职场沟通礼仪培训课件.ppt

第二讲 职场沟通礼仪 第一节直面沟通礼仪 一 语言沟通礼仪二 同事交往礼仪三 与上司相处的礼仪四 为人上司的礼仪 一 语言沟通礼仪 1 态度友好 善用礼貌用语 2 语调高低适宜 语速快慢适度 3 表达节奏分明 重点突出 4 讲话思路清晰 详略得当 5 慎用简略语 专业术语 6 身体语言得体自然 眼神 表情 距离 手势7 善于聆听 二 同事交往礼仪 我们将来每天都有三分之一的时间跟同事一起相处 与同事相处的如何直接关系到自己的工作是否顺利 事业能否发展 如果同事之间相处融洽和谐 就会感到心情愉快 有利于工作的顺利进行 从而促进事业的发展 反之 同事之间互相拆台 经常发生摩擦 一定会影响工作生活的正常进行 1 尊重同事 并平等对待 2 物质来往一清二楚 3 对同事困难表示关心 对同事荣誉及时祝贺 4 不在背后议论同事 不给领导打小报告 5 对自己的失误或同事间的误会主动道歉说明并勇于承担责任 不推诿搪塞 6 善于原谅别人但不胆怯懦弱 二 同事交往礼仪 不在公司范围内谈论私生活 不在同事面前表现出与上司的亲近 甚至炫耀与上司的私交 即使在私下 也不随便和同事论及自己的私密 同事即使是好朋友 也不要在其他同事面前亲密交往 尤其涉及工作更要公正客观 不拉帮结派 对喜欢打听别人私事的同事要有理有节 巧妙应付 不讨好 不得罪 同事交往谨忌 同事交往谨忌 不以自我为中心 搞好团队合作 不说闲话和谣言 不然会失去别人的信任 建立良好 默契的团体氛围 并谋求交流沟通 不相互诉苦抱怨 无论物以类聚或同病相怜 不做金钱交往 不交酒肉朋友 要信守诺言 不阳奉阴违 口是心非 影响同事的言行 有好事不通报明知而推说不知进出不互相通告不说可以交流的私事有事不愿向同事求助拒绝同事的小惠 常和一个人 咬耳朵 热衷于探听私事喜欢嘴巴上占便宜神经过于敏感该做的杂务不做领导面前献殷勤 三 与上司相处的礼仪 尊重上司 理解上司 体谅上司若上司询问员工的去向 不要认为是在查岗 或许是在关心员工 所以应感激上司的关怀对以前的上司心存敬意 不要背后说其不是 三 与上司相处的礼仪 在公众场合见到上司 不要特别热情 但更不可视而不见 没有礼貌 不在职业场合或有第三人存在的情况下与上司谈家常 特别是上司的家事 无论在公司内外 只要上司在场 离开时一定要打招呼 三 与上司相处的礼仪 无论你和上司关系多好 在职场一定要掌握分寸 保持其威严 切不可当着员工的面讨论你们的私事或勾肩搭背 遇到上司隐私时 应装作没看见 更不要事后提起 三 与上司相处的礼仪 与上司出差一般不要同住一房间 如有事找上司需事先打电话联系 不要贸然敲门 理解上司意图 切莫机械行事 出错不要找借口 更不能说 是您叫我这样做的 等 三 与上司相处的礼仪 上司说话时不要插嘴 更不要在挨批评时插嘴 要学会自我检讨 承担责任 上司给的红包 要及时拆开看 无论多少都要立即表示感谢 但不要把自己得的红包 得多少告诉同事 避免引起不必要的麻烦 四 为人上司的礼仪 不传闲话 在别人眼里 一个喜欢谈论家长里短的人是不值得尊重的 甚至是品行不佳的 不在公开场合驳斥任何人 驳斥别人的人可能自以为很聪明 但在别人看来恰好相反 视下属如知己好友 多方征询意见 勇于接受批评 善于采纳良言 不听信谗言 不居功自傲 千万别吝啬你的鼓励 赞美使人意识到自己的价值 增强人的自信 以更好的状态迎接下一步的挑战 鼓励 赞美要真诚 及时 具体 将成功归于团队 多说 我们一起 之类的话 少说 我做了 之类的话 四 为人上司的礼仪 四 为人上司的礼仪 交待下属工作要清晰明了 且要一项一项交待 切不可含糊其辞 不让下属不知所措 得到能使集体获益的重要信息 要及时与下属分享 四 为人上司的礼仪 要勇于为团体承受失败 挫伤 只会推诿过错的人 即使错不在他 也显得欠缺领导应有的气魄 女上司还应对同性下属多加照顾 不要以自己的标准要求对方 经常的问候和赞赏 会让她更愉快地投入工作 第二节电话沟通礼仪 电话传递你的形象 打电话时虽然相互看不见 但说话声音的大小 对待对方的态度 使用语言的简洁程度等看不见的风度表现 都通过电话传给了对方 电话虽然是机械的 但使用它的 第一件事就是用声调表达出你的诚恳和热情 声音悦耳 音量适中 这是每一位打电话的人都应遵守的最简单 最起码的礼貌 打电话的基本礼仪 先整理电话内容 后拨电话给别人打电话时 如果想到什么就讲什么 往往会丢三落四 忘却了主要事项还毫无觉察 等对方挂断了电话才恍然大悟 因此 应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来 然后再拨电话 边讲边看记录 随时检查是否有遗漏 另外 还要尽可能在3分钟之内结束 实际上 3分钟可讲1000个字 相当于两页半稿纸上的内容 按理是完全能行的 如果一次电话用了5分钟甚至10分钟 那么一定是措辞不当 未抓住纲领 突出重点 打电话的基本礼仪 打电话的时间必须留意 往对方家里打电话 应避开早晨8点钟以前 晚上10点钟以后 往单位打电话谈公事 最好避开临下班前10分钟 尤其是需要查询后 方可回复的电话 处理各种业务问题的电话 最好在早晨上班的时候打 此时人们头脑最清楚 办事效率最高 打电话时要先通报自己的单位或姓名 开口就打听自己需要了解的事情 咄咄逼人的态度是令人反感的 假如要找的人不在 对方又问是否有什么话需转告时 你千万不要一声 没有 就挂断 一般做法是留下姓名和电话号码 如果真没事可转告 也应客气地道谢 电话内容应言简意赅 切忌长时间占用电话聊天 办公室的电话用于办公 最好不在上班时间内打私人电话 由于某种原因 电话中断了 要由打电话的人重新拨打 打电话的基本礼仪 向对方发出邀请或通知对方时 应把话说得简单明确又符合礼仪规范 假如电话交谈的内容比较多 问明对方 应以商量的口吻再另约时间 或约对方过会儿再打来 由于话筒传声与面谈有差异 因此 将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯 一般地说 音量以听清对方声音为标准 语速相对平时说话慢些 必要时 可用升调向对方投去友好的 微笑 让对方感到亲切 但不可装腔作势 拿腔拿调 打电话的基本礼仪 上下级或长辈与晚辈之间通话时 按照礼仪 应由上级或长辈先挂断电话 如果是同事或朋友之间打电话 那么谁先拨叫对方就由谁先挂断 在公共汽车上或其他公共场合打移动电话 要注意长话短说 不要喋喋不休 语调过响 打电话的基本礼仪 接电话的礼仪 电话铃响两次后 取下听筒 不要采取怠慢态度 接电话首先报出单位名称或部门 接电话找人是常有的事 你不要一声 不在 不容分说就把电话挂上了 也不能过分追问对方情况 例如 你找他有什么事 你是他什么人 这都是非常失礼的表现 你应说 请稍等 如果没有看见对方找的人 要立即告之 对不起 本人不在 需要我转告什么吗 但询问对方姓名后再说 本人不在 这样很容易引起对方的误解 拨错号码是常有的事 接到拨错号码的电话 你不能一声 错了 然后重重地挂上电话 要语气温和地告诉对方 你打错了 这是 单位 当你自己拨错电话后 应向对方道一声歉 别人打电话找你 你应该尽可能地亲自去接 就是手里有很忙的事 也要把它放下 让家人或他人去代接是不礼貌的 电话可以传递信息 可以增加工作效率 如果不学会和遵守使用电话的常识 那将会适得其反 接电话的礼仪 接电话时 嘴里正吃着东西 要尽快把东西吞下去再接 免得对方听不清楚并有失礼之嫌 避免电话中止时间过长 如果在接电话过程中不得不查阅资料或找东西 应迅速快捷 如果时间稍长 应征询对方 您稍等 还是过会给您打过去 切忌长时间不出声 接电话的礼仪 电话洽谈注意事项 1 很快切入正题 说出打电话的目的 不喋喋不休 2 简捷生动地表达出你打电话的事宜 3 保持对谈话的控制 不要被对方牵着鼻子走 弄得六神无主甚至忘记了打电话的目的 4 不论电话所谈论的事情是否成功 都不要失礼 要给自己留一条后路 如果失败 还可以再谈 5 不要因为电话费随着通话时间的延长而迫使自己仓促做出不良的决定 6 如果发现前面的通话有问题 应马上重新打过去 电话交谈中的 忌讳 电话交谈中的 忌讳 一般注意以下几点 1 内容应以双方共同感兴趣 需要商量的事为主 对别人不愿谈及的事或容易引起悲痛伤心的事 应尽量回避 如遇不得已而提及 语言应婉转含蓄 2 交谈中避免提及对方的生理缺陷 3 不应随便议论长者和名人 特别不应把他们的私生活当作谈资 否则给人留下浅薄无聊的印象 4 交谈中 如果无意涉及某些话题 刺伤了对方 应立即道歉 请求原谅 这是交谈中应有的风度 5 电话中还应避免交谈敏锐的政治问题 涉及个人隐私方面的话题 竞争者的坏话 公司及同行的坏话 毫无边际的奉承话 故弄玄虚地卖弄自己的学识见识等 电话交谈中的 忌讳 使用手机礼仪 1 在一切公共场合 手机在没有使用时 都要放在合乎礼仪的常规位置 不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外 放手机的常规位置有 一是随身携带的公文包里 这种位置最正规 二是上衣的内袋里 2 在别人洽谈的时候 最好的方式关掉手机 或调到震动 静音状态 这样既显示出对别人的尊重 又不会打断发话者的思路 而那种在会场上铃声不断 象是业务很忙 实则显示缺乏修养 3 不在公共场合或座机电话接听中 开车中 飞机上 剧场里 图书馆和医院里接打手机 就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的 4 给对方打手机时 应注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境 以鉴别能否顺利通话 但不论在什么情况下 是否通话还是由对方来定为好 所以 现在通话方便吗 通常是拨打手机的第一句问话 其实 在没有事先约定和不熟悉对方的前提下 我们很难知道对方什么时候方便接听电话 所以 在有其他联络方式时 还是尽量不打对方手机好些 使用手机礼仪 5 公共场合特别是楼梯 电梯 路口 人行道等地方 不可以旁若无人地使用手机 应该把自己的声音尽可能地压低一下 而绝不能大声说话 6 在一些场合 比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的 如果非得回话 或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的 7 在餐桌上 关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的 避免正吃到兴头上的时候 被一阵烦人的铃声打断 使用手机礼仪 8 不要在别人能注视到你的时候查看短信 一边和别人说话 一边查看手机短信 对别人不尊重 9 在短信的内容选择和编辑上 应该和通话文明一样重视 因为通过你发的短信 意味着你赞同至少不否认短信的内容 也同时反映了你的品味和水准 所以不要编辑或转发不健康的短信 特别是一些带有讽刺伟人 名人甚至是革命烈士的短信 更不应该转发 10 给不太熟悉的人发短信时一定要署上自己的名字 收到短信后 除非对方确信你已接收 否则应该回短信 使用手机礼仪