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酒店服务礼仪,如家酒店连锁Home-Inns“先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！”行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”！,走道遇客,面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”；如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”；与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼；如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢；在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张；遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决；,清扫客房,任何人员，严格按照规范报告和敲门入房；对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”；对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问；在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话；如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗；客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错；略加整理客人物品，不可随意翻动；打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上,大堂清洁,穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生；在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人；对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待；要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动；在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候；在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意；清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感；,陪同客人,引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入；电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出；在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视；规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房；在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿；,乘坐电梯,陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作；进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数；在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施；当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”；在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼；在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”；随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏；员工未经酒店允许，不得乘坐电梯,餐厅领位,主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象；对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重；对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置；对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛；遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐；年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到；对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴；对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌；引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”；如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走；客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾；,点菜礼节,客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上；服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿；如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴；如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说明；当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间；,上菜礼节,对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦；上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边；新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人；走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道；上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生；走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重；菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重；,餐间服务,注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑；服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈；正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等”；要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊；拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上；斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人；注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸；如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换；,餐饮结帐,客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢”；客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人；客人未用完餐，即使营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行；,接受投诉,任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉；要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意；客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人；客人情绪比较激动时，要安抚客人；尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视；任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复；,客人离店,客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务；切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理；递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人；如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响；结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”,其他礼仪,把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体；被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句；跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手；跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂；接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；,要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报；,如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要”,不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗；,如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要”,关注每一个服务细节,谢谢大家！,
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