回访管理标准作业规程.doc

.回访管理标准作业规程1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b) 维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d) 公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率a) 投诉事件的回访率要求达到100%；b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%；c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排a) 重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行；1.4 回访的内容：a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c) 客户的满意程度评价；d) 缺点与不足评价；e) 客户建议的征集。2 、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取客户走访记录表。3、 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在客户走访记录表上，并请客户对记录内容签名确认。4 、回访人员在客户走访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。5 、客服部对处理完毕的客户走访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按客户投诉处理标准作业规程办理；并将处理意见记录在走访客户记录表上。6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部或物业经理，经审核后呈报公司领导。7 、每月30日前统一交由服务中心存档，保管2年。精选word范本！