当搅锅，以免糊锅。2、 加汤：汤少3厘米必须加汤。 3、 询问味道：待顾客品尝后掌握时机询问以便及时添加，“请问各位，这火锅的味道适合你的口味吗？”或“这火锅的麻、辣、咸、淡还合适吗？”4、 勤换骨碟、加茶水、撤空盘、换烟灰缸，保持桌面的清洁卫生。5、 尽量保持在顾客周围，随时提供服务。6、 推销菜品、小吃、饮料。四、 结账服务1、 当客人买单时，清点酒水数量，及时开加、退单。交于吧台收银，剩余酒水拿回吧台，交于吧员。2、 送账单：“这是您的账单，请过目！”3、 接受款项：当面点清钱的数目，辨别真伪，发票不能主动推销。“请稍等，马上为您找零钱。”4、 吧台收款：核对票、款是否准确，快速找回余钱。五、 送客、收台：（根据情况，送客下楼）1、 为客人挪椅、取送衣帽，检查桌椅，地面上是否有顾客的遗留物品，及时发现，及时送还：“请慢走，欢迎下次光临。”2、 客人离开后及时关火（如客人未离开，已停止用餐，可根据情况征询客人意见及时关火，以免浪费）。3、 锅底端入厨房，（垃圾等不能倒入锅中）。4、 用托盘将桌面剩下的干净的菜品分类收回，送进厨房。5、 用托盘或塑料框收取杯具等易碎餐具。6、 清理桌面剩余餐具，备餐台，收走空瓶。做好清洁（用带洗洁精的毛巾擦拭桌面，然后用清水清洁，再用干毛巾擦干，保持清爽干净。）7、 清洁灶台、灶具、锅圈，打扫地面卫生。8、 摆台，再次站好位置迎接客人。