酒店管理基础知识培训.ppt

2019 12 30 酒店基础知识 鸿阳豆业终端管理部黄红星 酒店基础知识 2019 12 30 酒店基础知识 目录 三 酒店的档次酒店的生意酒店的信誉酒店的知名度酒店的地理位置酒店的性质 一 什么是社会餐饮酒店架构酒店工资参考酒店饮料的各类提成二 供应商进入酒店的流程合作过程中可能会出现的问题酒店在结账过程中会出现的问题与酒店合作的要点 餐饮基础知识 2019 12 30 酒店基础知识 酒店一词的由来对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前 早在180年 国际词典 一书中写到 酒店是为大众准备住宿 饮食与服务的一种建筑或场所 一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所 具体地说酒店是以它的建筑物为凭证 通过出售客房 餐饮及综合服务设施向客人提供服务 使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所 是为宾客提供住房设施 食品饮料和服务而获得经济收益的组织 什么是社会餐饮 返回 2019 12 30 酒店基础知识 饭店的定义一 饭店的定义饭店是在古时候的 亭驿 客舍 和 客栈 的基础上 随着人类的进步社会经济的发展 科学 文化 技术和交通的发达而发展起来的 现代社会经济的发展 带来了世界旅游业的兴旺 饭店业也随之迅速发展起来 而且是越来越豪华 越来越现代化 二 所谓现代化的饭店是由下列条件确定的 它是一座现代化的 设备完善的高级建筑物 它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外 还必须有各式餐厅 提供高级餐饮 它必须有完善的娱乐设施及健身设施 它必须比一般旅店 酒家在住宿 餐饮 娱乐等方面有更高水准的服务 什么是社会餐饮 返回 2019 12 30 酒店基础知识 社会餐饮社会餐饮其实就是酒馆的带名词 是专门用来宴请 聚会的场所 是从酒店功能中分出来的产物 整个行业称之为餐饮业 目前社会餐饮分成甲 乙等多个级别 以来区分和规定硬件和软件的要求 什么是社会餐饮 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店架构 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店的工资 南方 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店发放酒水经销商发放暗中发放酒店经理发放 酒店各种饮料的提成 返回 2019 12 30 酒店基础知识 社会餐饮任何一家社会酒店都有审核流程 只是根据酒店的规模 编制及规范程度来决定审核流程的简单和烦琐 最关键的因素有 老板 酒店元老级人物 总厨的实力 重要岗位的亲戚 总经理的实力等 供货商进酒店流程 返回 2019 12 30 酒店基础知识 1 酒店关键人物酒店老板社会餐饮老板基本有三种 厨师出身型半路出家型自己管理型 供货商进酒店的流程 返回 2019 12 30 酒店基础知识 2 酒店关键人物总厨重要岗位的亲戚总经理餐厅经理领班服务员 供货商进酒店的流程 返回 2019 12 30 酒店基础知识 1 供应商 负责酒店吧台的主管 分管前厅的经理或副总 总经理 老板 总经理 采购部 供应商2 供应商 仓管 酒吧主管 总经理 老板 采购部3 供应商 老板 总经理 采购 供应商 仓管 吧台负责人 供货商进酒店的流程 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店方毁约生意太好影响酒水毛利率豆浆因操作不规范而引起宾客投诉终端管理太差内部管理人员的工作未作好得罪高层管理人员客人多次反映口感不好 在和酒店合作过程中会出现的问题 返回 2019 12 30 酒店基础知识 运营商方毁约酒店拖欠货款酒店服务员不推销 导致浪费很大酒店生意很差酒店销量很差酒店在做了一段时间后 要收进场费做了一段时间后酒店要增加分成客观因素有关部门检查 产品不合格勒令停业酒店装修 酒店搬迁 酒店倒闭 在和酒店合作过程中会出现的问题 返回 2019 12 30 酒店基础知识 结账拖延节日费用摊派结账时扣款结账时提供发票结账时账目不相符 酒店在结账过程中会出现的问题 返回 2019 12 30 酒店基础知识 与酒店合作要点1 必须要有运营商安排的营养顾问人选2 必须由酒店服务人员配合开展销售3 必须要和酒店服务人员搞好人际关系4 营运商必须要有专职督导人员到终端巡视 与酒店的合作要点 2019 12 30 酒店基础知识 酒店的档次酒店的生意酒店的信誉酒店的知名度酒店的地理位置酒店的性质 怎样的酒店是合作伙伴 返回 2019 12 30 酒店基础知识 原磨豆浆进入什么档次的酒店比较适合1 三星级以上的宾馆2 中型以上社会餐饮常熟万豪国际大酒店 五星 酒店的档次 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店档次是按照国家颁布的星级标准来评定 共分为5级 级别越高 档次越高一星级饭店建筑结构良好 内外装修采用普通建筑材料 有一定面积的前厅 客房至少有20间可供出租 75 的客房有卫生间 12小时供应冷热水 有餐厅等设施 满足经济等级旅游者的需要 二星级饭店建筑结构良好 内外装修采用较好的建筑材料 前厅具有一定饭店气氛 客房至少有20间可供出租 客房有配套的家具 95 客房有卫生间 16小时供应冷热水 有较大的餐厅 商场 邮电 理发室 基本上满足旅游者的生活要求 三星级饭店建筑结构良好 内外装修采用较高档建筑材料 布局基本合理 外观具有一定特色或地方民族风格 大厅内装修美观别致 标准客房装修美观 都设有卫生间 24小时内供应冷热水 冷暖气 直拨电话 彩电 设备齐全 有大小餐厅提供中西菜 还有会议室 游艺厅 酒吧间 咖啡厅 美容室 健身室等设施 这类饭店数量多 服务具有一定水平 价格适中 四星级饭店饭店外观独具风格 或具有鲜明的地方民族风格 装修豪华 大厅气氛高雅 服务设施完善 环境幽雅 提供优质服务 旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受 主要满足经济地位较高的旅游者的高消费 五星级饭店饭店建筑设备十分豪华 大厅具有豪华气氛 环境优美 设施更加完善 卫生间有淋浴 蒸气浴 自动按摩缸等豪华设备 还有现代化设备如电脑 保冷箱等高档设施 酒店的档次 返回 2019 12 30 酒店基础知识 社会餐饮按照营业面积 厨房面积 餐位数 停车位来区分饭店级别 共分为大型 中型 中小型三类大型 营业面积超过3000平方米 厨房面积不少于前厅的三分之一 有单独的冷菜间 单独杀洗间 洗碗间 仓库 炉灶不可低于16眼 配有单独蒸灶一台以上 可同时容纳1200以上人用餐 有迎宾区 包厢区 大厅区 宴会区之分 包厢数不少于40个 有承办大型宴会的能力 停车位不少于100个 有独立的财务部门 办公区域 中型 营业面积1000平方米 3000平方米 厨房面积不少于前厅三分之一 有单独的冷菜间 单独杀洗间 洗碗间 仓库 炉灶不可低于10眼 配有单独蒸灶 可同时容纳600以上人用餐 有迎宾区 包厢区 大厅区 宴会区之分 包厢数不少于20个 有承办中小型宴会的能力 停车位不少于50个 有财务部门中小型 营业面积不超过1000平方米 不低于200平方米 必须设有店堂 烹调间 冷菜间 原料处理间 卫生间和仓库 餐厅和厨房面积的比例为2 1 酒店的档次 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店的生意上座率人均消费菜肴价位自带酒水现象酒水饮料销量百分比综合毛利率原材料进货量 酒店的生意 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店每日接待的宾客数量的比例 如 一酒店有1200个餐位 开餐共入座1000人 上座率就是 入座率 餐位数 100 上座率上座率还分单餐和综合两种 因中餐普遍中午生意较晚上差上座率单餐高于70 的酒店一般来说运营成功机会非常大酒店一般统计入座率的位置在迎宾台和划菜两块地方 酒店的生意 上座率 返回 2019 12 30 酒店基础知识 人均消费 人均消费是指宾客在酒店消费的价位 通常是当天营养额除以宾客总数量得出的 在酒店定位介绍上多会有标明人均消费定位的准确性关系的酒店开业后的营业额高低 也是筛选消费人群的标准之一人均消费是根据地段 装修 房价 菜价 菜系等方面来决定高低在人均消费高于40元的酒店原磨豆浆运营成功机会很大 酒店的生意 2019 12 30 酒店基础知识 菜肴价位 菜肴价位是和酒店上座率 人均消费有直接关系 菜肴定价是根据酒店菜系 酒店定位 当地消费能力来决定酒店菜系 八大菜系当中的粤菜和川菜 前者在制作成本上较后者要高许多 如 燕鲍翅 海鲜 的菜肴 并且这些菜肴制作要求很高 所以港澳人士掌勺较多 后者菜肴非常有地方特色 但选料多以普通原料 掌勺都以四川人为主 之所以 粤菜定价就较高酒店定位 酒店定位很多 如 鲍翅馆 地方菜系菜馆 家常菜 宫廷菜 火锅等 家常菜馆一盘炒青菜10元 而宫廷菜馆则是58元 根据酒店定位不同菜价自然不同当地消费能力 根据地域不同 菜肴定价不同 一般多是按城市等级来区分高低 还有南方城市高北方城市低 沿海城市高内陆城市低 酒店的生意 2019 12 30 酒店基础知识 自带酒水现象 随着生活水平的提高 进酒店的人群多了自带酒水的现象也屡禁不止有些酒店采用了在酒店内部开平价酒水超市的方法来杜绝此现象自带酒水产生的后果主要是影响酒店营业额 同时自带饮料还会有不保证卫生因素酒店也有允许自带酒水的情况 如婚宴 聚会等大批量的定桌 除此之外 均不允许一般酒水自带的现象在社会餐饮店比较明显 高档宾馆 高档主题餐厅较少自带酒水比较少的酒店在运营原磨豆浆成功机会较大 酒店的生意 2019 12 30 酒店基础知识 酒水饮料销量百分比 酒水饮料销量百分比是指酒店吧台售卖的酒以及饮料的比例酒店吧台一般售卖酒 饮料两大类产品 酒分为 白酒类 红酒类 黄酒类 啤酒类 洋酒类等 饮料分为 常规饮料 可乐等 奶类 酸奶 牛奶等 果汁类 外来饮料运营商等每个酒店售卖的百分比不同 它会根据当地的生活习惯 气候 产品品质 酒店营销力度来决定高低 有的酒店饮料售卖百分比高 有的则低 相对来说 饮料销售额百分比高的酒店成功机会会比较高 酒店的生意 2019 12 30 酒店基础知识 综合毛利率 毛利率是酒店利率保证的根本 控制毛利率也就意味着管理水平的高低 酒店毛利率分两大快 菜肴 酒水 综合毛利率就是 菜肴营业额 酒水营业额 2 综合毛利率一般社会餐饮将毛利率控制在45 48 偏差超过3 说明酒店内部有漏洞 超过5 说明酒店内部有严重问题 超过8 说明管理混乱 酒店餐厅在正常的生意情况下净利润一般来说是营业额的8 10 酒店还有两种营业额非常高或非常低的情况 非常高的有高档餐饮 只做顶尖客户 先讲质量 再讲数量 综合毛利率控制在65 76 非常低的有火锅店 大众消费 跑量 先要求数量 再讲质量综合毛利率控制在33 35 进酒店之前先调查毛利率是否稳定是是否营运的先决条件 酒店的生意 返回 2019 12 30 酒店基础知识 原材料进货量 在调查以上内容是也需了解酒店原材料的进货量 也可以了解酒店的生意和酒店的信誉调查内容 原材料的进货一次数量 质量 品种 进货频率 结账情况等调查地点 酒店后门口 供应商处调查时间 大约早上7点 8点调查结束后就能知道该酒店生意是否稳定 酒店的生意 返回 2019 12 30 酒店基础知识 酒店的信誉 铭牌的份量宾客的口碑员工的流失从竞争对手处了解 酒店的信誉 返回 2019 12 30 酒店基础知识 铭牌的份量 了解酒店的信誉第一就要看店堂内的铭牌的抬头和颁发的单位 一般分几个档次1 国际级如 国际餐饮名店 国际质量金星奖 星级标准2 国家级如 中华餐饮名店 中国十大餐饮品牌 国家工商总局认定 驰名商标 中国绿色饭店 中国餐饮十佳企业 新满汉全席 2005中国餐饮品牌榜3 省级如 浙江省餐饮行业服务质量示范 优胜 企业4 市级如 杭州餐饮饮食名店 新杭州名菜 酒店的信誉 返回 2019 12 30 酒店基础知识 宾客的口碑 除了铭牌的重要性也非常重要 酒店自身也将宾客口碑列为首位 酒店的座右铭 顾客上上帝 也就是用口碑来宣传的口碑可以从宾客上 中 普通 三档来了解 上档宾客就是政府领导 社会名流 影视明星等 了解他们的口碑一般不可能 但酒店会利用他们到店的合影来宣传 中档客人一般为商务客人 外宾等 他们用餐普遍是为生意 工作而吃饭 所以生意差 菜肴口感一般 卫生条件差 装修普通的酒店他们不会去 普通客人就是老百姓 也是最重要的客人 上 中两档客人虽然可以引领潮流 但毕竟是小部分人群 大部分还是普通客人 要让普通客人感觉好了 酒店自然长立不倒了 酒店的信誉 返回 2019 12 30 酒店基础知识 员工的流失 一个优秀的企业家应该有一支优秀的团队 作为酒店第二座右铭 员工是酒店的第二上帝 员工的流失率控制是酒店管理的一个重点酒店员工流失率一般控制在8 10 之间酒店一般办理离职手续是在下午14 00 16 00要了解酒店最基础的内幕 离职服务员是最好的选择 酒店的信誉 返回 2019 12 30 酒店基础知识 从竞争对手处了解 了解酒店信誉不仅要从以上几个方面来了解 还要从竞争对手处了解 当然不能用竞争者的身份在竞争对手处了解的主要问题有 结账的流程 结账的准时程度 合同的守信程度 员工的营销能力 酒店老板的个性等 了解的比较透彻 相对成功的机会就大 酒店的信誉 返回 2019 12 30 酒店基础知识 内部管理菜肴特色市场调查媒体调查 酒店的知名度 返回 2019 12 30 酒店基础知识 了解酒店的知名度市场了解是必不可少的步骤先从郊县了解 再到本地 区域逐部了解酒店的知名度 媒体多比较了解当地酒店的状况 想要扩大和发展的酒店多会请几位媒体的人物做顾问 以便不时之需网络也可以了解酒店的知名度 是否有网页 网民们的点击率 点评的语言等 市场调查 媒体调查 酒店的知名度 返回 2019 12 30 酒店基础知识 餐馆的地理位置要以靠近交通主干线的街面为更好 或者是选在城市主要繁华商业街 因为这些地区是寸土寸金 不但人气旺而且街面条件也相对优越 地面平坦 干净 没有积水和杂物 由于位置突出而明显 很容易被顾客发现和找到 并且要有停车场 方便顾客停车 除在较知名或繁华的地区开餐馆外 一些有丰富客源和人口相对集中的其他地区也不错 如高档住宅区边 商业大楼旁 借居宾馆内人气较旺的 饮食一条街 以上几处地点均是理想的酒店场所 但要注意 酒店必须要有方便的停车位置 才可能吸引中高端客户 酒店的地理位置 返回 餐馆的地理位置 2019 12 30 酒店基础知识 要了解酒店的性质是进入该酒店营运的基本条件之一酒店性质一般有以下几种1 集体2 私营3 合资4 合股 酒店的性质 返回 酒店的性质