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超市收银员职业培训讲义 韩斌 一 岗位职责二 岗位技能1 收款标准 2 辨别伪钞 3 骗局案例 4 漏扫分析 三 服务技巧1 服务用语 2 装袋服务 3 促销宣传 4 会员作用 5 微笑魅力 收银员岗位职责1 遵守商场各项规章制度 服从上级管理人员的工作安排 2 规范熟练的操作 确保收银工作正常进行 3 文明接待每一位顾客 明确做到唱收唱付 4 不擅自离岗或做与工作无关之事宜 5 强化自身责任心 认真仔细的完成每一笔收银作业 6 热情细心的接受顾客的投诉或询问 7 熟悉商场每次促销活动内容 善于引导顾客消费 8 不私自调岗或者换班 9 不带私款上岗 不贪污公款 不将收银款带出场外 10 每天清洁收银区域卫生和收银设备 11 遇到设备故障时 应将暂停服务的牌子挂出 并及时联系值班管理人员或技术人员 12 不得在卖场清点营业款项 清点营业款必须和财务当面清点 13 做好交班手续 如数上交营业款 核 对 准 确 数量单价 收款找零 防 损 防 盗 漏扫掉包 夹带儿童重量 思 想 专 心 收银时应专心细致 不得边聊天边收银 收银时应仔细对照商品和登打结果 上岗前应调整好工作心态 轻松平和的完成作业 有疑问时 应及时向值班人员提出询问 Isthereamarketforwhitelabelinsuranceproducts DrectchannelsaregrowingRetailershaveastrongchannelandbrandThereareexistingproducts ChubbInsurancecanaccessnewbusinessbyusingthebrandstrengthofTescoresultingIowcostofacquisitionandprofitablebusiness 1 2 3 岗位技能之一收银标准语 您好 您有会员卡吗 一共xx元 收您XX元 找您XX元 请您收好 欢迎下次光临 注意将电脑小票 会员卡 找零一起交付顾客手中 不上班时 应多注意休息 不得持疲劳状态上机收银 疲劳容易导致精神恍惚 致使收银出错 一人份的咖啡两把椅子象在等待什么喜爱咖啡的人应该是习惯寂寞的 广告时间 休息一下 思考一下 你在收银工作中出现什么样的问题 又错了吧 岗位技能之二1 若顾客付现金应检查是否是伪钞 若顾客使用购物卡 应按购物卡程序操作 若顾客使用银行卡 应按银行卡的程序操作 若顾客未付款 应礼貌重复一次 不可表现出不耐烦的态度 顾客交款时应当面清点清楚 2 收款和找兑应当着顾客的面点清 如顾客是老人时应大声报出清点钱数 避免发生误会 3 为了应付找零及零钱兑换的需要 每天开始收银作业前必须备足零钞 收银作业中 应提前准备兑换零钞 不得等没有了才去兑换 零钱不足时切勿大声喊叫 或和相邻收银人员兑换零钞 更不能因备用金不足而拒绝收银服务 4 在收银期间应礼貌询问顾客是否有零钱 如结算金额2 1元或2 5元 应礼貌询问顾客是否有1角或5角钱 当顾客拿出零钱 应礼貌致谢 岗位技能之三真假货币的识别 总的来说 识别真假货币可以经过4种方法来综合判断 一看 二摸 三听 四测 一看 看点 固定人像 白水印 变光油墨面额数字 交印对应图案 隐形面额数字 观察方法 迎光透视 真钞 固定人像水印有立体感 非常清楚 白水印高透光反光性比较强 交印对应图案组成了一格圆形方空钱的图案 这三处均是迎光透视可以看见的 变光油墨面额数字在光源角度改变时 有绿色和蓝色的渐变 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动 可以看见有100的阿拉伯数字 假钞 固定人像和白水印不迎光透视 平放在桌面就可以看见 荧光透视时人像没有立体感 白水印不高透光 交印对应图案不整齐 假钞识别二 摸 摸的地方 中国人民银行的汉字毛主席头像凹印手感线盲文标记以及背面人民大会堂的图案 真钞 摸起来会有凹凸感 假钞 摸起来这些地方会感觉很光滑 三 听 轻轻的抖动真钞 声音清脆伪钞 声音沉闷 四 测试 简单的小工具进行检测 如 紫光灯 验钞机 真钞 中国人民银行下面 会有一个金色的阿拉伯数字 通过验钞机没有声音 伪钞 在紫光灯照射下什么都没有 通过验钞机会有警报声 可以检测的出来 HD90开头的不一定是假钞 个别的假钞验钞机有时会无法检验 收银工作三步基础 收银工作三步基础 认真准确迅速 优秀收银员 认真性 安全性 工作性 条码 价格 数量 夹带 不录错 不找错 细检查 唱收付 负责 礼貌 思考 促销 是提升销售的重要手段 你必须要了解商场的每次促销内容 优秀的收银员会懂得像结算的顾客介绍 事实证明经过收银员的介绍和提示 商场的促销购买率会上升30 所以你的介绍非常重要 不然你以为收银员就是单纯的结算作业吗 现在我们来分析以下一些案例 希望这些案例能帮助你减少损失 案列一 二位顾客在结算时 装作熟悉 给我们收银员制造一种二人是一起来 一起结算的假象 当扫描了一般的时候 前一位顾客将已经装袋的商品先行拿走 当收银员结束扫描准备结算时 后一位顾客说收银员多结账 他与前一位根本不认识 他没买过账单上的商品 如何制止 收银员在结算时 已经扫描但未结算的商品 千万不要离开自己的视线 案列二 两位顾客买了很多的商品 乘高峰期的拥挤 要求使用信用卡进行结算 但这张卡是坏的 无法结算 顾客提出先将小票打出 然后去银行取款或回家拿钱 留下一个人帮忙照看商品 当一个人去 取钱 时 另一个人趁着收银员忙时不注意拿着商品溜之大吉 如何防范 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则 未付款的商品禁止交付顾客 说了这两点你也许在觉得我很啰嗦 但是我啰嗦只是费点口水而已 而你将付出经济代价 收起你的骄傲吧 接下来我们来看下案例3 一位顾客拿了一份25元的商品来结算 当他付给收银员一张百元大钞并在收银员钱箱打开时 说有零钱并将这百元钞拿了回去 经过一段翻寻之后 顾客说不好意思零钱不够 还是你找我吧 然后就等着收银员找钱 而收银员一大意 就会在没收到钱时 又找零给顾客 而顾客又会说钱已经给收银员了 如何防范 收银员必须保持清醒的头脑 其次当发生该类事件时 在顾客零钱没有拿给你时 不要把大钞交还给顾客 案例4 一位顾客买了很多商品 结账时 他先点了一遍现金然后交予收银员 当收银员点了一遍且辨别真伪后 该顾客又说好像不能确认 要求自己再点一遍 当他再次清点时趁收银员不注意 迅速换了一张假钞进来或抽调一张 而后装作很不好意思的样子说是对的 当收银员再次收到这笔钱款时 误以为没有问题 刚刚才点过的无需再复点 将这笔有问题的钱款大意的收下了 如何防范 收银员当然不能拒绝顾客提出再次清点的要求 但是要记住 凡是已经清点完毕的钱款一旦离手 再次收到时一定不要怕麻烦 再次清点一遍 大钞一定要再次检验一遍 岗位技能之四 关于漏扫商品问题分析 收银员之所以会出现漏扫 主要问题是粗心 注意力不集中 没有规范作业 还有就是处于半梦游的状态中 当然也不排除顾客有意偷窃 目前我们能做到的是怎样降低类似事件的发生 据我观察与发现需注意以下几点 协助顾客将购物车 蓝 内的商品拿到收银台 并留意购物车 篮 内的商品是否拿全 老收银员也经常会犯 将扫好的商品单独放置一边或装袋 以免混淆 扫描商品前应先注意观察顾客所购物品 不要拿了商品就扫 往往把别的顾客商品也扫进去了 留意特殊人群 如小孩 他们手里的商品是外带还是本超市的 如果是后者 应礼貌提醒家长买单 在服务顾客的同时 也要注意其他顾客从收银通道过去 是否有夹带商品 有的顾客将商品拿在手上或夹在腋下 没有放在收银台上 也会造成漏扫 或顾客有意 想侥幸过关 在大件商品中夹带小件商品 箱包 书包 浴巾 大捆蔬菜等 掉包 短裤件数 价格 牙膏 保温杯等可以打开的尽量打开检查一次 散装称重 打称员误将贵的打成便宜的 或者混淆 顾客称2袋相同的商品 一袋少一袋多 在没人的地方将多的倒入少的里面 蒙混过关 扫过的商品 顾客会乘收银员不注意 往里面塞小件商品 称重商品数量叠加按非称重商品叠加方式结算 服务技巧 在超市中 恐怕没有那一类人员比收银员接触更多的消费者了 而在顾客眼中服务员就等于服务 他们是公司的代表 作为超市中与消费者最 亲密接触 的超市收银员的形象及一言一行都至关重要 与顾客接触多 其碰到的各种问题也多 对超市收银员素质提出更高的要求 要做到让消费者喜爱是不容易的 所以今天介绍几种关于如何提高超市收银员服务的几个技巧 希望可以帮助一些人从中吸取更多经验 将超市收银员服务做到更好 第一 服务用语 由于顾客要求多样性和复杂性 难免会有不能满足顾客要求的情况出现 使顾客产生抱怨 又常常在付账时对收银员发出 因此收银员还要掌握一些应对技巧 暂时离开收银台时应说 抱歉 请您稍等一下 重回收银台时应说 真对不起 让您久等了 自己疏忽应说 抱歉 真对不起 提供意见让顾客决定时应说 您若是喜欢的话 请您 希望顾客介绍自己的意见时应说 实在是很抱歉 请问您 当提出几点意见让顾客参考时应说 您的意思怎么样呢 遇到顾客抱怨时 应仔细聆听顾客的意见并记录 如果问题严重 不要立即下结论 应请上级出面向顾客解释 当顾客买不到商品时 应向顾客致歉 并给予建议 其用语为 对不起 现在正好缺货 让您白跑一趟 您要不要先买别的牌子试试 请您留下电话 等新货到时马上通知您 不知如何回答顾客时 严禁说 不知道 而应回答 对不起 请稍等一下 我请管理来为您解答 顾客在询问商品是否新鲜时 应以肯定 确认的语气告诉顾客 一定新鲜 如果您买回去不满意 可以再过来换货 收银空闲时 如有顾客不知道要到何处结账时 应说 请您这边结算 装袋服务 收银员在为顾客结算完货款以后 就要帮助顾客将商品放入袋中 这过程看似简单 其实也要讲究一定技巧 质地比较硬的和重的商品应该垫底 容易流出汁水的商品应另装袋 形体比较方正的应放入两侧 起到支撑作用 瓶装饮料和膨化食品应装入中间 易碎商品和怕挤压的商品应放入最上层 易碎商品 冷冻食品 要提醒顾客轻拿轻放 对体积大过包装袋装不下的商品 或需要拆开扫描的商品 建议使用包装绳或包装胶纸捆好 扎好 方便顾客提拿 入袋前应将不同的顾客的商品分清楚 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象 提醒顾客带走包装好的购物袋或商品 以免遗忘在收银台 装袋过程也是一项自我检查漏扫或多扫的过程 一手提购物袋教给顾客 一手托住袋子的底部确认顾客拿稳后 双手放开 面带微笑对顾客说 请慢走欢迎下次光临 会员作业 作为会员制超市 每一个收银员都要必须明确会员制超市的服务规范 明确会员卡的作用 特别要熟悉每期DM特价海报上会员特价商品的品项 种类 数量及特价有效期和会员活动等 遇到顾客购买会员商品时 应主动热情的要求顾客出示会员卡 对非会员顾客 要耐心解释 告知非会员不能享有会员价或活动的原因 第四 微笑的魅力 微笑是什么 微笑 使陌生人感到亲切 使朋友感到安慰 使亲人感到愉悦 使自己感到自信 微笑是人类特有的功能 也是人类的春天 你给别人以微笑 别人回报你友情 你什么也没付出 却得到了一份珍贵的感情馈赠 真所谓微笑无需成本 却创造出许多珍贵的价值 微笑使得到他们的人富裕 却并不使献出它的人们变穷 微笑貌似平平淡淡 其实却是恰到好处 微笑是一种含蓄 也是一种表达 微笑既是一种单纯 也是一种财富 微笑既是处于在人们交往中的礼貌 更是人们发自内心的一种感情表达 微笑是一种美 是一种和谐 是一种感情的表露 随着工作的积累 我深刻体会到服务的重要性 由于社会竞争的日趋激烈 人们对服务质量的要求越来越高 当今各行业之间的竞争 实质上也是服务质量的竞争 优质的服务不但能吸引客源 还能带来可观的经济效益 因此作为超市的收银员 你不仅仅是收钱的人员而已 而是超市的精神和脸面 不要把自己当做收银工具 来发挥你的美丽和气质吧 仪容仪表 保持整洁的着装 不披头散发 站姿正确 不坐 趴 倚靠收银台 个人的喜好必须受到职业的限制 记住 你下班后任然是佳豪的员工 最后我们说一下收银员的工作流程 营业前 清洁 整理 补充 准备营业中 招呼 做结账服务 四唱一单 营业后 整理 关闭 清点 写单 签名 送给大家六句话 投入才有回报忠诚才有信任勤奋才有硕果主动才有创新思考才能进步坚持才有成就 结束 不是 是开始 听完这些课程 我相信你会成为优秀的收银员 韩斌 收银熟练度练习方法敲击计算器或电脑键盘 数字小键盘 进行数学计算1 1 2 3 4 5 6 100先练习熟练度在逐步加快速度好处 心态平和收银设备熟练使用准确度提高 手指灵活 锻炼反应度