企业内外部客户沟通及团队发展模式.ppt

内部客户的沟通应用 沟通对象分析应从哪五个关键问题开始垂直沟通需注意的三大因素水平沟通需注意的五大因素 沟通对象分析应从哪五个关键问题开始 我的沟通对象是谁 我与沟通对象之间的关系怎样 沟通对象的态度如何 沟通对象已知道多少 我的建议是为了沟通对象的利益吗 垂直沟通需注意的三大因素 主管与部属沟通需注意的四大因素当你与上司或部属沟通前 应问自己哪三大问题管理者需要宣布对部属非有利的信息时 应注意的思考模式 主管与部属沟通需注意的四大因素 将人的因素从问题中剔除着重利益 而非立场构思对双方有利的方案坚持采用客观因素 当你与上司或部属沟通前 应问自己哪三大问题 我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础沟通对象要想理解和判断我的建议 还需要哪些补充信息我能否用沟通对象能理解并作出反应的语言来表达 水平沟通需注意的五大因素 要明确坚持事实不要绝对不要烦燥不安进行目光交流 与外部客户进行有效的沟通以实现双赢的谈判 双赢谈判需注意二大重点了解在谈判时你所面临的阻力谈判中存在三大沟通问题提出高质量的问题 双赢谈判需注意二大重点 满足TOS 对方 的需求集中谈利益而不是观点 了解在谈判时你所面临的阻力 推理情感变化测试让步的限度组织上的限制自定的规则不同的行为作风 谈判中存在三大沟通问题 谈判者实际上也许不是在相互交流人们并不真正地在倾听对方所说的话由于观念差异 信任度不足所产生的误解 提出高质量的问题 谈判时 提出问题可以实现解决关键性的战略和战术目的 制定提问策略最重要的方面是懂得何时提问和怎样提问 问题可以有二种形式 开放式和封闭式 塔克门团队发展模式领导者行为 塔克门团队发展模式 表现期 形成期 规范期 动荡期 领导者行为 形成期1 定期开会 协助职务和角色定位 藉以组成架构 2 鼓励全体参与 不被任何人操纵 3 帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型态 4 分享所有相关之资讯 5 鼓励团员针对彼此间提出问题 动荡期1 合力解决问题 让团员解释为何他的意见有用 以及如何改善 2 建立一套规范来支持各个不同看法 3 讨论团体的决策过程 并适度地分担决策所应负的责任 4 一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时 鼓励团员叙述其感受及其想法 5 在可能的范围内 提供团员资源以期尽速完成任务 规范期1 坦白谈论自己的问题和忧虑 2 让团员处理议程项目 尤其是和你格外有厉害关系之会议 3 给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈 4 分派出具挑战性的问题以求一致性的决议 例如 预算分配 5 尽量只派任务给擅于处理该事务的团员 若有必要 予以援助 表现期1 合力设定具有挑战性的目标 2 寻求新契机以扩展团队的视野 3 针对假设和传统的行为举止提出质疑 4 藉由团体而发展出持续性的自我评估技巧 5 赏识个别团员的贡献 6 透过任务的指派和回馈 以发挥团员最充分的潜力