正确处理正常投拆与非正常投诉专题培训讲座.ppt

1,正确处理投诉与非正常投诉专题培训讲座,主讲内容,一、投诉的基础知识二、非正常投诉与恶意投诉三、处理投诉中的损害与赔偿四、处理投诉中的媒体应对五、处理投诉中的企业权利与义务六、处理投诉中的妥协方略,第一部分投诉的基础知识,4,零投诉是不可能的，只要有经营就会有投诉，而且企业越大，产品越多，市场占有率越高，投诉就会越多。既然投诉不可避免，不以企业是否愿意为转移，那么，处理投诉就同样不可缺少了，目的只有一个，让投诉的顾客重新满意，进而企业也满意。对于企业而言，只有不会处理的投诉，没有不能处理的投诉。因此，有必要对投诉进行全面了解，并且要从处理投诉的有关基础知识开始。,5,投诉的产生及发展,6,早期投诉主要针对服务态度当代投诉始于要“说法”诉求由物延伸到权由个体投诉到联合投诉、集体维权,买方市场的出现产品的不完善民主意识的出现质量意识的产生对产品质量要求的提高竞争的需要商品交换法律体系的建立协商机制的逐步完善,一、投诉的产生,二、投诉的变化,7,三、投诉的发展趋势,（一）投诉内容的发展,投诉最直观反映的是对质量的不满，但实质性内容会发生巨大变化。1.从对产品外观的不满发展成为对产品内在质量的不满；2.从对可运输的产品（传统产品）的不满发展成为对不可运输的产品（服务）的不满；3.从对产品的一般质量问题的不满发展到对产品潜在危险的不满；4.从对物质要求（提供产品的结果）的不满发展到对精神需求（提供产品的过程）的不满；5.从对企业的不满发展到对个别政府机构和个别政府工作人员不作为、乱作为的不满；6.从向产品经营者的单向投诉发展到对包括个别媒体、个别组织等所有连带责任承担者在内的多向投诉；7.非正常投诉和恶意投诉将呈上升趋势。,8,随着我国法制建设的深入发展和消费者的日趋成熟及投诉理性化，可供顾客选择的投诉方法越来越多，投诉途径也会越来越畅通和便捷，其变化和发展也成为时代发展的必然反映。1.买卖双方自行和解将成为处理投诉的最佳方法和途径。2.向政府部门的投诉将逐步转向消费者权益保护组织等的投诉。3.非政府机构的第三方调解将在处理投诉中发挥更大的作用。4.少数疑难问题将使法院成为处理投诉纠纷的最终裁判者5.投诉维权网站为解决投诉纠纷提供了新的途径。,（二）投诉方式和途径的发展,9,（三）诉求的发展,从目前诉求实质上看，今后诉求的变化将集中体现在以下几个方面：1.从单纯的财产损失索赔发展到同时要求人身损害和精神损害赔偿；2.从要求获得直接损失赔偿发展到同时要求间接损失（可得利益）赔偿；3.加大惩罚性赔偿力度；4.设立最低赔偿额；5.侵权企业还将承担行政责任和刑事责任。,10,（四）投诉法律体系的发展,与投诉发展相适应的投诉法律体系也必将日趋完善，国家将可能在以下几方面作出进一步调整，以使投诉和处理投诉更趋规范。1.制定侵权责任法2.出台精神损害赔偿法3.呼吁制定企业权益保护法4.完善消费者权益保护法5.完善产品“三包”管理规定国家质检总局目前正在制定产品质量担保条例，将对制造商的基本权利、义务和责任做出明确规定。6.完善“缺陷产品召回”法律制度,11,产生投诉的主要原因,12,一、产品质量,1.产品瑕疵产品瑕疵，是指产品不具备良好的特征和特性，不符合明示采用的产品标准规定，或者不符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。从广义上讲，产品瑕疵包括产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险。从狭义上讲，产品瑕疵是指产品存在除不合理危险性之外的其他质量问题。2.产品缺陷我国法律规定，产品缺陷是指产品存在危及人身，他人财产安全的不合理的危险，或产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准而不符合该标准的。,13,二、服务质量,1.目前企业的服务主要存在以下一些质量问题1）执行有关规定教条化。2）落实企业规章制度或服务承诺打折扣。3）曲解国家有关规定。4）服务“虎头蛇尾”，上下不一。5）服务人员经常出现违约现象。6）不履行先期负责制或先期负责制不落实。7）夜班服务人员不愿上门服务。8）服务人员服务态度差。9）服务技能差。10）企业全员服务意识不够，对员工教育有盲点。11）服务体系缺少人性化设置。2.对于服务的理解误区1）曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务2）放大顾客服务：把“热情”当服务3）无限度顾客服务：把满足顾客任何要求当服务,14,三、安全问题,安全是保障人们生存的基础，食品、药品、汽车、电器等关系到百姓衣、食、住、行、用各个领域的日常消费品的质量安全问题，更是直接涉及到人们的健康、生命和财产等。近年来因安全问题引发的投诉呈直线上升趋势，成为人们关注的热门话题，而食品安全问题更是我国乃至全世界关注的焦点。,四、计量问题,计量工作与民生息息相关，人们的生产生活离不开计量。“失之毫厘，谬之千里”这句古训用在计量领域再合适不过了。在社会经济总量急剧扩张的今天，假如基础计量不准确，经济规模越大，潜藏的风险就越大，由此引发的投诉就会越多。,15,五、价格问题,1.乱涨价、乱收费价格问题与百姓生活密不可分，影响着安定团结、和谐大局，是目前最为敏感的社会问题之一。但是一些经营者却以种种方式，千方百计去触动“价格”这根本已绷紧的神经，有意无意地在价格问题上惹顾客生气，使“价格”成为投诉重要主题，乱涨价、乱收费是其主要表现。2.价格欺诈国家发展计划委员会2002年1月1日制定并实施的禁止价格欺诈行为的规定和国家发展改革委员会2006年4月13日关于有关条款解释意见的通知规定，价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为，该行为不论是否形成交易结果均构成价格欺诈行为。1）有关价格欺诈行为的几个概念误导性标价行为原价虚假优惠折价价格承诺2）标价行为中的欺诈3）价格手段中的欺诈,16,六、强制交易与霸王现象,1.强制交易1）强制交易的定义2）强制交易的特点3）强制交易的主要表现4）强制交易违反公平交易原则5）顾客也不可“强买”,2.霸王现象1）霸王条款的定义2）霸王条款的特征3）霸王条款产生的原因4）“霸王条款”不等于“格式条款”5）制定格式合同的基本原则,17,七、虚假宣传,1.虚假宣传的形式1）以新闻报道形式进行发布的广告；2）在广告中使用绝对化用语；3）强调零风险、无效退款、终生保修等；4）含有不科学用语；5）含有安全预防、无毒副作用等；6）以国家机关、权威专家、消费者等身份推荐商品或者介绍商品。2.虚假宣传行为的内容1）夸大产品特性2）掩盖原料真相3）冒充名牌产地4）伪造历史规模,18,八、不切实履行告知义务,消费者有知情权，经营者应充分履行告知义务，以便让消费者明明白白消费。但很多企业忽视这些，该说不说，该讲明白的不讲明白，让顾客得不到应知的信息，特别是不了解警示内容，由此引起顾客受损，当然要投诉，企业为此也要承担责任。,九、忽略细节,在某种条件下，细节可以决定成败。但不少企业往往不重视细节，忽略了细节的管理，从而引发大量的顾客投诉，给企业带来了不必要的损失，甚至出现危机。,19,十、侵犯人格权利和人身权,人权即人的各项权利，人格权和人身权是其重要组成部分。企业在经营活动中，由于忽视该项权利，常常有意无意地对顾客人格权和人身权进行冒犯，进而引发顾客激烈对抗，常被要求进行精神损害赔偿。例如：对顾客的辱骂、诽谤、当众侮辱；伤害顾客民族风俗习惯、宗教信仰；非法搜身；殴打、猥亵顾客、伤害顾客身体等。,十一、服务设施缺陷,服务设施出现缺陷常导致顾客受伤，甚至出现残疾和死亡等。主要是经营场所各项设施出现了缺陷并且未能及时修复或排除，导致顾客在使用这些设施时出现伤害现象。例如：就餐滑倒摔伤；旋转门夹人致死；商品货架倒塌砸伤人；广告牌坠落伤人等。,20,十二、附赠品问题,目前很多商场为了吸引顾客，实行有奖销售，买一赠一等优惠活动，然而附赠商品却不实行“三包”规定，出现质量问题也概不负责。近年来由于附赠品引发的顾客投诉也呈上升趋势。附赠行为作为一种经营手段与其销售行为不容剥离，要求附赠行为中的赠品承担与销售行为中的商品同样的法律责任也是必然的。企业只有诚信经营，对附赠品的质量和售后服务同样给予高度重视，才能确保消费者的合法权益，降低由于附赠品引发的投诉。,21,十三、非现场交易不规范,所谓非现场交易，指的是网上交易、电视电话购物等方式。由于非现场交易省时、省力、足不出户就可以一览众山，因此颇受年轻人的青睐，有着广阔的发展前景。由于网上店铺竞争激烈，加上网上可轻易对比货物价格，在透明的价格参照系中，进货价格如果不合理，根本没什么利润空间。因此，不少网商铤而走险，以劣充好，销售假货或“三无”产品。此外，目前很多网络销售商根本不办理营业执照，也没有实体店，网络商家更新速度快，出现纠纷时很多商家可能已经关门；消费者投诉时无法出示正规购物发票或有效凭证，生产厂家不认账。这些都导致了网络购物纠纷不断，处理投诉比较麻烦。,22,十四、意外事件,“意外”，即意料之外，很多时候是指意外的不幸事件；意外事件往往事发突然，令人猝不及防，导致顾客受损，常引发投诉。例：就餐东西被偷，企业被要求承担责任；停车场丢车，遭索赔等。意外事件尽管属于意料之外的事件，但究其原因，却又往往在情理之中，关键在于企业是否对意外事件有充分的应对措施和准备，这样才能在意外发生时迅速采取补救行动，使意外事件对企业造成的损害程度降到最低。,23,十五、不可抗力的影响,不可抗力是指不能预见，不能避免，并不能克服的客观情况。由于不能从根本上认识自然界的规律，人类在改造自然的同时，也破坏了自然界，并由此引发出新的天灾人祸。而不可抗力正是人类在尊重客观实际的情况下，运用法律手段合理分配自然风险和社会风险的公共理性的体现。只有当不可抗力成为产生投诉的唯一原因时，企业才可以免责。,24,与投诉有关的重要概念,25,1.定义由于产品质量、服务质量或处理投诉本身没有达到顾客的期望，顾客就不满意的问题向企业提出了不满意的表示，并要求解决不满意的问题，称为投诉，也有人谓之抱怨。投诉的实质是索赔。2.投诉的分类（1）根据投诉原因对结果不满的投诉对过程不满的投诉（2）根据投诉性质有效投诉无效投诉（3）根据投诉频率惯性投诉突发事件引起的投诉（4）根据沟通形式求助型投诉建议型投诉发泄型投诉,一、投诉,26,1.定义在最新制定的GB/T19012-2008组织处理投诉指南中将投诉者定义为：“提出投诉的个人、组织或者其代表。”在现实中，只要对企业提供的产品和服务不满，任何个人和组织均可能提出投诉，并成为投诉者。2.一般顾客在处理投诉实践中，一般顾客，特别是普通消费者往往成为投诉者的主体。在这些投诉中，最常见的就是因为产品存在瑕疵而引发的纠纷。顾客在购买产品和接受服务时，遇到出现产品瑕疵情况时，有权要求经营者修理、更换、退货，也就是平常所说的产品“三包”责任，并对因瑕疵产品给顾客造成的误工费、运输费、交通费等损失要求赔偿。大多数情况下，因一般质量问题受到轻微损害而进行投诉的人，被称为一般顾客。,二、投诉者,27,3.受害人由于投诉的实质是索赔，所以在缺陷损害发生后，投诉者也可以被理解为：因产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险，造成人身伤害、财产损失之后，有权提起投诉，并有权要求获得损害赔偿的人，即“受害人”。受害人既包括自然人，也包括组织。受害人若是自然人，又分为缺陷产品的买受人、缺陷产品的使用人和其他受害人。4.“职业打假人”“职业打假人”顾名思义就是“以打假为职业的人”。这里除自然人外，还应包括各种各样以打假为职业的打假公司、商务调查公司等，甚至还包括一些“侦探所”。由于“职业打假人”往往将知名企业和知名品牌作为“打假”的主要对象，在精心准备后突然行动，通常采取“知假买假”的方式，取得证据后进行索赔，并常常引发媒体的轰动效应，引发社会各界的关注。事实证明，企业只要严于律己、不损害消费者的合法权益，提供优质的产品和服务，就不会害怕“职业打假人”。当然，也确实有极少的人，以“打假”为名，行敲诈企业之实，对此，企业也用不着客气，该出手时就出手。,28,5.公益投诉者（1）公益投诉的定义公益投诉，是指超出单纯的个人利益，不以个人索赔获赢利为唯一目的，为了公众利益而进行投诉的行为，其结果往往是一人投诉众人受益。在公益投诉行为中，投诉人自身利益并不一定受到损害，但是发现有损害公众利益的行为时就会主动举报或投诉；或者是投诉人自身利益受损不严重，但是为了避免其他公众可能遭受到更大的损失，并产生警示作用，而进行投诉。（2）公益投诉者所谓公益投诉者，是指提出公益投诉的个人、组织或他们的代表。（3）公益投诉的特点投诉公益性对象普遍性影响辐射性维权启蒙性（4）公益投诉的方式向各级政府行政管理部门举报直接向违法企业投诉向消协等消费者维权组织投诉向媒体投诉公益性诉讼,29,1.定义（1）被投诉者的概念因提供的产品和服务，或投诉处理过程引发顾客不满意，并被要求解决不满意的问题的经营者。被投诉者通常是指组织，当然也包括自然人。（2）构成被投诉者的要件提供了商品或服务提供的产品和服务引发顾客不满被要求解决不满意的问题须承担相应责任2.被投诉者承担责任的条件被投诉者承担责任，必须同时具备以下几个条件，缺一不可。必须要有违法行为必须要有损害事实违法行为与损害事实之间要有因果关系被投诉者必须要有过错3.被投诉者的范围生产者销售者供货者服务者,三、被投诉者,30,处理投诉程序,31,受理投诉程序,处理投诉程序,沟通,投诉终止,沟通决定,投诉响应,投诉受理,投诉告知,投诉初步评估,投诉调查,反馈,图：处理投诉流程,投诉跟踪,32,一、沟通,为方便顾客投诉，企业应明确发布以下信息：1.在哪投诉2.怎样投诉3.提供哪些信息4.处理投诉的程序5.处理投诉各阶段时限6.投诉者对于补救方法的意见和要求7.投诉过程中顾客如何获得反馈信息8.什么投诉合理，什么投诉不合理而得不到支持,如何引导顾客正确投诉、合理维权,33,投诉受理要按投诉的类型进行分析、处理，获取信息、作好记录，并立即采取措施。,三、投诉告知与投诉初步评估,评估内容,事件的严重性,立即采取行动的必要性与可行性,严重,一般,较严重,二、投诉受理,34,1.调查的内容,(1)投诉者提供的信息时间地点人员问题要求,(2)与投诉相关的信息生产者生产日期产品批号供货商运输贮存销售商相关责任人,对所描述的内容要有投诉者的签字确认,2.调查的方式、人员、以及范围,四、投诉调查,35,五、投诉响应与沟通决定,1.结束投诉的前提条件（1）投诉者接受处理意见；涉及到被投诉者利益的还应征求该人员意见，如扣奖金、记过、除名等处分；（2）重复处理投诉程序后，处理结果达到消费者满意；（3）企业已耗尽处理投诉的资源，包括不能满足要求的。,六、投诉终止,2.顾客拒绝接受处理意见,具备上述条件，应立即执行处理决定并作记录。,36,跟踪是贯穿处理投诉全过程的活动，是保证投诉被公正、公平处理的重要环节，企业对此应高度关注。要设计跟踪的程序，确定跟踪的过程方式，合理配置相应的资源。,跟踪要适度，特别是投诉结束后，跟踪要适可而止，避免节外生枝。,七、投诉跟踪,37,顾客永远是关注焦点，但不是永远都是对的！,买卖关系是靠契约来维系的合同关系，双方地位完全平等，不存在谁强谁弱的问题！,顾客也不是上帝，企业当然也不应成为仆人!,零投诉是不可能的。企业，尤其是直接面对用户的经销商更应该正确对待顾客投诉，并深刻认识其重要价值。,员工第一、顾客第二的理念,第二部分非正常投诉与恶意投诉,39,投诉是正常的，任何企业都会遇到。但是过高的、无理的要求，以及伴随而生的种种非正常现象，往往使处理投诉产生争议，发展下去就会导致投诉权滥用，形成非正常投诉或带有敲诈性质的恶意投诉，甚至演变成为投诉危机。,40,非正常投诉,41,“尊敬的王教师：新年好！我是公司一名负责现场处理质量投诉的工作人员。具体处理投诉过程中的苦、辣、酸、甜，我是深有感触，感受至深、至切。一句话，一件看似普通的投诉处理下来可谓困难重重。我们经常遇到这样的事：有的消费者由于对消费者权益保护法曲解，手持一瓶杂质酒，气势凌人，动辄开口索赔数千、甚至上万，令人瞠目！有的爆瓶受伤者根本不尊重非自爆（由于外力撞击而爆瓶）的事实，滥用投诉权，漫无边际地向企业索取医药费、护理费、营养费、精神补偿费等等。消费者不懂法、片面理解法律，我们可以理解，但个别政府职能、执法部门的工作人员，不但不依法办事，为企业营造合法的经营环境，为企业保驾护航，反而推波助澜，怂恿、纵容个别消费者以在媒体曝光等手段要挟企业，恶意投诉、索赔。更有个别媒体的工作人员，没有起码的职业道德，在根本不了解全部事实的情况下，为了一己私利，轻信片面之词，在媒体上给予曝光，恶意炒作，给企业造成难以估量的恶劣影响和无法挽回的经济损失。作为中国首家通过ISO质量体系认证的啤酒制造企业，我们公司对产品生产过程有着近于苛刻的管控，对于售后服务更是提出了“金牌服务”的承诺，我们对任何一件质量投诉，都会在第一时间内尽快予以处理，在法律许可范围内，争取达到投诉者满意，但我们对恶意投诉、滥用投诉权，真是很头痛，希望学到一些有效的应对方法。顺祝教安！2005年1月1日,某知名企业遭遇非正常投诉，写信向王寿魁教授求助,42,一、非正常投诉的定义,在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向企业提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使企业难以实现或根本无法实现并往往对企业产生负面影响、甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。,非正常投诉的实质无理索赔或诉求过高,43,二、非正常投诉的危害,（一）侵犯企业合法权益（二）侵犯被投诉企业员工人身权利（三）侵犯消费者知情权、交易权（四）破坏企业生产经营秩序和市场经济秩序（五）滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象（六）构成诚信危机，影响和谐安定的社会局面,44,三、非正常投诉的心理剖析,投诉者的投诉或非正常投诉，是在一定心理活动的支配下进行的，完成的，且心理过程在投诉过程中会随时发生变化。因此，有必要对投诉者的投诉心理进行研究和剖析。（一）要说法（二）要物质赔偿，包括钱和物（三）要求精神损害赔偿（四）恶作剧（五）嫉妒（六）转嫁危机（七）报复（八）恶意欺诈,45,四、非正常投诉的特征,（一）无理索赔（二）索赔额度逐步升级（三）手段升级，不断施加压力（四）不走正道走邪道，不愿公了愿私了（五）不出具法定证据（六）恶意炒作（七）多选择名优企业/名牌产品或名人为对象（八）多选择重要时间段和重要场合（九）特殊人物或特殊背景（十）地方保护主义色彩（十一）恶意要挟,46,五、非正常投诉产生的内部原因,（一）产品质量存在问题（二）故意制造劣质产品（三）服务质量有失水准（四）不真实标注，虚假宣传（五）计量失准，商品量短缺（六）价格违法和价格欺诈（七）“说不清”就要承担责任（八）忽视细节，小事酿成大问题,47,六、非正常投诉产生的外部原因,（一）受假冒伪劣所累（二）对有关规定或约定的理解存在歧义（三）低端、低值产品引发纠纷（四）部分消费者投诉期望值过高（五）部分社会舆论导向有偏差（六）同行相残，恶意竞争（七）恶意投诉（八）地方保护主义,48,七、强化内部管理是减少非正常投诉的有效举措,（一）有针对性地抓重点质量问题（二）持续改进服务（三）防微杜渐，抓小事、抓细节（四）先期负责制（五）诚信经营（六）学法、知法、守法、用好法（七）标准是应对投诉的技术基础（八）采用GB/T19012-2008国家标准建立投诉预警机制,49,八、构建和谐的外部环境是处理非正常投诉的必要条件,（一）紧密依靠各级政府和政府有关部门（二）构筑并完善与媒体的良性关系（三）重视消费者维权机构的桥梁纽带作用（四）避免同业骨肉相残，结成自律联盟（五）与质量检验等中介机构保持密切联系（六）为非正常投诉可能带来的危害投保（七）正确对待非正常投诉现象,50,恶意投诉,51,一、恶意投诉的定义,恶意投诉是非正常投诉中最为严重、最难应对的一种。是投诉者或抓住企业一些小问题大做文章，或故意制造事端和质量事故，借题发挥，并提出种种无理要求，特别是要求巨额赔偿，向企业施加压力，敲诈勒索，滥用投诉权。企业一旦不能满足这些要求，投诉者就会长期无理纠缠，利用一切场合，特别是借助新闻媒体影响，大造舆论，败坏企业名誉，使企业难以招架。,恶意投诉的实质索取不当利益，恶意索赔,52,二、恶意投诉的表现形式,从2001年11月开始，华东生产空调器的某著名企业一直受到某度假村的投诉，声称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致度假村无法正常经营，要求退货，并逐步提出日益增加的索赔额，一路飙升至520万元。因企业无法满足其不合理要求，便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的标牌，在N市、S市等地闹市区砸毁空调，并拉出横幅，上面写着：“XX空调、质量问题，路人愿砸、奖励十元”，声称“砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹到北京去。给企业造成重大负面影响，产品滞销，退货增加，企业陷入困境。,得陇望蜀逐步升级,53,无中生有制造事端,某知名品牌食用油内有苍蝇，投诉者到处告状，索赔20万元，外加1%股份，即几百万元，企业不答应就让媒体介入。最后企业坚持不妥协，查明真相，实际是投诉者自己制造的质量事故。就是这只苍蝇，引发了一场非正常投诉。围绕这桶带有苍蝇的食用油，一场生死大战曾经发生。,二、恶意投诉的表现形式,54,小题大做借题发挥,2005年中秋节，某消费者在食用某品牌月饼时，发现其中有一块中有一小块塑料布头，便向生产企业投诉。生产企业本着对消费者负责的态度，第一时间便与消费者进行接触，承认产品确实存在投诉者反映的问题，遂诚恳道歉，表示一定吸取教训，认真整改，并愿意赔偿消费者为投诉而花费的电话费、交通费和误工损失，也愿意赔偿消费者的购物损失，同时再多补偿一箱月饼。但消费者非要生产企业赔偿10万元不可。经过再三协商，条件降到5万，再降到2万元后，双方陷入僵局，走上法庭。,二、恶意投诉的表现形式,55,天价索赔引发关注,2005年1月，某地法院开庭审理了一起索赔500万元的民事案件，案由是某老人在某医院手术时突然死亡，死者家属以医院没有尽到抢救义务，导致患者死亡等理由将医院告上法庭。这是一起普通的民事官司，但索赔500万元却引起了大家的关注。,二、恶意投诉的表现形式,56,恶意纠缠影响经营,2004年“十一”前后，南方某地某人喝啤酒，称啤酒瓶壁上有一个不明显异物，声称引发精神病，砸毁了家具和电器，要求啤酒厂赔偿，索赔额从8000元、30000元，最后飙升到50000元，天天找媒体告状，日日去企业闹事，并声称如不满足要求，则将该企业驻某地办事处炸毁，自己也同归于尽。公安、消协、企业总部都出面，至今未解决。企业生产经营大受其害，呼痛不止，而且谁也不敢将其扬言爆炸之事看作玩笑。,二、恶意投诉的表现形式,57,制造矛盾挑动对立,某恶意投诉者声称自己被某品牌面包中的石子硌掉了牙，索赔被驳后，在媒体声称：这样的面包谁还敢吃！,二、恶意投诉的表现形式,58,打砸抢闹不择手段,2005年3月15日上午，在某市人民会堂广场“315”消费者权益保护活动会场，一位车主以“雇人拉车前行”的方式，表达自己对某吉普厂商服务的不满。车上悬挂横幅“绣花枕头”，自称车刚买一年。,二、恶意投诉的表现形式,59,妄图发财一夜暴富,某大城市十几家大型商厦联合向社会承诺“消费者购买新鞋后3个月内发现质量问题给予退货”。便有人全家均去购买新鞋（名牌），快穿到3个月的时候，将鞋放入冰箱冷冻，然后掰断鞋底，去退换。全家五口人没有花钱连续穿了三年的名牌皮鞋，后被识破，有关部门已严肃处理。,二、恶意投诉的表现形式,60,恶意欠款转嫁危机,某个体运输公司长期奉行“借鸡下蛋”原则，以分期付款方式赊购大客车12辆，欠款380余万。为达到赖帐目的，声称货不对版，属欺诈行为，不但不还余款，还要厂家双倍赔偿，否则就召开新闻发布会，搞臭厂家。,二、恶意投诉的表现形式,61,落井下石雪上加霜,某汽车企业主动对有工艺缺陷的汽车召回，就有个别不属召回品种的用户，提出种种无理要求，还“号召”所有购买该品牌的用户集体退货。,二、恶意投诉的表现形式,62,联手媒体恶意炒作,某客车厂因个别质量问题被人以召开“新闻发布会”为由面临威胁。,二、恶意投诉的表现形式,63,三、恶意投诉中的“四怕”,怕无理索赔,怕群体事件,不作为乱作为,怕违规曝光,面对个别用户,面对个别政府部门,面对不明真相的公众,面对个别新闻媒体,怕,64,（一）非原则问题适当让步（二）原则问题零容忍（三）冷处理（四）不私了（五）对群体突发事件依靠群众化解（六）预防为主，借助合同维权,四、恶意投诉的应对原则,65,（一）核实情况（二）收集证据（三）主动出击（四）求助政府（五）借力舆论（六）依法索赔,五、恶意投诉的应对措施,66,投诉危机,67,投诉危机是指企业因产品质量、服务质量、经营理念、营销方式、宣传推广手段等遭到消费者质疑、政府查处、媒体曝光，并使企业形象和产品形象严重受损，进而导致企业产品市场份额大幅下降，甚至影响企业生存的一种危急情况。投诉危机往往事发突然，来势汹猛，一瞬间就可使企业陷入没顶之灾。,一、什么是投诉危机,68,二、投诉危机的阶段性表现,1.潜伏期,2.爆发期,3.高潮期,4.平稳期,5.反弹期,6.恢复期,69,一般情况下，按照危机严重程度及负面影响大小，可将投诉危机分为四级，即三级危机、二级危机、一级危机、特级危机。,特级危机的特征危机影响遍及全国，甚至扩展至海外，媒体广泛报道，并成为网络炒作的焦点，尽人皆知，对企业造成十分严重的影响，企业产品市场全面萎缩甚至产品被赶出市场，竞争对手快速补位，消费者对品牌失去信任，企业信誉降至冰点，濒于倒闭。,三、投诉危机的级别及特征,70,由于危机的不可预测性，所以必须建立投诉危机预警和危机管理机制。这种危机预防和管理机制的办事机构就是危机管理小组。1.投诉危机管理小组的职能2.投诉危机管理小组的作用3.投诉危机管理小组的构成,企业高层领导,公关专业人员,生产技术、品质保证人员,市场销售人员,法律工作者,客服人员,新闻发言人,投诉处理专家,四、危机预防和管理机制,71,（一）企业最高负责人必须从幕后赶赴台前，亲自参加危机处理工作；（二）企业必须投入全部力量，动用一切资源做挽救性努力；（三）直接到政府部门最高管理机构，如国家质检总局、工商总局等申诉情况，请求政府最权威部门出面澄清事实真相，保护企业合法权益；（四）呼吁媒体给予正面引导，纠正不实消息，必要时可直接向中宣部反映；（五）公布事件全部真实情况，唤起消费者同情心，增加或恢复消费者对产品和品牌的信心；（六）制定恢复市场份额的新的营销和推广举措，并迅速实施；（七）制定并实施品牌及产品修护措施；（八）寻找新的商机，尽快复苏。,五、特级危机的应对方案,72,（一）全面了解危机信息（二）按投诉危机分级应对预案，处理投诉危机（三）及时收集证据（四）相关证据取得权威检测鉴定（五）迅速与消费者、政府、行业协会、媒体沟通（六）实话实说，必要时可发布“善意的谎言”（七）迅速整改或依法维权（八）与权威机构和媒体互动（九）消除影响、保护品牌、变危机为商机。,处理投诉危机的最终目的是预防危机、遏制危机、渡过危机、变危机为商机。,六、投诉危机的应对措施,73,维护企业的合法权益：一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。,这“五靠”，是企业维护自身合法权益的致胜法宝，是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。,第三部分处理投诉中的损害与赔偿,75,用户进行投诉的核心问题是要求赔偿，企业处理投诉的关键环节是怎样赔偿，其前提均集中在是否有损害事实发生。也就是说，赔偿是由损害引起的。,76,什么是损害与赔偿,77,损害赔偿是指企业违反民事义务所应承担的法律后果。它包括因一般产品质量问题瑕疵引发的民事责任和因缺陷产品造成的人身、财产损害的民事责任。对产品质量损害进行赔偿，是企业承担民事责任的主要形式。,一、损害赔偿的定义,78,1.以企业所应承担的民事义务为基础2.具有国家强制性3.主要是财物赔偿,企业承担损害赔偿的民事责任，必须同时具备以下几个条件：1.必须要有违法行为（作为的违法行为和不作为的违法行为）2.必须要有损害事实3.违法行为与损害事实之间要有因果关系4.企业必须要有过错（过失和故意）,二、损害赔偿的特征,三、承担损害赔偿的条件,79,产品瑕疵,80,1.产品瑕疵：产品不具备良好的特征和特性，不符合明示采用的产品标准规定，或者不符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。2.产品瑕疵担保责任：销售者违反关于产品质量的保证和承诺，而应当承担的法律责任。3.产品瑕疵担保责任涉及的法律关系，是关于产品在买卖过程中所发生的民事法律关系。,一、产品瑕疵担保责任,81,中华人民共和国产品质量法第四十条规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的,二、销售者承担产品瑕疵担保责任的条件,82,三、销售者承担产品瑕疵赔偿责任的形式,修,换,赔,退,销售者对已经售出的“问题”产品，按照有关担保的标准进行必要的修复或维护，使该产品符合应当具备的性能、明示的标准或明示的质量状况的行为。,销售者对“问题”产品用同种类、规格和型号，且符合担保条件要求的产品进行替换的行为。如同类产品售缺，可在顾客同意后，选择最接近的产品予以更换或退货，价格一般就高不就低。,销售者对“问题”产品收回，并退还货款的行为。退货价格原则上仍是就高不就低，并按一定比例折旧。,销售者对已经“给购买产品的顾客造成的损失”进行赔偿的行为。损失指除产品之外的损失，如为修、换、退“问题”产品而花费的交通、电话、邮寄、误工、鉴定以及其他合理开支。,83,1、销售者承担产品瑕疵赔偿责任的期限国家做出明确规定的按照国家有关规定执行，如“三包”有效期国家没有明确规定的应在产品或包装标识上自我承诺，予以明示2、承担产品修理、更换、退货的顺序国家做出明确规定的按照国家有关规定执行国家尚无明确规定的可以由买卖双方在合同中明确既无规定也无合同的销售者应按照顾客要求，承担相应责任,四、销售者承担产品瑕疵担保赔偿责任的期限和顺序,84,（1）销售者是承担产品瑕疵担保赔偿责任的第一主体销售者是合同买卖关系中的产品出卖人，是最直接、首要的责任人，所以，不管最终是销售者或是生产者的责任，销售者首先要向购买产品的用户和消费者负责，即谁销售，谁先负责，也称为先行负责制。法律对这一规定的基础是销售者和顾客存在着直接的合同关系，因此，销售者不能因为发生产品质量问题的原因在于生产者或者供货者造成而推卸自己的责任。,五、先行负责制与责任追偿,（2）销售者瑕疵担保赔偿责任的追偿为了使销售者切实履行产品瑕疵担保责任，法律规定：销售者不履行产品瑕疵担保责任，不先行解决消费者的产品质量问题时，质量技术监督部门或者工商行政管理部门有权责令销售者必须履行修理、更换、退货、赔偿损失的义务。,即谁销售谁先负责、谁的责任谁最终负责。,85,产品缺陷,86,1.产品缺陷的定义我国法律规定，产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险，或产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准而不符合该标准的。2.产品缺陷的表现形式（1）产品存在不合理的危险（2）不符合保障人体健康、财产安全的标准要求3.产品缺陷的赔偿条件：伤人毁物（1）造成人身伤害或精神损害。（2）造成除缺陷产品之外的其他财产损失，包括直接损失和间接损失。,一、什么是产品缺陷,87,二、产品缺陷的分类（一）,按影响产品质量的主要因素和生产流程,（1）设计缺陷（2）原材料缺陷（3）制造缺陷（4）告知缺陷（5）科学技术尚不能发现的缺陷,按产品缺陷出现的概率,（1）系统缺陷（2）偶然缺陷,按产品缺陷产生的环节,（1）产品缺陷（2）安装缺陷（3）服务缺陷,88,二、产品缺陷的分类（二）,按缺陷在产品中的组成部分,（1）整体质量存在缺陷（2）零部件质量存在缺陷（3）主动安全系统不合格（4）不带安全保护装置或安全保护装置不符合要求,按产品缺陷的严重程度,（1）致命缺陷（2）重缺陷（3）轻缺陷,89,三、常见的几种产品缺陷及其认定,1.设计缺陷,2.原材料(部件)缺陷,3.制造缺陷,4.告知缺陷,产品存在可能危及人体健康和人身、财产安全的危险，责任者未履行或未完全履行法律规定的标识义务，未附有警示标志、中文警示说明；或者未能清楚地告知使用人应当注意的使用方法，以及应当引起警惕的注意事项；或者产品使用了不真实的、不适当的甚至是虚假的说明，致使使用人遭受损害。告知缺陷又被称为指示缺陷或说明缺陷。,5.科学尚不能发现的缺陷,90,四、认定产品缺陷需要注意的问题,1.产品缺陷的认定是动态的,2.不能以缺少相关标准为由反证产品无缺陷,3.认定产品缺陷关键在于产品存在不合理的危险,4.制定企业标准可以弥补强制标准缺带来的风险,5.认定产品缺陷不能忽视顾客是否合理使用,中华人民共和国标准化法第六条第二款规定：“企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。”“已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或行业标准的企业标准，在企业内部适用。”,6.认定产品缺陷要科学、客观、公正,91,中华人民共和国产品质量法第四十一条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。,五、生产者产品缺陷损害赔偿,1.产品侵权损害赔偿责任产品侵权损害赔偿责任是指因产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险，造成了消费者人身伤害或者除缺陷产品之外的其他财产损失后，缺陷产品的生产者应当依法承担的法律后果。产品侵权损害赔偿责任也被称为产品责任。,92,2.承担产品侵权损害赔偿责任的条件（1）产品存在缺陷（2）有损害事实(3）产品缺陷与损害事实之间有因果关系,构成产品责任的三个条件必须同时具备，缺一不可，否则，生产者无须承担产品责任。,93,3.生产者的举证责任（1）一般情况下，谁主张，谁举证（2）举证责任倒置是指在民事争议的过程中为更有力地证明争议案件的事实，依法要求被主张人提出反证以证明原告的证据不实或不存在的一项特殊制度。（3）举证责任倒置时需要注意的几方面)从生产各个环节证明自己无责)从缺陷产品出现的概率上证明自己可以减责)证明系他人导致缺陷发生可免责)举证责任倒置原则不可被滥用,94,4.生产者的免责条件根据中华人民共和国产品质量法的规定，在发生缺陷产品造成的损害时，生产者能够对法律规定的免责事由提供有效的证据，进行成功的抗辩，那么可以免除生产者的产品责任，而不承担赔偿责任。（1）未将产品投入流通的（2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的（3）产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在的,只要生产者能够对上述三个条件之一提供有效据，则应该免除生产者承担侵权赔偿责任。,95,补偿性赔偿与惩罚性赔偿,96,补偿性赔偿，是指发生产品损害后，按照等价原则，侵害人应当对受害人所遭受的损害，赔偿实际损失和全部损失，即损失什么，赔偿什么；损失多少，赔偿多少，又称损一赔一。,惩戒性赔偿，是指法律对侵害人缺陷产品侵权行为所作的给予侵权人以带有惩罚、警戒性的赔偿规定，并给予其他相应的法律制裁的制度。在民事赔偿中，侵害人不但要赔偿受害人所遭受的全部损失，还要按照法律的规定增加其赔偿的数额。,我国目前实行以补偿性赔偿为主，惩戒性赔偿为辅的赔偿制度。,一、补偿性赔偿,二、惩戒性赔偿,97,1994年1月1日施行的中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条对此却做出了如下规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这就是目前我国有限制地实行“惩戒性赔偿”的主要法律依据。,三、目前有限制地实行“惩戒性赔偿”的法律依据,98,四、必须“买一赔二”的十三种欺诈行为,依据产品质量法、消费者权益保护法等相关规定的精神，需要承担“买一赔二”惩戒性侵权后果的欺诈行为大体有如下十三种：,（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的，也称为缺斤短两，计量欺诈；（3）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品谎称是正品的；,99,（4）以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格销售商品的行为；（5）以虚假的商品说明、商品标准，实物样品等方式销售商品的；（6）不以自己的真实名称或者标记销售商品的；（7）采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的；（8）作虚假的现场演示或说明的；,100,（9）利用广播、电视、电影、报纸、期刊、网络等大众媒体对商品做虚假宣传的，又称为虚假广告；（10）骗取消费者预付款的；（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条款提供商品的；（12）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。,101,目前，国家正在着手起草民法典，而民法典的重要组成部分就是侵权责任法。可以说，有关惩戒性赔偿的立法已进入了准备阶段。相关条款草案建议稿规定：“故意侵害他人生命、身体、健康或具有感情意义的财产的，法院得在损害赔偿之外加判加害人支付不超过赔偿金三倍的惩罚性赔偿金”。这一草案建议稿充分肯定了惩罚性赔偿金制度，并做出三重限制，即要有主观故意；适用对象是侵害他人生命、身体、健康或具有感情意义的财产的；损害赔偿之外的赔偿不超过赔偿金的三倍。这是一种一赔四的惩戒性赔偿。,五、关于“惩戒性赔偿”的立法趋势,102,中华人民共和国食品安全法目前正在修定中。新的食品安全法加大了处罚力度。行为构成犯罪的，将按规定追究刑事责任；尚不构成犯罪的，将没收其从事生产经营的工具、设备、食品原料等物品，处以货值金额10倍至20倍的罚款，同时吊销其许可证。新的食品安全法还规定：食品经营者以假充真或销售不安全食品，除赔偿消费者的损失外，消费者还可以要求其支付相当于价款10倍的赔偿金。,103,人身损害赔偿,104,一、人身损害赔偿的内容,一般伤势的赔偿,医疗费因误工减少的收入治疗期间护理费交通费营养费住宿费伙食补助费,因伤致残的赔偿,残疾者生活自助器具费生活补助费残疾赔偿金扶养费康复费护理费后续治疗费,致人死亡的赔偿,丧葬费死亡赔偿金扶养费其他费用,105,1.GA/T146-1996人体轻微伤的鉴定2.GA35-1992道路交通事故受伤人员伤残评定3.GB/T15499-1995事故伤害损失工作日标准4.1990年3月29日司法部、最高人民法院、最高人民检察院、公安部关于印发人体重伤鉴定标准的通知5.1990年4月2日司法部、最高人民法院、最高人民检察院、公安部关于印发人体轻伤鉴定标准（试行）的通知6.1989年7月11日最高人民法院、最高人民检察、公安部、司法部、卫生部关于颁发精神疾病司法鉴定暂行规定的通知,二、值得重视的几项有关人体伤残的鉴定标准及文件,106,1.要从讲政治、讲社会责任的高度来对待人身损害赔偿；2.既要合法，又要合情合理；3.考虑到受害人及其亲属受到损害的实际情况和具体感受，残疾赔偿金、死亡赔偿金在依法的前提下，可适当放宽；4.对“同伤不同赔、同工不同命”的现象应给予必要的重视；5.赔偿扶养费有时可采取直接扶养被扶养人的方式更具人性化；6.赔偿以和谐为出发点和最终归宿。,三、人身损害赔偿应注意的几个问题,107,精神损害赔偿,108,1.定义,一、精神损害赔偿的定义和范围,精神损害赔偿是指自然人因加害人的侵权行为致使人格权利遭受非法侵害，心理（精神）受到严重伤害时，要求加害人予以财物赔偿的一种法律制度。因其通常用金钱赔偿，又称为精神损害抚慰金。,2.精神损害赔偿范围是针对下列人格权利受到非法侵害时提出的（1）生命权、健康权、身体权；（2）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；（3）人格尊严权、人身自由权；（4）隐私权；（5）其他人格利益。,109,1.侵权行为人赔偿原则2.受害人要求原则3.抚慰为主、补偿为辅的原则4.赔偿数额适当限制原则5.当事人双方协商与相关处理机关酌定原则,二、精神损害赔偿的原则,110,1.因财产受到侵害造成的精神损害2.因违约行为造成的精神损害3.在给予受害者精神损害赔偿的同时，对受害者的近亲属所受到的精神损害赔偿从严掌握4.非自然人受到损害5.受害人也有过错的6.一般精神损害,三、不予或限制精神损害赔偿的受害人范围,111,1.因缺陷产品致残者；2.因缺陷产品致残、致死者近亲属；3.因缺陷产品受到严重精神损害的其他人；4.其他人格权利因侵权受到严重损害者；5.具有人格象征意义的特定纪念物品因侵权行为而永久性灭失或者毁损时，该特定纪念物品所有人。,四、可获得精神损害赔偿的受害人范围,112,1.致人残疾的，为残疾赔偿金；2.致人死亡的，为死亡赔偿金；3.其他损害情形的精神抚慰金。,五、精神损害的赔偿方式,113,1.一般应考虑的几个因素侵权致害人认定标准受害人认定标准客观认定标准2.我国对精神损害赔偿数额的确定因素规定根据最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释规定，精神损害赔偿数额多少主要取决于伤害程序、受害者年龄，责任者的过错等几方面。3.下列六种主要因素决定赔偿数额侵权人的过错程度，法律另有规定的除外侵害的手段、场合、行为方式等具体情节侵权行为所造成的后果侵权人的获利情况侵权人承担赔偿责任的经济能力受诉法院所在地平均生活水平,六、确定精神损害赔偿数额的依据和因素,114,精神损害赔偿在我国属新生事物，要用发展眼光去看待，并从人道主义出发，予以深切同情，并在应当承担精神损害赔偿责任时勇于承担责任，对受害人进行合理且适度的赔偿。对那些无理或理由不充分却提出漫无边际索赔要求的人也不可盲目进行赔偿，既不公平，也不合法，甚至会导致恶性索赔事件的发生。,115,直接损失赔偿与间接损失赔偿,116,在处理投诉实践中，根据有关法律规定，对因缺陷产品侵权行为造成的财产损失实行有条件的全部赔偿的原则，既全部赔偿直接损失（指侵权行为造成的受害人现有财产的直接减少），又有条件、有限制地赔偿间接损失（又叫可得利益损失，指侵权行为造成受害人在正常情况下应增加的财产没有增加）。上述法条对产品侵权损害赔偿责任形式和损害赔偿范围做了明确、具体的规定，其依据是民法通则的相关法条。,117,一、直接损失赔偿1.恢复原状恢复原状须具备的条件：（1）受损财产必须有修复的可能，能够恢复原样，修复后的财产具有同原财产一样的使用价值。（2）必须有修复的必要。如果修复在经济上不合算或者财产所有人已不需要，则不采取这种责任形式。2.折价赔偿折价赔偿可以按照购买价，也称原价，减去合理的折旧费用计算。也可按照重新购置时的价格，即现行价格计算。,118,二、间接损失赔偿1.我国对缺陷产品侵权赔偿间接损失的几种观点（1）不赔（2）赔（3）赔，但关键证据要由受害人提供,2.确定间接损失赔偿，受害人需提供的关键证据（1）受害人首先要对“可得利益”受损事实提供证据（2）受害人对产品缺陷的认定承担有限举证责任（3）受害人需说明产品缺陷与损害后果之间存在因果关系,第四部分处理投诉中的媒体应对,120,就投诉和投诉危机的处理过程而言，企业对新闻媒体是抱有一种矛盾的心里既爱又怕：爱的是绝大多数媒体能够做出公正而客观的报道，正确引导。怕的是个别媒体和不良从业人员利用千载难逢的机会，恶意炒作，搅乱视听，敲诈勒索，给企业造成难以挽回的经济损失和严重的社会影响，甚至威胁到企业的生存。,121,一、媒体报道中确实存在不公正现象,如：奶粉被违规曝光。,如：甲醛啤酒事件；“婚礼门”事件。,如：电视台记者周某编造床垫“黑心棉”事件。,1.偏听偏信，不听解释,2.有“罪”推断，疑“罪”从有,3.事先策划，制造新闻,122,如：某晨报记者与某度假村老板恶意串通，炒作某品牌空调事件，砸空调闹剧。,如：中国报记者因油里有一根塑料丝，借此曝光为由，敲诈某知名企业。,如：某汽车厂商被媒体以“新闻发布会”为名要挟，并拒不更正。,4.串通一气，恶意炒作,5.借题发挥，敲诈勒索,6.新闻侵权，拒绝更正,一、媒体报道中确实存在不公正现象,123,二、新闻侵权的特征及要件1.新闻侵权的特征（1）依据的事实不真实，或者有诽谤性语言，或者有侮辱性语言；（2）这些不真实的事实或诽谤性或侮辱性的语言被媒体公之于众；（3）媒体存在故意或者过失，故意的危害最大。2.构成名誉侵权的四个要件（1）有损害事实存在（2）有特定的指向（3）为第三人知晓（4）主观过错,124,三、个别媒体参与恶意投诉的典型表现形式1.支持投诉者无理索赔2.支持投诉者将索赔数额逐步提高3.与投诉者一起将矛盾升级4.居中裁判5.挑动对立6.专打名牌7.专选重要时间段制造爆炸性新闻8.给钱就行,(1)提出问题(2)提出初步索赔条件(3)挑动其他媒体介入(4)制造事端(5)逼企业就范,125,四、对个别媒体从业人员不良行为的应对措施,找商机,观后果,勇维权,找主管,正视听,面对面,定方针,堵漏洞,留证据,看态度,问缘由,查真伪,应对措施,126,五、媒体沟通1.建立牢靠的沟通渠道2.引导主流媒体3.借助“名记”影响媒体4.借助媒体引导消费者明白消费，理智投诉5.借助媒体扩大企业宣传,第五部分处理投诉中的企业权利与义务,128,一、买卖双方地位平等，权利义务对等二、企业有权自定“游戏规则”三、“霸王条款”辨析四、企业有权采取“自助行动”五、顾客也无权强买强卖六、企业合法权益不容侵犯七、企业可提起“请求确认不侵权之诉”八、企业可依法组建自律维权发展联盟,129,在市场经济环境下，企业和消费者同属于平等的民事主体，双方的权利义务对等。顾客不是上帝，企业当然也不应成为仆人。主人与仆人之间的关系是不平等的，而企业与顾客之间是买卖关系，是靠契约来维系的合同关系，买卖双方地位完全平等。而和谐经营的首要前提就是平等相处。买卖双方都有可能出错。这不是为企业开脱，也决不是忽视顾客的存在，而是公平。但是，由于顾客是相对的弱者，因此也决不可以以双方地位完全平等为借口而忽视顾客的各项权利而慢待顾客，特别不可以以相对强势的地位而盛气凌人，欺负顾客。,一、买卖双方地位平等，权利义务对等,130,二、企业有权自定“游戏规则”,我国法律明确规定，企业依法自立经营。而自主经营的一个重要内容就是，只要法律不禁止，企业有权选择适合自身需要的方式进行经营。有据于此，企业在依法的前提下，制定有益于自身发展、维护自身合法权益的游戏规则，一些行业也制定了相应的行规，这是法律赋予企业的合法权利，是市场经济发展的必然需要。,131,1.霸王条款往往与垄断经营密切联系在一起。霸王现象大多数出现在垄断或准垄断行业中，没有垄断，很难想象会滋生霸王现象和霸王条款。垄断导致经营者处于有利地位，但垄断并不一定就是“霸王”。2.霸王条款的不合理性或违法性系显失公平，当事人双方权利义务不对等，付出与得到严重失衡，破坏了法律的公正性。3.霸王条款使经营者可以任意摆弄另一方当事人，使其不得不接受这种强加于头上的不平等条约。,指提供产品或服务的经营者利用其所处的垄断地位或经营上的优势和有利条件而拟订出严重违反法律规定的公平原则的合同