以纯新入职员工培训.ppt

以纯 新入职培训 培训课程大纲 公司简介服务标准 让购物成为乐趣视觉化商品陈列 VM 产品知识员工守则及店铺运作 服务标准 让购物成为乐趣 两大要素 令人舒适的气氛 吸引人的购物环境顶级的服务 友善 专业 乐于助人的售货员 吸引人的购物环境 VM 视觉化商品陈列货品整齐 高度一致海报 吊画 价钱牌整齐 统一灯光充足 音乐和谐 温度适中橱窗 货架 地面清洁无纸屑货场气氛活跃 友善 专业 乐于助人的售货员 售货员是一个有专业知识 专业技能和人际技巧的人专业售货员是顾客服务的专家 服务是一种态度 真正决定服务成败的是服务人员的态度 而不单只是他们的行动正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人服务态度包括明白他人感受 尊敬及接受别人 服务标准 服务标准是一套为售货员而设的指引 旨在于如何向顾客提供一致性的服务 服务流程 亲切招呼关心客人诚意推介鼓励试衣附加推销修改服务 美 程服务 亲切招呼 表示知道顾客的存在 点头亲切的笑容 用眼和嘴巴去微笑目光接触保持恰当姿势主动与顾客打招呼 寻找话题 展开对话与顾客保持适当的距离打招呼时 对不同的顾客有固定的表现 关心客人 建立良好关系 让顾客知道 你会以他喜欢的方式去帮助他观察及主动询问顾客所需耐心的聆听顾客所需 了解顾客 步骤和行动 留心观察判断顾客的需要保持沟通 找出适合顾客的产品 提供其他选择知道何时需把客户介绍往别处 客人的四种风格 创新型 特征 喜爱新货品追求潮流 如最新款 最时兴和最流行注重时尚品牌 销售策略 介绍新货品及其与众不同之处表现冲动及狂热说话要有趣味交换潮流信息让对方感到被尊重 客人的四种风格 融合型 特征 得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事易与人沟通 销售策略 殷勤款待了解他的需要关注他所分享的事及他关心的人多加建议 加快决定 客人的四种风格 主导型 特征 自己做主要求其他人认同他的说话支配一切 销售策略 在适当时才主导招呼不要与他们 硬碰 听从指示不要催促 客人的四种风格 分析型 特征 详细了解货品特性 优点及好处 要 物超所值 关注所付出的价钱 需要多一点时间作出购买决定 销售策略 强调货品物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确 诚意推介 技巧的回答顾客的提问简单介绍货品的特性 优点 好处 FAB 及独特销售点 USP 销售技巧 FAB Feature 产品特性Advantage 从特性引发出的优点Benefit 从而带给顾客的好处 销售技巧 USP 定义 每件产品都有其独特之处 务求在最短的时间内 将最优秀的一面介绍给顾客 独特销售点 布料价钱优惠设计手工 洗涤包装配搭效果保养 保修 你会为客人配搭衣服吗 鼓励试衣 复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌的点算顾客所需的件数把货品解纽 拉拉链除衣架邀请顾客到试衣室镜前 把试穿衣物挂在试衣室 敲门并提醒关门 留意顾客在什么时候从试衣室出来主动询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸 款式 介绍类似的样式 当客人从试衣室出来时 忧郁不决不买征询讲价 解决方法紧迫感 推广期 利诱 特价或赠品 了解原因 款式 颜色 价钱 介绍类似款式致谢 道别并邀请下次光临提供专业 客观的中肯意见物有所值 附加推销 建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品 修改服务 主动提出修改服务给予专业的意见与顾客核对应修改尺寸主动告知修改完成时间询问顾客有关资料以便跟进 美 程服务 售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌微笑收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值 并再次进行附加推销复述所收的现金 把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装诚恳 礼貌地把手挽处递给客人礼貌地想客人道别 并邀请客人下次光临 顾客的价值 每件货品的平均价值 100 购买系列3 每年惠顾次数10 顾客的寿命价值30 口碑 声誉30 顾客的长远价值 2700000 销售技巧 AIDA Attention 注意Interest 兴趣Desire 欲望Action 行动 服务流程与AIDA 请你写出在服务流程中 哪些环节运用了AIDA的销售技巧 服务流程与AIDA 服务流程打招呼关心客人诚意推介鼓励试衣附加销售修改服务 美 程服务 AIDA注意兴趣欲望行动 视觉化商品陈列 平行对称焦点层次灯光造型 产品知识 成衣过程 纤维 纱 纺织 纺 针织布 梭织布 款式 半成品 成品 剪裁 车缝 包装整理 产品知识 染色方法 棉 天然植物纤维 优点吸汗透气 柔软 防敏感 容易清洗缺点易皱中 缩水 易变形洗涤方法 受洗或机洗 反过来可令衣服更耐新深色的衣物避免使用漂白剂含量高的洗涤剂以免掉色不可将洗衣粉直接倒在衣物上 以免造成局部掉色将深色和浅色的衣物分开洗 上下身的衣服也要分开洗耐高温 可熨烫棉加上防皱树脂 使其不易皱 棉加上弹性纤维 加强弹性 产品知识 布料 针织布 由针织机器纺织而成 最少可以用一条纱线织成特性 弹力强 布身多孔 透气能力级强 可于纺织时织出所需要之衫形用途 T恤 毛衣 卫衣 梭织布 由织布编织而成 利用经纱和纬纱互相以直角方式 交叉通过特性 高密度 没有可见的针孔 没有弹性用途 恤衫 西裤 外套 牛仔衣物等 产品知识 常用针织布料 平纹布织法较密实 较薄比较容易皱及变形 表面平滑多用于夏天T恤双面布布的底面织法一样平滑 柔软 吸汗多用于T恤罗纹布柔软 富弹性多应用于T恤 布绒布经抓毛处理平滑 柔软 保暖多用于外套毛巾布针织起毛织法 布面呈圆圈壮手感较柔软多用于外套或T恤 80 棉 20 聚脂纤维 产品常识 常用针织布料 POLY手感平滑 有光泽较薄 透气性差都用于女装T恤 卫衣布扭棉纱线织纹 布面平滑 布底如毛巾布平滑 吸汗 保暖 较厚多用于做运动服 产品知识 常用梭织布料 牛仔布斜纹织法休闲 耐用耐洗多用于牛仔裤平布较薄 表面平滑 结实耐用 较挺身多用于衬衣斜纹布斜纹织法平纹细蜜且厚 光泽较佳 柔软多用于西裤 灯心绒经特种织机织成 经抓毛处理布面呈毛壮 保暖多用于衬衣 西裤尼龙人造纤维多用于衬衣斜纹布斜纹织法平滑 较薄 耐用 易洗易干 富弹性在阳光下暴晒 回引起脆化 员工守则 店铺运作 员工守则工作职责店铺运作慎防偷窃 店铺运作 营业前整理仪容仪表开例会清点并核对场内货物搞好店铺环境卫生整理橱窗 模特 挂装等陈列货品检查货品是否充足 补回缺码 店铺运作 营业中保持货场 仓库等环境清洁 舒适保持货品的车裂整齐 具有吸引力待客热情有礼 了解顾客需要 并介绍产品特色根据天气和销售排行调整货品摆位及时补充已售货品 营业后打扫卫生 整理货品清点货品数量 检查当班失货量参加班后例会收款员结帐并核对款项注 如有货品到铺 必须清点件数并入帐 店铺用语 上厕所 去T喝水 充电回应 快如仓 旅行试衣1件 A仔 收银 开心收银1件 开心A仔小偷 红灯进店的客人穿着本品牌衣服 绿灯 M记指数 十 雪糕百 薯条千 可乐万 汉堡 慎防偷窃 什么时候最容易被偷东西同事经验不足太忙背向顾客注意力不集中 留意观察以一帮四 一眼观七留意站位 呼唤其他同事帮忙提高警惕 偷窃的手法和动机 一时贪念拿衣物到试衣室 然后换下自己的衣服将货品的价钱调换或涂改价钱牌趁同事忙时 混水摸鱼在店内盗窃 到收款台退货声东击西 让同伙有可乘之机 小偷的特征 天气炎热 穿厚外套穿着大件的送身衫 长衫拿着自己的物件 但脸露不自然提着大袋子 东西不多 没拉拉链留意同事走动 不看货品 常打量四周环境 眼神古怪到较暗或角落的地方同行两人分别站的很远表现轻松 但很敏感 发现偷窃行为的处理方法 发现 怀疑店内的顾客有偷窃行为 应尽快通知其他同事提高警觉暗号 注意 绿色环保 提供优质的贴身服务 让他们知难而退