凯帝亚珠宝培训资料.ppt

珠宝销售是一门艺术 珠宝销售是一门艺术 营业员在整个销售中起着至关重要的作用 顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作 1 以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少 珠宝营业员经常在很枯燥的等待 在顾客未进入店内时 无须长时间地笔直站立 而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起 并用微笑的眼光迎接顾客 亦可给予一定的问候 如 您好 欢迎光临 如果是综合商场 营业员就应时刻准备接待顾客 当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意 如做出拿放大镜观察钻石的动作 拿出某件商品试戴等等 这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣 实际上就是一个小小的广告 凯帝亚珠宝培训资料 珠宝销售是一门艺术 2 适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台 你就应以微笑的目光看着顾客 亦可问候一下 但不宜过早地逼近顾客 应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境 当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时 你应轻步靠近顾客 建议不要站在顾客的正前方 最佳的位置是顾客的前侧方 这样既减轻了面对面时可能造成的压力 也便于顾客交谈 因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多 而且也尊重顾客 另外 营业员还可以劝顾客试戴 这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息 同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑 从而毫无顾虑地让你拿出首饰来 3 充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解 因此 营业员对珠宝首饰的展示十分重要 许多营业员当顾客提出拿某件首饰时 便机械地打开柜台 拿出后便递交顾客 个别的夸一下款式 其实当你开始拿出钻石首饰时 首先应描述钻石的切工 而且要用手不停地摆动钻饰 手动口也动 把该描述的话基本说完在递给顾客 这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石 并且会问什么是 比利时切工 什么是 火 营业员便可进行解答 这样的一问一答 是营业员展示珠宝饰品的技巧 不要只是局限在自己的描述中 这样容易产生枯燥五味的感觉 在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时 营业员应及时推荐两件款式反差较大 且顾客选择观察时间较长的饰品 应重新描述二者款式所代表的风格 这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围 4 尽可能抓住机会介绍珠宝知识 顾客所了解的珠宝知识越多 其买后感受就会得到更多的满足 当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班 总是希望引起同事们的注意 当别人看到这枚钻戒后 她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍 充分得到拥有一颗钻石的精神享受 同时她也在为你做广告 常言道 满意的顾客是最好的广告 影响力最强的广告是其周围的人 但如果你不管顾客是否愿意听 不分时机的讲解珠宝知识 也会招来顾客的厌烦 因此时机很重要 在销售的整个过程中抓住机会 尤其是当顾客提出质疑时 5 引导消费者走出购买误区 扬长避短巧妙地解释钻石品质 由于有些营业员的误导 使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的 且净度是VVS级的 评价是极好的等等 遇到此类问题营业员既不可简单地说没有 也不应毫不负责地说有 比如当顾客问有无南非钻时 我们可以先肯定说有 否则顾客可能扭头就走 随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的 南非产量大 并非所有钻石都好 而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配 倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯 对于钻石的品级 营业员在给顾客拿证书时 应首先掌握主动权 即在递给顾客前先看一下 并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定 这犹如给人介绍对象 假设把净度当作身材 白度当作长相为顾客去推荐 结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客 6 促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高 对于顾客来讲是一项较大的开支 因此 往往在最后的成交前压力重重 犹豫不决 甚至会暂时放置 一句 再转转看看 而可能一去不回 这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力 比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰或时尚流行的话题 7 售后服务 当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束 首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识 并同时传播一些新的珠宝知识比如 如果您不佩戴时 请将这件首饰单独放置 不要与其它首饰堆放在一起 此话立即引起顾客注意 为什么 这是因为钻石的硬度非常硬 比红蓝宝石硬140倍 比水晶硬1000倍 这可能又是她办公室的话题 如果堆放在一起就会损坏其他宝石 最后最好用一些祝福的话代替常用的 欢迎下次光临 比如 愿这枚钻石给你们带去美好的未来 愿这枚钻石带给你们幸福一生 等等 要将 情 字融入销售的始终 8 总结销售过程和经验 对于顾客进行分析归类 对于特别问题及时向上反映 与同事进行交流 寻找不足 互相帮助 共同提高 最后要谈的是职业道德 那就是要诚信 严禁欺诈 以假充真 以次充好的恶劣行经 要视顾客为亲人 只有这样才能诚心诚意地对待顾客 其次是同行间不搞不正当竞争 相互诋毁 有些营业员靠贬低别人拉生意 殊不知是在贬低自己 首先你可能会同样遭到众多同行的贬低 其次也可能会遭到顾客的贬低 所以讲 诚信有利于别人 更有利于自己 如何提高销售技巧 销售定义 销售定义 运用才智和工具将人们不知道 不了解的事情向人们推荐 使其接纳 并从中受益 珠宝属于更高层次的需求 在经济学中被定义为奢侈品作为奢侈品 消费者更多的购买需求不仅在商品本身 而是实现自我社交表达的一种方式 显示了自己的身份地位 因此 该消费品要能给顾客带来一种概念性消费形象 几个要点 1 首先是要运用自身的才智 还有一些辅助性的工具 首先自己需要有智慧 比如珠宝知识 销售知识等 同时还要有工具的辅助 比如托盘 手套等 2 是将人们不了解的事情向人推荐 大部份买钻石的顾客实际上并不十分了解 3 使对方接纳 即完成购买 4 使对方能从中受益 我们卖给顾客的产品必须是能让顾客获益 如果顾客买的东西对他来说没有益处 那就是欺骗了 顾客购物七个心理流程 大家把自己当消费者去想 我们买商品时是怎么想1 咦 这是什么 注意 2 这个应该不错 兴趣 3 应该很搭配 适宜 吧 联想 4 真 想要 欲望 5 虽然想要 但其它也许更好 比较 6 嗯 就这个吧 信赖 7 不错 消费得值 买到了好东西 满足 举例 如果我们是一个顾客 走进一个商场买衣服 首先会去关注那些有特点的专柜或商品 然后会有兴趣的去看 联想这件衣服穿在自己身上的感觉 还会去试穿 感觉很好了 就会想得到它 这时自己还会去想有没有更好的 或价位更合适的 这就会有一个比较 选择的过程 在比较 选择之后就会确定某一样商品 并购买下来 之后穿在身上感觉很好 就会觉得自己钱花得值 得到了满足 完整的销售流程 服务销售前准备接触激发需求商品说明异议处理促成良好的服务 心态 销售前准备 目的 为正式销售面谈而做的事前准备意义 充分准备 减少犯错的机会 提高成功率 1 心态准备 顾问的心态 2 环境清洁 这样才能让顾客感到有一个舒适的环境 3 陈列清晰 让顾客看得比较舒服 4 工具归位 避免要用的时候找不到 5 熟悉商品摆位 比如来了新款 应该知道新款所在的位置 不应该到时还在匆忙去找 6 牢记当日促销 比如有打折促销 每种商品的打折率要记清楚 7 检查个人形象 这里包括衣着和精神面貌等 接触 目的 与顾客接近 让客户停下脚步 意义 通过开场动作让客户建立良好的第一印象 在与顾客接近的时候我们要注意两个方面 1 把握接近顾客的时机 四目相交讲话时目视对方双眼 面带微笑 表现出一种自信而又检点 自然而又热情的态度 2 开场技巧 语言生动 语气亲切 句子简练 声调略高 音质清晰 语速适中 激发需求 目的 分析发现其需求 激发其兴趣 并收集相关资料寻找购买点 意义 通过沟通 面谈 建立信任 收集资料 唤起需求 找出购买点 为下一步环节做好准备 1 我们要问清楚顾客的需求 2 在确定顾客购买方向的基础上 我们要激发和引导顾客潜在的需求推荐商品法 假如导购代表通过观察法并未能准确地把握顾客的需求 那么 不妨试一下推荐法 通过向顾客推荐一 两件商品 观看顾客的反应 就可以了解顾客的愿望了 商品说明 目的 解决顾客的疑虑 坚定购买信心 意义 要想做到专业化销售 就要做到有信心 有能力 有方法 有深度 有速度 处理客户异议 第一种主观性的异议 比方客户说 我不喜欢这个颜色哎 这个对我们不合用 这种个人感性的异议所传递的讯息是你忽略了他本身的需求 所以你要将话题转到他身上 问他 你希望作什么用呢 在哪里 谁来用 如何用 为何 等等 将主观异议转为谈话主题的问句上 第二种客户提出的借口 客户说 没有时间 负担不起 这些话语 这个时候呢你要了解他是真的不想要买还是只是在找借口 你可以试探他 给他购买的理由 来找出借口的真正原因 如何找出借口 用发问的方式 如何发问 处理反对意见的注意事项 1 抱欢迎的积极态度 不能表示一脸的不屑 2 不要马上解释或反驳 更不能与顾客争辩 3 听清楚 并找出顾客的误解和反对意见的真正原因 4 在解释时 如遇顾客提及竞争品牌 导购代表要从正面阐述自身的优势 讲述其他品牌不具备的优点 但不要讲竞争对手的坏话 5 不懂时应及时与商店的店长 老员工和专业人员联系 6 当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客 原则 首先客户没有被纠正的雅量 其次我们是要销售商品不是去和客户论辩 赢了争论会输了销售 三异议是达成销售的前奏 嫌货才是买货人 处理异议原则 第一先接受 是的 我能了解 第二要认同 我能体会 我能感受 第三要赞美 您真是很細心 您的意见非常宝贵 销售促成 目的 帮助客户做出最终购买的决定意义 是整个推销的目的 帮助客户完成购买动作 并且保持周到的服务 促成不是推销的结束 而是下一轮推销的开始 促成的方法 1 请求成交法当顾客犹豫不决时 导购 我觉得这一款钻石吊坠真的非常适合您 您可以想象佩戴在身上的感觉 一定很好 而且很高贵 您可以对比一下其它款 我觉得还是这款适合您 另外我们有完善的售后服务政策 你可以不必有这方面的顾虑 2 异议成交法顾客 我现在没有办法决定买这款 我要回去和我家人商量一下 导购 先生 我非常理解你的心情 你担心你买了之后你的爱人会不喜欢 但是你要知道 你为你爱人亲自选了一款钻石吊坠 可以给你爱人以惊喜 她心里肯定会喜欢的 况且这款的确相当不错 3 从众成交法导购 这款式样新颖美观 是今年最流行的款式 你戴上一定很漂亮 我们这几天才上的货 今天只剩下两套了 4 优惠让步法导购 先生 本来我们促销活动规定了只有买三十分以上的钻戒才能送精美礼品 不过由于你是送给你妻子的结婚记念日礼物 我们还是赠送给你一份 5 二选一法导购 就这款吧 给您开票了 这两款都非常符合您的要求 我建议您不妨选这款 像这样稍加一点提示 就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了 售后服务 1 诚意道歉 无论专卖店有无过失 导购 先生 小姐 实在是很报歉 给您带来了麻烦和不方便 我们将尽快给你答复 2 若不能及时解决 应向顾客致歉并说明原因 并告诉顾客解决时间和答复方式导购 先生 小姐 你的投诉我们已经详细记录了 很报歉我们目前还不能马上答复你 因为你的手链我们还需要拿回公司进行检测 请您留下您的联系方式 我们将在五天内给你答复 3 顾客由于自己使用方式不正确的原因 而使货品损坏 顾客来投诉导购 真对不起 您购买的首饰的时候我们应该向您多介绍一些保养办法 做好销售要树立的两个观念 做好销售要树立的两个观念 爱的观念和帮助顾客完成心愿的观念其中重点我们讲了中间几个流程 接触要掌握时机和一定的开场技巧 激发需求不仅要了解顾客现在的需求 还要挖掘其潜在的需求 商品说明可以运用法则 异议处理要报着积极的心态和不与顾客争论的原则 促成可以运用请求 异议 从众 优惠 二选一成交法以完成临门一脚 另外这七个方面是一个完整的整体 需要环环相扣