公共关系第五章公关人际交往技巧.ppt

第五章公关人际交往技巧 通向事业成功的关键 本章内容 第一节公关人际交往概述第二节人际交往的主要工具第三节人际交往技巧举要 第一节公关人际交往概述 一 人际交往概念人际交往 指个人与个人之间或与群体间因某种目的 而进行的面对面或非面对面的信息直接而双向的交流和分享活动 二 特点 相对于大众传播而言 人际交往 沟通 具有的特点是 双向性受制约性沟通程度高情感性强反馈调节及时 三 人际交往的普遍性 一个人每天除去睡眠用的8小时之外 其余时间的70 11 2小时 要花在与别人的交往上 其中 书面写作占9 1 008小时 阅读占16 1 792小时 听别人讲话和自己讲话占75 8 4小时 四 人际交往的过程 信息的编制 发送过程信息的接收 还原过程 五 人际交往的干扰因素 不同语言间的差异不同文化与风俗间的差异不现社会角色所造成的干扰人格 观念差异造成的干扰 六 人际交往的功能 沟通信息协调人际关系增强自我认识的能力和水平健康保健 第二节人际交往的主要工具 人们通常通过言语和非言语来沟通相互间的信息 因此 人们交往中使用的言语和非言语工具就是人际交往的工具 一 人际交往中的言语 言语分类 书面语言 口头言语 对话言语 独白言语 对人独白 自语独白 1 人际交往言语表达障碍 表达不清不注意语义的差异使用不规范的词语使用过分专业的术语双方没有 共同语言 2 人际交往言语障碍的克服 针对不同的交往对象采用不同的表达方式简明扼要 具有条理使用规范 通用的语词注意语言使用技巧 二 人际交往中的非言语工具 非言语是相对于言语而存在的类语言 体态语言 环境语言等等 非言语大体上可划分为两类 有声非言语 无声非言语 为何要研究非言语工具 美国一位社会心理学家提出这样的公式 一个信息的传递 7 的言语 38 的语音 55 的非言语 1 有声非言语 有声非言语也称类语言 通常指人们说话时的嗓音 重音 长音 高音 低音 高兴的 难过的 欢快的 懒惰的 友好的 凶恶的 哭 笑的等等声音 有声非言语的功能 反映人的个性表达个人的情感反映信息内容的重要性渲染沟通效果 2 无声非言语 无声非言语主要指时间 空间 目光表情 手势身姿 气味色彩 风度气质 服饰摆设等传播信息的方式 1 空间语言 A B C A 亲密区 0 0 5米 B 熟人区 0 5 1 米 C 社交区 1 2 3米 D 演讲区 3米以上 图例 决定人际间空间距离的因素 双方的喜爱程度交往情境个体差异 对于个人空间侵犯的表现 撤退做出各种不恰愉快的动作 冻结 或减少各种动态动作 个人空间含义 道理性空间 恐怖性空间 感情性空间 感情性空间 个人空间含义 恐怖性空间 对于来自后方的威胁感到害怕 如出租车司机背后的防护装置 道理性空间 常见于正式场合的面对面的谈判场合 正式会议 感情性空间 情侣 朋友在一起喝茶 聊天 谈情说爱的最佳坐法 推销最佳坐法 推销最佳坐法 这种坐法的好处是 双方身体的方向呈90 角 因而交谈者可以自由地选择是否或在何时进行目光接触 同时都既处在双方的感情性空间和道理性空间内 又可使双方避免过分亲热或尴尬的现象发生 2 时间语言 人体生物钟每个人都存在着周期分别为23天 28天 33天的体力 情绪和智力的周期性变化 且可划分为 高潮期 临界期 和 低潮期 高潮期 一切感觉均好 易解出成绩 临界期 不稳定 易出错 低潮期 易怒 烦躁 不宜做重要工作 不同性格的人对待时间的不同态度 提前一小时到车站候车的人 属于保守型的人 对外界顾虑较多 不敢冒险 提前半小时候车的人 属于合理主义者 讲究办事效率 做事留有余地 与车同时到站的人 属于激进派 敢干冒险 但考虑问题过于简单 3 体态语言 眼神与表情肢体语言触摸 眼神与表情 眼睛是心灵的窗户眼神其实就是指瞳孔的变化行为 其放大 传达喜欢 兴奋 愉快等正面信息 其缩小 则反映消沉 厌倦 愤怒等负面信息 眼神语言的使用 要求 与别人交谈时 目光有接触应占全部谈话时间的30 60 超过这一域限 表示对交谈对象本身比对谈话内容更感兴趣 低于这一域限 表示对谈话内容和对方不怎么感兴趣 眼神语言的正确使用 眼对眼的凝视 只发生于强烈的爱或恨之时 英国人体语言学家莫里斯 面部表情 面部表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种沟通手段 人们通常只能认识一些最常见 含义最明确的面部表情 在面部表情中占重要地位的是嘴和眉毛的形态 请写出下列面部表情的含义 手势与体姿 手势语 主要用于表情达意 须注意不同文化中手势语的区别 体姿语 有静态和动态两类 在日常人际交往中更是运用频繁 具有清楚意义的一些体姿 4 其他无声非语言方式 服饰语言 款式 色泽等 环境语言 建筑物 设备等 触摸动作 握手 轻拍 挽臂等 5 使用非语言注意事项 正确地了解各种非语言方式及内涵 因人 因地 因时地运用非主语言 顺其自然 避免画蛇添足 第三节人际交往技巧举要 一 人际认识 交往的基础开始 一 自我认识1 含义 主观的 我 对客观的 我 的认识 理解与察觉 包括对自己生活状况 心理特征 与人关系的认识 具体有自我感觉 自我评价 自我监督 自我控制 自尊心及自信心等 2 客观自我认识的作用 防止过高或过低评价的出现 有利于提高交往水平 有利于心理健康 3 自我认识的方法 以人为 镜 社会性对比 自我对比 测试方法 二 认识他人 1 言谈包括话题 方式 语气等 2 观察他人非语言面部表情 四肢动作 其他 3 穿着打扮颜色 款式 饰物等 二 人际认识 交往的开始 1 语言介绍清晰 稳重 目视对方 2 名片 圆月递送法 3 形成良好的第一印象静态 动态 三 融洽关系的建立 1 谈对方感兴趣的话题2 宽容的心态3 容忍他人的长处4 培养受人欢迎的性格5 热心助人6 培养共同的兴趣与爱好7 处处注意礼仪礼貌 赢得他人的技巧 卡耐基 1 真诚地表露出对别人感兴趣2 对人笑口常开3 叫出他人的名字4 耐心听别人讲话5 讲话时考虑别人的兴趣6 让别人感到自己是一个重要人物 四 听与说 1 倾听好处 获得更多信息 减少失误 取得好感 方法 提问 目视对方 反应 2 说 表达清楚 有条理性 语言规范友好真诚 恰当得体 委婉幽默注意场合与身份使用好提问与回答技巧 3 劝说 要求 创造和谐的氛围 建立信任感 寻找共同点 逐步提出看法 利用居家优势 程序 CPLA法C Cushion P Probe L Listen A Answer 说服他人的十二种方法 1 在争论中获胜的唯一方法是避免争论 2 尊重别人的意见 决不要点明别人的错误 3 如自己有错应立即直率地承认错误 4 要以和缓 友好的方式开头 5 设法让对方很快说出 对 对 6 要让别人畅所欲言 续前 7 让别人感到想法是他自己的 8 要真诚地习题从别人的角度看问题 9 要同情别人的想法与愿望 10 要求助于比较高尚的动机 11 使自己想法惹人注意 12 使用激将法 五 融洽关系的维持 1 经常在情感账户上储蓄 到时才不会透支 2 牢记 作用与反作用定律 在人际关系中同样起作用 3 保持联系 增加交往频率 4 进行一些礼尚往来活动 如交换礼品 朋友聚会等 总结 1 人际交往是生活中重要组成部分 并不需要过份 刻意神秘化 克服心理障碍 增加胆量 勇气 保持正常心态 2 修炼自身 努力向心胸宽广 热情开朗 真诚正直 容忍体谅 为人着想 既大方随和又注意小节等方向发展 续前 3 充分认识到人际差异及合理性 在非原则问题上没有必要非得一致 把别人多往好的地方想 4 遇到问题首先作移情处理 考虑是否合理 出发点是什么 换了自己会怎么办 5 待人在若即若离之中 处世于有意无意之间 6 在具备良好动机基础上使用技巧与方法