毕业论文-安徽中小旅行社发展现状分析

1本科生毕业论文（设计）题目： 安徽中小旅行社发展现状分析系 部 经济与管理学院 学科门类 经济学 专 业 学 号 姓 名 指导教师 年 5 月 26 日装订线2安徽中小旅行社发展现状分析摘 要安徽地区的中小旅行社正面临着新一轮的发展浪潮，同时也面临着严峻的考验，都在寻找突破现状的途径。寻求适合安徽省中小旅行社发展的良策，可以增强中小旅行社在整个旅行社业乃至整个旅游业中的作用，并促进安徽省中小旅行社的健康良性发展。文章首先对安徽中小旅行社发展现状进行阐述，再对安徽省中小旅行社发展存在的主要问题进行说明，最后提出对安徽省中小旅行社健康发展的对策。因此，深入研究中小旅行社发展中存在的问题，对寻求促进中小旅行社发展的有效对策和措施具有重要意义。关键词： 安徽 中小旅行社 现状 对策3ABSTRACTAnhui area of small and medium-sized companies are faced with the new development of the wave, and at the same time also faces a severe test, all search for breakthrough of the present situation of the way. Look for the development of small and medium-sized travel related in Anhui province, it is to enhance the small and medium-sized travel agencies in the tourism industry and the important role of the tourism industry, is to promote the health of the small and medium-sized travel agency in Anhui province benign development.Based on the current situation of the development of small and medium-sized travel agency in Anhui paper,And then it described the main problems in the development of small and medium-sized travel agencies in Anhui Province.Finally put forward the healthy development of small and medium-sized travel agencies in Anhui Province countermeasures. Therefore, further study small and medium-sized travel agency problems existing in the development of, seek to promote the development of small and medium-sized travel agency effective countermeasures and measures to have the important meaning.Keywords: Anhui province Small and medium-sized travel agency Present situation Countermeasures4目 录一、安徽省中小旅行社的发展概况1 （一）国内外关于中小旅行社的界定1（二）安徽省及周边地区中小旅行社发展现状1二、安徽省中小旅行社发展存在的主要问题及成因分析4（一）存在的主要问题4（二）成因分析4三、安徽省中小旅行社健康发展的对策7（一）健全和完善政府及社会支持体系7（二）建立科学有效的人力资源管理体系8（三）提高服务质量，积极应对信用危机9（四）全面推动企业信息化进程9参考文献.115一、安徽省中小旅行社的发展概况（一）国内外关于中小旅行社的界定对于中小旅行社的定义，至今都没有一个统一的定义。在现有的旅游小企业研究文献中，旅游小企业的界定有定量与定性两种标准。在定性研究方面，学者们多从旅游小企业的性质、地位和作用方而来进行界定。在定量界定方面，则主要通过雇工人数这一指标来进行界定。由于“小”只是一个相对的概念，因此在不同的国家，涉及不同的旅游行业构成，具体指标也各不相同。对于大、中、小型旅行社的划分标准，从世界各国在设置各自的中小企业划分标准所选取的指标看，一般选取较直观易得的指标，如营业收入作为划分标准。美国一般以年营业收入在 500 万美元以上的为大型旅行社，200 万美元以下为小型旅行社。根据 2002 年 6 月 29 日颁布的中华人民共和国中小企业促进法的定义，中小企业是指在中华人民共和国境内依法设立的有利于满足社会需求，增加就业，符合国家产业政策，生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。同时，国家经贸委、国家计委、财政部、国家统计局联合发布了中小企业标准暂行规定 。中小企业标准根据企业职工人数、销售额、资产总额等为指标，同时结合行业特点，适用于各类所有制和各种组织形式的企业，体现了不同所有制形式的中小企业将享有同等的待遇。规定适用于工业、建筑业、交通输和邮政业、批发和零售业、住宿和餐饮业。其中住宿和餐饮业，中小型企业须符合以下条件:职工人数 800 人以下，或销售额15000 万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数 400 人及以上销售额 3000 万元及以上，其余为小型企业。本规定中，职工人数以现行统计度中的年末从业人员数代替，住宿和餐饮业企业的销售额以现行统计制度中的营业收入代替。虽然住宿和餐饮业与旅行社业同属旅游业，但行业之间还存在定差别，因此适用于住宿和餐饮业的划分标准不能完全适用于旅行社行业。在国家统计局关于贯彻执行新（国民经济行业分类)国家标准的通知中，旅行社行业属于国民经济行业分类代码表中租赁和商务服务业，其代码为 7480。按照这一划分，旅行社行业应当执行部分非工企业大中小型划分补充标准(草案)的标准。在部分非工企业大中小型划分补充标准(草案)中， “商务及科技服务企业”行业的标准是小型企业指标为从业人数在 100 人以下、营业收入在 1000 万元以下。通过以上可知，凡旅行社的从业人员在 100 人以下，年营业收入在 1000 万元以下的旅行社，无论是国际旅行社还是国内旅行社，都属于“小企业”范围 1。（2）安徽省及周边地区中小旅行社发展现状 1、安徽省中小旅行社发展现状随着安徽省旅游接待能力的持续增强，旅游产业规模逐步扩大，基础设施不断完善，6旅游产业对相关产业经济发展的带动作用越来越明显，安徽省旅游产业发展格局已初具规模。首先，从旅行社数量来看，截止 2011 年年底，安徽省共有旅行社 947 家，其中国际旅行社 41 家，国内旅行社 906 家。比 2009 年底的 806 家，在两年的时间里就增加了 141家。虽然旅行社的数量不断增多，但大型旅行社很少，全省的旅行社几乎都属于中小旅行社。 表 1-1 历年安徽省旅行社数量基本情况时间旅行社总数（家）国内旅行社 国际旅行社2005 601 564 372007 709 672 372009 806 767 392011 947 906 41资料来源：2011 安徽省统计年鉴从表中我们可以看出旅行社业作为一个新兴产业，最初的发展，从无到有、从小到大，已出具产业规模形态。旅行社的数量在逐年增加，呈迅速上升趋势。其次，从行业规模来看，2010 年底，全省旅行社资产总额 9.09 亿元，同比增长17.2%：负债总额 3.76 亿元，同比增长 0.82%。旅行社资产按形态分，固定资产 2.26 亿元；流动资产 6.13 亿元；注册资本金 4.1 亿元。最后，从业务经营来看，全省旅行社全年旅游收入总额 45.8 亿元，同比增长39.6%；利润总额 5600 万元,同比增长 36.9；实缴税金 3230 万元。同比增长31.4%。入境旅游营业收入 3.4 亿元，同比增长 24；入境旅游利润 1851 万元，同比增长 19；入境旅游外联 6.7 万人次，同比增长-4.6；入境旅游接待 21 万人次，同比增长 10.5。出境旅游营业收入 2.9 亿元，同比增长 68.6%；出境旅游毛利润 1359 万元，同比增长 36%；出国游组织 12.7 万人次，同比增长 36.4%。国内旅游营业收入 37.8 亿元，同比增长 35%；国内旅游组织 382 万人次，同比增长 38%；国内旅游接待 459 万人次，同比增长 35.4%。 2、安徽省周边地区中小旅行社发展现状由于各省经济制度，历史渊源，市场环境及其他条件的不同，旅游业发展呈现出不同的特点。（1）以江西省为例2011 年初，江西省政府提出要力争全年旅游接待人数 1.2 亿人次、旅游总收入 1000亿元的目标。截至 2011 年 11 月，江西旅游总收入就已突破 1000 亿元，提前完成年初预7订目标，跨入“旅游千亿元俱乐部” 。在一串串令人欣喜的数字背后，是江西旅游产业“百花齐放” 、快速发展的旺盛态势，标志着江西建设红色旅游强省、生态旅游名省、旅游产业大省的发展战略成效显著。自 2011 年以来，江西省全方位推出“江西风景独好”旅游品牌，加大旅游宣传促销力度，为旅游产业快速发展提供了强劲的推动力。江西省还注重发展旅游新业态，不断打造旅游新亮点：红色旅游继续领跑全国，山水旅游迅猛发展，乡村旅游脱颖而出，温泉旅游异军突起， “十大新旅游景区”成为江西旅游“新名片” 。但是，鉴于江西省中小旅行社普遍资金、服务实力较弱，能否胜任入境游业务，也是一场全新的挑战。此外，中小旅行社的发展还面临着来自内外部的多种压力，如何化解这些压力，也是中小旅行社们亟待解决的问题。 江西旅游业虽然有了长足的发展和进步，出现了良好的发展势头，但是和中部地区其他省份比，形式还是很严峻的 3 。（2）以山东省为例山东省地处黄海之滨和黄河入海口，有着秀丽的自然景致，众多的人文景观，旅游资源十分丰盛。全省拥有旅游景区、景点 509 处，其中泰山和曲阜“三孔”列入世界遗产名录，青岛烟台、威海代表了中国海滨旅游的一大片。全省旅游资源品位高，种类全，分布广，综合条件好。山东旅游业作为新兴财产，与改造开放同步成长，取得了显明的造诣。山东旅游业经过差异时期的开发和建设，目前已经开始形成了行、游、住、食、购、娱相配套且具有一定例模的综合旅游财产系统。全省拥有一至五星级旅游饭店 173家，床位 4 万张；旅行社 376 家，其中国际旅游行社 50 家；旅游车船雄司 41 家，旅游汽车 2393 台，游船 197 艘；旅游游商品定点厂 21 家；开发建设石老人国度旅游度假区和省级旅游度假区 15 处；旅游行业稳固资产 120 亿元（不含度假区） ，旅游从业人员 54万人。另据了解，目前山东省旅行社发展迅速，截止到 2004 年，全省共有 1373 家旅行社，其中，国际社 64 家，国内社 1309 家。总数占全国十分之一，居全国第一位。山东省旅游局 2004 年度旅行社年检报告显示，山东省国际旅行社数量占旅行社总数的 5%，国内旅行社占山东省旅行社总数的 95%，旅行社普遍是中小旅行社。小规模的私营旅行社实力普遍较弱，地区分布不均衡，结构不合理，特别是国内中小旅行社问题更突出一些。旅行社业务单一，亏损面较大。2004 年山东全省旅行社实现利润 2700 万元，其中，国际旅行社实现利润 4828 万元，国内中小旅行社利润亏损 2128 万元。山东省中小旅行社恶性价格竞争盛行、市场秩序混乱等问题的存在，使得山东省旅行社在我国加入 WTO 后，在与国外旅行社的竞争中处于不利地位。因此，加快山东省中小旅行社行业的战略调整、实现旅行社集团化网络化经营已势在必行 4。安徽省与江西省同属于中部省份，安徽省的旅游业发展略高于江西省。安徽省的地理位置和交通要比江西省整体上要发达，品牌战略要比江西省发展的早，目前已初步发展了黄山，九华山，天柱山等著名景区。而相对于山东省来说，山东位于沿海岸边，旅游业相对发达，安徽省与山东省之间的差距还很大，主要存在于旅游产品的创新度不够，8旅行社整体的竞争力不足。因此，安徽省应当从客观实际出发，看到自己与周边省份的差距与不足，努力缩小差距，对安徽中小旅行社进行整顿的同时，学习周边省份的优点，对周边省份的不足应当引以为戒。二、安徽省中小旅行社发展存在的主要问题及成因分析（一）存在的主要问题首先，安徽省旅行社的数量不断增多，但大型旅行社很少。安徽省旅行社呈快速增长趋势，尤其是在“十五”期间，截止 2007 年年底，全省共有旅行社 709 家，其中国际旅行社 37 家，国内旅行社 672 家。比 2005 年底的 601 家，在两年的十几里就增加了 108家。全省旅行社收入总额 289.58 亿元，但营业总收入超过亿元的屈指可数，安徽省的旅行社几乎都属于中小企业，这些中小旅行社普遍存在着规模小、实力弱、经营分散的“小、弱、散”状况。绝大部分中小旅行社经营采用水平分工体系，各家旅行社都要进行从产品设计开发、销售到旅游接待等一系列的经营活动，缺少特色化、专业化、集团化，影响了旅行社的深度经营。众多的旅行社规模较小，竞争过于激烈，还有一部分靠不正当竞争勉强生存，这样客观上就造成了安徽省旅行社整体效益偏差，服务质量偏低的结果。其次，中小旅行社行业己经由原来的“暴利”转变为“微利”甚至“无利” ，大量中小旅行社利润微薄、危机重重。安徽省虽然在近几年来经济发展速度较快，但人们对旅游的承担和需求大多锁定在国内短途游线。同时，安徽省游客在旅游过程中大多数费用花费在食，宿，行方面，很少用在购物和娱乐。旅行社组织的景点大多是省内景点和安徽省周边省份一带。这种路线却导致了旅行社报价很低，相互竞争。例如，2005 年底合肥市场上最普通的一条“黄山西递宏村三日游”路线，旅行社利润仅为 20 元/人，利润率为 6%。而正常的短途路线旅行社利润率应当在 10%到 15%。 再次，安徽省旅行社的产品较为单一和同质化。由于安徽省中小旅行社占绝大多数，他们人力、无力、品牌等等因素导致他们的开发新的产品能力的限制，产品没有丰富，反而更加单调和同质，产品同质化现象表现在旅行社产品同质化；产品、服务趋同，尽管形式上有差别，但内容、品质、技术含量、使用价值相似，导致整个行业缺乏特色与创新动力，禁锢了行业的健康发展。旅行社产品同质化现象，一方面导致行业价格竞争激烈，促使旅行社只关注产品成本和价格，也导致了安徽省近几年一直存在的地接价格直线下降，旅游市场的形式进一步恶化。最后，安徽省旅行社所拥有的资本和能够提供的服务不高。安徽省旅游模式的产生，关键在于旅行社入门坎低，产生低价的恶性竞争。这也就造成了安徽省旅行社大中小的极端比例，而小中小旅行社进入市场的唯一手段便是低价格。价格越来越低，但成本不变，旅行社只能另寻出路 2。（二）成因分析91、缺乏政策扶持现在安徽省对于旅游业的发展采取孤立的对策，政府管理上存在的缺位使旅游业这个新兴产业没有得到应有的指导和保护，对旅行社发展也缺乏统一的扶持政策，没有制定相关旅游景点的管理制度，每个景点的管理制度差别太大，致使旅游上级部门在对于景点的管理上出现偏颇，无法有效的把上级文件所指派的任务分配给各单位部门，导致了中小旅行社在管理上出现混乱状态，自然经营成本加大，经营效果差。安徽省旅行社业的发展起步较晚，虽然经过多年的改革开放，安徽省旅行社已经向多元化经营、多元化投资转化，但是计划与实施情况还是有差别的，个别中小型旅行社，在融资上普遍负债经营，流动资金少，信用等级低，同时安徽省政府对于旅游行业的财政投入不够，主要投资在中青旅等大型旅行社的发展上，中小型旅行社在后经济危机时代，缺乏政府支持的情况下，举步维艰。还有，安徽省政府对于中小型旅行社的税收政策没有随现实情况进行调整，没有对其提供专项资金和更优惠的税收政策，中小型旅行社在本身经营不善，运营资金缺乏的情况下，税收负担又沉重，对其发展可谓是雪上加霜。虽然规范的旅游管理体制正在形成中，但行政管理与市场规律交替影响着行业的发展。其次，政府政策制定更有利于大型旅行社，而变相增加了中小旅行社的负担，减缓了中小旅行社的前进步伐。最后，各级旅游部门受自身职能的限制，支持旅行社做大做强的手段也不够多，这些都在一定程度上影响了旅行社市场的管理，也制约了对旅行社的服务。2、缺乏专业经营管理人才安徽省中小旅行社内部人力资源管理不科学，管理人员素质不高，人才奇缺。虽然安徽现在的人力资源相对来说比较丰富，但是就旅行社方面的人员是参差不齐的，即使受过高等教育的高层次人才还有初高中毕业的人员，人才素质的不均衡不利于中小旅行社和旅游业的发展。安徽省目前的中小旅行社一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，从而导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加。而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。多数旅行社往往是重视业务型人才，轻视管理型人才。例如人力资源部经理在外企中是最重要的高级管理人才之一，而有些旅行社往往不重视这一点，大部分企业还停留在劳动工资和普通人事管理。许多旅行社的总经理不是职业经理人，多半都是业务骨干出身，自己不懂人力资源管理，也不重视人力资源管理，下面的部门经理就更谈不上来做人力资源管理工作。大部分旅行社对员工都是只使用，不培训，就算是培训，也缺少系统完整的培训。这就使中小旅行社的人才问题走入恶性循环的怪圈。表 2-1 2011 年安徽省旅行社人数统计调查数据表直接从业人员 专职导游人员 领队人员 会计人员 管理人员 其他人员11778 4781 962 1353 3023 1659103、存在严重的行业性信用危机安徽省中小旅行社质量问题的投诉主要集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等。旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客而引发的投诉不同程度存在，因购物和自费项目产生的纠纷突出。同时，旅游市场竞争秩序混乱，严重影响了中小旅行社业乃至整个行业的健康发展，近年来的恶性竞争、无序竞争、市场混乱等是影响安徽省中小旅行社乃至整个行业发展的重要因素。而保证公平有效的竞争秩序是安徽省政府及行业协会的基本职责，也是市场经济的基本规律，但是政府及行业协会的监管却没有认真履行其职责，造成了今天这种行业性“利润微薄、质量低下、竞争无序、诚信度差”现象，整个行业信用等级每况愈下，在信贷紧缩的情况下，自然贷不了款，经营效果就会变差，可以说融资困难限制了中小旅行社业的规模扩展和良性发展。 此外，面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，安徽省中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，然后向地接社拼命压价。而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社互相埋怨和不信任。旅行社业为此而临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。4、信息技术普及率低安徽省中小型旅行社业务运行中的科技含量非常低，大部分中小旅行社仍停留在办公自动化阶段，只有部分旅行社联入国际互联网，少量企业开始应用管理信息系统，会计等的办公自动化程度也较低。同时运用电脑处理营销、计划、文书、信息、在外资旅行社进入后，现人工成本较高的局面，而且在业务处理的快捷、准确、重的劣势，特别是资金实力有限的中小旅行社。安徽省的旅行社不仅会出及时等方面都会出现严重的劣势，特别是资金实力有限的中小旅行社。同时，E 时代的到来必然会给传统型旅行社业务带来冲击。随着因特网深入人们的日常生活，其快速、便捷、宽松、自由的信息获取方式受到越来越多人的喜爱，同时网上购物也逐渐成为一种时尚，人们渐渐熟悉并开始习惯通过网络来解决一些事务，包括外出旅游。网络上众多的旅游主题站点给喜爱旅游或者有出游意图的人们以图文并茂的方式提供了丰富的旅游资料，大至旅游景点指南小至风味小吃的地点和价格，从旅游线路安排到车、船、机票的预订，尽收其中。当散客旅游已渐成为现代旅游一种新的趋势时，网络便成为传统旅行社的“行业代用品” 。虽然部分旅行社也顺应潮流搭建了电子商务平台，但种种内外因素的限制使旅游电子商务的发展相当迟缓，对许多旅游者来说缺乏吸引力。而大多数中小旅行社的业务结构和产品结11构在这种“代用品”的冲击面前显得有些无能为力 6。三、安徽省中小旅行社健康发展的对策（一）健全和完善政府及社会支持体系目前安徽省中小旅行社数量众多，经营能力低下，低水平竞争愈演愈烈。这虽然是行业成长存在的普遍现象，但是中小旅行社矛盾最为突出的时段。从其他省份的实践告诉我们，中小旅行社的健康发展离不开政府和社会的支持。因此，健全和完善政府及社会支持体系有了特殊的意义。1、加强政府的行政管理和完善法制建设安徽省旅游局是我省的旅游业行政主管机构，行使对安徽省旅游行业的管理，主要依据是我国旅游行业管理的法律法规体系，以及安徽省立法机关、政府、行业主管部门所发令的政令、调理、规定、文件等法规要素。同时，为了促进安徽省旅游行业的良性发展，为大量的中小旅行社构建合理的制度环境，安徽省正反应应进一步转变行政职能，调整旅游行业的政府规制。目前，安徽省的旅游行业还缺乏一定的法律条文，安徽省乃至整个中国都应当结合旅行社法制的实际情况，把旅游行业的政策和制度上升为法律规定，使之法制化。加快旅游行业的法制建设，对安徽省乃至整个中国旅游行业的健康可持续法制具有重大的意义。2、加大财政支持和税收优惠安徽省的旅游发展潜力巨大，但在发展的同时仍然受到多方面因素的影响，其中资金短缺，投入不足，已经成了安徽省旅游业发展的重要障碍。政府应当采取积极的财政政策措施，加财政收入，用于改善旅游业的基础设施建设。安徽省已经颁发了安徽省中小企业促进条例规定省财政预算设立中小企业科目，安排中小企业发展专项资金。同时还应加大政府财政对社会化服务体系的支持和资助。政府提供一定的财力支持是安徽省中小企业成长必不可少的条件。在中小企业税收方面，安徽省的优惠政策不够明显，这在一定程度上增加了中小旅行社的经营成本，降低了中小旅行社的竞争力。我们应当在解决中小企业税收不合理收费问题的同时，切实减轻中小企业的负担。旅游业的税收应当与其他行业区别开来，目前税收制度对旅游业的具体优惠措施还不够系统、明确，应制定明确的旅游税收优惠政策，尤其是对中小旅行社更应当给予补贴和照顾。3、健全社会服务体系（1）企业信息网络建设12中小旅行社较少部分能承担收集信息的成本，更需要健全的信息服务网络，要求社会提供更多的信息服务。而信息技术的发展，为传统的中小旅行社带来了机会和挑战，安徽省应加快旅游业信息化，尽快制定和推行符合安徽省实际情况的旅游电子商务发展框架和技术标准，加快目的地营销信息系统的建设。同时，安徽省还可以成立专门的旅游研究机构，向旅游业提供最具权威性的市场动态和行情分析，为中小旅行社参与市场竞争提供更多的信息服务。（2）健全中介服务支持体系并加强人力资源支持政府要大力支持和建立健全中小企业中介服务体系的工作，联合社会各方面的力量，为中小企业提供管理信息咨询、技术开发、营销对策等各个领域的服务，增强中小企业在市场中的竞争能力和发展能力。针对中小旅游企业包括中小旅行社，有关部门应通过制定政策、规划来支持旅游部门的人力资源开发，为企业提供良好的用人环境。旅游业也应建立起行至有效的行业人力资源信息沟通体制，可以刺激从业人员产生新的积极性，保护业内人力资源的作用。教育部门也应积极配合培育高素质的旅游人才，为旅游行业增添新动力。同时，旅游人才可以适应市场的需求 7。许多中小旅行社都积极地与院校签订建立实习基地的协议，例如池州市九华山中国旅行社、九华山国际旅行社、池州康辉旅行社等中小旅行社 2004 年就与池州职业技术学院签订了旅游专业联合办学协议。（二）建立科学有效的人力资源管理体系旅行社是知识密集型的服务性企业，而中小旅行社最主要的竞争同时也来源于对人才的竞争。1、规范人力资源开发与管理中小旅行社靠的是人才，比拼的是服务。吸引人才、留住人才、升值现有人力资本价值，是检验一个旅行社具有长远发展能力和核心竞争力的重要标志。同时，对中小旅行社健康发展来说，核心人才是关键。中小旅行社要选准旅行社需要的核心人才，对录用人才给予更多的多部门锻炼机会，让他们选准自己的位置。当然在一定的情况下，对于高素质的核心人才，在薪资待遇方面相当从优。因此，中小旅行社要在行业内立足，规范的人力资源开发与管理起到了关键的作用。根据对合肥市部分中小旅行社的问卷调查统计结果显示，没有一家旅行社设立人力资源部门，也米有专门负责人力资源管理的人员。在对其中几位中小旅行社复杂人进行的访谈中，只有一位认为旅行社规范人力资源管理最为重要，可见目前中小旅行社规范人力资源开发与管理工作还任重道远。2、创建科学的薪酬体系，完善激励机制第一，建立有区别的薪酬管理制度。针对不同工作性质和处于企业不同层次、不同岗位的人才，企业应采取不同的评价、标准和方式来评价人才的绩效和确定奖金的数额，以保证公平和效率的原则。第二，建立员工培训体制。 由于自身的中小企业的局限性，13中小企业应重在内部培养。应当把对员工的教育和培训看作是一项长期投资，不仅要进行岗位技能培训，还要进行工作方式、态度、企业文化等方面的培养，注重开发员工的能力。企业要适当储备一些人才，根据管理岗位和专业技术岗位来设不同员工的职业生涯。第三，培育有效的竞争机制。中小企业应当建立内部职位竞聘制度，给员工产生不进则退的压力，同时也给优秀的人才能够担当合适的职位。建立以物质、精神奖励为动因的目标竞争机制来激发员工的创新热情和发掘员工的潜力，有助于中小企业的发展。第四，积极建设和谐向上的企业文化，增强企业凝聚力。企业文化是企业运行过程中正面的物质、精神文明长期积淀形成的，企业独有的企业精神和理念标识系统，是保证企业经久不衰的精神动力源泉。中小旅行社内部要建设学习型组织，培养员工的自觉学习意识，加强员工之间组织交流，鼓励并奖励优秀员工，提升企业自主创新能力。同时，中小型旅行社在发展阶段很多时期都是处于搜索阶段，每个旅行社所面临的问题都不一样，并不是单凭企业高层就能洞察的到的。因此必须集思广益，鼓励员工谏言，对企业的发展提出有效的建议和意见并进行及时奖励。最重要的是中小型旅行社也应当具备解决突发的临时事件能力的团队，还要对旅行社发展的各个阶段重点需要解决的问题各不相同，做到及时的调整。总之，在企业的发展的整个阶段中应该注重上下沟通，以问题研究、解决为根本出发点形成良性互动、实用有效的团队建设机制 8。 （三）提高服务质量，积极应对信用危机1、完善旅游合同并确立服务标准从旅游者的角度来说，旅行社提供的产品是一次完整的旅游经历，看不见，摸不着。所谓旅行社提供的“态度好、高效、安全”只是个笼统的概念，而具体的衡量标准，可以降低风险，反之亦然。所以提高旅行社服务质量，必须有一个起码的衡量标准。从法律的角度来说，合同就是确立服务的标准。通过旅行社与旅游者之间制定高水平的合同，不仅可以将订立合同的各方权利、义务、责任明确下来，成为其行为的准绳，同时也会避免日后发生纠纷时无所适从。2、提高员工的服务质量并完善激励机制旅行社所提供的服务是人与人、面对面的服务，旅游服务过程是其员工与顾客之间的互动过程，而旅行社的员工在这个过程中起到了至关重要的作用。旅行社为了提高服务质量，就应当重视在服务过程中顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便做出及时的处理。这样不仅可以提高顾客对企业的满意度，也是企业发现、解决问题，获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径，所以，旅行社必须提高员工的服务质量。目前不合理的导游薪金制度是造成导游职业道德败坏，影响导游服务质量的根源所在。因此，中小旅行社应制定相应的解决措施，着力培养出色的一线员工，让员工树立牢固的质量意识，同时也要通过沟通、激励等方式使员工去的心理平衡。因此，改革导游薪金制度是提高我省导游服务质量的关键。在 2007 年安徽旅游交易大会暨第四届环游旅游论坛会上，就14谈到将围绕“旅行社提高年” ，开展导游薪金制试点，探索建立导游分级薪酬制 9。（四）全面推动企业信息化进程1、广泛应用电子商务中小旅行社需要改革内部运作，提高经营运作效率。互联网的使用有利于中小旅行社内部业务运作和经营管理水平的提高，旅行社利用互联网进行网上采购和预订，改变传统的旅行社经营方式，节省大量时间、人力和联络费用，提高经营运作效率，建立内部管理信息系统。 近年来黄山市许多中小旅行社打造快捷的网络化办公平台，提高办事效率，节约办公成本。各旅行社通过网络进行公平报价、交流、咨询，加强信息化进程给黄山市的许多中小旅行社带来了福音。同时，中小旅行社要以互联网为基本手段，利用网络营销开拓市场。网络营销是企业整体营销战略的组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段，营造网上经营环境的各种活动。网络营销包括：网络品牌、网络推广、信息发布、销售促进、销售渠道、网上调研、顾客服务、客户关系等 10。目前中小旅行社对电子商务的应用，尤其是网络营销为广大中小旅行社带来了开拓市场的新途径和新的商机。2、中小旅行社应用电子商务的发展路径对中小旅行社而言，它们可以采取入主市场的方式，通过借助各类型的专业旅游。电子商务平台来开展电子商务，从而大大降低中小旅行社进入电子商务的门槛。利用专业平台网站开展电子商务，这类网站信息量大、更新及时、有较高的访问量，能够产生大量的交易，在为企业提供销售渠道和交易平台的同时，又能以良好的个性服务，多样化的旅游产品充分满足旅游者多样化需求和比较选准愿望，再加上其强大的互动功能没事中小旅行社理想的电子商务平台。如中国旅游在线（www.tolcn.com） 。此外，中小旅行社可以参与旅游联合体的网络化联盟。旅游联合体是企业间为增强市场竞争力而建立的战略联盟。网内的企业可以分工协作，充分利用资源，并可及时解决突发事件；可以相互协助提供客源，相互补充；有利于扩大经营，建立稳定的战略伙伴关系。业务针对性强和专业化的优势，可为我省中小旅行社实施电子商务提供便利。15参考文献1 中华人民共和国中小企业促进法M.法律出版社，2008，31-33.2 杨军.影响旅行社绩效的深层次原因透析J.旅游学刊，2006，(3):16-19.3 中小旅行社面临入境游新考验.江西旅游咨询网， http:/www.redta.com/News/Travel/200905/6143.shtml，2009，05.114 山东旅行社急需战略调整，全国双百强全省仅四家.中国中小企业信息网， http:/www.sme.gov.cn/web/assembly/action/browsePage.dochannelID=20182&contentID=1116548847414，2005，05.275 EditedbyRhodr，Tboma 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