模拟导游 教案.doc

.模块一 导游工作程序能力目标通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。教学提示 本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。 实训项目一： 导游工作流程认知 【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。 【实训重点】 加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。 导 入 所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。 教师提问 为什么要学习导游工作程序？ 学生作答 案例 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。 首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。 参考资料 导游服务质量国家标准 一、规范性 规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。 参考资料 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。 个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。 “不以规矩，不成方圆。”导游服务程序就是导游服务质量等国家和行业标准的指导之下，对导游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。 二、科学性 导游服务程序并非主观臆想的结果，而是在大量的导游工作经验基础之上，通过科学的分析和总结而归纳、提炼出来的，已经得到了实践的验证，具有突出的科学性。 参考资料 导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素，这与一般人际交往中的自我介绍不完全一致。原因就在于游客与导游员接触时间较短，如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、负责的个人形象，就将影响到游客对于导游员的信赖程度，从而不利于后续工作的开展。这也是心理学中“第一印象”（ First Impression ）原理的具体反映。 导游工作程序的科学性，首先表现在时间顺序合理，即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服务的先后次序，形成一条完整的导游服务生产线。 导游工作程序的科学性，其次表现在顺应游客心理，即根据游客心理的由生到熟，由浅入深，由紧张到放松的发展规律来开展工作，满足游客在不同阶段的心理需求。 导游工作程序的科学性，第三表现在符合旅游活动综合性的特点。旅游活动的六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广，要求导游员必须合理地加以组合，导游工作程序就是通过对这六个方面工作的组织安排，从而达到全面满足旅游者需求的目的。 三、可测性 虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性（或称为“无形性”）的特性，缺少物理指标来加以衡量，但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标，从而构建了导游服务质量的评估体系，成为评价导游员工作水平的重要标尺。 模块二 旅游沿途讲解（含市容讲解） 能力目标 通过本模块的学习，让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。实训项目二：旅游沿途讲解 1 出发前准备工作 实训项目 出发前准备工作 实训要求 1. 掌握出发前准备工作的内容和要求 2. 掌握出发前准备工作的规程 实训地点 旅游车 实训材料 导游旗、话筒、扬声器、导游证等 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客 二、实训开始 1. 准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2. 与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3. 核实餐饮服务落实情况 4. 出发前迎候游客 地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人 (1) 以负责的工作态度给游客留下良好的印象 (2) 地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 (3) 以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5 、核实、清点实到人数 发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。 旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门 6 、提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点 7 、集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 三、实训结束 2 市容讲解 实训项目 市容讲解 实训要求 能从本市经济、文化概况、市容特色和历史沿革等方面做市容讲解 实训地点 旅游车 实训材料 导游词 实训内容 与步骤 1 、阅读，分析本实训项目后所附湖南及长沙导游词（附件二、三），体会不同讲解方法产生的导游效果。 2 、在旅游车上训练市容讲解。 3 途中导游 实训项目 沿途导游 实训要求 能撰写沿途导游词并做沿途导游 实训地点 长沙火车站 五一大道 湘江一桥 实 训 内 容 与 步 骤 一、实训准备 学生分两组扮演游客和导游 二、实训开始 1 、（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻 2 、沿五一大道进行沿途风光讲解 4 返程服务 实训项目 返程服务 实训要求 能撰写沿途导游词并做沿途导游 实训地点 湘江一桥 五一大道 长沙火车站 实 训 内 容 与 步 骤 一、 实训准备 学生分组扮演游客和导游 二、实训开始 1 、上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 2 、沿途风光导游 导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 3 、回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 4 、宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等 5 、下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车 三、实训结束 导 入 生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛。 罗丹 导游服务的目的就是满足旅游者的审美和愉悦身心的需要。旅游者到达一座城市，有了解这座城市的需要。导游人员的工作就是努力地满足旅游者的这种求知、求异、求新、求奇的审美需求。掌握市容导游讲解要领，熟练地运用讲解方法为游客服务，对于导游人员来说，是十分必要的。 市容导游 市容导游，是指导游员对游客所抵达或经过的城市、乡镇、，进行的有关当地的历史沿革、地理概况、经济、文化、民俗等方面的讲解，使游客对当地的基本情况有个初步的了解。市容导游是导游人员的基本讲解内容，既可以在是首次沿途导游中作简单介绍，也可以在专门的市容游览中详细讲解，无论繁简，都应突出该地的主要特色。 市容导游的内容一般包括下述的几方面内容： 市容特色和历史沿革 经济、文化概述 示例 长沙历史发展可追溯到远古时代。旧石器时代，长沙地区即有原始人类活动。新石器时代，已形成氏族及部落。殷商之世（公元前 16 世纪 公元前 11 世纪），长沙属扬越之地，是百越部落的分支。春秋中叶，楚国在南方崛起。至战国时期，长沙属黔中郡，是楚国的军事重镇和重要粮食产地。始皇元年（公元前 221 年），秦置长沙郡，为全国 36 郡之一，辖今湖南全境及贵州东部，郡治临湘（隋改名长沙县）。汉高祖五年（公元前 202 年），汉封吴芮为长沙王，立长沙国，辖长沙、豫章、桂林、南海及象郡。吴氏在临湘筑城守土，史称 “ 临湘故城 ” 。公元 9 年，王莽纂汉，改长沙郡为填（镇）蛮郡，改临湘为抚睦县，东汉初仍复旧名。东汉末，长沙属荆州地域，为孙（权）刘（备）争战之地。三国时期，长沙地区属吴控制。西晋太康元年（ 280 ），复长沙郡，辖 10 县。永嘉元年（ 307 ），析荆、江两州置湘州，辖长沙等郡，州、郡治所设临湘。东晋末，废湘州，长沙郡仍隶荆州。南朝宋、齐、梁、陈共 169 年，长沙或置国，或置州（郡），州治仍设临湘城，郡治则移至城南，有 “ 海内雄郡 ” 之称。隋开皇九年（ 589 ），改长沙郡为潭州，改临湘县为长沙县。炀帝时，废州复郡，长沙郡与长沙县同城而治。唐武德三年（ 621 ），复改长沙郡为潭州。唐乾宁三年，马殷为潭州刺史，翌年，拜武安军节度使。梁开平四年（ 910 ），马殷被封为楚王，加封为天策府上将军。天成二年（ 927 ），马殷建国，国号楚，都长沙。宋乾德元年（ 963 ），复置潭州。北宋末年，潭州辖 12 县，隶荆湖南路。元初，将潭州改为潭州路。文宗时又改为天临路，路治长沙。 1364 年，吴王朱元璋改天临路为潭州府，明洪武五年（ 1372 ），再改为长沙府，隶湖广布政使司，辖 11 县 1 州，府治长沙。清沿明制，建置依旧。康熙三年（ 1664 ），湖广开始分治，置湖南布政使司，偏沅巡抚抚署由沅州迁长沙，改称湖南省，省治、府治、县治同在长沙。 1912 年，湖南都督府裁善化县并入长沙县， 1913 年撤长沙府， 1933 年市县分治，设长沙市，定为省会。长沙是全国第 14 个设为行政区划的市，也是第 7 个设市的省会（ 10 月 1 日 正式成立市政府）。 1949 年 8 月，湖南和平解放后，长沙仍为湖南省会。至 1958 年年底，长沙市只辖市区和郊区，没有辖县。 1958 年 12 月 24 日 ，原属湘潭专区的长沙县、望城县划归长沙市管辖。 1959 年 3 月，长、望两县合并称长沙县。 1977 年 12 月又分设。 1983 年 2 月，长沙增辖浏阳（ 1993 年设市）、宁乡、湘阴（ 1983 年 7 月湘阴复归岳阳地区）。至 2003 年，长沙市辖芙蓉、天心、岳麓、开福、雨花五区，长沙、望城、宁乡三县和浏阳市。 模块三 自然景观导游 能力目标 通过本模块的学习，使学生掌握自然景观的讲解基本要领，能运用不同的讲解方法，向游客准确传达美的信息。技能训练实训项目三：自然景观导游讲解 实训项目 自然景观讲解技能 实训要求 1 、能够结合岳麓山具体景点，恰当组合使用自然景观基本讲解方法 2 、能够使用各种讲解方法，撰写导游词 实训地点 岳麓山 实训材料 1 、导游词卡片 2 、联系岳麓山景点 实训内容 与步骤 1 、学生分组，组织编写导游词 2 、选用适当方法进行讲解进行现场讲解 关联知识自然景观导游概述 山地景观导游 水体景观导游 动植物景观导游 一、 自然景观概述 1. 自然景观的概念及特点 自然景观的概念 1 ）基本概念 自然景观是指由具有一定美学、科学价值并具有旅游吸引功能和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风光景象，也就是指大自然自身形成的自然风景，如银光闪闪的河川、千姿百态的地貌、晶莹潋滟的湖泉、波涛万顷的海洋、光怪陆离的洞穴、幽雅静谧的森林、珍奇逗人的动物和温暖宜人的气候等。 2 ）自然景观的审美感知 山、水、气、光、动物、植物等自然要素的巧妙结合，构成了千变万化的景象和环境。人们对自然景观的观赏，主要通过人的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等途径的直接感受，进而产生联想，并通过理念的感知印象和综合分析，产生美感并获得精神上与物质上的享受。普通游客往往用 “ 游山玩水 ” 替代 “ 旅游 ” ，这也说明山、水在游客心目中的地位。 提示 导游员在导游过程中，要全面调动自己和游客的各种感觉器官，用特殊的导游语言，启发游客产生联想，进而获得精神上的享受。 2. 自然景观的特点 自然景观在旅游过程中主要表现为旅游者所见到的山水风景、气候天象奇观、动植物等直观景象，自然景观与人文景观相比，具有以下几个特点： 1 ）天然赋存性 从发生学的角度上看，一切自然景观都是大自然长期发展变化的产物，是大自然的鬼斧神工雕造而成，具有天然赋存的特点，即天赋性，因而它是旅游的第一环境。 提示 通过对自然景观天然赋存特点的介绍，提醒人们注意保护生态环境和自然景观。 2 ）地域性 自然景观是由各种自然要素相互作用而形成的自然环境，它具有明显的地域性特征，如我国风景的 “ 北雄南秀 ” 的特征反映了南北自然景观的总的差异。 提示 根据这一特点，导游人员在导游过程中要注意景观的地域对比，灵活运用导游讲解方法，吸引游客的注意力。 3 ）科学性 自然景观各个要素之间所具有的各种复杂多样的因果关系和相互联系的特点，反映在自然景观的各个方面。因而自然景观的具体成因、特点和分布，都是有科学道理的。 提示 导游员讲解自然景观时，要讲究科学性和知识性，并注意措词的准确和语言的生动。 4 ）综合美 从旅游审美的角度上看，一切自然景观都具有自然属性特征的美。在自然景观美中，单一的自然景物，由于构景因素单调，一般来说，它的美是单调的；大多数自然景观美都是由多种构景因素组成的，它们相互配合，融为一体，并与周围环境相协调，所以体现出综合美的特点。 提示 导游人员在导游过程中，应注意知识的融合，用画家和文学家的眼光去审视自然景观，分清层次，引导游客 “ 审读 ” 和 “ 享受 ” 自然景观之美。 5 ）吸引价值的差异性 自然景观虽是大自然本身的产物，然而 “ 千座山脉难以尽奇，万条江河难以尽秀 ” ，只有具备能引起人们美感属性的自然景观，只有能使观赏者获得美的那部分景观，才是自然美的代表，才具有自然景观美。另一方面，自然景观之所以能成为人们审美的对象，是与社会的发展水平和人们的综合素质分不开的。两个人同游一处美景，一个人能看到它的美，另一个人却看不到它的美，这是由于两个人的综合素质差异造成的。 提示 一个导游员，如果自己不具备基本的专业水平、思想水平、文化水平和审美水平，那么无论什么自然景观也难以被发现并欣赏到它的美。所以自然景观并不是和人类文明无关的纯粹的自然物，它在本质上实人类文明发展的表征。因此，只有不断提高自己的专业、思想、文化和审美水平，才能领略到自然景观的隽永，正确引导旅游者发现和欣赏自然美景。 现在，我们来到的是位于大门入口的 “ 迎宾广场 ” 。 “ 世博园也有一个 迎宾广场 。 ” 这位朋友说得对，但各位发现没有，我们的迎宾广场与世博园的有何不同？ 名称相同（因为我们欢迎各位朋友的诚心是相同的）而景观大不同了。 正中的花坛中种植着的云南特色名贵树种，又一次再现植物王国的神韵。 现在各位随我再登高，人们常说 “ 欲穷千里目，更上一层楼 ” ，好景致需登高才可见。 （走动过程中讲解） 各位朋友，我们云南野生动物园内设儿童乐园、动物广场、珍稀动物区、水禽湖、樱花园、雉类公园、猕猴山庄、圣诞林休闲区和猛兽区等十余个景区。蓄养展示的动物规划约 200 余种、 18000 多头（只）。 雉类公园、水禽湖区各种鸟儿游走翻飞；大型草食动物区内，鹿科、牛科动物及大型鸟类悠闲地踱着方步；放养雄狮、猛虎、豹、熊等猛兽的猛兽区将会是最引人入胜的地方，游客可以站在周围特设的高位栈道上近距离观看动物们，不必受时间的限制；猕猴山庄内，多只猴子将在其间上窜下跳，峨眉山野猴神出鬼没 “ 强抢 ” 游人物品的情景会在这里再现。在观景台和观景长廊，游人们可通过望远镜俯看金殿公园、世博园以及滇池，高尔夫球场将成为景观之一 现在我们来到了珍稀动物区，因为是珍稀动物，数量有限，加之保护的需要，在这个区域内仍是以分区划片圈养为主，人们不能零距离接触。 各位，我们面前的这个展馆就是中国最珍贵的 “ 国宝 ” ，人称活化石的国家一类保护动物 大熊猫的家。馆内的 “ 主人 ” 是从圆通动物园搬家过来的，名字叫 “ 珍珍 ” ，雌性， 25 岁。这个年龄对于大熊猫来说已是高龄，如果用我们人类的年龄来比喻的化，它已经相当于人的七八十岁了。所以可以说它是 “ 熊猫奶奶 ” 了。它曾经三次产下自己的孩子，可惜都夭折了。 各位都听过、见过大熊猫，至少在电视或图片里都见过了，但各位可知它名称的来历、在野外它又是怎么生活的？它吃什么？它有写什么习性呢？ 现在我就用一点时间给各位做一点简要介绍： （以下有关动物的知识，导游人员要的掌握知识要点的同时，要根据游客对象的变化，灵活运用，以满足不同游客的需要，调动游客的游览兴趣。涉及动物相关数据时，以动物说明牌为准！） 模块四 人文景观导游 能力目标 通过本模块的学习，掌握人文景观的讲解基本要领，能运用不同的讲解方法，向游客准确传达美的信息。技能训练实训项目四：人文景观导游讲解 实训项目 人文景观讲解技能 实训要求 1 、能够结合湖南省博物馆具体景点，恰当组合使用人文景观基本讲解方法 2 、能够使用各种讲解方法，编写导游词 实训地点 湖南省博物馆 实训材料 1 、导游词卡片 2 、联系岳麓山景点 实训内容 与步骤 1 、学生分组，组织编写导游词 2 、选用适当方法进行讲解进行现场讲解 关联知识人文景观导游概述中国古代建筑导游宗教建筑导游 中国古代军事设施导游 园林导游 博物馆导游 一、人文景观的概念 人文景观是指整个人类生产、生活等活动所留下的具有观赏价值的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科学的、历史的、艺术的概括。它们是人类历史的见证，在内容、形式、结构、格调等方面都具有历史特点，同时还表现出明显的地域性和民族性。 它既包括由形的事物同时也包括无形的精神，因此它涉及的面大、范围很广、类型也很多。人文旅游资源具有明显的时代性、民族性、地方性和高度的思想性、艺术性、活跃性，具有强有力的生命力。 一个国家或地区独特的民族状况、历史发展、文化艺术、以及物质文明、精神文明的内容等，都可以构成人文景观。 二、人文景观的特点 1 历史的遗存性 人文景观是人类活动所留下的痕迹和实物，它的产生是历史发展进程中必然与偶然相结合的产物。是在特定的历史时期和特定的自然、人文环境下产生的。中国著名的长城的修筑历史就是最好的证明。人文景观都具有时代的烙印。 提示 导游人员在带领游客参观游览人文景观的过程中，必须注重其产生发展的历史背景，否则游客、特别是外国游客是难以理解的。 2 地域性 文化的产生受自然环境的影响较大。每一种人文景观都不可避免地打上地域的痕迹。因此同一时期的人文景观，在不同的地区有呈现出不同的特点。 提示 导游人员在知识准备过程中，要八自然地理知识和文化常识有机结合起来。对所要介绍的景物要全面了解，同时要能与类似的典型景观或景物进行对比。例如介绍大理三塔中千寻塔的形状时，应与西安小雁塔对比，首先证明它们同为唐塔，但其造型有明显的区别，进而显示了文化景观的地域特点。 3 继承性与流变性 人文景观的发展是随文化的发展、变迁而发展的。文化是一种历史现象。每一社会都有与它相适应的文化，并随其生产的发展而发展。而文化的发展有它历史的连续性，物质生产的连续性是文化历史连续的基础。 同时文化的发展又是一个变化的过程。随着社会的发展，各种文化也在相互融合、交叉，因此从文化发展中产生的人文景观同样也在不断的变化。 提示 在导游人文景观的过程中，要注意历史的继承性。典型的如中国古建筑景观，导游员要通过细微之处如斗拱、彩画等，讲清文化继承之所在，同时又要介绍清时代特征。 4 垄断性 人文景观实在特定的地理环境和特定历史时期形成的。就其自身文化和观赏价值看，由于地域不同、民族不同、传统文化不同，使各国、各地区的人文景观具有自身的独特性，也即具有垄断性。例如，中国的长城、兵马俑、北京故宫、埃及的金字塔等。 提示 通过垄断性的介绍，向游客介绍文物的价值所在，同时进行文物保护和爱国主义、国际主义教育。 人文景观导游的途径 1 把握人文景观的历史特征，讲解中突出时代特征 由于人文景观具有明显的时代性和地域性，是人类在其历史发展进程中在改造、利用、适应自然的过程中所创造的。因此，在导游讲解过程中，必须突出它的时代性。 2 紧扣 “ 人与环境 ” 的主题 现今保留下来的人文景观，往往都是人类所创造的精品，是人与自然和谐发展的结晶。讲 “ 古 ” 论今，发挥人文景观的延续教育性。 3 突出文化内涵 每一类型的人文景观都包含有博大精深的文化内涵，导游人员在实际导游过程中必须把景观所包含的、游客不可能直观看到的内容，通过不同的导游技巧和方法传导给游客。 三、人文景观导游讲解要领 1 强化知识性基础 人文景观与自然景观相比，最大的特点之一就是文化内涵的延伸性。自然景观往往可以直观赏析，但人文景观却不能。要相对完整地了解一个人文景物，必须要有一定的文化底蕴。因此，导游人员自己一定要具备丰厚的文化基础知识。 2 注重讲解的通俗性 人文景观的文化内涵博大精深，而游客旅游的目的并不是做学术的探索。因此导游人员在实际导游过程中必须合理组织自己的语言，以满足游客的需要。 3 有针对地讲解，做好充分的准备 游客的组成是极为复杂的，导游人员在实际导游之前，必须对游客的文化基础做全面的分析，找出文化的差异。 4 灵活运用导游方法 在前面所介绍的导游方法中，导游人员要根据所讲授景点的特色选择适合的导游方法。 5 突出景物地思想特征 导游人员地服务，其中很重要地一条就是教育功能，因此，在讲解中要能客观地介绍历史，并恰当地结合现实，做到借地发挥，有的放矢，把人文景观的学术价值、思想价值充分地展现在游客面前，使游客的思想得到升华。 6 把握文人景观的审美特征 人文景观具有特殊的协调美、统一美、艺术美和创造美。在导游过程中要全面把文化景观中所包容的内容介绍给游客。 模块五 旅游沿途活动设计与组织 能力目标 通过本模块的学习，让学生学会在旅游沿途如何活跃车厢气氛， 能做 3 5 个在旅游车上的游戏，能唱 3 5 首湖南民歌。技能训练实训项目五：旅游沿途活动设计与组织变更 实训项目 旅游沿途活动设计与组织变更 实训要求 让学生掌握在旅游沿途如何活跃车厢气氛，掌握 3 5 个在旅游车上做的游戏，学唱 3 5 首湖南民歌。 实训地点 旅游车 实训材料 光碟 实训内容 与步骤 学唱湖南名歌（刘海砍樵、乡里妹子进城来、采槟榔、一根竹竿容易弯、补锅），学做旅游车上游戏 关联知识3 5 个旅游车上做的游戏 3 5 首湖南民歌 模块六 特殊旅游团队的导游服务 能力目标 通过本模块的学习，让学生能为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。技能训练实训项目六：特殊旅游团队的导游服务 实训项目 特殊旅游团队的导游服务 实训要求 掌握如何为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。 实训地点 多媒体教室 实训材料 准备案例 实训内容 与步骤 1. 分析大型旅游团队、专业人士考察团、宗教旅游团、探险旅游团、高龄旅游团的特征。 2. 通过案例分析各类特殊团队的导游服务内容与技巧。 关联知识大型旅游团队的导游服务 业人士考察团的导游服务宗教旅游团的导游服务 探险旅游团的导游服务 高龄旅游团的导游服务 特殊团队，是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构、旅游目的等方面具有非一般性特征的群体。其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务。 模块七 导游服务中常见突发事件的处理 能力目标 通过本模块的学习，让学生能正确运用各种方法处理游客伤亡、财务遗失、行程改变等突发事件。技能训练实训项目七：导游服务中常见突发事件的处理 1 旅游路线和日程变更 旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。 实训项目 旅游路线和日程变更 实训要求 妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作 实训材料 情景模拟 实训内容 与步骤 1 、旅游者（团）要求变更路线或日程（根据附件五，模拟情景进行实训） 2 、客观原因需要变更路线或日程（根据附件六，模拟情景进行实训） 2 丢失问题的预防和处理 在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。 实训项目 物品丢失问题的预防和处理 实训要求 能够妥善处理丢失问题 实训材料 情景模拟 实训内容 与步骤 1 、丢失问题的预防（根据附件七，模拟情景进行实训） 2 、丢失证件问题的处理（根据附件八，模拟情景进行实训） 3 、丢失钱物、行李问题的处理（根据附件九模拟情景进行实训） 3 旅游者患病、死亡的处理 由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者尤其是年老体弱的旅游者常常会感到身体疲惫。旅游者突然患病甚至死亡的事情时有发生。为避免或减少此类事情的发生，导游人员应了解旅游者的身体状况，安排好他们的生活，掌握患病、死亡的预防和处理方法。 实训项目 旅游者患病、死亡的处理 实训要求 能妥善处理游客的患病和死亡问题 实训材料 情景模拟 实训内容 与步骤 1 、旅游者生病的预防与处理 2 、常见突发重病的急救 3 、旅游者死亡的处理（根据附件十，模拟情景进行实训） 4 安全事故的预防和处理 在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者可以影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产生命安全造成威胁。常见的事故主要有交通事故，治安事故，火灾，食物中毒、以外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护知识，基本可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此，掌握基本的救护措施对导游人员很重要。 实训项目 安全事故的预防和处理 实训要求 能妥善处理各种安全事故 实训材料 情景模拟 实训内容 与步骤 1 、交通事故的预防与处理 遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神志还清楚，就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样。 2 、治安事故的预防与处理 在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗，偷窃等行为，导致旅游者身心和财产受到不同程度的损害，统称为治安事故。导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，不能置身事外，更不能临阵脱逃。 3 、火灾事故的预防与处理 在旅游时，人住宾馆后首先要仔细察看安全通道的位置以及安全设施等。熟悉高层建筑里的消防安全出口、安全标志和应急灯，会使用消防设备；万一发生火灾，应沉着冷静，一面即及时报警，一面尽力扑救。当火势较大无力补救时，应迅速协助旅游者撤离火灾现场，切勿只顾财物，延误逃生。 4 、食物中毒的预防与处理 旅游者因食用变质或不干净的东西常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且时常集体发病，如果抢救不及时会有生命危险。 关联知识游客患病的处理 游客伤亡事故的处理 游客财务遗失的处理 游客遭受欺诈的处理 被游客投诉的处理 临时改变日程计划的处理 导 入 思考下列问题： 1. 由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作 ? 2. 你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？ 3. 一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ 4. 在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ 5. 你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？ 6. 旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？ 7. 有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？ 8. 你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下 “ 老牛背 ” ，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？ 9. 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？ 10. 一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ 11. 由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？ 12. 游客向导游员提出口头投诉时怎么办？ 模块八 送团服务 能力目标通过本模块的学习，使学生学会送团并能妥善处理一些遗留问题和善后事宜，使旅游行程获得圆满的结束，争取达到良好工作效果。技能训练实训项目八：送团服务 实训项目 送客服务 实训要求 1 、掌握送客服务的工作内容 2 、熟练掌握送客服务各项工作的流程 实训材料 场景模拟、相关资料、交通票据 实 训 内 容 与 步 骤 一、送行前的业务 1 、核实交通票据 （ 1 ）（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。 （ 2 ）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确定机票。 2 、商定出行李时间 （ 1 ）先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间 （ 2 ）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。 3 、商定集合、出发的时间 与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 4 、商定叫早和早餐时间 地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者 5 、协助饭店结清与旅游者有关的帐目 （ 1 ）地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等） （ 2 ）地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间 6 、及时归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队 7 、请旅客填写国内旅游游客意见表（见附件四） 二、离店服务 1 、集中交运行李 离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡 2 、办理退房手续 3 、集合登车 （ 1 ）提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台 （ 2 ）集合旅游者上车 等旅游者放好随身行李入坐后，地陪清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品 三、送行服务 1 、致欢送辞 导游人员致欢送辞。地点可选在行车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容包括 （ 1 ）回顾旅游活动，感谢大家的合作 （ 2 ）表达友谊和惜别之情 （ 3 ）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 （ 4 ）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 （ 5 ）表达美好的祝愿 2 、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班，提前 2 小时；乘国内线飞机提前 90 分钟；乘火车提前 1 小时 关联知识 送团服务 送团前的准备工作 离店服务 送行服务 离站服务 总结工作 整理相关记录 做好带团总结 办好收尾事宜 精选word范本！