物业管理知识与技能讲义.ppt

物业管理知识与技能 主讲 工作单位 湛江 物业服务有限公司联系电话 1 邮箱 第一章基础理论部分 物业管理中的物业 通常指各类建筑物 构筑物 场所及附属的设备 设施和相关场地等 物业的属性1 物业的自然属性2 物业的经济属性 物业的概念 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 物业管理的内涵 物业管理面对的人群 业主 非业主 建设单位 物业服务企业 市政企业 政府职能部门从事物业管理的法律范畴物业管理提供的产品物业管理工作对维护社会秩序的作用 物业管理的概念 以区分建筑物区分所有权为基础以物业服务合同为核心以等价有偿服务为前提以专业服务与自治自律相结合为手段以追求客户满意为根本以保证物业正常使用为目标 物业管理理论体系的构筑 社会化专业化市场化 物业管理的基本制度 业主大会制度管理规约制度物业管理招投标制度物业承接查验制度物业服务企业资质管理制度物业管理专业人员职业资格制度专项维修资金制度 物业管理的基本特征 第二章建筑物区分所有权 建筑物区分所有权概念建筑物区分所有权 是指在同一栋建筑物上存在多个所有权的情形 专有部分的概念专有部分 是指构造和使用上具有独立性 能独立区分所有权标的的部分 共有部分 是指专有部分以外的其他建筑部分以及不属于专有部分而用以共同所有 共同使用以及共同管理的附属建筑物 第三章业主与业主大会 业主 根据 物权法 第六条的解释 业主是房屋的所有权人物业使用人 是指物业的承租人或实际使用物业的其他人业主大会是有物业管理区域内全体业主组成业主委员会是有全体业主通过业主大会会议选举产生 是业主大会的常设性执行机构 对业主大会负责 具体执行业主大会交办的各项物业管理事项 业主的概念 本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主遵守国家的有关法律法规遵守业主大会议事规则 管理规约 模范履行业主义务热心公益事业 责任心强 公正廉洁 具有社会公信力具有一定组织能力 具备必要的工作时间 业主大会于业主委员会开展工作经费由全体业主承担 经费的筹集管理 使用具体有业主的大会议事规则规定 业主委员会的工作经费来源 业主委员会委员的当选资格 第四章物业管理的早期介入与招投标 物业早期介入是指开发建设单位邀请从事前期物业管理的有关人员 参与物业项目的可行性研究 小区规划 设计 施工等阶段的讨论并提出一些建议 完善物业的使用功能改进房屋的设计要求更好的建立施工质量可以提高房屋建筑质量为竣工验收与承接查验打下基础便利以后的物业管理 物业早期介入的作用 物业早期介入的概念 物业管理早期介入内容从物业开发过程来看设计介入质量监理介入竣工验收与接管验收介入从物业管理实物对象来看建筑结构域建筑材料的介入水电设施与消防设施的介入环境卫生的介入配套设施的介入其他介入 物业管理招标的概念物业管理招标是指招标人制定招标文件 采取公告或邀请的方式邀请物业服务企业前来进行投标的活动物业招标方式公开招标邀请招标物业管理投标的概念物业管理投标是指物业服务企业响应招标 按照招标文件编写投标文件参加竞争的活动 第五章物业服务合同与管理规约 物业服务合同的概念物业服务合同是指物业服务企业与业主或业主委员会签订的 约定物业服务企业提供对房屋及配套的设备设施和相关没场地进行维修 养护 管理及维护物业管理区域内的卫生环境和相关秩序的活动 而业主支付服务费用的民事合同物业服务合同有两种 前期物业服务合同与物业服务合同物业服务合同的内容 物业管理事项 服务质量 服务费用 双方的权利与义务 专项维修资金的管理与使用 物业管理用房 合同期限 违约责任等管理规约的概念管理规约是业主就建筑物与之管理 使用与所有关系 以书面形式订立的资质规则 第六章前期物业管理 前期物业管理的概念前期物业管理是指房屋出售之日起至业主 业主大会在与物业服务企业签订 物业服务合同 生效时止的物业管理前期物业管理的准备工作内容管理用房的准备物资配备的准备管理人员的准备管理制度的准备 前期物业管理工作的具体内容物业的承接查验业主入住与装修管理前期卫生保洁前期安全防范前期关系协调 物业承接查验的概念物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位 共用设施设备进行承接查验物业承接查验具体工作内容对接管物业进行资料查验 物业产权资料 综合竣工验收交资料 施工设计资料 机电设备资料 业主资料 对接管物业进行主体结构的查验对房屋室内部位的查验 即分户验收 对机电设施设备的查验对共用设施的查验 装饰装修管理的内容室内装修管理的目的 通过编制室内装修指引文件 做到事先告知 事中监管 时候验收 减少违规装修的现象物业公司警示室内装修管理的法律依据依据建设部颁发的 住宅室内装修管理办法 第十三条与第二十条的规定组织室内专修管理业主与物业服务企业签订的装修服务协议会装修管理规定进行管理装修管理的内容指定装修管理文件 使装修管理工作遭到有章可循 有理可依审核业主装修方案与报批资料 签署装修管理协议向业主或装修施工单位告知装修注意事项落实装修巡查监管工作细致查验 第七章房屋维护及设备设施管理 房屋及设备设施管的方法明确目标确定总的管理目标分解目标 确定对具体设备设施或系统的目标或标准保障资源配合合格的管理人员和工程技术人员 持证上岗持续不断的进行培训 以适应工作的需要保证物质与技术资源建立合理的采购和物料供应体系 体系建立建立管理组织系统明确职责与权限明确工作流程和信息传递渠道根据实际情况的变化和体系评审 诊断的结果 对体系进行调整 使其始终高效率满足目标的需求过程控制在具体实施管理的过程中 对影响质量和成本的因素进行有效控制检查与验证纠正与预防 房屋的评定等级完好房基本完好房一般损坏房严重损害房危险房评价房屋维护保养标准的指标为房屋完好率评价设备维护保养标准的指标为 设备完好率房屋及设备设施康的内容使用管理维修保养安全管理资料管理采购与零配件管理工量具与维修设备的管理外包管理技术支持 第八章物业环境卫生 清洁保洁内容室外公共区域清洁室内公共区域清洁垃圾收集与处理管道疏通服务外墙清洗泳池清洁上门有偿清洁服务专项清洁工作清洁卫生日常管理办法建立清洁卫生制度建立清洁卫生检查制度 日检与月检清洁检查作业标准为三查三检 即三查为员工自查 领班巡查 主管抽查 三检为 视检 手检 嗅检 绿化管理的内容日常管理翻新改造花木种植环境布置绿化有偿服务日常绿化检查内容病虫害情况有无攀爬或寄生植物侵害有无枯枝 断枝情况植物的长势施肥 浇水情况植物造型修剪情况有无杂草绿化带有无垃圾 第九章物业秩序维护 安全防范管理服务内容出入管理安防系统的使用与维护管理物品出入放行管理施工现场防护管理配合政府及社区管理秩序管理服务防范措施人防 物防 技防安全防范工作监督方法日检 检查内容 员工仪容 仪表 服务态度 工作纪律 工作质量 工作记录 交接班情况 岗位形象 安全隐患等周检 月检督查 物业消防安全检查内容与方法物业消防安全检查的内容消防设施设备系统安全疏散楼道及出口应急照明与疏散指示标志消防器材的配备与维护重点防火部位公共物业的主要电气线路消防安全检查的组织方法和形式消防安全检查的形式日常检查 重点检查 全面检查 抽样检查消防安全检查的方法专职部门检查各部门 各项目的自查 第十章客户管理 客户管理的概念 客户管理是指物业服务企业通过客户沟通 投诉处理和满意度调查等手段 不断改进工作 提升服务水平 获取更大的经济效益行为 物业管理活动中 客户管理的对象为内部客户与外部客户客户投诉客户投诉的途径电话个人亲临委托他人信函邮寄投送意见箱其他方式 例如通过保安 保洁员等物业一线员工传言投诉接待处理投诉的要求对投诉要本着 谁受理 谁跟进 谁回复 的原则建立问题投诉预约处理制度认真记录投诉内容处理投诉原则 以服务业主为基础 以法理为准绳 物业管理投诉处理的程序详细记录投诉内容判断投诉性质调查分析投诉原因确定处理责任人提出解决投诉的方案答复业主回访总结评价物业管理投诉处理的方法耐心倾听 不与争辩详细纪律 确认投诉真诚对待 冷静处理及时处理 注重质量总结经验 改善服务 客户满意度调查客户满意度是指客户感觉状态水平 它源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较 尽管这种实际感受不一定完全是真实的 测试客户满意的方法建立受理系统客户满意研究失去客户分析竞争者分析 第十一章财务管理 财务管理的概念财务管理是企业获得有关资金和有效使用的管理工作 物业服务企业的财务管理包括营业收入管理 成本与费用管理 利润管理 以及专项维修资金的管理物业服务企业经营方式 包干制酬金制物业管理服务企业营业收入的内容物业管理主营业务收入物业管理收入物业经营收入物业大修收入其他业务收入 物业服务企业的服务成本费用根据国家发改委与建设部联合颁发的 物业服务收费管理办法 第十一条规定 物业服务成本为员工工资 社会保险和员工福利补贴物业共用部位与公共设施设备的日常维护费用物业管理区域的清洁费物业管理区域的绿化养护费物业管理区域的秩序维护费办公费物业固定资产折旧费物业共用部位 公共设施设备及公众责任保险费用经业主同意的其他费用 物业管理成本的控制物业管理成本控制内容管理服务成本人力资源成本公共水电成本行政办公成本设备维护保养成本特约服务成本成本控制原则全员全过程控制以企业价值最大化为最终目标精细化管理 从细节入手整合优化内外部资源3成本控制管理的作用成本控制管理是企业增加盈利的根本途径 直接服务于企业成本控制管理是增加企业抵抗风险能力 求得生存的主要保证成本控制管理是企业发展的基础 第十一章物业管理风险防范与紧急事件 物业管理风险的概念物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中 由于企业或企业意外的自然 社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失 物业管理的风险因素自然条件造成设备因素造成管理因素造成人为因素造成 l房地产E网房地产E网 倾力打造房地产物业管理资料库 汇聚海量的免费管理资料 房地产E网 l企管智库企管源动力 房地产E网 日常物业管理的风险业主使用物业 接受服务中发生的风险物业违规装修带来的风险物业使用带来的风险法律概念不清导致的风险物业管理日常运作过程中存在的风险管理费的收缴风险代收代缴公共费用存在的风险管理项目外包存在的风险物业管理员工服务存在的风险公共媒体在宣传报道中的兴论风险 物业管理风险防范措施尊法守纪经营 规范服务合同的签订建立健全的企业内部管理规章制度与岗位责任制 规范作业流程 提供员工的风险管理意识 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系注重企业文化宣传 建立兴论宣传平台适当引入市场化的风险分担机制建立事先预测 事中应急处理 事后妥善解决的风险防范和危机管理机制加强安全管理 落实安全责任 定期检查安全设备对意外进行调查 分析和报告 物业管理紧急事件的概念物业管理紧急事件是物业管理服务活动过程中突然发生 可能对服务对象 物业服务企业和公众产生危害 需要立即处理的事件紧急事件处理过程事先准备成立紧急事件处理小组制定紧急事件应急方案制定紧急事件沟通计划事中控制事后处理物业管理服务中经常面临的基本事件火警 电梯故障 计划外停水停电 浸水漏水 高空坠物 交通意外 台风袭击 ThankYou