公共危机事件的媒体应对策略.ppt

信你 案例展示 1 国际 茉莉花革命 2010年年底至2011年年初 非洲国家突尼斯发生了要求总统本 阿里下台的持续抗议活动 并演变为持续骚乱 总统本 阿里被迫选择离开突尼斯 前往沙特避难 总理加努希出任临时总统 在阿拉伯国家 这是第一次一个政权因民众抗议而倒台 茉莉花是突尼斯国花 这次政权更迭也被称为 茉莉花革命 案例展示 埃及骚乱 自1月25日以来 埃及持续爆发反政府抗议活动 在首都开罗及其附近城市爆发的反政府示威在不到一周时间里迅速蔓延升级成为大规模骚乱 这起以 革命和自由 为名的群众示威游行 对国内物价上涨 失业率居高不下 政府官员腐败表达了强烈不满 矛头直指已在位近30年的埃及总统穆巴拉克 由于埃及管理着全球最重要的贸易和能源通道之一的苏伊士运河 这场骚乱对世界经济与全球石油价格亦造成不可估量的影响 案例展示 2 国内 瓮安事件 瓮安 地处贵州省北部 2008年6月28日下午直至29日凌晨 瓮安县部分群众因对一名名叫李树芬的女学生死因鉴定结果不满聚集到县政府和县公安局引发大规模人群聚集围堵政府部门和少数不法分子打砸抢烧突发事件 造成县公安局 县委和县政府大楼等多间房屋被毁 数十辆车辆被焚 案例展示 石首事件 是指2009年6月17日 发生在中国湖北省石首市的一起公民非正常死亡事件及其引发的大规模群体性事件 近三年公共危机事件 1 2008年三鹿奶粉事件2008年6月28日 位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿 据家长们反映 孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉 7月中旬 甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后 随即展开了调查 并报告卫生部 卫生部专家指出 三鹿奶粉收到了三聚氰胺的污染 他是一种化工原料 可导致人体泌尿系统产生结石 3 14 拉萨打砸抢烧事件 4 18 法国家乐福超市事件 6 28 贵州瓮安事件 7 19 云南孟连事件 11 3 重庆出租车罢运事件 11 17 甘肃陇南事件 12 25 广东东莞劳资纠纷事件等 2 2009年泄愤事件2009年7月24日 吉林通化钢铁公司股权调整引发职工不满 民营企业派驻的总经理被活活打死 新闻跟帖几乎一边倒地赞扬通钢 工人阶级了不起 幸灾乐祸于 打死个把资本家有什么了不起 这场网络起哄属于 泄愤事件 也就是绝大多数参与者与最初引发的事件并没有直接利益关系 主要是路见不平或借题发挥 表达对社会不公的不满 3 28 海南东方事件 6 15 江西南康事件 6 17 湖北石首事件 7 30 甘肃兰州事件 11 4 重庆罢工事件 11 27 贵阳暴力拆迁事件等 3 2010年 蜱虫咬人 事件2010年9月8日 有关媒体报道河南商城县多人被蜱虫叮咬后致死 但当地政府以 维稳 为由拒绝公布相关病例详情和死亡名单 一时间 众人谈蜱虫色变 各路媒体蜂拥而至 矛头直指当地政府没做好信息发布工作 有瞒报之嫌 当天 河南信阳市卫生局紧急召开新闻通气会 当地疾控专家在会上告诉媒体 蜱虫传播的疑似无体形病 目前无法根治 同日 河南省卫生厅通报称自2007年5月至今年9月8日 河南省共监测发现此类病例557例 死亡18例 并调派省级专家前往商城县现场调查指导 9月10日 卫生部派出专家组奔赴商城县进行医疗救治 一 公共危机事件的含义及特征 1 含义公共危机事件 是现实生活中突如其来的重大事件 它往往在相当大的程度上打乱人们正常的工作 学习和生活秩序 并造成生命 财产等方面的巨大损失 可划分为自然灾害与人为破坏两种情形 前者主要涉及地震 洪水 台风 海啸等各类天灾 后者则主要涉及战争 打砸抢烧 恐怖活动等各类人祸 也有的两种情形兼备 既有自然因素 也有人为原因 如矿难 瘟疫等 2 特征 发生的突然性 后果的不确定性 威胁的严重性 处置的紧迫性 二 公共危机事件产生的原因 1 社会主要矛盾发生转变 毛泽东时代 阶级斗争为纲 邓小平时代 大力发展生产力 新时代 公共平台建设 胡锦涛2010年9月29日 在中央政治局学习会指出 改革开放30年 中国社会发生了深刻而剧烈的变化 具体为 经济体制发生了重大而深刻的变革 旭日阳刚 春天里 农民工版 春天里 走红网络 唱哭了众多 80后 90后 网友 而河南郑州城管掌掴76岁菜农事件 受到10余万微博网友 接力 关注 媒体纷纷跟进报道 弱势群体 被越来越多的人关注 不管是经济的贫困 还是发展能力的贫困 不管是不断蔓延的 弱势感 还是切实存在的贫困人群 弱势群体的产生以及不断增加扩大化 是我们在改革发展过程中必然要面对的一个问题 也是必须通过加快发展才能逐步解决的问题 社会结构发生了重大而深刻的变劫 利益格局发生了重大而深刻的调整 血房 就是指在拆迁过程中发生过暴力事件 网友绘制的这张血房地图中火焰标签代表有自焚事件 床标签代表有人失去生命 火山标签代表有群体性事件 思想观念发生了重大而深刻的变化 通货膨胀 两极分化严重基尼系数 或译坚尼系数 是20世纪初意大利经济学家基尼 根据劳伦茨曲线所定义的判断收入分配公平程度的指标 是比例数值 在0和1之间 是国际上用来综合考察居民内部收入分配差异状况的一个重要分析指标 失业率居高不下 2 多媒体技术的传播与放大 多媒体时代的总体特征 当真理还在找鞋子的时候 谎言已经遍了全世界 大众传媒的具体表现 A 凡事未经大众传媒报道的事情就等于未发生 B 大众传媒传播的事情不等于就存在 C 大众媒体炒作的事情都是变了味 转了方向的 案例剖析 杨丽娟追星事件 谁导演了杨丽娟事件 这是一个家庭的悲剧 更是社会的悲剧 那么 究竟是谁导演了这场悲剧 杨丽娟事件的媒介化过程1 杨父先求助媒体以期圆梦 2 电视台主动提出 安排见面 3 媒体 接力 为采访母女掏腰包杨丽娟自穗返兰记者随行团多达10余人 大众传播的定律 托马斯公理 美国社会学社W 托马斯认为 如果人将某种状况作为现实来把握 那状况作为结果就是现实 美国社会学者莫顿提出 自我达成语言 论点 如果人根据对状况的错误理解而开展行动 结果就可能是这一错误理解成为现实 三 如何正确处理公共危机事件 1 发展是第一要务经济发展 社会进步是解决一切问题和矛盾的基础 2 树立高度的人文理念 生命大于天 公平 公正 民主 平等 最美女记者 曹爱文7月10日下午 13岁的女孩王孟珂不慎落入黄河中 后来王孟珂被乡亲打捞上岸 在120急救车到现场之前 闻讯赶来的河南电视台都市频道女记者曹爱文 向120电话请教人工呼吸的方法 之后按照 五下压胸 一下吹气 的步骤 为王孟珂做起人工呼吸 做了8分钟心肺复苏术 不见小女孩醒来 曹爱文急得直掉泪 120急救车赶到后 医护人员虽尽力抢救 但小孟珂还是没能醒来 医生宣布抢救失败 1993年 卡特和他的朋友 另一位自由摄影师西尔瓦到北部边界去拍摄遍地饿孚的苏丹的叛乱活动 飞机一降落 卡特就着手拍摄那些饥民 为了能让自己从成堆的快要饿死的人的悲惨景象中放松一下 他走进了灌木丛 这时他听到一声微弱的哭泣 一个小女孩正艰难地向食品发放中心爬行 正当他蹲下来拍照时 一只大鹰落在镜头里面 他在那儿等了20分钟 希望那只鹰能展开翅膀 拍完照片后 卡特赶走了大鹰 注视着小女孩继续蹒跚而行 然后坐在一棵树下 点起一支烟念着上帝的名字 放声恸哭 凯文 卡特作品 饥饿的小女孩 照片曾获1994年普利策新闻奖 江西宜黄拆迁引三人自焚官员警察无一施救 10日上午 江西省抚州市宜黄县凤冈镇发生一起强拆引发的自焚事件 三人被烧成重伤 目前仍未脱离生命危险 当事人是因为与当地政府拆迁条件没有达成的情况下 在数十名公安和城管以及县级主管官员上门 做工作 期间 情绪失控自焚 在场的官员警察等人无一施救 甚至家属想去救人还被阻止 事后还危胁家属不许上访以及向媒体透露此事 3 正确运用媒体新闻是一种商品 传媒是影响力经济 要 善养 媒体 新闻是一种力量 传媒是公共话语平台 要善待媒体 一个事件在媒体的互动下 一时间成为舆论的焦点 新闻是一种组合产品 传媒是组织形象的塑造者 要善用媒体 该刊的人物评语是 对所有中国人来说 刚刚过去的2008 绝对是最波澜壮阔 也最惊心动魄的一年 在几乎所有事件背后 我们都能看到温家宝总理的身影 他以沉毅 果敢的形象 呈现出我们国家在社会转型期的艰难努力 以及中国政府的智慧和勇气 政府应对媒体的原则 第一时间原则 公开透明原则 第三方原则 坦诚原则 情感原则 口径一致原则 留有余地原则 一 第一时间原则 第一时间 有广义和狭义之分 狭义的 第一时间 是指事件刚一发生 没有被局外人知晓的时刻 此时 多事的知情者还来不及歪曲事件 策划谣言 公众由于从正当的渠道知道了真实情况 歪曲事件的任何企图已无机可乘 广义上的 第一时间 是指人们对突发事件的认识处于空白的时刻 身临现场的人在事件发生时难以立刻理解事件 甚至除了惊愕或恐慌之外得不出任何结论 新闻发言人在此时简要而确当地对事件做出解释 引导社会舆论的走向 便成为社会舆论的灯塔 为什么要在 第一时间 发布信息 首先 现在靠封锁消息 搞 后发制人 几乎已经不可能 其次 如果封堵新闻来源或保持沉默 导致政府或权威的声音在关键时刻缺失或滞后 就会给谣言的产生和传播以巨大空问 让谣言肆意惑众 再次 舆论传播中有 先人为主 的规律 案例剖析 杞县钴60事件 河南杞县放射物卡源事件发生后 谣言四起 致使出现民众大逃离 当地政府直到一个多月后才开了场新闻发布会 此举引发广泛质疑 二 公开透明原则 公开透明的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求 最大程度满足公众知情权 达到解疑释惑 消除误解和矛盾的效果 英国著名危机管理专家迈克尔 里杰斯特说 现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里 若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通 不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施 不能很好地表现它对所发生事故的态度 这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害 甚至有可能导致组织的消亡 所以 危机发生后 是否做到公开透明 能否满足公众知情权对化解危机非常关键 越公开透明 公众获得的信息越多 社会上的谣言就越少 公众对有关部门的信任度就越高 反之 则相反 美国心理学家奥尔波特提出过一个传播学的著名公式 流言流通量一问题的重要性 证据的暧昧性 突如其来瘟疫 白白的口罩和被堵上的嘴 三 第三方原则 危机发生后 争取权威的第三方出来为你说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素 公众在危机中追求的是真实 公正 与危机没有直接联系的 第三方 人士说的话更容易让人觉得真实 公正 从危机公关的角度 不同的组织应借重不同的第三方力量 对企业来说主要有两种 一是权威机构 如政府部门 质检部门 行业协会 专业机构 消费者协会等 二是权威人士 如公关专家 行业专家等 另外 媒体 消费者等都是重要的第三方力量 对政府来说 就是老百姓 媒体特别是网民 专家学者 海外华人华侨 外国政府政要 学者 主流媒体及专栏作家等等 传播学开创者霍夫兰从大量的实证调查中发现 第三方信源的可信度越高 其说服效果越大 反之 则越低 案例剖析 巨能钙有毒 危机 2004年11月 巨能钙陷入有毒危机后 巨能集团反应倒是很快 迅速对事件做出反应 并对媒体保持开放的态度 但最大的失误之一就是一味自我辩解 没有及时寻求权威的第三方进行质量检测来救产品 以恢复消费者的信任 它先是发表声明 称有关报道是有意混淆视听 内容严重失实 属不实报道 声称保留通过法律途径追究有关报纸法律责任的权利 然后又召开新闻发布会 发布公开信 大声喊冤 为了表明自己的产品无毒 其负责人还对记者大吃巨能钙 这种自我辩驳的强硬态度 不仅没有赢得消费者的信任 并且导致越来越多的媒体跟进 将事件继续推向高潮 弄得消费者不再购买 十天后 由于担心事态的进一步失控 巨能公司在压力下才向消费者致歉 并建议停用 12月3日 卫生部通报称 巨能钙产品中的过氧化氢残留量在安全范围内 巨能钙终于一洗沉冤 但为时已晚 已经丢掉了人心 丢掉了市场 案例剖析 双汇万人大会 四 坦诚原则 坦诚的态度是化解危机最好的策略 坦诚包括 诚意 诚恳 诚实 有了这三诚 危机就易化解 诚意 即及时向公众说明情意 必要时致以歉意 以赢得同情和理解 诚恳 即不回避问题和错误 敢于负责任 特别是能正确面对和回应负面报道和谣言 诚实 即不说流 我们会原谅一个人的错误 但不会原谅一个人说谎 许多人深陷危机之中 难以自拔 就是因为人们不能原谅他的不诚实 因为他的诚信出了问题 英国危机公关专家里杰斯特著名的三 T 原则 提供真实情况 提供全部情况 尽快提供情况 和加拿大DOW公司的危机沟通原则三要点 诚实第一 永远诚实 同情心 人道主义 公开化 坦率 都将坦诚作为危机媒体应对最重要的策略 坦诚原则有几个内在要求 其中 一是要能正确对待和回应负面报道 二是不能说谎 1 正确对待和回应负面报道 对待负面报道要真诚和低调 应有必要的胸怀与雅量 表现出谦和与宽容的态度 不能动不动就反唇相讥 对簿公堂 财富杂志的主编谢尔曼说 向媒体宣战 虽然听上去很诱人 但实际上却是一场无法打赢的战争 与媒体对抗只能使你的形象受损 对企业来说即使打赢了官司 也是一个输家 往往是赢了官司 丢了市场 首先 吵架和辩驳并不能改变你的负面形象 其次 公众在不明就里的情况下 一般还是相信媒体胜于当事者本人 再次 批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的反抗 2 不能说谎 说真话 提供真实的情况是危机公关的关键 危机发生后 应向公众及时告知危机的真相及可能的风险 不能缩小也不能夸大 如果情况存在不确定性 也应该告 诉公众 这样才能赢得公众的信任 才不会出现谣言 导致社会不稳定 在危机出现后 无论出于什么动机都不能欺骗公众 否则会有沉重的代价 哈尔滨水危机事件就是一个很说明问题的案例 松花江水污染事件发生后 哈尔滨市政因为担心告诉公众事件真相会造成公众 恐慌 决定用 善意的谎言 掩盖事件真相 称停止供水4天是为了对供水管网设施进行全面检修 引发谣言四起 人心惶惶 出现 抢购 风潮 看到这一混乱的情况 哈尔滨市政府很快发出了第二份公告向媒体公布真相 局势迅速好转 案例剖析 哈尔滨水危机 案例剖析 昆明市委书记仇和善待批评得到媒体好评 北京大学中国经济研究中心教授姚洋 是最早对 仇和新政 提出批评的学者之一 2008年3月20日 他在中国经济研究中心举办的2008 两会 解读以及第五届中国经济展望圆桌论坛上说 你看仇和到了昆明市去当市委书记 他下的指标是每个局都必须去招商引资 我就在想 昆明好不容易是最后一块净土 他如果在那儿干五年 估计滇池也完蛋了 面对批评 仇和没有采取对立的方式 而是主动邀请姚洋前往昆明 向他详细介绍了昆明的招商模式和环境治理情况 在不到两天的时间里 姚洋参观了滇池和开发区 并受到仇和的设宴款待 事后 姚洋教授约见记者 他虽然表示对昆明的招商引资模式仍然感到担忧 但承认此前对昆明环保措施存在误解 同时 对仇和的为人和能力表示赞扬 称赞仇和是一个随和的人 是一个很好的人 有学者味道 上上下下都对他表示支持 一般老百姓都认可他 仇和这种善待媒体 坦诚面对批评的态度得到了媒体和公众的赞扬 有媒体和网友说 姑且不论 仇和新政 实施如何 单说仇和宽容批评 善待批评的积极态度就应予以肯定 中国青年报 发表评论 称在许多官员对专家质疑习惯于遮遮掩掩甚至是恶语相加的今天 仇和以请专家考察的方式释疑 显示其善待批评的睿智 案例剖析 党委会缘何变成武斗场 案例剖析 辽宁西丰进京拘传记者事件 五 情感原则 突发事件发生后 公众往往处于恐惧和慌乱中 感到无助和绝望 这个时候民众最需要的是政府和领导 政府和领导者及时的出现 及时的鼓励 可以给他们以依靠和方向 对坚定其信心非常重要 突发事件发生后 人员伤亡 财产损失等等是媒体和公众最为关心的 此时 充分的关注与同情可以建立共鸣 并赢得各方信任 及时的道歉往往能赢得尊重和谅解 缓解媒体和公众的不满隋绪 建立信任 赢得谅解对于处理危机是非常重要的 领导干部或新闻发言人在突发事件发生后 特别是发生有人员伤亡的突发事件时首先应表现出政府对公众生命财产安全的关注 关心 这样才能在公众心目中建立起一种亲和形象 才能带动大家一直克服困难 渡过危机 案例剖析 雪灾中的温总理 六 口径一致原则 突发事件发生后政府部门面对媒体和公众时一个最大的问题就是各部门各说各话 互相矛盾 各部门表态无序 混乱往往会造成公众的困惑 猜疑和恐慌 并引发新的危机 我们发现许多失败的危机公关案例都与表态混乱有关 让人莫衷一是 最后丧失公众信任 为了避免出现表态混乱 应注意以下几点 一是突发事件发生后 应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态 做到用 用一个声音说话 确保形成有效的对外沟通渠道 其他人员应该回避擅自对媒体乱表态 二是表态应该事先认真准备 力求科学 严谨 避免互相矛盾 难以自圆其说 三是要拟定统一的表态口径 如主要领导需要表态 也应按口径表态 案例剖析 华南虎事件 七 留有余地原则 一是话不要说得绝对 二是不要过度承诺 三是尽量不要首先就让一把手出来面对媒体 否则有被陷入舆论被动的危险 案例剖析 光明乳业 回炉奶 事件 2005年6月 上海光明乳业郑州公司被媒体曝光生产 回炉奶 事件发生后 公司董事长在第一时间接受 每日经济新闻 采访时称 我们已经公布了 告消费者书 请广大消费者放心 同时我们也恳请媒体和广大消费者进行监督 我们河南这个厂现在仍在生产 仍有新的订单 我们已从上海派人到郑州进行调查 这个事情不存在 光明不可能做这个事情 但是 随后接二连三在郑州证实有 回炉奶 在上海 杭州还发现早产奶 让光明乳业雪上加霜 陷入极大被动 光明乳业的危机公关无疑是失败的 之所以失败 很大程度上就在于公司董事长在第一时问被推到了媒体面前 充当了 新闻发言人 的角色 并且表态时说话太绝对 没有给自己留有余地 谢谢