超市管理层巡店技巧.ppt

超市管理层巡店技巧 如果我们做为经理真正致力于向我们每一个同事灌输 在商品交易中获得利益并寻求乐趣的理念 那没有什么可以阻挡我们的事业 主题巡店 巡店理念巡店注意事项巡视技巧每日优先巡视 巡店理念 巡店是任何零售企业取得成功的重要因素在沃尔玛 巡店是管理层最重要的工作职责之一 是管理人员了解营运状况 维护公司标准 跟进公司最新政策 发现机会点的有效途径巡店过程中适时的CBWA也是提升整个营运团队专业能力的有力工具巡店时 必须全面地关注所有标准 从地面到天花板 在细节中发现问题每位管理人员都应对所负责的区域制定巡店规划 巡店理念 做一个领导 也做一位老师用前瞻性的眼光看问题授权和跟进是巡店的重要内容注意 整个巡店过程中都要保持用一个顾客的眼光来看问题 做一个领导 也做一位老师 巡视是进行培训的最好机会发现员工进步和成绩 及时表扬发现问题及时给予反馈和培训教育员工不要停留在问题的表面 用前瞻性眼光看问题 日常巡店把对于基础工作的强调和重视传达给员工假日巡店关键是物流 季节性商品销售和风险控制 合理安排巡店时间 把巡店列入工作日程提前通知楼面巡店安排 授权和跟进是巡店的重要内容 确保分配下去各项工作 员工始终在关注员工需要明白每项工作的各个要素向员工解释为什么要做这项工作很关键授权后随时跟进员工 并给予指导和支持 巡视技巧 先同经理和主管一起分析报告 发现问题先对区域进行总体巡视 然后选择性细巡巡视中教会经理和主管关注哪些问题巡视时同顾客交谈 站在顾客角度评估商场和部门解释巡店这一培训将使每个部门从中受益 而机会点在非巡视部门也一样可能存在 每日优先巡视 根据阶段性主要矛盾 设定优先巡视次序 巡店主题 主题1 分析你的商场主题2 了解竞争对手主题3 了解你的顾客主题4 巡店类型主题5 特殊分区主题6 陈列标准主题7 特卖效果 主题一分析你的商场 商场标准 清洁部门整洁有序库存陈列的商品丰满 有充足的库存储备特卖陈列符合季节 节日 风俗 社会事件符合生产力的要求维护及时 库存管理 2006年库存目标库存天数周转次数架高层标准新店库存降低库存的举措库存管理的工具 库存管理 商场外存货区域商场布置设计动线规划商品陈列存放销售位置与方式库存区陈列存放原则 MOPR管理人员 MOPR风险控制 MOPR销售区 商场标准 顾客购物空间楼面无杂物堆放主通道特卖摆放空间正确合理社区商品符合本社区顾客需求重点陈列商品符合本区域特点标牌指引跟进货架 旗标 标签是否正确使用 主题二了解你的竞争对手 竞争市调 观察顾客怎样看待我们的竞争对手满足社区需求方面 我们与竞争对手相比如何 不仅要了解他们的价格 更要了解如何经营巡视你商圈内最强劲的竞争对手带员工一起做竞争巡店 在巡视中培训你的部门经理和主管不要在竞争对手的商场里面做记录 锻炼自己默记信息的能力 在竞争对手处寻找什么 停车场内停放多少车辆 与我们相比情况如何 停车场是否干净整洁 景观维护如何 他们的入口处看起来如何 他们购物篮方便拿到么 迎宾员对顾客友好么 当你进入商场时看到的宣传主题是什么 整个商场内是否有一个统一的主题 商场看起来是否已准备充分 工作人员忙么 和自己的商场比较一下商品的价格 宣传主题 特卖商品的选择 在竞争对手处寻找什么 地面干净么 整个商场是否给人整洁的感觉 到洗手间看看 和我们的比起来怎样 他们选了哪些商品做特卖 销售情况如何 观察顾客都是哪些人 我们是否丢失了这个消费群体 四处转转 看看他们的缺货情况 特别是快速消费品 比较一下标牌 是否易于识别和理解呢 这个竞争对手强调价位么 可以的话 和顾客交谈 了解他们为什么来这里购物 消费者购物车里放了哪些商品 为什么要买这些商品 比较同一时间我们和竞争对手 谁的楼面看起来更好 在竞争对手处寻找什么 他们的服务区 如服务台等 条件设施如何 这家零售商在做广告么 有标牌展示么 听一听他们的员工和顾客的对话 买一件小东西 他们的服务如何 收银区是否繁忙 干净 有序 收银员是否友好 人手够么 听一听其广播内容及方式 是否有很好的新品牌 新品种 购物广场及社区店竞争程序 沃尔玛在竞争中必须保持价格优势永不言败清单 NBBL 飞虎市调变价政策敏感商品竞争自有品牌商品竞争竞争政策执行情况审查 新竞争对手调查 解释新对手对零售市场份额的影响新竞争对手调查报告准备竞争策略 竞争对手结业关门 竞争对手结业关门检查清单是否对其他竞争对手进行了整体市调 其他竞争对手的变化如何 是否计划招聘原竞争对手的优秀员工是否对即将增加的客流做好准备是否已检查过所有促销和特卖商品的选择和订货是否已经回顾了接下来的社区活动是否对 为店内标准而自豪 做了重新回顾 回顾你的商场 将在竞争对手处选择的25种商品与你商场的同样商品做比较你的整体优势在于哪类商品 你是否遵循竞争政策里面的价格指引 竞争政策有效地评估顾客的看法 到你的商场购物到底能节省多少 管理层会议上分享你从竞争对手处所学到的东西 主题3 了解你的顾客 与顾客交谈他们会告诉你他们喜欢这家店的什么地方 也会诚恳地告诉你什么地方需要改进 完成例行巡视后 主动接近顾客 做自我介绍 询问以下问题 喜欢在这里购物的3个原因 需要改善的3点利用这个机会好好感谢顾客选择了你的商场让他们知道 他们的意见是相当重要的 你将尽快有效地处理他们的意见 主题3 了解你的顾客 请顾客谈谈他们对商场的总体印象怎样商场能满足顾客的需要吗 对他们要买的商品 是否总是有货 我们的价格是不是非常具有竞争力 为了提供更好的购物环境和购物经历 商场需要做哪些改进 零售环境仍处于未知状态 并不是一切尽在掌握之中顾客对服务的定义单店如何赢得竞争优势必须有选择地关注零售效率与顾客效率 主题4巡店的类型 为店内标准而自豪主题报告4 4巡店总经理单独巡店副总巡店开门巡店下午5点就行动检查晚间巡店 为店内标准而自豪 我们有责任成为社区里的好邻居保持店内高标准 保持开业时的形象理念造就标准 标准规范行动 行动实现目标检查清单 为店内标准而自豪之检查明细 洗手间商店外围销售楼面储藏室后区办公室员工饭堂收银台鲜食部 为店内标准而自豪之洗手间 确保洗手间检查表贴在洗手间入口的门背后 每天有按要求检查 地面清洁达到沃尔玛标准 确保以下项目工作正常 厕纸架 马桶 小便器 洗手池 厕所门 洗手液给液器 干手机清洁或油漆以下项目墙壁 门 排气扇 设备确保各种标牌完好 为店内标准而自豪之商店外围 刷洗人行道 去除污迹和香口胶 清理商场外围所有垃圾及杂物 前面 侧面 后面 清理商场侧面和后面所有设备 绿化带里添加装饰物 清除绿化带里的枯死的植物 清洁垃圾箱下面 清洁外部收货平台 修理需要维修的购物车 确保商场后面没有购物车 整齐地摆放打包好的纸皮和空卡板 确保及时运走 为店内标准而自豪之销售楼面 一 清洁以下项目窗户 金属包边 大堂的门 门槛保护板 自动售货机 包括售货机下面 清洁柜台的下面 包括 服务台 家电 化妆品 烟酒柜 租赁柜台清洁以下货架成衣部货架 货架端边缘 顾客可以看到的货架清除地毯上的香口胶及污点清除天花上所有吊线 电线及电话线等 为店内标准而自豪之销售楼面 二 更换需要更换的灯管空调通风口及回风口除尘并清洁如有需要 油漆堆头的黑边清除货架层板上的香口胶和胶纸更换旧的和不干净的标牌等 为店内标准而自豪之储藏室 后仓的绿色货架是否按照要求搭建 参照后仓改造计划 确保支架没有弯曲 如果弯曲 需要填写货架申请单 家电储藏室 化妆品储藏室 标牌间 清洁公司储藏室确保以下设备清洁并且运作正常 打包机 清洁地面并打蜡 为店内标准而自豪之后区办公室 整理索赔部整理以下办公室的文件柜 清除过期的报告及储存在箱子里的报告现金房 条码办公室和票据办公室 人力资源部 培训室 总经办 维修部 促销部用地拖清洁以上办公室地面并打蜡检查现金办保险柜确保没有过期的票据 为店内标准而自豪之员工饭堂 清洁墙壁 地面 洗手池确保各种宣传画到位确保所有厨房设施运转正常确保桌椅及电视机等设备完好 为店内标准而自豪之收银台 清洁购物车和购物篮清洁屏幕 收银机台面 下面及四周整理购物袋确保最新公司标牌都已张贴出来 为店内标准而自豪之鲜食部 确保以下项目工作正常 设备 下水道 灭蝇灯清洁以下项目设备 洗手池 下水道 加工间的门 墙壁 地面 陈列架 鱼池确保正确使用化学分配器清洁并整理储物区确保消毒剂浓度达到公司标准确保垃圾筒有盖并随时密封确保正确使用三星池确保冷冻柜商品在标准线以下 主题报告 通过报告确认巡店重点店内报告全局类专题类区域报告公司报告 店中店之4 4巡店 达到梦想始于良好的计划没有执行的计划是空谈执行的成功在于跟进根据实际情况反应 总经理单独巡店 检查重点客户档案 是否大单按时送货拜访TOP10的大单客户出入口电梯的安全情况卷闸门 安全门 防火门 风机房达到安全标准检查防损办公区的情况及保安人员的安排检查消杀公司的工作质量检查员工餐厅 卫生间及垃圾房的卫生设备是否都能正常运行检查配件房是否整齐检查停车场 商场外墙及绿化带的卫生检查仓台 索赔区域的标准检查后仓区域的ICS标准 总经理单独巡店 抽查夜班补货的完成情况店内外娱乐促销的安排 赠品的派发情况购物车 篮是否安排合理检查前台排队 散货处理情况收银五步曲 BOB LISA的执行情况现金大额提取情况检查周末促销计划的准备 食品区域是否反映了顾客所需 COMAC商品是否流通 销售如何 是否有库存 即兴商品是否策略地交叉陈列重点促销商品的补货情况检查全店出勤率 各部门排班是否合理检查各部门交接班情况及记录 附件1 批量退货促销区 附件2 公司保密信息遇到店内拍摄时记者直接到现场采访时政府官员与媒体一起到商场参观 检查时紧急情况处理 副总巡店 每天早晨楼面副总必须对本区域进行基本巡视 记录并跟进所有发现的问题 FRISZ 特卖 Feature 商品的季节性生产力展示价值加高层 Riser 整齐安全 按品类与货架商品上下对齐确保无DI或清仓商品在加高层有 如需帮忙请找我们的员工 标牌 副总巡店 库存 In stock 部门中有多少缺货 面位缺货商品是否还有现货呢 标牌 Signing 部门的OPP 新商品 让利商品是否有好的陈列 标牌是否被正确使用 区域整理 清洁 Zone 部门是否清洁 区域整理是否到位 开门巡店 各区负责人参加由总经理带领的巡店总经理在巡店中安排当日工作重点分配副总具体工作及完成时间评估特卖生产力 确定利润目标发掘潜力商品副总在巡店中必须做详细的笔记巡店结束即召集本分区会议先安排总经理分配的工作 再安排自己的工作计划总经理必须对所有工作逐一核查完成情况 下午5点就行动检查清单 下午五点之后顾客高峰到来下午4点前必须开始高峰前巡店下午5点前处理和纠正任何例外 下午5点就行动检查清单 鲜食食品非食前台 下午5点就行动检查清单之鲜食 世界卫生组织 WHO 十大建议食品存在的危害保证食品安全的原则控制温度和时间良好个人卫生防止交叉感染 冷链管理 易腐食品必须迅速收货 冷链外时间不超过20分钟储存的具体温度要求冷链管理检查要点解冻 本地鲜食供应商采购指南 供应商价格订货和订单注意事项 庄臣检查标准 庄臣公司检查项目检查人员店铺卖场清洁服务项目沃尔玛食品卫生审核项目检查重点店铺卖场清洁服务项目沃尔玛食品卫生审核项目 MOPR质量保证一 MOPR质量保证二 鲜食巡视总况 商品陈列总况品质控制总况清洁卫生 个人卫生总况设备使用和维护总况顾客服务总况 鲜食巡视总况 检查鲜食楼面 后仓 加工间 冷库检查区域卫生 员工着装及个人卫生检查设备的维护检查磅秤的准确性陈列标准 操作是否按标准进行检查商品的品质 试吃即食食品称重员工是否做好3 1服务检查排班是否合理 下午5点就行动检查清单之面包房 自制散装面包和蛋糕柜清洁整齐 新鲜有货袋装包陈列丰满 符合保质期有热面包的促销 广播同步宣传交叉陈列的商品丰满 整齐员工着装标准 按要求戴帽子散装面包或饼干柜台岗位上有员工提供服务 下午5点就行动检查清单之面包房 蛋糕展柜有足够选择有多少生日蛋糕 有多少成年蛋糕 是否有针对性别的蛋糕选择 是否有可立即购买的蛋糕 拉带充足 散装小食品架内有食品铲 夹用具有娱乐购物活动 下午5点就行动检查清单之果蔬 叶菜 根茎菜 瓜类保持新鲜及充足瓜类开片 蛋类产品整齐堆头陈列充足新鲜货架 果蔬筐摆放整齐干净切割新鲜果蔬遵守正确程序 切割果蔬要粘贴标签保鲜果蔬放在保鲜库里有充足人手称重主打商品区有员工服务顾客 下午5点就行动检查清单之冻品 奶制品 检查冻库处于安全工作状态 陈列柜化霜时间正常运作冰柜区域整洁 内部干净 冷柜底部正常奶制品存放必须整齐干净 包括货架 退货区 每天清洁拉带充足 有食品铲 夹等工具商品陈列遵循陈列图 不能超过警界线记下每一项的缺货数量 牛奶 酸奶 香肠 果汁检查奶制品保质期 执行先进先出原则DC来货的食品保质期不得少于10天用干净塑料板和膜遮盖卧式冻柜 下午5点就行动检查清单之肉类 不同肉类分开放置砧板 免治机 切片机处理不同肉类前清洁消毒 按正确工作程序拆洗分割台保持干净 周边无碎肉 血水分割 斩骨的员工佩戴防切手套商品解冻应为流水解冻散装肉柜清洁 陈列有序 只有3个价格展示散装柜台玻璃清洁 立式冰柜内陈列丰满整齐 包装好的牛肉 家禽 猪肉颜色鲜亮 底部没有血水有混合包装 家庭装 也要有小包装 下午5点就行动检查清单之海鲜 制冰机内 外 底部干净 制冰机内部无锈斑鱼池内清洁 无翻肚 缺鳞等不鲜活现象冰台陈列丰满 美观 冰的覆盖率达标无烂肚 鱼眼浑浊等不新鲜现象杀鱼岗员工戴防切手套备有购物篮提供给顾客员工着装标准 按要求戴帽子有娱乐购物活动 下午5点就行动检查清单之熟食 热 冷展柜的玻璃 拉门清洁陈列盘边缘无食物残渣 食品夹 勺定时清洁消毒主打商品陈列丰满而且新鲜所有打包食品有时间代码 每4小时一次品质检查严格执行保质期标准 做到及时退货加工间内各岗位工具及原料摆放整齐原料 半成品有盖 半成品在适当温度中存放更衣间整齐干净 脏工衣分开放 有擦手纸和洗手液 干货 特卖商品陈列丰满 输入特卖 价格牌正确员工从加高层取货补充货架 ICS将货补到楼面四英尺货架 加高层符合标准员工着装标准 按要求戴帽子备有购物篮提供给顾客有娱乐购物活动 非食品 试衣间卫生 防损准备家电区 服装和鞋区有员工提供服务无条码商品及时跟进 扫描测试完成软 硬标签是否按规定安装家电大件商品张贴说明标签新商品全部陈列出来 非食品 服装陈列标准 展示是否上下一致抽查夜班补货完成情况抽查贵重商品PI准确性 检查办公用品小仓库检查排班是否合理 成衣部巡视 这个部门反映了下列内容吗 节日性展示做得如何 展示商品是否有安全陷患 部门内是否能体现购物的乐趣商品是否能吸引你 使你在该区域停留时间长一些 这个区域有季节性色彩或氛围吗 与管理层回顾去年SWAS失误纠正在去年季尾 针对于不畅销商品的行动是什么 如何有效地销售商品 从而减少季节性商品的降价金额 前台 停车场 广场和入口出口整洁前台收银员充足 需要时充分利用飞鹰计划前台货架和checkout架商品陈列丰满整洁在服务台区域整洁 有足够的员工服务顾客退货送到索赔或及时送回货架购物车蓝存放区域丰满整洁检查82部门高峰前期的补货计划员工着装标准 MOPR前台 MOPR收货 MOPR现金房 晚间巡店 确保陈列丰满 已做好迎接晚间顾客的准备确定哪些特卖商品需在当日夜间更换确保全面恢复楼面标准确保主要打商品无缺货确保已准备好处理晚间DC来货 主题5特殊分区 特殊分区与服装部互补 非常有利于提高商场毛利巡视要点季节 商品计划交叉陈列计划将特殊部门商品计划与整个商场结合在一起 MOPR1售货区 MOPR收货 主题6基本陈列标准 二指原则 便于顾客拿取挂钩商品补货时不要过于丰满先进先出原则100 执行陈列图及货架陈列标签活动清单蓝白标签有效期3个月 旗标有效期为1个月缺货商品贴缺货标签 基本陈列标准 若正常货架陈列不满时 加高层和后仓不准有商品存放所有能活动的展示品须用铁链栓住演示商品要置于正常使用状态所有非卖品不得摆上货架 巡视基本陈列标准 堆头网篮N架促销墙格子墙CHECKOUT架扶梯斜坡边栏挂带正常陈列位加高层 堆头 所有堆头要在一条直线上 且尽量对齐N架使用黑色胶卡板来陈列 禁止商品直接落地堆头垫底箱要统一品种和高度 外观无破损价格牌数字居中 与主通道垂直或面向主通道开箱陈列的高度大于堆头的1 3 使用堆头垫板以加固堆头可以使用大刺猬牌 网篮 所有网篮在一条直线上 尽量对齐侧面的N架陈列形状不规则的商品价格牌数字居中 左下角张贴蓝白标签特惠 让利原价统一用字模黑色水性笔书写 端架 端架只能摆放一种或同一价位的同系列商品从标牌下横梁往下陈列 多余空间留在最下层按同一颜色 口味纵向陈列 商机均等瓶装商品 易滑商品加设防护栏可用空箱以减少库存N架应做成H型价格牌数字居中视平线层板中间贴旗标 层板左端贴蓝白标签挂钩陈列无需使用旗标 有减价时需要使用旗标 旗标张贴在价格牌左下角蓝白标签右侧 促销墙 陈列标准与N架同一列促销墙每层层板尽量在同一水平线上一列促销墙陈列的商品应为关联性主题商品摆放形象 季节性商品价格是由主通道到次通道由低到高陈列 格子墙 一面陈列同一价位 系列商品陈列上下左右间距2指陈列商品不能遮挡报警装置及电源插座蓝白标签贴在价格牌左下角 CheckOut架 陈列冲动性购买 价位在4 9元以上的商品30 来自于食品和鲜食 70 来自非食品在首层层板左端放置蓝白标签 旗标张贴在层板中间 价格牌的左下角还需要一张蓝白 用挂钩陈列的只需在价格牌左下角有张蓝白二指原则价格牌数字居中 斜坡扶梯 每侧斜坡最多陈列三种商品 价格从低到高选择冲动性商品 无需停留仔细挑选价格牌数字居中 左下角贴蓝白标签特卖追踪输入SB 边篮 面对货架边篮在左手边 各边篮呈对角线陈列价格牌左下角贴蓝白价格标签 如有减价需张贴旗标 在数字牌左边边篮商品是一个价位 同系列商品陈列饱满 保持两指间距边篮商品不需要录入特卖追踪 挂带 每八英尺货架悬挂一组挂带 即左右共两条挂带架的高度以平于顾客的视线为宜挂带只使用蓝白货架标签选择单价不高于10元的高毛利高商品优先选择自有品牌商品避免同类挂带商品出现在同一个货架区域里挂带商品不需录入特卖追踪 加高层 货架两边的加高层上的商品应在同一高度 靠近主通道的加高层商品摆放高一些 往里递减靠墙加高层商品尽量不要遮挡市场部的标牌 CNY等高峰期时可以适当遮挡就近原则 集中存放商品应沿着加高层边缘垂直摆放 呈一平面所有加高层商品 货架上应有饱满陈列加高层商品要安全摆放 上轻下重 不能倾斜桶装商品不能摆放在加高层上 巡视商品陈列 圆形架 36 陈列标准 方形架 33 陈列标准 A型展示架 四层架 H型展示架 仔裤展示台促销墙 服装区 空中展示格子墙陈列 三层架展示 方形架 33 陈列部门的形象商品及新商品通常每个挂臂陈列一种颜色的服装每个挂臂上不要超过三种颜色如果颜色少于四种 应对称悬挂相同的颜色确保顾客从每个方向都能看到服装的正面成人 童装挂臂高度安装在倒数第二孔婴儿安装在倒数第四孔 A型展示架 H型展示架 牛仔裤展示台 按颜色从左到右垂直分颜色 颜色由浅至深大码放在最上层 小码放在最底层衣服上的尺码条面向顾客使用側网板做展示蓝白标签张贴在价格牌的左下角 服装区促销墙 促销墙是部门的背景有主题 如颜色主题 季节性 假日主题最佳选择是上衣不同款式的服装按颜色由左到右 从浅到深同一颜色纵向陈列每个挂臂只悬挂一种款式 在同一颜色内分码 从前至后 从小到大服装部专用小型价格牌不要将清仓商品 仓底商品陈列在促销墙上 服装清仓陈列 放主通道集中陈列 可好几个部门的清仓商品集中陈列 按部门陈列 价格集中陈列几个部门集中主通道陈列时可用黄气球 用PVC做清仓区的标识装示 鞋 右脚鞋做展示 展示的鞋无须上硬标签 另一只放在仓库50元以上鞋在右脚加硬标签安装时小心以免损坏皮革 空中展示 每个部门有一块2mX1 5m白色网片展示部门最形象的商品可适当做一些立体展示确保每一件单品有相应的旗标 如果旗标没有备案需要在旗标的右下角加贴蓝白标签使用爆炸牌标出整套价格 格子墙 陈列原则与其他区域相同用作服装展示 每个展示要有一个主题 某种颜色 某种款式或某个品牌不要展示太多商品使用旗标标识价格 三层架 只用于展示上装 不可以悬挂裤子和裙子衣袖不能超出支臂 长度不能碰到圆形架服装展示服装与圆形架上服装对应三件上衣可以是同一款式不同颜色也可以是不同款式不同颜色的展示品需要用旗标标价 每件服装上一个旗标旗标张贴在衣服的右上角 如没有备案加标签三层架只用于23部门和34部门 主题7特卖效果 什么是价值 便宜不是价值的体现特卖陈列的商品让顾客感受价值单品营销的价值我们能做的更好的 主题7特卖效果 给每个特卖清晰的指引 确保让你的员工正确执行特卖摆放部门特卖是否接近或引导目标品类的消费 特卖是商品销售的 力量点 特卖带顾客到目标商品中 同时带动相关类别商品销售季节性考虑季节的时间跨度特卖是否反映了季节需求 将顾客吸引进你的部门 季节商品在高峰期销售快速 部门经理和主管是否针对售馨商品有成熟的补货计划 确保部门有好的特卖主题 特卖原则 毛利高低搭配 混合陈列高低毛利商品 避免整体毛利被过于拉低TOP50 NBBL通常被用于特卖 且毛利只有几个点低单价高毛利畅销商品搭配同时陈列OPP商品 同类商品最低价 和高毛利商品OPP商品建立价格形象 但会降低客单价高毛利商品拉高毛利 但可能高不可攀而滞销核心的衡量标准是 赚取的毛利总额而非毛利率不陈列零 负毛利的商品不可挑选零 负毛利商品做特卖已在特卖由于竞争而至零 负毛利的 不得手工订货当PI降至四周销量时就转移到正常货架低于3 毛利 DC费用 的任何商品不得做大单 特卖生产率标准 销售2亿元为界限主通道 非主通道